學校輿情處置應急預案

　　為維護學校安全穩定，提高學校輿情應急處置水平，有效應對和快速化解輿論危機，確保學校發生輿情安全問題時各項應急工作高效、有序地進行，最大程度地避免、縮小和消除因突發事件造成的各種負面影響，按照上級有關要求及有關法律法規，結合我校實際，特制定本預案。

　　一、工作原則

　　(一)第一時間原則。突發事件發生后，做到第一時間監測、收集、研判輿情發展走向，及時上報輿情動態，為應急處置提供第一手資料;在第一時間進行甄別真偽，精準研判，預測走勢并預警。

　　1.甄別真偽。通過什么途徑獲取的信息，誰提供信息與事件的關系，是道聽途說還是真憑實據。

　　2.精準研判是有效引導的前提。研判方法：(1)事件的主要內容與形式。視頻和圖片的形式最容易炒作起來;(2)事件出現的時間及地點。進行時控研判(謹防輿情搭車——輿情借勢)，特別注意重大節日、大型活動前后、媒體的饑餓期關鍵節點;(3)事件所涉及的相關群體。有無明確的指向、身份(標簽化)、直接利益群體，間接利益群體或潛在利益群體、數量、關系。

　　3.根據研判結果判斷話題敏感性，預測走勢，判斷本階段是否需要進行“脫敏”處理，進行輿情預警并持續檢測。重大突發事件，最遲應在5小時內發布信息，在24小時內召開現場發布會，表明態度觀點，通報進展情況。

　　(二)準確回應原則。

　　1.根據輿情的發展階段:事前(潛伏期)——事發(爆發期)——事中(蔓延期)——事后(消退期)，進行準確回應。

　　(1)潛伏期回應“三段論”：告知公眾已獲知此事，告知公眾針對此事已經采取那些應對措施，并及時上報批準后公布調查結果和事件最新進展并對公眾表示感謝。情況較為復雜的輿情信息，在事態尚未清楚、但可能引起公眾評議猜測或隨意解讀時，根據具體調查情況，再作后續詳細發布，牢牢掌握信息發布的主動權、事件處理的輿論主導權。

　　(2)爆發期和蔓延期的回應：快講事實、誠講態度、勤講措施、慎講原因。

　　(3)消退期盡量少回應。

　　2.信息發布技巧：(1)不要過度安撫公眾，同情要適度;(2)承認不確定性，留有余地。“就我們目前所知——”;(3)強調單位的應急程序已經啟動，并及時通報危機處理的進展。通報要注意技巧：多個好消息要逐步說，多個壞消息要集中說;一個大的好消息和一個小的壞消息要先好后壞;(4)及時發布“指導信息”， 好話說好，不能說假話，以快制快，準確掌握并積極引導輿情走向;(5)若是重大突發事件，立即通知相關處室、級部取消校內各類文體活動取而代之相應的慰問和致歉等行為。

　　(三)全局利益原則。在處置突發公共事件負面輿情信息時，堅持以維護學校形象和社會大局穩定為目標，把群眾利益、大局利益始終放在優先位置。涉及多個處室、級部發聲要慎重——理清權責，基本姿態：平等而積極。

　　(四)口徑一致原則。在對外信息發布中，做到步調統一、口徑一致、權威發布，避免說法不一、自相矛盾，造成于己不利的后果。

　　(五)疏堵結合原則。注意把握對外信息發布的分寸和節奏，尊重事實，循序漸進，充分滿足公眾的知情權;正確引導和利用網絡傳媒，在公開透明發布信息的同時，及時溝通市教育局經區教育分局，協助聯系區宣傳部、市公安局經區分局網信部門刪除各類可能造成重大負面影響的謠傳信息。

　　(六)協作協調原則。充分發揮學校輿情處置工作領導小組團隊協作、上下溝通、左右協調的作用，牢牢把握正確的輿論導向，形成強大的工作合力。

　　二、分類分級

　　(一)誘發輿情突發公共事件分類

　　1.事故災難類：主要包括失火、爆炸、交通運輸事故、建筑安全事故、電氣水事故、煤氣中毒、危化品事故等。

　　2.公共衛生、食品安全類：主要包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、飲食衛生安全事件。

　　3.黨員干部作風不正引起的網絡類：主要包括思想作風、領導作風、工作作風和生活作風等不正問題引發的網絡炒作事件等。

　　(二)突發公共事件輿情分級

　　根據突發公共事件輿情的性質、規模、發布平臺級別和影響力，輿情分為一般(Ⅲ級)、較大(Ⅱ級)、重大(Ⅰ級)三個級別，分別用黃色、橙色、紅色表示。

　　Ⅲ級(黃色):指在經區、威海市內的網絡、廣播、電視、報刊等媒體或自媒體發生的負面輿情，事件性質較為嚴重，影響范圍較大。網民對該輿情關注度較高,傳播速度中等,輿情影響局限在一定范圍內,沒有轉化為行為輿論的可能;

　　Ⅱ級(橙色)：指在山東省內的網絡、廣播、電視、報刊等媒體或自媒體發生的負面輿情，事件性質惡劣，影響范圍大。網民對該輿情關注度高,傳播速度快,影響擴散到了很大范圍,輿情有轉化為行為輿論的可能;

　　Ⅰ級(紅色)：指在國家級網絡、廣播、電視、報刊等媒體或自媒體發生的負面輿情，事件性質惡劣，影響范圍極大。網民對該輿情關注度極高,傳播速度非常快,影響擴大到了整個社會,輿情即將化為行為輿論。

　　三、組織體系及職責

　　成立區XX中學輿情處置應急工作領導小組，負責領導和指揮全校突發事件輿情處置工作。

　　領導小組組長由XX擔任，副組長由XX擔任，成員由XX、XX、XX、XX、XX、XX組成。

　　職責：領導和指揮全校各類突發事件輿情處置工作;根據突發事件輿情發生、發展、衍變情況，適時啟動本應急預案，召集各相關成員協同開展處置工作;組織收集、跟蹤輿情信息，及時向市教育局經區教育分局和有關部門通報情況;通過正規權威媒體適時適度發布真實消息，解疑釋惑、澄清事實、批駁謠言、引導輿論;根據事件進展情況，及時向市教育局經區教育分局匯報，必要時向市教育局和區工委、管委匯報，并申請區工委、管委協調區宣傳部、市公安局經區分局等相關單位，共同做好突發事件的輿情處置工作。

　　領導小組下設綜合協調和信息收集、事件調查、信息發布四個工作專班，具體組織實施突發事件輿情處置工作。

　　(一)綜合協調專班

　　組長：XX

　　成員：XX XX 職責：負責全校突發事件輿情處置應急工作領導小組會議的組織召開;負責做好全校突發事件輿情處置的上傳下達、組織協調、信息傳遞等工作;督促落實學校突發事件輿情處置應急工作領導小組做出的決策和措施;負責輿情處置應急預案的啟動;負責輿情事件處置相關信息的統稿、發布工作;負責網絡評論員隊伍建設;負責新聞發布會等相關正面宣傳活動的組織開展;負責組織網絡評論員做好網絡評論、跟帖引導工作;負責和上級及相關單位匯報協調聯系，形成輿情處置工作聯動機制，協同完成輿情處置工作;完成領導小組交辦的其他工作任務。

　　(二)信息收集專班

　　組長：XX

　　成員：XX XX X

　　職責：負責做好輿情監測、收集、分析、編報等工作;即時對國家、省、市各級網絡、廣播、電視、報刊等媒體涉及學校突發事件處置的各類負面輿情信息進行收集、整理和分析，對于重要信息立即編制內部簡報，按照輿情信息的類別和級別，按程序向校突發事件輿情處置應急工作領導小組報送;負責做好對網絡、廣播、電視、報刊等媒體和自媒體輿情引導和信息安全管理工作。

　　(三)事件調查專班

　　組長：XX

　　成員：XX XX XX XX

　　職責：按照領導小組的要求，及時對輿情反映事項展開全面調查，快速形成調查處理報告，為澄清事實、消除影響提供有力證據;針對調查情況，及時研究并提出事件應急處置的對策和建議。

　　(四)信息發布專班

　　組長：XX

　　成員：XXX

　　職責：依據事件調查組向領導小組提交的書面報告，精心編制回應媒體稿件、信息和視頻，經領導小組審定，必要時報請領導小組審定;負責聯絡正規權威媒體，將事件調查情況書面回應稿件對外予以發布;按照一個窗口對外的原則，負責做好學校網站、學校公眾號、其它相關網絡、報刊、廣播電臺、電視臺的信息發布工作。

　　四、監測預警

　　(一)輿情監測

　　建立健全日常領導帶班工作機制，認真履行信息收集專班工作職責，每日實行定時搜索、收集涉及我校突發事件應急處置的負面輿情信息。

　　(二)預警工作

　　加強日常信息調查研究，做到動態監測，詳實記錄，及時收集各級涉及我校突發事件應急處置負面輿情信息，經信息收集專班組長審核后，立即上報學校突發事件輿情處置應急工作領導綜合協調專班，由綜合協調專班負責呈報市教育局經區教育分局主要領導批示。

　　(三)預案啟動

　　綜合協調專班依據輿情信息的來源、性質、規模、發布平臺級別和影響力等指標，及時提請輿情處置應急工作領導小組發布預案啟動指令。應急響應及其響應級別命令發布后，綜合協調專班要迅速啟動聯動機制，立即組織協調各工作專班、相關處室和級部開展輿情處置工作。

　　五、應急響應

　　(一)一般性輿情處置應急(Ⅲ級)響應

　　1.處置流程：信息收集專班→綜合協調專班呈送領導小組組長批示→事件調查專班或事件涉及的處室和級部調查后形成書面調查報告→信息發布專班依據領導小組批示和調查報告編制稿件、視頻等→領導小組審核后由信息發布專班發布→信息收集專班跟蹤關注成效。

　　2.綜合協調專班發揮組織協調、上傳下達、督促檢查的職能，負責做好輿情處置日常辦公。

　　3.信息收集專班及時結合網絡、廣播、電視、報刊等媒體及自媒體性質和特點，繼續核查信息來源、擴散范圍、轉載轉播頻率、點擊率等相關指標，跟蹤掌握輿情發展、衍變、處置成效等情況，為領導小組指導和協調輿情處置工作提供參考意見。

　　4.綜合協調專班督促事件調查專班或事件涉人員，就輿情反映事項進行調查，及時形成書面調查報告呈交綜合協調專班。

　　5.信息發布專班按照領導小組批示和調查報告，積極通過編寫新聞通稿、實行網絡輿論引導、聯系宣傳部門安排采訪活動、編制書面回復等途徑，做好輿情反映事項的正面回應工作，從而澄清事實、解疑釋惑、批駁謠言，消除負面影響。

　　(二)較大輿情處置應急(Ⅱ級)響應

　　1.處置流程：信息收集專班→綜合協調專班呈報領導小組組長批示，若有必要，由領導小組組長向市教育局經區教育分局主要領導匯報→事件調查專班分析研判，如有行為輿論導致群體事件發生，面對面交流或多對一實地走訪，掌握事態發生發展情況→事件調查專班實地調查后形成書面調查報告，分析評估輿情發展態勢，提出輿情應急處置建議→信息發布專班依據領導批示和調查報告編制回應稿件、視頻等→回應資料經領導小組審核后由信息發布專班發布→信息收集專班跟蹤關注處置成效。

　　2.綜合協調專班發揮組織協調、上傳下達、督促檢查的職能，負責做好輿情處置日常辦公。

　　3.信息收集專班及時結合網絡、廣播、電視、報刊等媒體及自媒體性質和特點，進一步核查信息來源、擴散范圍、轉載轉播頻率、點擊率等相關指標，跟蹤掌握輿情發展、衍變、處置成效等情況，為領導小組應急處置提供參考意見。

　　4.綜合協調專班督促事件調查專班迅速組織人員，就輿情反映事項進行深入調查，及時形成書面調查報告呈交綜合協調專班。

　　5.信息發布專班按照領導小組或市教育局經區教育分局主要領導批示和調查報告，積極通過編寫新聞通稿、實行網絡輿論引導、聯系宣傳部門安排采訪活動、編制書面回復等途徑，做好輿情反映事項的正面回應工作，從而引導輿論、澄清事實、解疑釋惑、批駁謠言，消除負面影響。

　　(三)重大輿情處置應急(Ⅰ級)響應

　　1.處置流程：信息收集專班→綜合協調專班立即呈報領導小組組長，同時向市教育局經區教育分局、區工委和管委匯報情況→及時與上級有關部門溝通聯系，商請上級宣傳、新聞、公安網監、教育等主管部門幫助，依法處置→事件調查專班分析研判，如有行為輿論導致群體事件發生，面對面交流或多對一實地走訪，掌握事態發生發展情況→事件調查專班實地調查后形成書面調查報告，分析評估輿情發展態勢，提出輿情應急處置建議→信息發布專班依據相關領導批示和調查報告編制回應稿件、視頻等→經領導小組及市教育局經區教育分局主要領導，必要時上報市教育局、區工委和管委主要領導審核后由信息發布專班發布→信息收集專班跟蹤關注處置成效，并及時向領導小組和市教育局經區教育分局主要領導報告情況。

　　2.綜合協調專班發揮組織協調、上傳下達、督促檢查的職能，負責做好輿情應急處置日常辦公。

　　3.信息收集專班24小時值班，及時結合網絡、廣播、電視、報刊等媒體及自媒體性質和特點，進一步核查信息來源、擴散范圍、轉載轉播頻率、點擊率等相關指標，跟蹤掌握輿情發展、衍變、處置成效等情況，為領導小組應急處置提供參考意見。

　　4.綜合協調專班督促事件調查專班迅速組織人員，就輿情反映事項進行調查，及時形成書面調查報告呈交綜合協調專班。

　　5.信息發布專班按照領導小組或市教育局經區教育分局、區工委、管委主要領導批示和調查報告，積極通過編寫新聞通稿、實行網絡輿論引導、聯系宣傳部門安排采訪活動、安排采訪活動、編制書面回復等途徑，做好輿情反映事項的正面回應工作，從而引導輿論、澄清事實、解疑釋惑、批駁謠言，消除負面影響。

　　六、處置機制

　　輿情事件發生后，在啟動輿情處置相應級別應急響應的基礎上，啟動落實以下處置機制：

　　(一)啟動領導小組各專班聯動機制。事件發生后，學校輿情處置應急工作領導小組組長及時向相關處室或級部通報輿情，明確工作要求，建立各項工作機制，落實各工作專班和工作人員責任，迅速開展應急處置工作。

　　(二)啟動輿情處置工作方案審批機制。由綜合協調專班制定突發事件輿情處置工作方案(個案)，報領導小組組長審批。

　　(三)啟動平面、廣電媒體、互聯網信息安全管理機制。信息收集專班及時組織網絡技術和管理人員，開展有效的網上輿論管理和引導工作，綜合協調專班做好廣電、平面媒體的接待工作，信息發布專班及時給與正面回應，封堵和刪除網上謠傳信息。

　　(四)建立輿情處置總結評估機制。輿情應急處置工作結束后，學校輿情處置應急工作領導小組及有關人員對事件發生、發展和輿情應對處置進行復盤評估，總結成功經驗，分析存在問題和不足，表彰獎勵對輿情處置做出突出貢獻的個人，追究造成重大負面影響和嚴重后果的相關責任人責任，視情節依法給予處分。

　　七、應急保障

　　(一)信息與聯絡保障

　　建立健全信息網絡體系，指定信息聯絡員，確保信息暢通。

　　(二)財力和人力保障

　　為突發事件輿情處置工作提供必要的財力支持，負有輿情處置職責的相關專班要為處置工作提供相對固定的人力支持。

　　(三)宣傳與培訓保障

　　1.加強常識宣傳，提升信息捕捉、信息分析、信息研判、信息處置水平，最大限度消除因偽輿情泛濫、歪曲事實真相而造成形象受損、社會不穩定等負面影響。

　　2.加強教職工培訓力度，召開專題培訓會議，利用典型輿情處置案例，對干部職工進行教育培訓。

篇2：小學輿情處置應急預案(1)

　　小學輿情處置應急預案

　　當前，信息傳播方式和輿論生態發生了深刻變化，特別是新媒體的迅猛發展和社會對教育的高度關注，教育領域輿情高發頻發，輿情引導與處置已成為一項常態化工作。為快速妥當處置輿情，有序引導輿論，有效預防、減少和造成重大輿情的負面影響，切實提升應對媒體的能力，營造學校良好輿論環境，根據有關規定，制定本預案。

　　一、工作原則

　　(一)統一領導，統籌組織

　　將輿情應對處置工作納入學校應急管理工作統籌安排，成立專門領導小組加強組織協調。

　　(二)分工負責，依法處置

　　按照學校工作分工管理，依法組織實施輿情應對處置工作。

　　(三)監測預警，及早防范

　　建立輿情監測、報告、通報制度，及時發現和掌握苗頭性和預警性信息，加強分析研判，有針對性地采取防范和控制措施，及時預防和消除不良影響。

　　(四)服務發展，防止危機

　　立足于服務發展、保障民生、維護穩定，采取法律、管理、技術、輿情疏導等綜合措施，加強輿情應對處置工作，有效防止輿情危機發生。

　　二、組織體系及工作職責

　　學校輿情應急處置工作領導小組。

　　組 長：李海鷹 校長

　　副組長：楊玉新 黨支部書記　　 高 敏 副校長

　　朱詠梅 副校長

　　成 員：學校各部門負責人。

　　三、輿情事件分級、應急預案啟動標準和響應程序

　　(一)輿情事件分級

　　1.特別重大輿情事件(Ⅰ級)：在全國范圍內產生較大負面影響，被中央媒體轉發、采訪、報道或被影響力巨大的自媒體報道的;

　　2.重大輿情事件(Ⅱ級)：在全省范圍內產生較大負面影響，被省級媒體轉發、采訪、報道或被影響力較大的自媒體報道的;

　　3.較大輿情事件(Ⅲ級)：在全市范圍內產生較大負面影響，被市級媒體轉發、采訪、報道或被有一定影響力的自媒體報道的;

　　4.一般輿情事件(Ⅳ級)：在縣區范圍內產生負面影響，被縣級媒體轉發、采訪、報道或被影響力較小的自媒體報道的。

　　(二)應急預案啟動標準和響應程序

　　1.特別重大輿情事件(Ⅰ級)應急響應

　　特別重大輿情事件(Ⅰ級)發生后，學校立即啟動相應預案，召集相關人員，同時立即上報市教育局立即啟動預案，在市教育局指導下，在當地黨委政府領導下開展處置工作，并將處置情況立即報市委宣傳部、市網絡辦和省教育廳新聞中心。

　　2.重大輿情事件(Ⅱ級)應急響應

　　重大輿情事件(Ⅱ級)發生后，學校立即啟動相應預案，學校立即啟動相應預案，召集相關人員，同時立即上報市教育局立即啟動預案，在市教育局指導下，在當地黨委、政府領導下開展處置工作，有關情況及時報市委宣傳部、市網絡辦和省教育廳新聞中心。

　　3.較大輿情事件(Ⅲ級)應急響應

　　較大輿情事件(Ⅲ級)發生后，學校啟動相應預案，召集相關人員，同時立即上報市教育局。市教育局隨時掌握情況，并將情況上報市委、市教育局。

　　4.一般輿情事件(Ⅳ級)應急響應

　　一般輿情事件(Ⅳ級)發生后，由學校開展處置工作，并將處置情況報區委區、教育局。

　　四、工作機制

　　(一)輿情監測

　　1.日常監測。將輿情監測作為一項日常工作進行，隨時掌握輿論的導向、特點和趨勢。一旦發現不利于社會穩定的負面輿情或重大的虛假輿情，及時報送市教育局輿情應急處置工作領導小組，為領導小組提供社會輿情方面的信息支持。

　　2.突發事件監測。發生群體性突發事件時，組織輿情監控，及時、全面掌握與該事件密切相關的各種信息，給領導小組在較短時間內做出正確決策提供有力支撐。

　　(二)輿情預警

　　1.針對各種類型的危機事件，及早發現，做到有所準備，對癥下藥。

　　2.密切關注事態發展，保持對事態的第一時間獲知權，加強監測力度。

　　3.及時傳遞和溝通信息，與上級新聞宣傳、網絡管理和輿論危機涉及的政府相關部門保持緊密溝通，并建立和運用信息溝通機制。

　　(三)輿情應對

　　1.針對出現虛假不實報道，輿情應急處置工作領導小組及時采取措施，與刊登不實消息的相關媒體進行溝通，積極主動消除不利消息。

　　2.針對突發事件產生的網絡輿情，及時匯集、整理、分析，及時與網絡管理部門和相關單位會商解決對策，及時做好與相關網絡媒體溝通工作，在第一時間內發出官方聲音，有效引導輿論，最大限度縮小突發事件產生的不良影響。

　　3.根據輿情反映事件的程度，必要時及時組織新聞發布會，由輿情應急處置工作領導小組上報所屬黨委、政府及新聞宣傳和網絡管理部門，指定專人對外發布權威消息，向公眾澄清事實，積極加強正面引導，消除不利影響。

　　五、應急保障

　　(一)信息保障

　　學校要建立健全并落實突發事件信息收集、傳遞、報送、處理等各環節運行機制，完善信息傳輸渠道，確保信息報送渠道的安全暢通。

　　(二)預案保障

　　學校建立規范有效的輿情處置應急預案，加強輿情應急處置工作人員的培訓工作，使其掌握應急反應的主要內容、本人的位置、職責等，保證需要時能夠快速到位、規范行動、有效處置。

　　(三)技術保障

　　加強維護學校穩定快速反應體系的基礎建設，加強輿情監測技術和體系建設。

　　(四)資金保障

　　學校要將輿情應急處置資金納入年度經費預算，保障突發事件輿情應急處置所需經費。

　　(五)人員保障

　　學校組建突發事件輿情處置預備隊，一旦啟動預案，立即投入使用。應急預備隊按照突發輿情的具體情況和應急處置工作要求及時調整成員組成，預備隊主要由宣傳及各部門人員組成。

　　六、信息報告

　　(一)報告時限及程序

　　1.初次報告：

　　特別重大(Ⅰ級)或者重大(Ⅱ級)突發輿情事件發生后，學校立即向當地黨委政府和市教育局宣法處報告，報送時間須在事發后1.5小時之內(力爭在20分鐘內電話報告、45分鐘內書面報告);涉密信息的報送執行相關規定。

　　較大輿情事件(Ⅲ級)或者一般輿情事件(Ⅳ級)發生后，應在第一時間向市教育局宣法處和相關部門進行報告，事件發生2小時內及時補報文字材料。

　　2.進程報告：突發事件處置過程中，學校必須每天將事件發展變化情況報告市教育局宣法處。

　　3.結案報告：事件結束后，學校應將事件處理結果報告濟南市教育局。

　　(二)報告內容

　　1.初次報告內容：必報內容：事件發生時間、地點、疑似可能傷害的人數。選報內容：事件初步性質、發生的可能原因等。

　　2.進程報告內容：事件控制情況，事件變化情況、造成事件的原因、已經或準備采取的措施。

　　3.結案報告內容：事件處理結果、整改情況、責任追究情況。

　　七、責任追究

　　輿情應急處置工作實行行政領導負責制和責任追究制。對遲報、漏報、謊報和瞞報突發事件重要情況或者應急處置工作中有其他失職、瀆職行為的，按照管理權限依法對有關責任人給予行政處分，構成犯罪的，依法追究刑事責任;對突發事件應急處置工作中作出突出貢獻的集體和個人，應給予表彰和獎勵。

　　濟南市友誼小學

　　2022年9月

篇3：X物業服務輿情處理應急預案

　　X物業服務輿情處理應急預案

　　第一章 總則

　　第一條 為了及時、有效地應對和處理物業服務過程中的輿情事件，最大限度降低負面影響，維護公司形象和聲譽，特制定本應急預案。

　　第二條 本預案適用于公司所有物業服務項目應對和處理輿情事件的指導工作。

　　第二章 組織機構及職責

　　第三條 成立物業服務輿情處理應急領導小組，負責統籌指揮、協調和決策輿情處理工作。

　　第四條 應急領導小組主要職責：

　　(一)組織制定和完善物業服務輿情處理應急預案;

　　(二)指導和監督各部門、各項目輿情處理工作;

　　(三)研判輿情發展趨勢，決策輿情應對措施;

　　(四)及時上報和處理重大輿情事件。

　　第五條 應急領導小組下設輿情應對工作小組，負責具體落實輿情處理工作。

　　第六條 輿情應對工作小組主要職責：

　　(一)收集和整理輿情信息，進行分析和研判;

　　(二)制定和實施輿情應對方案;

　　(三)協調各部門、各項目資源，應對和處理輿情事件;

　　(四)向應急領導小組匯報輿情處理進展情況。

　　第三章 預防和預警機制

　　第七條 建立物業服務輿情監測體系，及時發現和收集各類輿情信息。

　　第八條 定期開展輿情風險評估，對潛在風險點進行排查和整改。

　　第九條 加強與政府部門、新聞媒體、業主委員會等利益相關方的溝通和協調，建立良好的公共關系。

　　第四章 輿情應對和處理

　　第十條 發現輿情后，應對工作小組應立即向應急領導小組匯報，同時開展以下工作：

　　(一)核實輿情真實性，了解事件經過和原因;

　　(二)迅速制定輿情應對方案，報應急領導小組審批;

　　(三)及時向業主、業主委員會和相關政府部門通報情況，爭取理解和支持;

　　(四)迅速組織人員開展現場處置工作，防止事態擴大。

　　第十一條 應急領導小組批復輿情應對方案后，應對工作小組應迅速組織實施，并做好以下工作：

　　(一)召開新聞通報會，向媒體和公眾通報事件情況及處理措施;

　　(二)通過多種渠道發布權威信息，澄清事實，引導輿論;

　　(三)加強與業主、業主委員會和相關政府部門的溝通，爭取支持;

　　(四)密切關注輿情動態，根據需要調整應對方案，妥善處理后續問題。

　　第十二條 對輿情處理過程中的重點環節和敏感問題，應對工作小組應注意方式方法，避免引發次生輿情。

　　第五章 輿情事后總結和改進

　　第十三條 輿情事件處理結束后，應對工作小組應及時總結處理過程，形成書面報告，報送應急領導小組。

　　第十四條 應急領導小組應對輿情處理過程進行評估，找出存在的問題和不足，提出改進措施，不斷完善應急預案。

　　第十五條 各項目應根據本預案，結合項目實際情況，制定具體的物業服務輿情處理應急預案，并組織開展相關人員的培訓和演練。

　　第六章 附則

　　第十六條 本預案由公司輿情處理應急領導小組負責解釋和修訂。

　　第十七條 本預案自印發之日起實施。