小區(qū)消防事故中，物業(yè)公司的6大過錯、12條免責(zé)理由和20條無效理由
火災(zāi)事故通常是業(yè)主家中、公共區(qū)域自發(fā)或不明火源引發(fā)火災(zāi)，或者直接侵權(quán)人引發(fā)火災(zāi)。通過對近百件火災(zāi)事故梳理發(fā)現(xiàn)，業(yè)主自身、直接侵權(quán)人通常是承擔(dān)火災(zāi)事故的主要責(zé)任主體，而物業(yè)公司在執(zhí)行物業(yè)服務(wù)合同存在瑕疵時，僅在其導(dǎo)致火災(zāi)事故損失擴大的范圍內(nèi)承擔(dān)責(zé)任，即物業(yè)公司往往是火災(zāi)事故責(zé)任的次要主體。
業(yè)主與物業(yè)公司之間至少存在三種法律關(guān)系：
第一、基于業(yè)主與物業(yè)公司之間簽訂的《物業(yè)服務(wù)合同》或雙方之間存在的事實上的物業(yè)服務(wù)關(guān)系，成立物業(yè)服務(wù)合同法律關(guān)系;
第二、基于火災(zāi)事故發(fā)生時，物業(yè)公司即公共區(qū)域的管理者未及時配合火災(zāi)事故的處理、疏于對小區(qū)安全的管理等不作為侵權(quán)，成立違反安全保障義務(wù)責(zé)任等侵權(quán)法律關(guān)系;
第三、基于物業(yè)公司疏于小區(qū)安全管理或在火災(zāi)事故發(fā)生時存在消防設(shè)施未能正常發(fā)揮作用等造成業(yè)主財產(chǎn)損害或財產(chǎn)損失的擴大，成立財產(chǎn)損害賠償?shù)任餀?quán)法律關(guān)系。
關(guān)于財產(chǎn)損害賠償?shù)呢?zé)任承擔(dān)方式，在侵權(quán)責(zé)任法和合同法中均有規(guī)定，侵權(quán)責(zé)任和違約責(zé)任的最基本形式即損害賠償。
一物業(yè)公司常見6大過錯
對近百個存在火災(zāi)事故情形的物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件進行梳理，按發(fā)生頻率排序如下：
1、消防管道無法供水39%;
2、疏于對公共區(qū)域的安全維護29%;
3、消防通道堵塞19%;
4、其他消防設(shè)施故障，如預(yù)警燈故障、消防栓出水慢、消防栓有水但無卡扣等16%;
5、未及時發(fā)現(xiàn)險情或配合滅火5%;
6、無消防設(shè)施3%。
二物業(yè)公司12個免責(zé)理由
1、發(fā)生火災(zāi)事故的車輛所有權(quán)人系其他小區(qū)業(yè)主，與被訴物業(yè)公司之間不存在物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系，不在其管理服務(wù)范圍內(nèi)。
2、業(yè)主家中發(fā)生火災(zāi)系因其他小區(qū)的業(yè)主燃放煙花爆竹所致，而對于其他小區(qū)內(nèi)發(fā)生的行為，物業(yè)公司無管理服務(wù)的職責(zé)和義務(wù)。
3、火災(zāi)事故發(fā)生前，物業(yè)公司已就防火等事項在小區(qū)張貼提示，火災(zāi)事故發(fā)生后，及時撥打火警電話，并組織、配合滅火、施救。
4、火災(zāi)事故系因業(yè)主私自搭建的違建房引發(fā)，而該違建房應(yīng)當(dāng)由行政執(zhí)法部門拆除，物業(yè)公司無權(quán)拆除。
5、火災(zāi)事故發(fā)生后，在消防車到來之前，業(yè)主的車輛已經(jīng)燒毀，且消防設(shè)施不存在故障。
6、業(yè)主家中及陽臺下堆放大量垃圾等可燃物品，物業(yè)公司曾多次勸阻，亦會同相關(guān)部門上門送達(dá)整改通知書，而失火原因又系業(yè)主自身造成。
7、消防大隊從到場到展開施救用時短，無因消防通道堵塞導(dǎo)致救火時間延誤的情形，且消防大隊亦未就本次火災(zāi)事故對物業(yè)公司進行處罰。
8、業(yè)主僅提供其自制的損失統(tǒng)計表作為計算損失的依據(jù)，經(jīng)法院現(xiàn)場勘查，亦無法查明業(yè)主的具體財產(chǎn)損失，故對其損失不予支持。
9、業(yè)主的財產(chǎn)損失已由保險公司賠付。
10、物業(yè)公司提供消防安全管理制度、消防安全培訓(xùn)記錄、消防安全記錄表、滅火疏散預(yù)案、培訓(xùn)證書等證據(jù)證明其已經(jīng)履行了物業(yè)服務(wù)合同約定的消防管理義務(wù)。
11、引發(fā)火災(zāi)的原因系電動車電氣線路故障造成車輛自燃，該起火原因?qū)儆谖飿I(yè)公司不能預(yù)見、不能克服的客觀情況，不屬于未盡到管理職責(zé)所導(dǎo)致。
12、業(yè)主以財產(chǎn)損害賠償糾紛向物業(yè)公司主張權(quán)利，法院認(rèn)為財產(chǎn)損害賠償糾紛與物業(yè)服務(wù)合同糾紛屬于不同法律關(guān)系，物業(yè)公司是否在物業(yè)管理方面存在失職，法院不作審查。
三物業(yè)公司的20個無效理由
1、消防大隊在消防栓無水的情況下，立即啟用了消防車的水，未延誤施救時機。
2、業(yè)委會與開發(fā)商因消防設(shè)施設(shè)備不合格等原因，一直未將小區(qū)合格的消防設(shè)施設(shè)備移交給物業(yè)公司。
3、物業(yè)公司已發(fā)動公司員工和小區(qū)業(yè)主捐款，受害業(yè)主的損失已得到彌補。
4、物業(yè)公司與受損電瓶車輛的業(yè)主未形成車輛保管合同關(guān)系。
5、物業(yè)公司已受到行政處罰，不應(yīng)再承擔(dān)責(zé)任。
6、大火已經(jīng)無法使用滅火器進行撲滅，無論消防車是否達(dá)到現(xiàn)場、消防栓是否有水，失火所造成的損失已經(jīng)確定。
7、業(yè)主繳納的物業(yè)服務(wù)費數(shù)額與物業(yè)公司所要承擔(dān)的火災(zāi)事故損失數(shù)額相差太大，不符合權(quán)利義務(wù)對等原則，加重了物業(yè)公司的義務(wù)。
8、物業(yè)公司并未與業(yè)主就人身和財產(chǎn)安全等特殊保護事項簽訂協(xié)議，不具有特殊保護義務(wù)。
9、物業(yè)公司提交了消防應(yīng)急處置預(yù)案，且對小區(qū)燃放煙花爆竹作出過溫馨提示。
10、發(fā)生火災(zāi)時，因停放在消防通道的車輛阻礙消防車進入火災(zāi)現(xiàn)場，屬于部分業(yè)主的個人行為。
11、火災(zāi)事故的起火原因不明。
12、火災(zāi)事故系因業(yè)主自身對家電管理不善造成，其后果應(yīng)當(dāng)由業(yè)主自行承擔(dān)。
13、租賃損失非直接損失，不予認(rèn)可。
14、物業(yè)公司認(rèn)為業(yè)主主張侵權(quán)責(zé)任糾紛，而雙方之間簽訂的是物業(yè)服務(wù)合同，系合同關(guān)系。在管理過程中，物業(yè)公司承擔(dān)的是管理責(zé)任，而非侵權(quán)責(zé)任。
15、消防設(shè)施故障系因租戶裝修改動所致，且物業(yè)公司書面要求整改而未整改。
16、物業(yè)公司與倉庫被燒毀的業(yè)主之間只存在租賃合同關(guān)系，不存在保管合同關(guān)系。
17、業(yè)主繳納的費用屬于車輛停泊服務(wù)費而非車輛保管費，物業(yè)公司不負(fù)有保管義務(wù)，且車輛損毀系因電瓶車充電起火引發(fā)，侵權(quán)責(zé)任主體非物業(yè)公司。
18、物業(yè)公司對業(yè)主擅自將住宅改做庫房的行為并不明情，由此產(chǎn)生的火災(zāi)損失，物業(yè)公司不予賠償。
19、火災(zāi)發(fā)生時，消防管道未能及時供水，系因火災(zāi)事故前物業(yè)已發(fā)現(xiàn)消防管道存在故障，且正在維修之中，物業(yè)公司不存在主觀過錯。
20、物業(yè)公司已就過期的滅火器提出維修方案，因業(yè)主委員會未決議，資金未到位，所以未更換。
篇2：物業(yè)公司外包服務(wù)探討
物業(yè)公司外包服務(wù)的優(yōu)勢與潛在風(fēng)險及應(yīng)對措施
在當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)競爭日益激烈的背景下，物業(yè)公司面臨著提升服務(wù)質(zhì)量、降低運營成本和增強市場競爭力的多重壓力。外包服務(wù)作為一種有效的運營策略，被越來越多的物業(yè)公司采納。本文將探討物業(yè)公司選擇外包服務(wù)的原因、優(yōu)勢、潛在風(fēng)險以及實施外包時的策略和注意事項。
01外包服務(wù)的優(yōu)勢
1.成本效益：通過外包，物業(yè)公司能夠降低人工和管理成本，將資源集中于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展。
2.專業(yè)化服務(wù)：外包公司通常在特定領(lǐng)域具有更高的專業(yè)性和技術(shù)，能夠提供更高質(zhì)量的服務(wù)。
3.風(fēng)險分散：外包有助于分散運營風(fēng)險，減少對單一業(yè)務(wù)的依賴。
4.靈活性和可擴展性：根據(jù)市場變化，物業(yè)公司可以靈活調(diào)整外包服務(wù)的范圍和規(guī)模。
5.法律法規(guī)支持：《中華人民共和國民法典》允許物業(yè)服務(wù)人將部分專項服務(wù)事項委托給第三方。
6.市場競爭適應(yīng)性：外包服務(wù)有助于物業(yè)公司快速適應(yīng)市場競爭，提升服務(wù)質(zhì)量。
7.客戶滿意度提升：專業(yè)化的外包服務(wù)能夠提高客戶滿意度，增強企業(yè)競爭力。
02外包服務(wù)的潛在風(fēng)險
外包服務(wù)雖然為物業(yè)公司帶來諸多便利和優(yōu)勢，但同時也伴隨著一些潛在風(fēng)險：
1.服務(wù)質(zhì)量不一致：外包服務(wù)提供商可能因為管理和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量波動，影響物業(yè)公司的品牌形象和客戶滿意度。
2.對外包商的過度依賴：長期依賴特定外包商可能導(dǎo)致物業(yè)公司在該領(lǐng)域的自主控制能力下降，一旦外包商出現(xiàn)問題，物業(yè)公司可能難以迅速應(yīng)對。
3.合同風(fēng)險：合同條款不明確或執(zhí)行不力可能導(dǎo)致責(zé)任不清、糾紛增多，增加法律風(fēng)險和運營成本。
4.商業(yè)秘密泄露：與外包商合作過程中，可能會涉及到物業(yè)公司的商業(yè)秘密和敏感信息，如果外包商保密措施不到位，可能會導(dǎo)致信息泄露。
5.文化和價值觀沖突：外包商可能有不同的企業(yè)文化和價值觀，這可能與物業(yè)公司的企業(yè)文化產(chǎn)生沖突，影響團隊合作和服務(wù)質(zhì)量。
6.成本控制風(fēng)險：外包服務(wù)可能存在隱藏成本，如管理外包關(guān)系的成本、協(xié)調(diào)溝通成本等，這些成本可能超出預(yù)期，影響成本效益。
7.服務(wù)連續(xù)性風(fēng)險：外包商的不穩(wěn)定性，如財務(wù)問題、管理問題等，可能導(dǎo)致服務(wù)中斷，影響物業(yè)公司的正常運營。
8.監(jiān)管難度增加：外包服務(wù)的監(jiān)管比內(nèi)部服務(wù)更復(fù)雜，需要更多的資源和專業(yè)知識來確保服務(wù)質(zhì)量。
9.技術(shù)更新滯后：外包商可能在技術(shù)更新和應(yīng)用方面不如物業(yè)公司積極，導(dǎo)致服務(wù)技術(shù)落后，影響服務(wù)質(zhì)量和效率。
10.責(zé)任歸屬問題：在服務(wù)出現(xiàn)問題時，可能會出現(xiàn)責(zé)任歸屬不明確的情況，導(dǎo)致解決問題的效率降低。
11.市場適應(yīng)性風(fēng)險：外包商可能對特定市場的理解不夠深入，提供的服務(wù)不能很好地滿足當(dāng)?shù)厥袌龅男枨蟆?/p>
12.政策和法規(guī)風(fēng)險：政策和法規(guī)的變化可能影響外包服務(wù)的合法性和可行性，物業(yè)公司需要密切關(guān)注相關(guān)法律法規(guī)的變化。
03應(yīng)對風(fēng)險的措施
實施外包服務(wù)需要細(xì)致周到的規(guī)劃和管理，以確保外包合作能夠達(dá)到預(yù)期效果并控制潛在風(fēng)險。
1.明確外包目標(biāo)和范圍：
a.確定外包服務(wù)的具體目標(biāo)，如成本節(jié)約、專業(yè)服務(wù)提升等。
b.明確外包服務(wù)的范圍和界限，避免核心業(yè)務(wù)外包。
2.選擇合適的外包服務(wù)商：
a.進行市場調(diào)研，選擇信譽良好、服務(wù)專業(yè)的外包服務(wù)商。
b.評估外包服務(wù)商的專業(yè)資質(zhì)、歷史業(yè)績和客戶反饋。
3.制定詳盡的外包合同：
a.合同中應(yīng)明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、交付時間、費用結(jié)構(gòu)和支付條件。
b.規(guī)定質(zhì)量控制條款、違約責(zé)任和爭議解決機制。
4.建立監(jiān)管和考核機制：
a.設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPIs)來量化和監(jiān)控外包服務(wù)的質(zhì)量和效率。
b.定期進行服務(wù)評估和反饋，確保服務(wù)質(zhì)量符合預(yù)期。
5.維護良好的溝通渠道：
a.建立有效的溝通機制，確保信息的及時傳遞和問題的快速解決。
b.定期舉行會議，與外包服務(wù)商討論服務(wù)進展和改進措施。
6.風(fēng)險管理和應(yīng)急計劃：
a.識別和評估外包服務(wù)可能面臨的風(fēng)險，并制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對策略。
b.準(zhǔn)備應(yīng)急計劃，以應(yīng)對外包服務(wù)商違約或服務(wù)中斷的情況。
7.技術(shù)和流程對接：
a.確保外包服務(wù)商的技術(shù)和流程與物業(yè)公司的系統(tǒng)兼容。
b.在外包服務(wù)開始前進行充分的技術(shù)和流程對接。
8.培養(yǎng)內(nèi)部管理能力：
增強內(nèi)部團隊對外包服務(wù)的管理和協(xié)調(diào)能力。
對內(nèi)部員工進行外包管理和風(fēng)險控制方面的培訓(xùn)。
9.持續(xù)優(yōu)化和改進：
a.根據(jù)服務(wù)評估結(jié)果和市場變化，不斷優(yōu)化外包服務(wù)。
b.鼓勵外包服務(wù)商提出創(chuàng)新方案，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。
10.保護知識產(chǎn)權(quán)和商業(yè)秘密：
a.在合同中明確規(guī)定知識產(chǎn)權(quán)和商業(yè)秘密的保護條款。
b.對外包服務(wù)商進行保密協(xié)議的培訓(xùn)和教育。
11.關(guān)注外包服務(wù)商的財務(wù)和運營狀況：
定期審查外包服務(wù)商的財務(wù)報告和運營狀況。
及時發(fā)現(xiàn)外包服務(wù)商可能面臨的財務(wù)或運營問題。
12.法律和合規(guī)性審查：
確保外包服務(wù)遵守相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
定期進行合規(guī)性審查，避免法律風(fēng)險。
13.建立長期合作關(guān)系：
a.通過建立長期合作關(guān)系，提高外包服務(wù)商的忠誠度和服務(wù)質(zhì)量。
b.在合同中設(shè)定激勵機制，鼓勵外包服務(wù)商提供持續(xù)改進的服務(wù)。
14.客戶反饋和滿意度調(diào)查：
a.定期收集和分析客戶對外包服務(wù)的反饋和滿意度。
b.根據(jù)客戶反饋調(diào)整外包服務(wù)策略，以滿足客戶需求。
04結(jié)語
物業(yè)公司在實施外包服務(wù)時，應(yīng)充分考慮外包的優(yōu)勢和潛在風(fēng)險，制定合理的外包策略。通過有效的管理和協(xié)調(diào)，外包服務(wù)可以成為提升物業(yè)公司競爭力、降低成本和提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。同時，物業(yè)公司也應(yīng)不斷提升自身的核心競爭力，以應(yīng)對市場的變化和挑戰(zhàn)。
篇3：物業(yè)公司怎樣確保外包服務(wù)質(zhì)量
物業(yè)公司怎樣確保外包服務(wù)質(zhì)量
在物業(yè)管理行業(yè)，外包服務(wù)已成為一種趨勢，它能夠幫助物業(yè)公司集中精力于核心業(yè)務(wù)，同時提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。然而，外包服務(wù)的質(zhì)量保證是物業(yè)公司面臨的一大挑戰(zhàn)。本文將提供一套全面的策略指南，幫助物業(yè)公司確保外包服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)與外包團隊的有效合作。
01 遵守法律法規(guī)，明確核心競爭元素
1. 法律法規(guī)教育：定期對員工進行法律法規(guī)的培訓(xùn)，確保他們了解相關(guān)條例。
2. 核心業(yè)務(wù)識別：通過SWOT分析等方法識別公司的核心競爭力和非核心業(yè)務(wù)。
3. 合規(guī)性審查：在外包前進行合規(guī)性審查，確保外包決策符合法律法規(guī)。
02 建立供應(yīng)商評審制度，加強日常監(jiān)管
1. 供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)：制定明確的供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)，包括質(zhì)量、價格、服務(wù)、信譽等。
2. 評審流程：建立標(biāo)準(zhǔn)化的評審流程，包括申請、初審、現(xiàn)場考察、綜合評估等步驟。
3. 監(jiān)管體系：建立日常監(jiān)管體系，包括定期檢查、客戶反饋收集、問題整改等。
03 建立溝通機制，設(shè)定明晰指標(biāo)
1. 溝通渠道：確立正式的溝通渠道，如電子郵件、會議、工作報告等。
2. 會議制度：定期舉行會議，確保信息的及時交流和問題的快速解決。
3. 績效指標(biāo)：設(shè)定清晰、可量化的績效指標(biāo)，如服務(wù)響應(yīng)時間、客戶滿意度等。
04 構(gòu)建合作機制，定期檢查與反饋
1. 合作框架：明確合作雙方的責(zé)任、權(quán)力和利益分配，確保合作的公平性。
2. 激勵措施：設(shè)計激勵措施，如績效獎金、額外假期等，以提高外包團隊的工作積極性。
3. 進度檢查：定期進行項目進度檢查，確保項目按計劃進行。
4. 反饋機制：建立有效的反饋機制，及時收集外包團隊和客戶的反饋，進行問題整改。
05 文化融合與技術(shù)支持
1. 跨文化培訓(xùn)：組織培訓(xùn)課程，幫助團隊成員理解不同文化背景下的工作方式和行為習(xí)慣。
2. 團隊建設(shè)活動：定期舉辦團隊建設(shè)活動，增強團隊成員之間的相互了解和協(xié)作精神。
3. 技術(shù)支持：提供必要的技術(shù)工具和資源，確保外包團隊能夠高效地完成任務(wù)。
06 風(fēng)險管理與應(yīng)對方案
1. 風(fēng)險識別：通過風(fēng)險評估會議，識別項目中可能遇到的風(fēng)險點。
2. 風(fēng)險評估：對識別出的風(fēng)險進行評估，確定風(fēng)險等級和可能的影響。
3. 應(yīng)對策略：為每個風(fēng)險點制定應(yīng)對策略，包括預(yù)防措施和應(yīng)急計劃。
4. 風(fēng)險管理計劃：制定詳細(xì)的風(fēng)險管理計劃，并確保所有相關(guān)人員了解和執(zhí)行。
07 監(jiān)控管理辦法
1. 監(jiān)控體系：建立包括管理處和公司兩個層次的監(jiān)控體系，確保外包服務(wù)的每個環(huán)節(jié)都受到監(jiān)督。
2. 定期總結(jié)：定期對外包服務(wù)進行總結(jié)，評估服務(wù)質(zhì)量和效率。
3. 評估機制：建立供應(yīng)商評估機制，包括服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度、成本效益等。
08 績效監(jiān)控和質(zhì)量控制
1. 績效監(jiān)控：通過定期的績效評估，監(jiān)控外包供應(yīng)商的工作表現(xiàn)。
2. 質(zhì)量保證流程：建立質(zhì)量保證流程，確保服務(wù)的每個環(huán)節(jié)都符合標(biāo)準(zhǔn)。
3. 抽查和審計：執(zhí)行定期或不定期的抽查和審計，以確保服務(wù)質(zhì)量。
4. 持續(xù)改進：基于監(jiān)控和審計的結(jié)果，持續(xù)改進外包服務(wù)的質(zhì)量和效率。
09 考慮文化和戰(zhàn)略契合度
1. 供應(yīng)商文化調(diào)研：了解潛在供應(yīng)商的企業(yè)文化、價值觀和工作方式，確保與物業(yè)公司的企業(yè)文化相契合。
2. 戰(zhàn)略目標(biāo)對齊：明確物業(yè)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，并選擇那些戰(zhàn)略方向與物業(yè)公司一致的供應(yīng)商。
3. 長期合作視角：從長期合作的角度出發(fā)，選擇那些能夠與物業(yè)公司共同成長的供應(yīng)商。
10 靈活性和可擴展性
1. 服務(wù)定制化：與供應(yīng)商協(xié)商，確保他們能夠提供定制化的服務(wù)，以滿足物業(yè)公司的特定需求。
2. 可擴展性評估：評估供應(yīng)商的服務(wù)能力，確保他們能夠隨著物業(yè)公司業(yè)務(wù)的擴展而擴展服務(wù)規(guī)模。
3. 靈活調(diào)整機制：建立靈活的服務(wù)調(diào)整機制，以應(yīng)對市場和業(yè)務(wù)需求的變化。
11 持續(xù)優(yōu)化外包合作
1. 反饋收集：建立系統(tǒng)化的反饋收集機制，從內(nèi)部員工和外部客戶那里獲取對外包服務(wù)的反饋。
2. 定期回顧：定期回顧外包合作的效果，包括服務(wù)質(zhì)量、成本效益和客戶滿意度等。
3. 策略調(diào)整：根據(jù)回顧結(jié)果，及時調(diào)整外包策略，以提高效率和效果。
4. 持續(xù)改進：鼓勵持續(xù)改進的文化，不斷尋求提高服務(wù)質(zhì)量和降低成本的方法。
5. 技術(shù)更新：跟進最新的技術(shù)發(fā)展，利用新技術(shù)提高外包服務(wù)的效率和質(zhì)量。
6. 培訓(xùn)與發(fā)展：為外包團隊提供必要的培訓(xùn)和發(fā)展機會，以提高他們的專業(yè)能力和服務(wù)水平。
通過實施上述策略，物業(yè)公司不僅能夠確保外包服務(wù)的質(zhì)量，還能夠與外包團隊建立起穩(wěn)定而富有成效的合作關(guān)系。這將有助于物業(yè)公司在競爭激烈的市場中保持優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。