物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)培訓(xùn)3

　　一、接聽電話時(shí)“您好!”(內(nèi)線)“您好,××管理公司。”(外線)“請(qǐng)問您貴姓?”“請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?”當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí)--“對(duì)不起,先生(小姐),您剛才講的問題我沒聽清楚,請(qǐng)您重述一遍好嗎?”

　　“先生(小姐),您還有別的事嗎?”“對(duì)不起,先生(小姐),我把您剛才說的再?gòu)?fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)?”

　　“您能聽清楚嗎?”當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)--“對(duì)不起,他(她)不在,有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(或她)嗎?”“謝謝您,再見。”

　　二、打出電話時(shí)“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻煩您找××先生(小姐)。”當(dāng)要找的人不在時(shí)--“您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎?”“謝謝您,再見。”

　　三、用戶電話投訴時(shí)“先生(小組),您好!××管理公司。”“請(qǐng)問您是哪家公司?”“先生(小姐),請(qǐng)問您貴姓?”“請(qǐng)告訴我詳情,好嗎?”“對(duì)不起,先生(小姐),我立即處理這個(gè)問題,大約在時(shí)間(視情況面定)給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系。”

　　“您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意。”“很抱歉,給您添麻煩了。”“謝謝您的意見。”

　　四、用戶來訪投訴時(shí)“先生(小姐)您好!請(qǐng)問我能幫您什么嗎?”“先生(小姐),請(qǐng)問您貴姓?”“您能把詳細(xì)的情況告訴我嗎?”“對(duì)不起,給您添麻煩了。”

　　“如職權(quán)或能力不能解決時(shí)--“對(duì)不起,先生(小姐)您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時(shí)無法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您答復(fù)。”當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)--“對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約時(shí)間給您答復(fù),請(qǐng)您放心。”“謝謝您的意見。”

　　五、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)“您好,服務(wù)中心。請(qǐng)問您哪里需要維修?”“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?”“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內(nèi)給您一個(gè)回復(fù)。”

　　六、收管理費(fèi)時(shí)“先生(小姐),您好!請(qǐng)問您是來交管理費(fèi)的嗎?請(qǐng)問您的房號(hào)。”“您本月應(yīng)交管理費(fèi)**元、電費(fèi)**元、維修費(fèi)**元,共計(jì)**元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”“收您**元,找回**元。”“這是您的發(fā)票,請(qǐng)保管好。”“謝謝您,再見。”

　　七、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)“先生(小姐),您好,請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎?”“請(qǐng)稍等,我?guī)湍橐幌隆！薄澳猎碌墓芾碣M(fèi)**元、電費(fèi)**元、維修費(fèi)**元,共計(jì)**元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”“一會(huì)兒見。”

　　八、催收管理費(fèi)時(shí)“先生(小姐),您好!”“貴公司×月份的管理費(fèi)還沒有交。我們已于日發(fā)出了《催款通知》想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前繳納,逾期管理公司將按每天0.1%計(jì)收滯納金。”

　　“為了避免增加不必要的支出,希望您盡快來交款。”“請(qǐng)問您什么時(shí)候過來交費(fèi),如果是匯款沒到賬,可以先把匯款單傳給我們。”“謝謝您,再見!”

　　九、用戶室內(nèi)二次裝修驗(yàn)收時(shí)“您好!我是管理公司工程部的,您申報(bào)了室內(nèi)裝修驗(yàn)收,現(xiàn)在進(jìn)行驗(yàn)收,方便嗎?”“××先生(小姐),經(jīng)過檢查,發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程基本符合要求,但尚欠××單據(jù)及文件,請(qǐng)您盡快將其交到管理公司。”“××先生(小姐),經(jīng)過檢查,貴司裝修工程基本符合要求,

　　我們將在兩天內(nèi)電話通知您來辦理退裝修保證金。”“謝謝您,再見!”十、引導(dǎo)司機(jī)泊車時(shí)“先生(小姐),您好!請(qǐng)泊這個(gè)車位。”“請(qǐng)您往后(或前、左、右)泊少許。”“請(qǐng)您關(guān)好門窗,帶走貴重物品。”“謝謝您。”

　　十一、檢查發(fā)現(xiàn)車輛有問題時(shí)“先生(小姐),您好!您的車有問題(無車牌或車身?yè)p壞,車燈爛、輪胎泄氣等),請(qǐng)您查看一下。”“請(qǐng)您在檢查表上簽名證實(shí)一下。”“謝謝您。”

　　十二、糾正違章施工時(shí)“先生,您好!請(qǐng)您拿出出入證讓我登記一下。”

　　“請(qǐng)您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記。”“先生,您好!請(qǐng)您到服務(wù)中盡辦理大廈出入證,無出入證不能在大廈內(nèi)施工,請(qǐng)您辦好證再施工。”“先生,您好!施工場(chǎng)地禁止吸煙,請(qǐng)您將煙熄滅,否則,我公司將不得不執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定,請(qǐng)您自覺遵守大廈有關(guān)施工安全的管理規(guī)定。”

　　“先生,您好!辦公時(shí)間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電機(jī)具,以免影響周圍用戶辦公。請(qǐng)您改在非辦公時(shí)間使用。”“先生,您好!請(qǐng)您不要亂接電線,以免發(fā)生危險(xiǎn)。”

　　“先生,您好!收工清場(chǎng)時(shí),請(qǐng)您將用剩的油漆、天那水等危險(xiǎn)品帶離大廈。離開前,請(qǐng)將室內(nèi)的電源總閘拉下,以確保安全。”“謝謝您的合作。”

篇2：物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)教材之規(guī)范用語(yǔ)

　　物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)教材之規(guī)范用語(yǔ)

　　第六節(jié)物業(yè)管理人員規(guī)范用語(yǔ)

　　一、文明禮貌用語(yǔ)

　　1.問候語(yǔ)：你好!早晨(早上)好!

　　2.祝賀語(yǔ)：節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財(cái)!祝您好運(yùn)!萬事勝意!

　　3.一路順風(fēng)!

　　4.歡迎語(yǔ)：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)!

　　5.見面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!

　　6.致歉語(yǔ)：對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解!

　　7.祈請(qǐng)語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步!

　　8.致謝語(yǔ)：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!

　　9.辭別語(yǔ)：再見!Bye-bye!晚安!

　　二、管理人員用語(yǔ)

　　接到電話接待來訪

　　您好!()部門

　　請(qǐng)問有什么事?您好!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!請(qǐng)問你有什么

　　問明事由后迅速判斷解決問題的方法、時(shí)間;

　　重要事項(xiàng)作好記載;請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　回答：“我們將在()時(shí)間內(nèi)為您解決(服務(wù))問題”。

　　如遇有解決不了或難以答復(fù)的問題，或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再

　　回答，或做耐心解釋。

　　請(qǐng)問還有什么事?請(qǐng)問還有什么事?

　　三、維修用語(yǔ)

　　接到住戶電話接待住戶來訪

　　謝謝，再見歡迎再來，您慢走，再見!

　　您好!工程部

　　請(qǐng)問有什么要求?您好!請(qǐng)問有什么事?

　　詢問明白需要維修內(nèi)容及地點(diǎn)，判斷是否有能力、有人手及時(shí)維修。

　　有能力、有人手缺能力、缺人手

　　我們立即派人去維修“我們暫時(shí)缺人手，是否另給時(shí)間”或

　　對(duì)不起我們暫不提供此項(xiàng)服務(wù)

　　再向住戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)之后，再問“您還有什么要求?”

　　再見您走好!

　　上門維修

　　“您好!我是工程部的，請(qǐng)問是否您家的......需維修?”

　　檢查維修項(xiàng)目情況，若為有償服務(wù)，應(yīng)向業(yè)主(住戶)聲明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　與業(yè)主(住戶)意見一致后進(jìn)行維修，完成后清場(chǎng)，征詢意見。

　　“請(qǐng)您驗(yàn)收，簽意見!”。

　　謝謝再見!

　　四、安管員用語(yǔ)

　　1.當(dāng)來訪客人進(jìn)入值班室時(shí)，(起立)“請(qǐng)問先生(小姐......)：有什么事(您找誰?)”

　　2.當(dāng)有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(來賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下)來到時(shí)，(起立向來客、領(lǐng)導(dǎo)敬禮)“歡迎光臨”、“請(qǐng)多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。

　　3.在接待業(yè)主(住戶)報(bào)案時(shí)，“先生(小姐)，別急，慢慢講”當(dāng)報(bào)案人說準(zhǔn)業(yè)主(住戶)樓座號(hào)及姓名后“請(qǐng)您出示證件”，查畢交還證件時(shí)，“謝謝合作”;在明確案情后，“請(qǐng)稍候”，立即向值班室報(bào)告，并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時(shí)間。

　　4.在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理?xiàng)l例的人和事時(shí)，主動(dòng)上前詢問“請(qǐng)問先生(小姐)，發(fā)生了什么事?”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。

　　5.當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中有異常情況時(shí)，先按門鈴，待主人開門后“請(qǐng)問，您有什么需要幫忙?”、“對(duì)不起，打擾了。”

　　6.在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時(shí)，予以制止，制止違章時(shí)均要敬舉手禮(限十歲以上人員違章須敬禮)。

　　7.當(dāng)車輛停在道口擋車器前時(shí)，上前立正敬舉手禮，“請(qǐng)先生(小姐)用行駛證(或其他有效證件)換取車位牌(卡)”，當(dāng)從司機(jī)手中接過證件時(shí)，“謝謝合作”;當(dāng)后面有車輛在排隊(duì)等候時(shí)，“對(duì)不起，久等了!”

　　8.當(dāng)發(fā)出有車輛違章停泊時(shí)，“先生(小姐)，對(duì)不起，請(qǐng)您按位泊車(或“請(qǐng)不要停在人行道”、“請(qǐng)不要停在綠化地”、“請(qǐng)不要停在路口”)。

　　9.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時(shí)，“先生(小姐)，請(qǐng)關(guān)好車門、窗(請(qǐng)鎖好車)。”

　　10.當(dāng)出場(chǎng)車輛有可疑之處，需詢問時(shí)，“請(qǐng)問，先生(小姐)貴姓?住哪棟哪座?屬何單位?”、“請(qǐng)出示證件。”并及時(shí)向隊(duì)長(zhǎng)或值班室報(bào)告，請(qǐng)示處理辦法，退還證件時(shí)，“對(duì)不起，謝謝!”

　　11.當(dāng)司機(jī)(或車主)對(duì)停車、放行、收費(fèi)等問題有疑問時(shí)，應(yīng)耐心解釋“對(duì)不起，我們按......規(guī)定辦事(收費(fèi))，請(qǐng)諒解!”