物業(yè)關于開展年度顧客滿意指數(shù)測評工作的溫馨提示
尊敬的業(yè)主（住戶）：
感謝您在過去一年中對本小區(qū)物業(yè)管理及服務工作的支持！
為了不斷提升物業(yè)管理水平及服務品質(zhì)，準確、及時了解您的需求，使您享受更加優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務，我們誠摯地邀請您參加本次顧客滿意指數(shù)測評活動。
測評時間：本次顧客滿意指數(shù)測評問卷將會于20**年11月**日之前發(fā)送至您家中的信箱，每戶一份。
回收地址：請您填寫完畢、密封好后，于11月**日前交至管理處設立的“顧客滿意指數(shù)測評問卷回收信箱”中。
本次測評表格將統(tǒng)一郵寄回深圳總部統(tǒng)計分析。我們會對您在測評表中所提的意見、建議給予高度的重視，制定相應的措施改進。
感謝您對zz物業(yè)的支持！
如有疑問，請您致電zz物業(yè)全國呼叫中心電話*****垂詢。
zz物業(yè)集團·園雅物業(yè)服務中心
20**年11月*日
?。ǔ肺娜掌冢?0**年11月**）
篇2：電器公司顧客滿意程度測量程序
電器公司顧客滿意程度測量程序
1目的
測量質(zhì)量管理體系的符合性。
2適用范圍
適用于顧客滿意程度的測量。
3職責
3．綜合部
a.)負責與顧客聯(lián)絡，組織處理顧客抱怨、投訴，負責保存相關服務記錄；
b.)負責組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。
3．2技質(zhì)部
負責分析顧客反饋的質(zhì)量信息，確定責任部門并監(jiān)督實施。
4程序
4．1．2對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，由綜合部專人解答記錄、收集；暫時未能解答的，要詳細記錄并經(jīng)有關部門研究后予以答復。
4．1．3綜合部銷售員利用外出的各種活動，及時掌握顧客和市場動態(tài)。
4．1顧客信息的收集、分析與處理
4．1．1綜合部負責監(jiān)督顧客滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。顧客需求的動向，通過各種商品展銷會，積極與顧客溝通，收集有關信息及時反饋給本企業(yè)有關部門。
4．2．3每季度綜合部向顧客發(fā)出《顧客滿意程度調(diào)查表》，要求填寫包裝、質(zhì)量、發(fā)貨時間、服務等情況及顧客意見和建議等，由其組織進行原因分析，填寫《糾正和預防措施處理單》，責成有關部門采取糾正或預防措施，并跟蹤實施效果。綜合部根據(jù)情況將實施結果反饋給顧客。
4．2．4綜合部負責有效處理顧客投訴，執(zhí)行《與顧客有關的過程控制程序》的有關規(guī)定。
4．3顧客滿意程度測量
4．3．1綜合部定期向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》，收集相關意見和建議；調(diào)查表的回收率應爭取達到50％以上，以便于統(tǒng)計分析。
4．3．2技質(zhì)部對上述調(diào)查表進行統(tǒng)計分析，尋找主要原因，確定顧客的需求和期望，及本企業(yè)需改進的方面，以便得到及時糾正，并監(jiān)督其實施效果。
4．4顧客檔案的建立
綜合部對購買本企業(yè)產(chǎn)品的所有顧客建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人，訂購每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量、使用本企業(yè)產(chǎn)品反饋的信息等；
以便了解顧客的定貨傾向，及時做好新的服務準備。
4.5顧客滿意度計算
4.5.1《顧客滿意度調(diào)查表》共3分/份，分很滿意、一般、不滿意三部分。
其中顧客對產(chǎn)品的滿意程度占50%（即1.5分），而很滿意計1.5 分，一般計0.9分，不滿意扣1.5分；
對交貨的滿意程度占40%（即1.2分），而很滿意計1.2分，一般計0.75分，不滿意扣1.2分；
對服務的滿意程度占10%（即0.3分），而很滿意計0.3分，一般計0.18分，不滿意扣0.3分。
4.5.2實際調(diào)查得分為：實際調(diào)查得分之總和；
4.5.3調(diào)查表滿分為：（3分/份）×實際調(diào)查份數(shù)；
4.5.4顧客滿意度調(diào)查率=實際調(diào)查得分÷季度內(nèi)的調(diào)查表滿分×100%
4.5.5顧客投訴率=季度內(nèi)的投訴次數(shù)÷季度內(nèi)的總發(fā)貨次數(shù)×100%
4.5.6顧客滿意率=顧客滿意度調(diào)查率-顧客投訴率。
5相關文件
5．1《改進控制程序》
5．2《與顧客有關的過程控制程序》
6記錄
6．1 QR-81101顧客滿意程度調(diào)查表
篇3：企業(yè)提升顧客滿意度
企業(yè)如何提升顧客滿意度
不斷了解顧客的滿意度，知道自己哪里做得不好，知道自己的不足，并且有則改之，無則加勉，這樣才能不斷進步，保持良好口碑。
然而很多企業(yè)卻忽視售后服務，當失去了客戶時，才后悔當初沒有充分了解客戶的想法，沒有及時得到客戶的反饋。永遠站在客戶的角度，為客戶所想，才能在市場中立于不敗之地。
顧客的評價就是真理
在商品極為豐富、買方市場逐漸形成的今天，消費者日益成熟。消費者看重的不僅是產(chǎn)品品質(zhì)本身，更加看重的是服務。簡單的推銷、促銷已不再能奏效，代之而起的是感動式服務、體驗式服務。
從銷售到服務之間的距離，可以說很短，也可以說很長。關鍵要看企業(yè)本身的服務意識有沒有真正樹立起來。企業(yè)的以前，可以通過銷售來生存；企業(yè)的現(xiàn)在，如果僅僅還只提供銷售的話，他就是在自掘墳墓。時代在進步，企業(yè)家們應該主動地掌握從銷售到服務的變化，讓簡單的銷售在變動中成長為高級的服務。
服務是“鉆石王老五”
今天，服務已成為最重要的核心價值。那么怎么來做服務這個核心價值呢？第一，客戶要分類；第二要建立標準，所有的服務都要建立標準才可能評估和考查；第三，后臺要支持，整個團隊的后臺支持；第四，評估、改進、升級、持續(xù)往復。
服務導向?qū)σ幻沾韥碇v是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才有可能更好地為你的客戶提供最優(yōu)秀的服務。有的人服務導向很強，而服務意識卻比較差，那么服務導向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的。
500強企業(yè)中的許多，例如國內(nèi)有海爾、國際有通用公司等早已改弦易轍，把服務導向提到新的高度。
海爾的星級服務目標是：用戶的要求有多少，海爾的服務內(nèi)容就有多少；市場有多大，海爾的范圍就有多大。
海爾的服務理念是：賣信譽、賣服務而不單是賣產(chǎn)品；用戶的抱怨是最好的禮物，用戶的忠心是企業(yè)的無價之寶，只有對用戶負責，才能留住他們的心。
通用公司的四大戰(zhàn)略，第一，服務戰(zhàn)略，公司在20年的過程當中堅持這條道路；第二，附加價值；第三六個＠西格瑪品質(zhì)；第四，電子商務。這四大戰(zhàn)略，其實全部都聚焦在服務的核心上。
但是，中國的很多企業(yè)尚未看清這一趨勢，他們重視銷售，不重視服務。你沒有物超所值或者物有所值的服務，客戶就會流失，惡性循環(huán)。
犯錯誤是難免的。無論我們?nèi)绾沃艿降胤疹櫩?，也難保沒有疏漏之時。犯錯并不可怕，但要盡快采取措施上顧客知道你已發(fā)現(xiàn)了錯誤，并做了種種努力來補救?！熬\所至，金石為開”，只要你有誠心，再憤怒的顧客也能被感動，而且往往會因此成為你最忠實的顧客。其實，大部分顧客選擇一個企業(yè)服務好壞的標準，不是其日常服務的優(yōu)劣，而恰恰是它對于錯誤的補救是否及時而有效。