20**年《物業(yè)管理實務》案例題解析1
一、某小區(qū)物業(yè)收費面積是10萬平方米，經(jīng)測算物業(yè)服務成本200萬元。該項目實行包干制管理，物業(yè)服務企業(yè)希望獲取的利潤為物業(yè)服務費的10%，營業(yè)稅及附加為物業(yè)服務費的5.65%。
問題：
1、請按照包干制測算出物業(yè)服務費單價(保留最后小數(shù)點兩位)?
2、物業(yè)服務收繳率達到多少，該物業(yè)服務企業(yè)才能保本經(jīng)營(保留最后小數(shù)點兩位)?
3、由于成本上漲了20%，該物業(yè)服務企業(yè)每年上漲多少物業(yè)服務費才能保持現(xiàn)有利潤不變(保留最后小數(shù)點兩位)?
二、某物業(yè)公司和開發(fā)建設(shè)單位達成如下協(xié)議：
1、地下車位產(chǎn)權(quán)歸建設(shè)單位所有，委托給專業(yè)公司管理是否正確?請說明理由?
2、由物業(yè)服務企業(yè)負責主持成立業(yè)主大會，是否合理?請說明理由?
3、因車位緊張將小區(qū)部分消防通道改為臨時車位是否合理?請說明理由?
4、建設(shè)單位委托物業(yè)公司辦理入住手續(xù)，是否合理?請說明理由?
三、某辦公大樓，為單一業(yè)主，散戶出租。中央空調(diào)，每年5月-10月集中供冷，物業(yè)公司按面積收取定額能源費，包干經(jīng)營，自負盈虧。有一設(shè)備節(jié)能公司提出一個節(jié)能方案(僅供實驗室論證成功)：如把現(xiàn)有的空調(diào)設(shè)備換成它們的空調(diào)，所有的安裝費用均由節(jié)能公司出，安裝期限為2個月如有推遲提前給物業(yè)公司通知。安裝后節(jié)約能源大約在30%。節(jié)能公司與物業(yè)公司簽訂六年的合同，節(jié)能公司與物業(yè)公司按照8:2的比例分配能源節(jié)省的費用。
1、如果安裝以后物業(yè)公司和業(yè)主面臨的重大風險是什么?
2、舊設(shè)備拆下來以后歸誰有?誰有處置權(quán)利?
3、如果六年合同到期后，業(yè)主要求將所有的節(jié)省節(jié)能費用歸全體業(yè)主所有，是否合理?為什么?
四、某小區(qū)11號樓2000年交付使用，物業(yè)公司已購買公眾責任險。到20**年時物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)自來水主管道漏水，物業(yè)公司用管箍將管道緊固好。過了一段時間后自來水管道漏水嚴重，經(jīng)物業(yè)公司檢查后確定需要全部換管道。但是由于維修方案沒有確定下來此事擱置。到了20**年張某發(fā)現(xiàn)自家天花板被泡，經(jīng)物業(yè)公司檢查發(fā)現(xiàn)由于樓上王某家的自來水主管道破裂造成。需要將王某家的墻砸開換管道。經(jīng)協(xié)商李王同意。
1、造成張、李兩家損失的責任主體是誰?為什么?
2、兩家的損失誰來賠付?為什么?
3、更換自來水主管道的費用由誰來付?
案例解析
案例一
1、請按照包干制測算出物業(yè)服務費單價(保留最后小數(shù)點兩位)。
(1)包干制條件下物業(yè)服務費的構(gòu)成：成本+利潤+稅費。設(shè)年物業(yè)服務費為*,則：
*=200+10%*+5.65%*
*-10%*-5.65%*=200
*=237.11萬元
其中：利潤=237.11×10%=23.71萬元
稅費=237.11×5.65%=13.43萬元
(2)物業(yè)服務費月單價=237.11萬÷10萬÷12≈1.98元
2、請測算出物業(yè)收繳率達到多少，該物業(yè)服務企業(yè)才能保本經(jīng)營(保留最后小數(shù)點兩位)?
計算公式=(年成本+年稅費)÷年物業(yè)服務費總額
=(200萬+13.43萬)÷237.11元≈90%
3、由于人工成本上漲了20%，該物業(yè)服務企業(yè)每年上漲多少成本才能保持現(xiàn)有利潤不變(保留最后小數(shù)點兩位)?
設(shè)總成本上漲20%,利潤不變條件下的年物業(yè)服務費總額為Y,則：
Y=200萬×20%+23.71萬+5.65%Y
Y=279.5萬元
新增成本=*-Y=279.5-237.11=42.39萬元
案例二
1、地下車位產(chǎn)權(quán)歸建設(shè)單位所有，委托給專業(yè)公司管理是否正確，請說明理由?
正確。由于該小區(qū)地下車位的權(quán)屬歸建設(shè)單位，另因地下車位的管理與經(jīng)營不屬于公共性物業(yè)服務的內(nèi)容。因此,建設(shè)單位既可以依法將其管理權(quán)委托給物業(yè)服務企業(yè)，也可以依法將其管理權(quán)委托給專業(yè)公司。
2、由物業(yè)服務企業(yè)負責主持成立業(yè)主大會是否合理，理由?
不合理。業(yè)主大會由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成，是業(yè)主參與物業(yè)管理活動的組織形式。首次業(yè)主大會在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)主管部門或街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府)指導下，由業(yè)主代表、建設(shè)單位、辦事處、居委會組成業(yè)主大會籌備組，并由業(yè)主大會籌備組具體負責業(yè)主大會的籌備工作。物業(yè)服務企業(yè)只能協(xié)助，不能具體負責主持成立業(yè)主大會。
3、因車位緊張將小區(qū)部分消防通道改為臨時車位是否合理?請說明理由?
不合理。如果將消防通道改為臨時停車位，往往會導致消防通道的堵塞，嚴重影響消防車通行、消防疏散及搶救，危及物業(yè)使用人的財產(chǎn)及生命安全。因此，在任何情況下都不能將消防通道改為停車位。
4、建設(shè)單位委托物業(yè)公司辦理入住手續(xù)，是否合理?請說明理由?
合理。入住的實質(zhì)是建設(shè)單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為。入住操作模式主要有兩種：一種是以建設(shè)單位為主體，物業(yè)服務企業(yè)相配合的模式;第二種是建設(shè)單位將入住工作委托給物業(yè)服務企業(yè)，由物業(yè)服務企業(yè)代為辦理入住手續(xù)。因此，建設(shè)單位委托物業(yè)服務企業(yè)辦理入住手續(xù)是合理的。
案例三
1、如果安裝以后物業(yè)公司和業(yè)主面臨的重大風險是什么?
(1)更換空調(diào)設(shè)備帶來的風險。該節(jié)能方案
僅在實驗室試驗成功，安裝使用后的具體效果難以確定。如果安裝后的節(jié)能效果達不到試驗效果，無論是勉強使用或是更換新的空調(diào)設(shè)備，都使物業(yè)公司和業(yè)主將面臨很大風險。 (2)安裝工期風險。該案例可知，節(jié)能公司無法確保空調(diào)安裝按期完工。一旦進入供冷期無法完工，不能給該辦公樓的住用人供冷，物業(yè)公司和業(yè)主將面臨很大風險。
2、舊設(shè)備拆下來以后歸誰有?誰有處置權(quán)利?
舊空調(diào)設(shè)備歸該辦公樓業(yè)主所有。該辦公樓的全體業(yè)主具有處置權(quán)。
3、如果六年合同到期后，業(yè)主要求將所有的節(jié)省節(jié)能費用歸全體業(yè)主所有，是否合理?為什么?
合理。因為物業(yè)公司與節(jié)能公司簽訂的合同如無特別約定，節(jié)能公司安裝的空調(diào)設(shè)備在合同到期后應歸全體業(yè)主所有。由此節(jié)省的節(jié)能費用也應歸全體業(yè)主所有。
案例四參考答案
1、張、李兩家責任主體是誰?為什么?
造成業(yè)主張、李兩家財產(chǎn)損失的責任主體是供水部門。該項目已交付使用10年，超出建設(shè)單位的質(zhì)保期限。國家規(guī)定，分戶表以外的供水設(shè)施歸供水單位所有，并承擔維修養(yǎng)護任務。因此，造成上述兩家損失的責任主體是供水單位。
2、兩家的損失誰來賠付?為什么?
主要應由供水單位承擔。但因物業(yè)服務企業(yè)發(fā)現(xiàn)主管道漏水后未告知供水單位及時進行維修，導致王、李兩戶業(yè)主室內(nèi)財產(chǎn)損失，故應承擔一定的賠償責任責任。賠付費用可由承保公共責任險的保險公司承擔。
3、更換自來水主管道的費用由誰來付?
由供水單位承擔。因為供水主管道的權(quán)屬歸供水單位，因此應承擔更換主管道的費用。
篇2：物業(yè)管理師資格認定《物業(yè)管理實務》考試試題(附答案)
物業(yè)管理師資格認定《物業(yè)管理實務》考試試題(附答案)
___年度全國物業(yè)管理師資格認定考試
《物業(yè)管理實務》試卷
一、單項選擇題(共30題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)
1.一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)注冊資本應為人民幣()萬元以上。
A.50B.300
C.500D.1000
2.新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)應當自領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起()日內(nèi)，向工商注冊所在地直轄市、設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門申請資質(zhì)。
A.30B. 45
C. 60D. 90
3. 某物業(yè)管理公司僅管理高層住宅類型的物業(yè)，管理總面積達120萬平方米，從管理類型和面積上看，該公司符合申報()資質(zhì)條件。
A. 一級B. 二級
C. 三級D. 三級暫定
4. 前期物業(yè)管理招標投標結(jié)束后，招標人和中標人應當自中標通知書發(fā)出之日起()日內(nèi)，按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面前期物業(yè)服務合同。
A. 7B. 15
C. 30D. 45
5. 在前期物業(yè)管理招標投標中，評標委員會根據(jù)評標結(jié)果向招標人推薦不超過3名有排序的合格的中標候選人。招標人()。
A. 可任選其中一個作為中標人
B. 應以報價最低的為中標人
C. 應報請房地產(chǎn)行政主管部門確定中標人
D. 應按照中標候選人的排序確定中標人
6. 物業(yè)管理投標的過程包括：①準備投標文件，②獲取招標信息，③登記并取得招標文件，④參加開標、現(xiàn)場答辯會議，⑤送交投標文件，⑥簽訂物業(yè)服務合同(或前期物業(yè)服務合同)。正確的投標步驟是()。
A. ③-②-①-④-⑤-⑥B. ③-②-①-⑤-④-⑥
C. ②-③-①-④-⑤-⑥D(zhuǎn). ②-③-①-⑤-④-⑥
7. 物業(yè)服務合同由()與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂。
A. 各業(yè)主分別B. 業(yè)主大會
C. 業(yè)主委員會代表業(yè)主D. 物業(yè)建設(shè)單位
8. 業(yè)主臨時公約由()制定。
A. 建設(shè)單位B. 購房人
C. 物業(yè)管理企業(yè)D. 房地產(chǎn)行政主管部門
9. 物業(yè)管理的早期介入是建設(shè)單位引入的()。
A. 設(shè)計工作B. 工程監(jiān)理工作
C. 開發(fā)建設(shè)工作D. 物業(yè)管理咨詢活動
10. 前期物業(yè)管理是指從前期物業(yè)服務合同簽訂之日起至()之日止的物業(yè)管理活動。
A. 首次業(yè)主大會會議召開B. 業(yè)主大會成立
C. 50%業(yè)主入住D. 物業(yè)服務合同生效
11. 業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)管理企業(yè)，原物業(yè)管理企業(yè)應向()交還有關(guān)的物業(yè)管理資料和物業(yè)管理用房等。
A. 建設(shè)單位B. 業(yè)主委員會
C. 政府主管部門D. 新物業(yè)管理企業(yè)
12. 因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，()應當負責修復和賠償。
A. 裝修人B. 裝修企業(yè)
C. 裝修施工人員D. 物業(yè)管理公司
13. 在購房合同約定的期限內(nèi)，業(yè)主未辦理入住及其相應手續(xù)的，()。
A. 建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)將視業(yè)主入住不成立
B. 建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)將視業(yè)主入住成立
C. 業(yè)主未與建設(shè)單位聯(lián)系并作有效聲明的，視同入住成立
D. 即使業(yè)主與建設(shè)單位聯(lián)系并作有效聲明，仍視為入住不成立
14. 檢查墻體裝飾面是否空鼓最適合采取()查驗方法。
A. 測量B. 敲擊
C. 使用D. 目測
15. 房屋主體按建筑結(jié)構(gòu)類型和材料劃分類別，不包括()。
A. 磚結(jié)構(gòu)B. 木結(jié)構(gòu)
C. 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)D. 框架結(jié)構(gòu)
16. 對于重點和重要設(shè)施設(shè)備的維修，應該更加強調(diào)()。
A. 事后維修B. 緊急搶修
C. 預防性維修D(zhuǎn). 大修
17. 物業(yè)供配電系統(tǒng)技術(shù)檔案不包括()記錄。
A. 日常運行B. 客戶投訴
C. 維修和技術(shù)改造D. 各項電氣預防性實驗和其它測試
18. 下列四種方法中，不屬于白蟻防治主要方法的是()。
A. 挖巢法B. 藥殺法
C. 熏蒸法D. 誘殺法
19. 下列四項工作中，不屬于小區(qū)綠化日常養(yǎng)護工作的是()。
A. 澆水B. 病蟲害防治
C. 雜草防治D. 綠化改造工程
20. 下列關(guān)于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作責任的說法中，表述正確的是()。
A. 物業(yè)管理企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作
B. 物業(yè)管理企業(yè)對管理區(qū)域內(nèi)的治安防范工作負有全部責任
C. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件時，物業(yè)管理企業(yè)不承擔任何責任
D. 物業(yè)管理企業(yè)可對嫌疑人進行留置訊問
21. 下列關(guān)于消防通道管理的說法中，正確的是()。
A、物業(yè)管理公司可視具體情況將部分消防通道劃為停車位
B、物業(yè)管理公司任何時候都不能將消防通道劃為停車位
C、物業(yè)管理公司如將消防通道劃為停車位，應做好安全警示
D、業(yè)主在消防通道停車與物業(yè)管理公司無關(guān)，無須進行管理
22. 電梯出現(xiàn)緊急情況時，乘客應采取的正確措施是()。
A. 確認電梯處于靜止狀態(tài)，撬開轎廂門逃生
B. 通過安全窗撤離轎廂
C. 通過電話或?qū)χv系統(tǒng)通知管理人員，靜候救援
D. 通過電話或?qū)χv系統(tǒng)，在管理人員的指揮下采取措施自救
23. 實行物業(yè)服務費用酬金制的，物業(yè)管理企業(yè)應當向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金年度預決算并每()不少于一次公布物業(yè)服務資金收支情況。
A. 三個月B. 半年
C. 一年D. 二年
24. 實行物業(yè)服務費用酬金制的，預收的物業(yè)服務資金包括()和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。
A. 物業(yè)服務成本B. 物業(yè)服務支出
C. 物業(yè)服務支出、法定稅費D. 物業(yè)服務成本、法定稅費
25. 住宅專項維修資金屬于()所有。
A. 物業(yè)管理企業(yè)B. 全體業(yè)主
C. 物業(yè)管理企業(yè)和全體業(yè)主D. 建設(shè)單位
26. 在業(yè)主大會成立前，住宅專項維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)()。
A. 提出計劃，房地產(chǎn)行政主管部門審核后劃拔
B. 自行決定
C. 與部分業(yè)主商議決定
D. 與建設(shè)單位商議決定
27. 物業(yè)服務合同約定以外的物業(yè)服務收費采取的是()。
A.政府定價
B.政府指導價
C.業(yè)主定價
D.物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主協(xié)商確定
28. 新建物業(yè)承接驗收時，物業(yè)管理公司應向()索取物業(yè)檔案資料。
A. 業(yè)主B. 建設(shè)單位
C. 施工單位D. 監(jiān)理單位
29. 某項目管理處擬購置固定資產(chǎn)，須書面報請公司批準，采用的文書類型應是()。
A. 通知B. 報告
C. 請示D. 決定
30. 按照《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》(建設(shè)部令第110號)，業(yè)主在辦理住宅裝飾裝修手續(xù)時，物業(yè)管理企業(yè)(或指定方)可以按照裝飾裝修管理服務協(xié)議，收取()。
A.管理服務費B.審批費
C.施工現(xiàn)場管理費D.裝修保證金
二、多項選擇題(共15題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上選項符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0.5分)
31.二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書由( )頒發(fā)和管理。
A.國務院建設(shè)主管部門
B.省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門
C.省、自治區(qū)人民政府房地產(chǎn)主管部門
D.直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門
E.設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門
32.新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)在申請資質(zhì)時，除應提供營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)章程、驗資證明之外，還要持( )向當?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門申報。
A.企業(yè)法定代表人的身份證明
B.企業(yè)總經(jīng)理的身份證明
C.物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同
D.管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同
E.物業(yè)服務合同
33.物業(yè)管理招標的主體包括( )。
A.物業(yè)管理企業(yè) B.物業(yè)建設(shè)單位
C.業(yè)主大會 D.業(yè)主委員會
E.物業(yè)所有權(quán)人
34.前期物業(yè)服務合同與物業(yè)服務合同兩者的區(qū)別有( )。
A.簽訂合同的主體不同
B.合同終止條件不同
C.前期物業(yè)服務合同須經(jīng)政府主管部門批準，物業(yè)服務合同則不需要
D.前期物業(yè)服務合同屬于固定期限合同，物業(yè)服務合同屬于無固定期限合同
E.前期物業(yè)服務合同屬于無固定期限合同，物業(yè)服務合同屬于固定期限合同
35.下列關(guān)于業(yè)主公約的說法中，正確的有( )。
A.業(yè)主公約經(jīng)業(yè)主大會通過后生效
B.業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力
C.業(yè)主公約對物業(yè)管理企業(yè)具有約束力
D.業(yè)主公約對物業(yè)建設(shè)單位具有法律約束力
E.業(yè)主公約僅有道義上的約束力
36.某物業(yè)竣工交付6個月時，因電梯機房漏雨滲水致使電梯停梯。下列說法中，正確的有( )。
A.立即通知電梯公司解決故障停梯問題
B.電梯公司應履行保修責任，并承擔維修費用
C.建設(shè)單位應承擔此次事故的全部費用
D.物業(yè)管理企業(yè)應承擔滲漏機房的維修責任及費用
E.電梯機房屬物業(yè)共用部位，修繕費用應在專項維修資金中列支
37.按使用功能劃分，物業(yè)可分為( )物業(yè)。
A.居住B.公共
C.商業(yè)D.工業(yè)
E.其他
38.物業(yè)管理區(qū)域停車場的物業(yè)管理人員一般應包括( )。
A.車輛維修員B.車輛清洗員
C.交通疏導及管理員D.停車場保潔員
E.停車收費員
39.物業(yè)管理企業(yè)主營業(yè)務收入包括( )收入。
A.物業(yè)管理B.物業(yè)經(jīng)營
C.政策性虧損補貼D.物業(yè)大修
E.共用部位的租賃收入
40.物業(yè)管理企業(yè)利潤總額包括( )。
A.企業(yè)所屬項目上交的管理酬金B(yǎng).營業(yè)利潤
C.投資凈收益D.營業(yè)外收支凈額
E.補貼收入
41.物業(yè)服務支出的構(gòu)成不包括( )。
A.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用
B.物業(yè)管理企業(yè)財產(chǎn)保險費用
C.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保險費用
D.管理服務人員的工資
E.項目管理處用房裝飾裝修費用
42.按照《物業(yè)服務收費管理辦法》，物業(yè)服務收費實行( )。
A.政府定價B.政府指導價
C.市場調(diào)節(jié)價D.業(yè)主定價
E.政府與業(yè)主共同定價
43.住宅專項維修資金可用于( )。
A.彌補物業(yè)管理經(jīng)費的不足
B.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修
C.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新
D.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的改造
E.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修
44.下列關(guān)于物業(yè)服務費用包干制的說法中，正確的有( )。
A.由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用
B.管理服務利潤是固定的，不隨物業(yè)管理成本的變動而變動
C.物業(yè)管理企業(yè)應聘請專業(yè)審計機構(gòu)對物業(yè)服務費用收支情況進行審計
D.物業(yè)服務費用收支相抵，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔
E.物業(yè)服務費用中不包括法定稅費
45.物業(yè)管理信用檔案的建立范圍包括( )。
A.物業(yè)管理企業(yè)B.物業(yè)管理專業(yè)人員
C.業(yè)主委員會D.建設(shè)單位
E.物業(yè)使用人
三、案例分析題(共2題，每題20分。請根據(jù)背景材料，按要求作答)
案例分析題 (一)
某物業(yè)管理公司管理一高層住宅小區(qū)，近斯收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總見下表。問題1：解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些?費用如何解決(不考慮人工、培訓等管理成本的增加)?(5分)
編號意見與建議
1部分樓梯間陳舊，要求進行粉刷
2保安人員更換頻繁，給小區(qū)安全管理帶來隱患
3小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂，建議加強管理
4小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強管理
5常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反感，也存在不安全因素
6樓道燈損壞頻率高，建議及時檢查更換
7某部電梯安全隱患嚴重，需要大修
8建議小區(qū)外墻全部翻新
9小區(qū)老鼠和蚊蠅較多(特別是蚊子)，建議采取措施
10小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況，要求加強管理
11部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務費
12希望提供家政服務
13部分業(yè)主反映交通不便，要求向交通部門建議增設(shè)到達小區(qū)的公交線路
14建議清潔工作業(yè)時間與業(yè)主的上下班時間盡量錯開，避免與業(yè)主爭用電梯
問題2：上述不屬于物業(yè)管理企業(yè)管理職責范圍的項目有哪些?對此，物業(yè)管理企業(yè)應如何處理?(4分)
問題3：試分析第9項問題產(chǎn)生的可能原因和應采取的措施?(4分)
問題4：在上述所有問題中，您認為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進行必要的溝通和解釋的項目是哪一項?為什么?(4分)
問題5：針對上述問題，請結(jié)合您的工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理服務水平?(3分)
案例分析題 (二)
某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)管理公司承擔前期物業(yè)管理。業(yè)主于20**年8月開始入住，20**年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會會議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會，并按照業(yè)主大會決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務合同，合同于20**年8月1日零時生效。業(yè)主委員會以書面形式通知甲物業(yè)管理公司應于20**年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務人員退場，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務費為由，拒絕移交相應的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗。
20**年8月15日，頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)管理公司無償修復。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致，應由甲物業(yè)管理公司負責修繕。之后，乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關(guān)該問題的投訴。
問題1：上述20戶業(yè)主提出的修復請求是否合理?是否應由乙物業(yè)管理公司負責無償修復?(4分)
問題2：乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當?如果您是該公司的負責人，如何處理業(yè)主的投訴?(4分)
問題3：該小區(qū)的前期物業(yè)服務合同何時終止?(3分)
問題4：甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立?請說明理由(3分)
問題5：在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗的情況下，乙物業(yè)管理公司應如何進行物業(yè)承接查驗?(6分)
20**年度全國物業(yè)管理師資格認定考試
《物業(yè)管理實務》試卷答案
一、單項選擇題(共30題，每題1分)
1.C2.A3.C4.C5.D6.D7.C8.A9.D10.D
11.B12.A13.C14.B15.D16.C17.B18.C19.D20.A
21.B22.C23.C24.B25.B26.A27.D28.B29.C30.A
二、多項選擇題(共15題，每題2分。錯選，本題不得分；少選，所選每個選項0.5分)
31.BD32.ACD33.BCE34.ABE35.AB
36.AC37.ACDE38.CDE39.ABD40.BCDE
41.BE42.BC43.BCD44.AD45.AB
三、案例分析題(共2題，每題20分)
案例分析題(一)
問題1答案要點及評分標準：
(1)需要資金投入的項目有：第1、6、7、8、9項(2.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分)。
(2)其中第1、6、9項應在物業(yè)服務費在中列支(1.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分)；第7、8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分攤(1分， 每項0.5分，錯答1項得0分；答對從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分攤均可得分)。
問題2答案要點及評分標準：
(1)第4項和第12、13項(2分，答對任意2項得2分，答對1項得1分，錯答1項得0分)。
(2)物業(yè)管理企業(yè)應向業(yè)主作出解釋，第4項和第13項不屬于物業(yè)管理企業(yè)直接管理職責范圍，無權(quán)直接處理(1分)；物業(yè)管理企業(yè)應向有關(guān)部門(城管、交通等)反映，積極協(xié)調(diào)，爭取解決，可積極聯(lián)系家政，按業(yè)主要求提供相應服務(0.5分)；并跟蹤事態(tài)，及時向業(yè)主通報(0.5分)。(凡未答第12項如何處理的不扣分)。
問題3答案要點及評分標準：
(1)可能原因有：環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因(2分)。
(2)應采取措施：加強環(huán)境治理，包括：及時清運垃圾，積水處理，加強藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理、化學、生物等方法滅鼠(1.5)；同時加強宣傳教育，取得業(yè)主配合(0.5分)。
問題4答案要點及評分標準：
第11項(2分)，因為物業(yè)管理服務是公共性服務，所有業(yè)主均有按同等標準交納物業(yè)服務費用的義務(2分，答因受契約、合同等約定，不能隨意減免物業(yè)服務費，也可以得分)。
問題5答案要點及評分標準：
1、加強基礎(chǔ)管理，包括日常檢查和員工培訓；
2、調(diào)整優(yōu)化管理服務工作流程；
3、加強安全管理，公共秩序管理；
4、加強小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備的更新改造工作；
5、加強小區(qū)衛(wèi)生管理工作；
6、加強溝通和宣傳工作(答對上述任意3項得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分)。
案例分析題(二)
問題1答題要點及評分標準：
(1)上述20戶業(yè)主要求修復的請求是合理的，因房屋未超過保修期限(2分)；
(2)但上述住戶要求乙物業(yè)管理公司無償修復是不合理的，因房屋在保修期內(nèi)的維修責任應由建設(shè)單位負責(2分，凡答要求乙物業(yè)管理公司無償修復合理的，本得分點與上一得分點均不得分)。
問題2答題要點及評分標準：
(1)乙物業(yè)管理公司的做法不妥當(1分)；
(2)該公司應勘察現(xiàn)場，統(tǒng)計業(yè)主損失情況(1分)，積極向業(yè)主做好解釋工作，告知業(yè)主在保修期內(nèi)，房屋應由建設(shè)單位無償保修(1分)；
(3)同時應將有關(guān)情況及時告知建設(shè)單位(或建議業(yè)主及時告知建設(shè)單位)，積極與建設(shè)單位聯(lián)系修繕，隨時向業(yè)主通報進展情況(1分)。
問題3答題要點及評分標準：
答“20**年7月31日(24時)”或“20**年8月1日(零時)”均可以得分(3分)。
問題4答題要點及評分標準：
拒絕移交的理由不成立(1分)；理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務費用，應通過業(yè)主委員會督促，物業(yè)管理企業(yè)訴訟等其它途經(jīng)解決(2分，答因合同已終止，依法不能以任何理由拒絕移交相關(guān)物業(yè)管理資料，也可以得分)。
問題5答題要點及評分標準：
(1)乙物業(yè)管理公司應在業(yè)主委員會的配合下，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備逐一進行實物查驗，做好查驗記錄(1分)；盡可能邀請具有公信力的第三方(如政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會等)參加查驗工作(1分)。
(2)自查驗之日起，乙物業(yè)管理公司應建立共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運行維修養(yǎng)護技術(shù)檔案(2分)。
(3)乙物業(yè)管理公司可從建設(shè)單位或城建檔案館獲取該小區(qū)相關(guān)原始檔案資料(2分)。
篇3：物業(yè)管理實務試題
20**年物業(yè)管理實務試題
一、單項選擇題(在每小題的四個備選答案中，選出一個正確答案，并將正確答案的序號填在題干的括號內(nèi)。每小題1分，共16分)
1.根據(jù)使用功能的不同，物業(yè)可以分為：居住物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、其他用途物業(yè)和()。
A.商業(yè)物業(yè)B.倉庫物業(yè)
C.酒店、娛樂、辦公樓物業(yè)D.房產(chǎn)業(yè)物業(yè)
2.物業(yè)所有人和使用人自律的保證和實行自治的前提是全體業(yè)主建立、遵守()。
A.業(yè)主大會決定B.物業(yè)管理企業(yè)規(guī)章制度
C.業(yè)主委員會決議 D.《業(yè)主公約》
3.在物業(yè)管理的基本內(nèi)容中，必須做好的最基本工作是()。
A.常規(guī)性公共服務B.針對性的專項服務
C.委托性的特約服務 D.經(jīng)營性的有償服務
4.注冊資質(zhì)一級的物業(yè)管理企業(yè)所管理的各類物業(yè)管理總建筑面積中，其中獨立式住宅(別墅)建筑面積要求達()。
A. 50萬平方米以上B.30萬平方米以上
C. 20萬平方米以上D.15萬平方米以上
5.資質(zhì)三級的物業(yè)管理企業(yè)注冊資本要求達()。
A.50萬元以上B.40萬元以上
C.30萬元以上D.20萬元以上
6.不僅適用物業(yè)管理業(yè)務量比較單一的小型專業(yè)化公司，而且適用一些大廈或住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的初期管理，但不適合較大規(guī)模。
A.職能制B.直線制
C.直線職能制D.事業(yè)部制
7.構(gòu)成物業(yè)管理主要內(nèi)容，貫穿于物業(yè)管理全過程，為實施物業(yè)管理依據(jù)和準繩的，是物業(yè)管理主體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的法律關(guān)系內(nèi)容()。
A.權(quán)責關(guān)系B.管理與被管理關(guān)系
C.服務與被服務關(guān)系D.委托與被委托關(guān)系
8.單個業(yè)主在物業(yè)管理中所擁有的最基本權(quán)利是參與權(quán)，其核心是()。
A.監(jiān)督權(quán)B.管理權(quán)
C.知情權(quán)D.處分權(quán)
9.監(jiān)督、指導和管理物業(yè)管理業(yè)主委員會的是當?shù)?)。
A.市、區(qū)行政領(lǐng)導部門B.房地產(chǎn)行政主管部門
C.街道、社區(qū)部門D.物業(yè)管理企業(yè)上級主管部門
10.物業(yè)管理的委托有實行招投標和()。
A.不實行招投標B.政府指定
C.議標D.房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)管理
11.供暖設(shè)備物業(yè)管理模式有物業(yè)管理公司委托專門的供熱管理公司管理和()。
A.物業(yè)管理公司自營管理B.業(yè)主自營管理
C.業(yè)主委托專門的供熱管理公司管理D.專業(yè)供熱公司統(tǒng)一管理
12.物業(yè)管理中治安管理的最大特點是()。
A.責任重大、處理難B.責任大、服務難
C.責任重大、權(quán)力有限D(zhuǎn).責任大、權(quán)力無
13.房屋租賃合同簽訂后，房屋租賃當事人應當辦理登記備案手續(xù)，辦理的時限為租賃合同簽訂后()。
A.15天內(nèi)B.30天內(nèi)
C.45天內(nèi)D.60天內(nèi)
14.對公房租賃實行國家限制性租金標準，即政府定價，對原有的私有住宅租賃，實行()。
A.市場價B.政府定價
C.政府指導價D.政府指導價或雙方協(xié)商價
15.維修基金屬全體業(yè)主共同所有。在商品住宅房銷售時，購房者應向售房單位交納()。
A.購房款1%的維修基金B(yǎng).購房款1-2%的維修基金
C.購房款2-3%的維修基金D.購房款3%的維修基金
16.凡屬公益性質(zhì)的特種物業(yè)管理的經(jīng)費來源主要()。
A.依靠本單位自籌解決B.依靠主管部門補助
C.依靠地方財政撥款D.依靠國家出資
二、多項選擇題(在每小題的備選答案中，選出二個或二個以上正確的答案，并將正確答案的序號分別填在題干的括號內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分。每小題2分，共28分)
1.物業(yè)管理的基本特點是()。
A.現(xiàn)代化B.專業(yè)化
C.市場化D.社會化
E.科技化
2.物業(yè)管理前期準備工作的基本環(huán)節(jié)包括()。
A.物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制
B.物業(yè)管理企業(yè)的選聘或組建
C.物業(yè)管理人員的選聘和培訓
D.物業(yè)的接管驗收
E.規(guī)章制度的制定
3.物業(yè)管理企業(yè)設(shè)立的程序一般分()。
A.資質(zhì)審批B.市房地產(chǎn)局批準
C.工商注冊登記D.稅務登記
E.公安部門辦理公章登記和刻制
4.物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位培訓內(nèi)容，其中考試課是()。
A.物業(yè)管理概論B.房屋結(jié)構(gòu)、構(gòu)造與識圖
C.房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營與管理D.物業(yè)管理法規(guī)(上)(下)
5.在物業(yè)管理中，業(yè)主自律意識中的公眾意識強調(diào)的是個人利益對集體利益的服從。它比法律意識要高一個檔次，主要靠()。
A.業(yè)主的集體主義精神B.業(yè)主的品質(zhì)
C.業(yè)主的道德心D.業(yè)主的社會責任感
E.業(yè)主的思想覺悟
6.物業(yè)管理服務費用的收費，從總體上講有()。
A.政府定價B.政府指導價
C.市場價D.協(xié)商價
E.經(jīng)營者定價
7.房屋基本功能要求是()。
A.安全性B.耐久性
C.實用性D.適用性
E.藝術(shù)性
8.對業(yè)主委托物業(yè)管理公司管理的物業(yè)，物業(yè)管理公司承擔修繕責任的有()。
A.房屋建筑物業(yè)內(nèi)自用部位
B.房屋建筑共用部位、共用設(shè)備設(shè)施
C.業(yè)主自用設(shè)備
D.物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的市政公用設(shè)施和附屬建筑
E.物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務設(shè)施
9.電梯的安全管理的內(nèi)容有()。
A.主管部門的安全管理B.對司機、維修人員的安全管理
C.對設(shè)備安全的監(jiān)督、檢查D.對用戶的安全教育
E.對設(shè)備保養(yǎng)、維修
10.物業(yè)智能化技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)有()。
A.通信自動化系統(tǒng)B.辦公自動化系統(tǒng)
C.別墅自動化系統(tǒng)D.樓宇自動化系統(tǒng)
E.住宅自動化系統(tǒng)
11.物業(yè)綜合管理的特點有()。
A.委托性B.有償性
C.政策性強D.專業(yè)性強
E.綜合性強
12.保險的一般原則有()。
A.誠信原則B.公平原則
C.可保利益原則D.近因原則
E.比例分攤原則
13.購買物業(yè)保險的目的有()。
A.取得保險金B(yǎng).分散意外損失
C.利于善后工作D.移轉(zhuǎn)損失
E.減少損失
14.物業(yè)管理企業(yè)利潤總額包括()。
A.營業(yè)利潤B.管理服務費利潤
C.投資凈利潤D.營業(yè)外收入凈額
E.補貼收入
三、名詞解釋(每小題4分，共20分)
1.物業(yè)
2.物業(yè)使用人
3.物業(yè)管理服務費
4.物業(yè)檔案資料管理
5.住宅小區(qū)物業(yè)管理
四、簡答題(每小題6分，共24分)
1.物業(yè)管理常規(guī)性公共服務包括哪些主要管理服務項目內(nèi)容?
2.建立物業(yè)管理企業(yè)管理制度應當遵循的合法性基本原則有哪些要求?
3.當前物業(yè)管理中，加強業(yè)主自身素質(zhì)的培養(yǎng)可從哪幾方面努力?
4.物業(yè)安全管理中常見問題的處置原則有哪些?
五、論述題(12分)
試述物業(yè)管理實施的基本原則是業(yè)主自治自律與物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一專業(yè)化的管理相結(jié)合。