物業(yè)行為規(guī)范指引(公共篇)--適用于所有員工
*工作區(qū)域要求
服務(wù)中心辦公場(chǎng)所環(huán)境整潔，設(shè)有公司標(biāo)志，辦公桌椅擺放整齊，禁止吸煙。
辦公桌面保持整潔
不得擺放個(gè)人物品
離開(kāi)時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)
服務(wù)中心要保持安靜，工作期間不得大聲喧嘩及吃零食，看報(bào)紙。
服務(wù)中心工作人員應(yīng)相互協(xié)作，人員外出時(shí)要有其它人員補(bǔ)崗，前臺(tái)不得無(wú)人當(dāng)值。
資料分門類別，擺放整齊。
及時(shí)補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片等。
*接待禮貌用語(yǔ)
1、您好，我能為您提供什么服務(wù)?
2、行，請(qǐng)稍等。
3、您所反映的問(wèn)題，不能馬上解決，請(qǐng)您留下電話，我們將及時(shí)與您聯(lián)系。
4、您所反映的問(wèn)題，我們一定認(rèn)真研究，謝謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。
5、您所反映的問(wèn)題，我們正在和有關(guān)單位聯(lián)系。
*對(duì)來(lái)訪人員服務(wù)規(guī)范
1、在客人離自己3步遠(yuǎn)時(shí)主動(dòng)微笑問(wèn)好
2、主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎?”;
3、當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎?”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫經(jīng)理前來(lái)協(xié)助處理。
4、當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了業(yè)戶的安全，請(qǐng)理解!
對(duì)業(yè)戶服務(wù)規(guī)范
1、為業(yè)戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與業(yè)戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神
2、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。
2、對(duì)業(yè)戶要一視同仁，切忌有兩位業(yè)戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位業(yè)戶。當(dāng)值時(shí)有業(yè)戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)戶。
3、嚴(yán)禁與業(yè)戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。
4、業(yè)戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視業(yè)戶的行動(dòng)。
5、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀、背后議論，模仿，譏笑業(yè)戶。
6、當(dāng)業(yè)戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為業(yè)戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。
7、與業(yè)戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
8、對(duì)業(yè)戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道，不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道，不清楚”作回答。回答問(wèn)題要盡量清楚完整，不應(yīng)不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。
9、在與業(yè)戶對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼業(yè)戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。
10、與業(yè)戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然，清晰，柔和，親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速，明確。
11、需要業(yè)戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)業(yè)戶幫助或協(xié)助表示感謝。
12、對(duì)于業(yè)戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)戶爭(zhēng)吵。
13、見(jiàn)業(yè)戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續(xù)，當(dāng)業(yè)戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，業(yè)戶表示謝意時(shí)，用“不用謝”、“不客氣”，“沒(méi)關(guān)系”回答。
14、當(dāng)遇到熟悉的業(yè)戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“**先生/小姐，您回來(lái)了”
15、當(dāng)熟悉的業(yè)戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)“你好，**先生/小姐。”
16、當(dāng)業(yè)戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到業(yè)戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。
17、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。
18、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。
19、對(duì)來(lái)咨詢辦事的業(yè)戶，工作人員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。
20、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐”。
21、當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
22、與業(yè)戶交談時(shí)，應(yīng)注意：
對(duì)熟悉的業(yè)戶應(yīng)稱呼其姓氏，如**先生，**小姐;
與業(yè)戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);
與業(yè)戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)戶的講話;
應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂;
22、與業(yè)戶交談時(shí)，應(yīng)注意：
當(dāng)業(yè)戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕;
在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水;
與業(yè)戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢，坦誠(chéng)自然，沉著穩(wěn)重的原則;
任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)戶有不雅的行為或言語(yǔ)。
*進(jìn)行工作操作時(shí)服務(wù)規(guī)范
1、室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾
等保護(hù)地面，不允許弄臟家具，地面，墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。 2、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕，工作輕，說(shuō)話輕。
3、工作進(jìn)行中若有業(yè)戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)業(yè)戶，等業(yè)戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。
4、無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。
*與顧客同乘電梯時(shí)服務(wù)規(guī)范
1、主動(dòng)按“開(kāi)門”鈕。
2、電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并擾，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)：“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”。
3、顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服，物品。
4、等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈45度面向顧客。
5、電梯停止，梯門打開(kāi)后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并擾，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：“到了，請(qǐng)走好。”
*服務(wù)中應(yīng)注意服務(wù)規(guī)范
1、三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。
2、不允許模仿他人的語(yǔ)言，聲調(diào)和談話。
3、不允許聚堆閑聊，高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
4、不與業(yè)戶爭(zhēng)辯。
5、不講有損公司形象的言語(yǔ)。
6、不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)戶。
7、不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱的語(yǔ)言。
思考題：
1、當(dāng)安保員遇到?jīng)]有帶證件的客人要強(qiáng)行進(jìn)入大廈時(shí)你應(yīng)該怎么做?
2、當(dāng)有住戶向你投訴，但投訴的事不屬于你的工作內(nèi)容，你會(huì)如何處理?
3、當(dāng)有住戶有急事找你幫忙，而你有又要事在身，你會(huì)如何處理?
4、與顧客同乘電梯時(shí)應(yīng)注意什么?
5、當(dāng)有住戶誤解時(shí)你應(yīng)該怎么做?
篇2：物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值
物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值
(一)表情：
面對(duì)業(yè)主，我們應(yīng)該露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業(yè)主之間的距離，有利于我們下一步的服務(wù)工作的開(kāi)展。
1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑與心靈相結(jié)合;把業(yè)主當(dāng)親人，內(nèi)心充滿善良和愛(ài)意，眼睛溫柔地注視對(duì)方;第三步：微笑與語(yǔ)言、舉止相結(jié)合;微笑地向業(yè)主問(wèn)好、行禮：先生/小姐，您好!(分值：5分)
(二)手勢(shì)：
手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”。與業(yè)主溝通時(shí)以富有表現(xiàn)力的手勢(shì)配合語(yǔ)言，可加強(qiáng)表達(dá)效果。手勢(shì)運(yùn)用的要領(lǐng)如下：
1、介紹、指示方向：除了口頭表達(dá)外，還應(yīng)配合手勢(shì)的運(yùn)用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌用一個(gè)手指指向目標(biāo)。(分值：5分)
2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。(分值：10分)
(三)坐姿：
正確的坐姿，給業(yè)主一種熱心積極、精神飽滿的印象。
1、坐姿的要領(lǐng)：
身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。(分值：5分)
2、坐姿的禁忌：
(1)入座要輕穩(wěn)：入座時(shí)，走到座位前，從左邊進(jìn)，從容不迫的慢慢坐下;動(dòng)作要輕而穩(wěn)，不要“撲通”猛地坐下或發(fā)出其它響聲。(分值：5分)
(2)不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。(分值：5分)
(3)坐立時(shí)，腳部不可上下抖動(dòng)，左右搖晃。(分值：10分)
(4)避免邊說(shuō)話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值：5分)
(5)切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動(dòng)。(分值：10分)I
(6)嚴(yán)禁趴在工作臺(tái)上。(分值：10分)：
(四)站姿：
古人曰“立如松”。莊重、平穩(wěn)的站姿給業(yè)主一種可信任感。
1、站姿的要領(lǐng)：
(1)不駝背、不弓腰、不許長(zhǎng)短腳或前后腳站立。(分值：5分)
(2)站立時(shí)大腿不許抖動(dòng)，不許雙手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側(cè)，或雙手交叉放在背后。(分值：5分)
2、站姿的禁忌：
(1)聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。(分值：10分)
(2)雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。(分值：10分)
(3)做小動(dòng)作，玩弄手機(jī)或筆等。(分值：5分)
(4)雙腿彎曲，不停地?fù)u晃。(分值：10分)
篇3：物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范細(xì)則
物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范細(xì)則
1、儀容儀表
1)上班時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服（對(duì)因某些原因未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝），不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無(wú)領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著的服飾。服裝應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。
2)上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛(ài)護(hù)工作牌，保持牌面清潔。
3)男士員工不得蓄須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。
4)鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
5)面部、手部應(yīng)保持干爽清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。
2、行為舉止
1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。
2)坐姿得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。
3)行姿穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。
4)與人見(jiàn)面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無(wú)力；不要大力地?fù)u動(dòng)對(duì)方的手；不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對(duì)方，面帶笑容，可以說(shuō)"幸會(huì)"或"很高興認(rèn)識(shí)你"。女士先伸手，男士才可以握。
5)手勢(shì)適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
6)不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
7)與顧客交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽(tīng)，表現(xiàn)出尊重和理解。
8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。
9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)"對(duì)不起"。
10)在上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，如：收聽(tīng)廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
11)參加各種會(huì)議期間，自覺(jué)關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。
12)進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開(kāi)著，也應(yīng)敲門，并問(wèn)"可以進(jìn)來(lái)嗎？"，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；若無(wú)人回應(yīng)，則可問(wèn)"請(qǐng)問(wèn)有人嗎？"，若仍無(wú)回應(yīng)，便改時(shí)再來(lái)，不可擅自闖入。
13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。
3、禮貌用語(yǔ)
1)對(duì)顧客的稱呼：稱成年男性顧客為"先生"；未婚女性顧客為"小姐"；若無(wú)法斷定對(duì)方婚否，可稱呼為"女士"；老年人可稱呼為"大爺"、"阿婆"或"大娘"。
2)在服務(wù)工作中禁止用"喂"招呼顧客（若距離較遠(yuǎn)則應(yīng)趕上前去招呼），應(yīng)保持面部自然微笑，主動(dòng)問(wèn)好："先生，您好！"、"您好，小姐！"、"早上好！"（上午6時(shí)至11時(shí)）、"晚上好！"（約19時(shí)至23時(shí)）。
3)節(jié)日期間，與顧客見(jiàn)面時(shí)應(yīng)道聲祝賀語(yǔ)："祝您節(jié)日快樂(lè)！"、"祝您圣誕快樂(lè)！"、"新年快樂(lè)！"、"新年好！"、"春節(jié)快樂(lè)！"等。
4)當(dāng)顧客有事喊你時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)"好的，馬上來(lái)"，接著說(shuō)"請(qǐng)問(wèn)需要我做些什么？"；如不能馬上來(lái)，應(yīng)面帶笑容說(shuō)"請(qǐng)稍候，我一會(huì)兒就來(lái)"。
5)在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時(shí)，不要為自己辯護(hù)，也不應(yīng)一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向顧客道歉，而應(yīng)比較嚴(yán)肅認(rèn)真地用道歉語(yǔ)，請(qǐng)求顧客原諒。
（1）當(dāng)打擾了顧客，應(yīng)及時(shí)說(shuō)"很抱歉，打擾您啦"、"請(qǐng)?jiān)徫掖驍嗄?。
（2）若讓顧客久等了，則應(yīng)說(shuō)"很抱歉，讓您久等了"。
（3）需要顧客出示某種證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)"您好，請(qǐng)出示您的××證（××卡）"。
（4）與顧客交談時(shí)，不應(yīng)把時(shí)間浪費(fèi)在長(zhǎng)時(shí)間的閑談上，應(yīng)有禮貌地中斷談話，此時(shí)應(yīng)說(shuō)"請(qǐng)?jiān)彛ê鼙福冶仨毴プ鰟e的工作了"或說(shuō)"和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理"。
（5）當(dāng)顧客向你反映其他部門、其他人的問(wèn)題，你不可一推了事，而是要認(rèn)真聽(tīng)取，并說(shuō)"請(qǐng)放心，我一定幫您轉(zhuǎn)達(dá)"。
6)因自身原因給對(duì)方造成不便（如擋別人的路了、認(rèn)錯(cuò)人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應(yīng)及時(shí)致歉，說(shuō)"對(duì)不起"、"失禮了"、"真抱歉"。同時(shí)請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)"請(qǐng)您原諒"、"請(qǐng)您多包涵"、"請(qǐng)您別介意"，并且要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。
7)顧客講"謝謝"時(shí)，要及時(shí)回答"不用謝"、"不客氣"、"這是我應(yīng)該做的"。
8)獲得顧客的支持、幫助、配合或稱贊時(shí)，必須及時(shí)致謝，說(shuō)"謝謝！"、"非常感謝！"、"多謝您！"、"謝謝您的夸獎(jiǎng)"。
9)當(dāng)顧客贈(zèng)給服務(wù)人員不能接受的禮物時(shí)，應(yīng)婉言謝絕，說(shuō)"十分感謝，不過(guò)我不能接受"、"您的情義我們領(lǐng)了，為您服務(wù)是我們的職責(zé)，謝謝！"。
10)顧客在談話中包含了某些對(duì)他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），應(yīng)表示同情，此時(shí)可以說(shuō)"您別著急，一切都會(huì)好起來(lái)的"。
11)若遇到電梯關(guān)人或夾人的情況，應(yīng)對(duì)被解救出來(lái)的人表示深切地慰問(wèn)和關(guān)心，可以說(shuō)"讓您受驚了"、"請(qǐng)您放心，故障已經(jīng)排除了"、"非常感謝您的積極配合"、"實(shí)在過(guò)意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會(huì)徹底排除電梯故障的"。
12)若遇到的顧客是個(gè)病號(hào)，應(yīng)表示安慰，說(shuō)"您的身體好一些了嗎？"、"祝您早日康復(fù)！"。
13)上門看望生病的顧客，可以說(shuō)"我們看望您來(lái)了，這幾天好點(diǎn)兒了嗎？""請(qǐng)多多保重"、"需要幫忙的地方，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系"、"祝您早日恢復(fù)健康！"。
14)遇見(jiàn)抱小孩（帶小孩）的顧客，可以說(shuō)"這孩子真可愛(ài)！"、"這小孩真乖！"。
15)顧客因?yàn)樽约簞?dòng)作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時(shí)，應(yīng)說(shuō)"請(qǐng)慢慢來(lái)，不用忙"、"不必?fù)?dān)心，讓我來(lái)幫您，好嗎？"。
16)在晚上分手時(shí)應(yīng)說(shuō)"祝您今晚過(guò)得愉快！"、"祝您周末快樂(lè)！"、"愿您好好休息！"。
4、來(lái)訪接待
1)禮貌、友善、熱情、耐心、平等地對(duì)待所有客戶和來(lái)訪者。
2)與人握手時(shí)用力適度，并保持目光接觸；女士先伸手，男士才可以握。
3)交換名片時(shí)要用雙手，名片上的文字要向著對(duì)方。
4)進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開(kāi)門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、女士或來(lái)訪人員先行。
5)一般辦事人員來(lái)訪，相關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即接待，應(yīng)說(shuō)"您好，請(qǐng)坐下來(lái)談"；若相關(guān)業(yè)務(wù)人員不在，其他工作人員應(yīng)就近接待，不可以事不關(guān)己而置之不理。應(yīng)說(shuō)"請(qǐng)問(wèn)您找哪位？"；如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，他
（她）不在，您請(qǐng)坐，有事可以讓我轉(zhuǎn)告嗎？"；來(lái)客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)道聲"請(qǐng)走好，再見(jiàn)！"。
6)對(duì)待不能立即接待的來(lái)客，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。"或說(shuō)"對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。"
7)對(duì)等候的客人要說(shuō)"對(duì)不起，讓您久等了"。
8)對(duì)前來(lái)投訴的顧客，應(yīng)起身接待，并說(shuō)"您好！請(qǐng)坐"、"您請(qǐng)講"，先請(qǐng)顧客入座，自己再坐下。（若有條件，為顧客斟水。）盡量與其側(cè)面就坐或平行就坐，避免正面相對(duì)而坐。面對(duì)投訴的顧客，應(yīng)耐心地聽(tīng)其把話講完，不能急于為自己辯護(hù)，可以說(shuō)"我很理解您此時(shí)的心情"、"請(qǐng)您息怒，有話慢慢說(shuō)"、"對(duì)您提出的問(wèn)題，我們會(huì)盡快解決（處理）的"，同時(shí)認(rèn)真記錄下投訴內(nèi)容。顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)"謝謝您的寶貴意見(jiàn)！"、"請(qǐng)走好，再見(jiàn)！"。
9)遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或貴賓來(lái)訪時(shí)，在場(chǎng)員工應(yīng)立即起身相迎并問(wèn)好，可說(shuō)"歡迎光臨"，先請(qǐng)來(lái)訪人員入座后，自己方可坐下，交談時(shí)做到不卑不亢；來(lái)客告辭時(shí)，應(yīng)起身移步相送，并說(shuō)"請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)"。
10)對(duì)客戶或來(lái)訪人員提出的詢問(wèn)、疑難、要求和意見(jiàn)，要耐心傾聽(tīng)，有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確。對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)；當(dāng)顧客提出的要求難以滿足，諸如涉及機(jī)密、制度不容許的問(wèn)題，此時(shí)應(yīng)有禮貌地推托，可以說(shuō)"很遺憾，不可以，請(qǐng)您諒解"、"這不符合我們公司的章程，實(shí)在抱歉"、"我無(wú)權(quán)說(shuō)這些，請(qǐng)您原諒"。
5、電話接聽(tīng)
1)所有來(lái)電，務(wù)必在響鈴三遍之內(nèi)接答，規(guī)定電話用語(yǔ)為"您好！××管理處"（在公司為"您好！AU*物業(yè)"），語(yǔ)氣要平和。
2)同事不在時(shí)，電話要及時(shí)接聽(tīng)。公務(wù)電話要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和同事。
3)需要轉(zhuǎn)接的電話應(yīng)講"請(qǐng)您稍等（稍候）"，同時(shí)應(yīng)捂住話筒，然后通知相關(guān)人員，或者說(shuō)"請(qǐng)您撥打×××電話"。不得大聲呼喊叫人。
4)通話完畢應(yīng)道聲"再見(jiàn)"，然后輕放聽(tīng)筒，不得用力擲摔。
5)打出電話時(shí)要簡(jiǎn)明扼要，通話時(shí)間不宜超過(guò)三分鐘。
6上門（維修）服務(wù)
1)預(yù)約上門服務(wù)應(yīng)提前與顧客約定具體時(shí)間；若顧客失約，不應(yīng)對(duì)其責(zé)怪，應(yīng)重新約定時(shí)間；若顧客因失約而向你道歉時(shí)，你應(yīng)說(shuō)"沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您再定一個(gè)時(shí)間吧？"。
2)敲門有門鈴輕按門鈴，按鈴時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長(zhǎng)；沒(méi)
有門鈴則用彎曲的食指輕輕叩門，每次三下，力度適中，有節(jié)奏，無(wú)人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏加快，力度加強(qiáng)。
若無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)等候五分鐘。禁止用腳或其它工具叩門。
3)介紹有人開(kāi)門后，應(yīng)主動(dòng)向顧客講"對(duì)不起，打攪了。我是××管理處樓管員（維修員）×××，前來(lái)為您服務(wù)！"，經(jīng)顧客同意后方可入內(nèi)。
4)進(jìn)門進(jìn)門后必須換上自備的鞋套。
5)鋪布走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在顧客選定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和零件直接放在裝修過(guò)后的地板上。嚴(yán)禁向顧客索要、借用任何物品（包括工具）。
6)維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方"請(qǐng)問(wèn)是否還有其它事需要幫忙？"。
7)整理修理完畢，用自備的毛巾將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具，將地面上的臟物、雜物負(fù)責(zé)打掃干凈。
8)講解向顧客講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識(shí)，并告訴顧客正確地使用設(shè)備的注意事項(xiàng)。
9)填單按規(guī)定收取費(fèi)用，同時(shí)請(qǐng)用戶對(duì)修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名。
當(dāng)受到顧客的感謝時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝："不用謝！"、"謝謝您的夸獎(jiǎng)"、"沒(méi)關(guān)系"、"請(qǐng)不必客氣，這是我們的工作！"、"為您服務(wù)很高興！"。
10)辭別工作結(jié)束后應(yīng)感謝顧客的配合，說(shuō)"謝謝您的配合！"、"謝謝您的支持！"、
"請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)！"。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應(yīng)回身面對(duì)顧客說(shuō)"請(qǐng)您留步！"、"今后有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，再見(jiàn)！"。