物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語

　　一、接聽電話時“您好!”(內(nèi)線)“您好,××管理公司。”(外線)“請問您貴姓?”“請問有什么可以幫您的嗎?”當(dāng)聽不清楚對方說的話時--“對不起,先生(小姐),您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎?”“先生(小姐),您還有別的事嗎?”“對不起,先生(小姐),我把您剛才說的再復(fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)?”“您能聽清楚嗎?”當(dāng)對方要找的人不在時--“對不起,他(她)不在,有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(或她)嗎?”“謝謝您,再見。”

　　二、打出電話時“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻煩您找××先生(小姐)。”當(dāng)要找的人不在時--“您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎?”“謝謝您,再見。”

　　三、用戶電話投訴時“先生(小組),您好!××管理公司。”“請問您是哪家公司?”“先生(小姐),請問您貴姓?”“請告訴我詳情,好嗎?”

　　“對不起,先生(小姐),我立即處理這個問題,大約在 時間(視情況面定)給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系。”“您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。”“很抱歉,給您添麻煩了。”“謝謝您的意見。”

　　四、用戶來訪投訴時“先生(小姐)您好!請問我能幫您什么嗎?”“先生(小姐),請問您貴姓?”“您能把詳細(xì)的情況告訴我嗎?”“對不起,給您添麻煩了。”“如職權(quán)或能力不能解決時--“對不起,先生(小姐)您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時無法解決,我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您答復(fù)。”當(dāng)投訴不能立即處理時--“對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約 時間給您答復(fù),請您放心。”

　　“謝謝您的意見。”

　　五、用戶室內(nèi)工程報修時“您好,服務(wù)中心。請問您哪里需要維修?”“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?”“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內(nèi)給您一個回復(fù)。”

　　六、收管理費時“先生(小姐),您好!請問您是來交管理費的嗎?請問您的房號。”“您本月應(yīng)交管理費***元、電費***元、維修費***元,共計***元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”“收您**元,找回**元。”“這是您的發(fā)票,請保管好。”“謝謝您,再見。”

　　七、用戶電話咨詢管理費時“先生(小姐),您好,請問有什么可以幫忙的嗎?”“請稍等,我?guī)湍橐幌隆?rdquo;“您×月的管理費***元、電費***元、維修費***元,共計***元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”“一會兒見。”

　　八、催收管理費時“先生(小姐),您好!”

　　“貴公司×月份的管理費還沒有交。我們已于 日發(fā)出了《催款通知》想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費應(yīng)在當(dāng)月15日之前繳納,逾期管理公司將按每天0.1%計收滯納金。”

　　“為了避免增加不必要的支出,希望您盡快來交款。”

　　“請問您什么時候過來交費,如果是匯款沒到賬,可以先把匯款單傳給我們。”

　　“謝謝您,再見!”

　　九、用戶室內(nèi)二次裝修驗收時“您好!我是管理公司工程部的,您申報了室內(nèi)裝修驗收,現(xiàn)在進(jìn)行驗收,方便嗎?”“××先生(小姐),經(jīng)過檢查,發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程基本符合要求,但尚欠××單據(jù)及文件,請您盡快將其交到管理公司。”“××先生(小姐),經(jīng)過檢查,貴司裝修工程基本符合要求,我們將在兩天內(nèi)電話通知您來辦理退裝修保證金。”“謝謝您,再見!”

　　十、引導(dǎo)司機(jī)泊車時“先生(小姐),您好!請泊這個車位。”“請您往后(或前、左、右)泊少許。”“請您關(guān)好門窗,帶走貴重物品。”“謝謝您。”

　　十一、檢查發(fā)現(xiàn)車輛有問題時“先生(小姐),您好!您 的車有問題(無車牌或車身損壞,車燈爛、輪胎泄氣等),請您查看一下。”“請您在檢查表上簽名證實一下。”“謝謝您。”

　　十二、糾正違章施工時“先生,您好!請您拿出出入證讓我登記一下。”

　　“請您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記。”

　　“先生,您好!請您到服務(wù)中盡辦理大廈出入證,無出入證不能在大廈內(nèi)施工,請您辦好證再施工。”

　　“先生,您好!施工場地禁止吸煙,請您將煙熄滅,否則,我公司將不得不執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定,請您自覺遵守大廈有關(guān)施工安全的管理規(guī)定。”

　　“先生,您好!辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電機(jī)具,以免影響周圍用戶辦公。請您改在非辦公時間使用。”

　　“先生,您好!請您不要亂接電線,以免發(fā)生危險。”

　　“先生,您好!收工清場時,請您將用剩的油漆、天那水等危險品帶離大廈。離開前,請將室內(nèi)的電源總閘拉下,以確保安全。

　　”“謝謝您的合作。”

篇2：物業(yè)服務(wù)場合服務(wù)用語規(guī)范

　　物業(yè)服務(wù)場合服務(wù)用語規(guī)范

　　1. 處理住(用)戶投訴時“先生(小姐)，您好！請問我能幫您什么嗎？”

　　“先生(小姐)，您好！請問我能幫您做什么嗎？”

　　“先生(小姐)，請問您貴姓？”

　　“您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？”

　　“對不起，給您添麻煩了。”

　　如職權(quán)或能力不能解決時--

　　“對不起，先生(小姐)，您反映的問題由于某種原因(說明理由)暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。”

　　當(dāng)投訴不能立即處理時--

　　“對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在**時間給您一個答復(fù)。請您放心。”

　　“謝謝您的意見。“

　　2. 收取管理費時

　　(1)住(用)戶上門交款

　　“先生(小姐)，您好！請問您是來交管理的嗎？請問您的房號。”

　　“您上月應(yīng)交管理費**元，上用電費**元，維修費**元。”

　　“收您**元，找回**元(或**元收齊)。”

　　“這是您的發(fā)票，請保管好。”

　　“謝謝您，再見。”

　　(2)電話查詢

　　“先生(小姐)，您好，請問有什么可以幫忙的嗎？”

　　“請稍等，我?guī)湍橐幌隆！?/p>

　　“貴公司(單元)*月的管理費**元，電費**元，維修費**元，倉庫租金**元，共計**元。您打算現(xiàn)在來交款嗎？”

　　“一會兒見。”

　　(3)催收

　　“先生(小姐)，您好！”

　　“貴公司(單元)*月份的管理費還沒交。我們已于**日發(fā)出了《催款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費應(yīng)當(dāng)在當(dāng)月15日之前繳納，逾期管理公司將按每天千分之一計收滯納金。”

　　“為了避免增加佻不必要的支出，希望您盡快來交款。”

　　“請問您什么時候過來交費，如果是匯款沒到帳，可以先把匯款單傳給我們。”

　　“謝謝您，再見。”

　　3. 糾正違章施工時

　　“先生(小姐)，您好！請您拿出出入證讓我們登記一下。”

　　“請您將出入證佩戴在左胸前，以方便檢查登記。”

　　“先生(小姐)，您好！請您到服務(wù)中心辦理大廈出入證，無出入證不能在大廈施工，請您辦好證再施工。”

　　“先生(小姐)，您好！施工場地禁止吸煙，請您將煙熄滅，否則，我公司將不得執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定，請您自覺遵守大廈施工安全的管理規(guī)定。

　　“先生(小姐)，您好！辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪聲的電機(jī)具，以免影響周圍住戶辦公。請您改在非辦公時間使用。”

　　“先生(小姐)，您好！請您不要亂接電線，以免發(fā)生危險。

　　“先生(小姐)，您好！收工清場時，請您將用剩的油漆、天那水等危險品帶離大廈。離開前，請將室內(nèi)的電源總閘拉下，以確保安全。”

　　“謝謝您的合作。”

　　4. 用戶二次裝修的驗收

　　“您好，我是管理公司工程部的，您申報了室內(nèi)裝修驗收，現(xiàn)在進(jìn)行驗收，方便嗎？”

　　“**先生(小姐)，經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程存在**問題，請您通知承建商*日內(nèi)整改，然后通知工程部復(fù)驗，有關(guān)事項我司將會發(fā)一份整改通知給您。”

　　“**先生(小姐)經(jīng)過檢查，貴司裝修工程基本符合要求，但尚欠**單據(jù)及文件，請您盡快將其交到管理公司。”

　　“**先生(小姐)，經(jīng)過檢查，貴司裝修工程基本符合要求，我們將在兩天內(nèi)電話通知您來辦理退還裝修保證金。”

　　“謝謝您，再見！”

　　備注:收費，投訴，催收等情況發(fā)生時，業(yè)主的態(tài)度較敏感，工作人員尤其要講究說話技巧，日常要有意識的強(qiáng)化訓(xùn)練。

篇3：物業(yè)服務(wù)文明用語和服務(wù)忌語

　　物業(yè)服務(wù)文明用語和服務(wù)忌語

　　一、文明用語

　　1 因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

　　2 您好

　　3 請進(jìn)、請坐、請講、請問

　　4 請稍等

　　5 謝謝

　　6 對不起

　　7 請原諒

　　8 很報歉

　　9 沒關(guān)系

　　10 不客氣

　　11 請您排隊等侯

　　12 請不要著急

　　13 很高興能為您服務(wù)

　　14 請您先看一下須知

　　15 您有什么愿望，請告訴我

　　16 對不起，請注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生( 請您不要吸煙)

　　17 請把您的需求告訴我

　　18 我能為您提供什么幫助嗎？

　　19 我理解您的心情

　　20 我會盡量幫助您

　　21 請您按規(guī)定填寫表格

　　22 有不懂的地方您盡管問

　　23 很抱歉，讓您久等了

　　24 不用謝

　　25 請放心

　　26 我們幫您辦

　　27 請留下保貴意見

　　28 您慢走

　　29 請走好，再見

　　30 為您服務(wù)是我應(yīng)該做的!

　　31 您的需求就是我的職責(zé)

　　32 對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然

　　二、服務(wù)忌語

　　1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等

　　2 喂，干什么

　　3 喊什么，等一會兒

　　4 少啰嗦，快點講

　　5 你管不著(你少管閑事)

　　6 喂，叫你呢

　　7 不關(guān)我的事

　　8 急什么，還沒上班呢

　　9 找別人去，我管不著

　　10 墻上貼著，自己看

　　11 就你急，怎么不早來

　　12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清

　　13 急什么，沒看我正忙著嗎？

　　14 你能怎么樣(你看著辦)

　　15 沒看快下班了嗎，早干什么了

　　16 煩不煩

　　17 這么晚了明天來

　　18 你問我，我問誰？

　　19 這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。

　　20 你這人是不是有毛病？

　　21 你這人真啰嗦。

　　22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？

　　23 有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。

　　24 我就這態(tài)度。有本事你告去

　　25 叫什么，等一下。

　　26 我就這種態(tài)度，怎么啦？

　　27 不是我管，我不曉得。

　　28 不知道，你問我，我問誰。

　　29 對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))不應(yīng)用任何使其不知所措的語言