物業(yè)服務培訓教材之規(guī)范用語

　　第六節(jié)物業(yè)管理人員規(guī)范用語

　　一、文明禮貌用語

　　1.問候語：你好!早晨(早上)好!

　　2.祝賀語：節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財!祝您好運!萬事勝意!

　　3.一路順風!

　　4.歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導!

　　5.見面語：請進!請坐!請用茶!

　　6.致歉語：對不起!請原諒!請諒解!

　　7.祈請語：請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!

　　8.致謝語：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!

　　9.辭別語：再見!Bye-bye!晚安!

　　二、管理人員用語

　　接到電話接待來訪

　　您好!()部門

　　請問有什么事?您好!請坐!請用茶!請問你有什么

　　問明事由后迅速判斷解決問題的方法、時間;

　　重要事項作好記載;請示有關(guān)領(lǐng)導。

　　回答：“我們將在()時間內(nèi)為您解決(服務)問題”。

　　如遇有解決不了或難以答復的問題，或請示領(lǐng)導后再

　　回答，或做耐心解釋。

　　請問還有什么事?請問還有什么事?

　　三、維修用語

　　接到住戶電話接待住戶來訪

　　謝謝，再見歡迎再來，您慢走，再見!

　　您好!工程部

　　請問有什么要求?您好!請問有什么事?

　　詢問明白需要維修內(nèi)容及地點，判斷是否有能力、有人手及時維修。

　　有能力、有人手缺能力、缺人手

　　我們立即派人去維修“我們暫時缺人手，是否另給時間”或

　　對不起我們暫不提供此項服務

　　再向住戶確認一次維修內(nèi)容、時間、地點之后，再問“您還有什么要求?”

　　再見您走好!

　　上門維修

　　“您好!我是工程部的，請問是否您家的......需維修?”

　　檢查維修項目情況，若為有償服務，應向業(yè)主(住戶)聲明收費標準

　　與業(yè)主(住戶)意見一致后進行維修，完成后清場，征詢意見。

　　“請您驗收，簽意見!”。

　　謝謝再見!

　　四、安管員用語

　　1.當來訪客人進入值班室時，(起立)“請問先生(小姐......)：有什么事(您找誰?)”

　　2.當有上級領(lǐng)導(來賓在公司領(lǐng)導陪同下)來到時，(起立向來客、領(lǐng)導敬禮)“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導”等。

　　3.在接待業(yè)主(住戶)報案時，“先生(小姐)，別急，慢慢講”當報案人說準業(yè)主(住戶)樓座號及姓名后“請您出示證件”，查畢交還證件時，“謝謝合作”;在明確案情后，“請稍候”，立即向值班室報告，并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時間。

　　4.在巡邏中，當發(fā)現(xiàn)有違反治安管理條例的人和事時，主動上前詢問“請問先生(小姐)，發(fā)生了什么事?”需要向當事人作調(diào)查時，“對不起，請到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。

　　5.當發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中有異常情況時，先按門鈴，待主人開門后“請問，您有什么需要幫忙?”、“對不起，打擾了。”

　　6.在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時，予以制止，制止違章時均要敬舉手禮(限十歲以上人員違章須敬禮)。

　　7.當車輛停在道口擋車器前時，上前立正敬舉手禮，“請先生(小姐)用行駛證(或其他有效證件)換取車位牌(卡)”，當從司機手中接過證件時，“謝謝合作”;當后面有車輛在排隊等候時，“對不起，久等了!”

　　8.當發(fā)出有車輛違章停泊時，“先生(小姐)，對不起，請您按位泊車(或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口”)。

　　9.當發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時，“先生(小姐)，請關(guān)好車門、窗(請鎖好車)。”

　　10.當出場車輛有可疑之處，需詢問時，“請問，先生(小姐)貴姓?住哪棟哪座?屬何單位?”、“請出示證件。”并及時向隊長或值班室報告，請示處理辦法，退還證件時，“對不起，謝謝!”

　　11.當司機(或車主)對停車、放行、收費等問題有疑問時，應耐心解釋“對不起，我們按......規(guī)定辦事(收費)，請諒解!”

篇2：物業(yè)服務規(guī)范用語

　　物業(yè)服務規(guī)范用語

　　一、接聽電話時“您好!”(內(nèi)線)“您好,××管理公司。”(外線)“請問您貴姓?”“請問有什么可以幫您的嗎?”當聽不清楚對方說的話時--“對不起,先生(小姐),您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎?”“先生(小姐),您還有別的事嗎?”“對不起,先生(小姐),我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當?”“您能聽清楚嗎?”當對方要找的人不在時--“對不起,他(她)不在,有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(或她)嗎?”“謝謝您,再見。”

　　二、打出電話時“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻煩您找××先生(小姐)。”當要找的人不在時--“您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎?”“謝謝您,再見。”

　　三、用戶電話投訴時“先生(小組),您好!××管理公司。”“請問您是哪家公司?”“先生(小姐),請問您貴姓?”“請告訴我詳情,好嗎?”

　　“對不起,先生(小姐),我立即處理這個問題,大約在 時間(視情況面定)給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系。”“您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。”“很抱歉,給您添麻煩了。”“謝謝您的意見。”

　　四、用戶來訪投訴時“先生(小姐)您好!請問我能幫您什么嗎?”“先生(小姐),請問您貴姓?”“您能把詳細的情況告訴我嗎?”“對不起,給您添麻煩了。”“如職權(quán)或能力不能解決時--“對不起,先生(小姐)您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時無法解決,我會把您的情況向公司領(lǐng)導反映,盡快給您答復。”當投訴不能立即處理時--“對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約 時間給您答復,請您放心。”

　　“謝謝您的意見。”

　　五、用戶室內(nèi)工程報修時“您好,服務中心。請問您哪里需要維修?”“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎?”“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內(nèi)給您一個回復。”

　　六、收管理費時“先生(小姐),您好!請問您是來交管理費的嗎?請問您的房號。”“您本月應交管理費***元、電費***元、維修費***元,共計***元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”“收您**元,找回**元。”“這是您的發(fā)票,請保管好。”“謝謝您,再見。”

　　七、用戶電話咨詢管理費時“先生(小姐),您好,請問有什么可以幫忙的嗎?”“請稍等,我?guī)湍橐幌隆?rdquo;“您×月的管理費***元、電費***元、維修費***元,共計***元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”“一會兒見。”

　　八、催收管理費時“先生(小姐),您好!”

　　“貴公司×月份的管理費還沒有交。我們已于 日發(fā)出了《催款通知》想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費應在當月15日之前繳納,逾期管理公司將按每天0.1%計收滯納金。”

　　“為了避免增加不必要的支出,希望您盡快來交款。”

　　“請問您什么時候過來交費,如果是匯款沒到賬,可以先把匯款單傳給我們。”

　　“謝謝您,再見!”

　　九、用戶室內(nèi)二次裝修驗收時“您好!我是管理公司工程部的,您申報了室內(nèi)裝修驗收,現(xiàn)在進行驗收,方便嗎?”“××先生(小姐),經(jīng)過檢查,發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程基本符合要求,但尚欠××單據(jù)及文件,請您盡快將其交到管理公司。”“××先生(小姐),經(jīng)過檢查,貴司裝修工程基本符合要求,我們將在兩天內(nèi)電話通知您來辦理退裝修保證金。”“謝謝您,再見!”

　　十、引導司機泊車時“先生(小姐),您好!請泊這個車位。”“請您往后(或前、左、右)泊少許。”“請您關(guān)好門窗,帶走貴重物品。”“謝謝您。”

　　十一、檢查發(fā)現(xiàn)車輛有問題時“先生(小姐),您好!您 的車有問題(無車牌或車身損壞,車燈爛、輪胎泄氣等),請您查看一下。”“請您在檢查表上簽名證實一下。”“謝謝您。”

　　十二、糾正違章施工時“先生,您好!請您拿出出入證讓我登記一下。”

　　“請您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記。”

　　“先生,您好!請您到服務中盡辦理大廈出入證,無出入證不能在大廈內(nèi)施工,請您辦好證再施工。”

　　“先生,您好!施工場地禁止吸煙,請您將煙熄滅,否則,我公司將不得不執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定,請您自覺遵守大廈有關(guān)施工安全的管理規(guī)定。”

　　“先生,您好!辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電機具,以免影響周圍用戶辦公。請您改在非辦公時間使用。”

　　“先生,您好!請您不要亂接電線,以免發(fā)生危險。”

　　“先生,您好!收工清場時,請您將用剩的油漆、天那水等危險品帶離大廈。離開前,請將室內(nèi)的電源總閘拉下,以確保安全。

　　”“謝謝您的合作。”

篇3：教工宿舍樓物業(yè)管理試行辦法

　　校教工宿舍樓物業(yè)管理試行辦法

　　為加強宜昌外校教工宿舍樓物業(yè)管理，促進文明進程，創(chuàng)建整潔、文明、安全、生活方便的居住環(huán)境，維護產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益，根據(jù)有關(guān)法規(guī)，結(jié)合本地實際，特制定本辦法。

　　1、實行業(yè)委會領(lǐng)導下的自主管理。

　　2、物業(yè)管理費按0.3元/平方米·月收取(隔樓按2/3的面積計算)物管費由業(yè)委會專戶專人保存，使用或存折交學校財務室代管。業(yè)委會每年公布一次物管費的收支情況。房屋買賣時，必須繳齊物管費后才予交易。

　　3、住戶使用房屋應當遵守下列規(guī)定：

　　①未經(jīng)有關(guān)部門批準，不得擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、外貌、規(guī)劃設(shè)計用途，不得在平臺、屋頂、空地、通道或其他公共場地和部位搭建建筑物、構(gòu)筑物。

　　②不得在公共區(qū)域堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品，不得在樓梯間、通道、平臺堆放物品、生火、做飯擺攤設(shè)點等危害他人利益的活動。

　　③禁止占用、踐踏公共綠地，不得損壞花草樹木。

　　④禁止亂拋垃圾、雜物;禁止發(fā)出超出規(guī)定標準的噪音;

　　⑤嚴禁影響市容及通告的亂搭、亂建、亂掛、亂涂、亂畫、隨意張貼。禁止在小區(qū)放養(yǎng)寵物、雞、犬聲不得干擾他人休息。

　　⑥法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定禁止的其他行為。

　　4、門房保安人員由業(yè)委會直接招聘，其職責、管理、考核、工資標準由業(yè)委會集體研究確定。

　　5、對違犯本規(guī)定，或相關(guān)管理人員玩忽職守的，由業(yè)委會直接追究其責任，限期整改，復原賠償;構(gòu)成犯罪的，依法追究其刑事責任。

　　6、本辦法自公布之日起施行。