物業(yè)安全員培訓(xùn)：工地盜竊案例分析
案例簡述：
2月27日8：00，某工地現(xiàn)場安全員例行交接班檢查時，發(fā)現(xiàn)器材倉庫大門掛鎖被撬，后經(jīng)工程部經(jīng)理與倉管人員確認，兩捆電力電纜被盜，約500M左右。經(jīng)現(xiàn)場勘察，估計發(fā)案時間為凌晨3：00-6：00間，罪犯是依靠惡劣天氣做掩護實施偷盜，應(yīng)為一專業(yè)團伙，在其他工地也發(fā)生過類似案件，手法極其相似。
4月17日21：50分，安全員巡邏時發(fā)現(xiàn)一名可疑人員肩扛一包用防雨布包裹的重物，經(jīng)查看為圍欄上的鋼板，共計三塊。管理處報警后派出所民警將嫌疑人帶走進一步調(diào)查。后經(jīng)核實，該偷竊嫌疑人員是現(xiàn)場協(xié)助種植綠化的臨時施工人員。
4月19日22：50分，小區(qū)西門值班員發(fā)現(xiàn)，三名民工裝束的人員背著三大袋物品鬼鬼祟祟地自北區(qū)工地沿高新七路快步走來，當(dāng)即上前盤問，因做賊心虛，三人很快扔下布袋并逃逸。后查明，被盜物品為聚乙烯醇(粘膠涂料)，系工地上的建材。
案例分析：
春節(jié)以后各地工地發(fā)生了三起盜竊，其中兩起防范成功，分析成功防范的原因主要有：
1、工地建筑、施工材料一般為大件物品，容易露出形跡;
2、安全員責(zé)任心較強，主動盤問可疑人員。
案例啟示：
1、目前各地分期開發(fā)的項目很多，為了施工方便，很多建材保管措施不嚴(yán)密，甚至就是露天堆放，沒有采取保管措施。對于委托管理處進行安全管理的項目，應(yīng)制訂嚴(yán)密的安防措施，杜絕安全隱患。
2、由于白天工地人多，盜竊不易得手，而晚間空曠無人，大件物品利用夜色也容易隱蔽，所以安全防范的重點應(yīng)該放在工地收工以后的夜間，對于項目較偏僻的地區(qū)，除設(shè)置夜間巡邏安全員外，還可使用獵犬配合巡查。
3、個別工地的施工人員貪圖小利，又熟悉情況，內(nèi)盜的可能性是存在的，應(yīng)敦促施工單位保管好較為貴重的工程材料。
4、對工地應(yīng)實施封閉管理，在分期開發(fā)期間，工地應(yīng)和已入住區(qū)域完全隔離，防止施工人員進入小區(qū)，擾亂正常的生活秩序。文章來源自 物業(yè)經(jīng)理人
篇2：物業(yè)管理人員案例分析試題
姓名：成績：
物業(yè)管理人員案例分析試題
案例一（如何應(yīng)對業(yè)主的成見？）
某小區(qū)一位業(yè)主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。
你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進行整改。
雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。
為消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動與管理處配合，還成了協(xié)助該小區(qū)管理的主力軍。
[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？
[參考答案]
1.堅持原則
處理此類問題要態(tài)度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發(fā)不可收拾。
2.一心換心
管理處每天都在和業(yè)主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關(guān)鍵要主動用自己真誠重新?lián)Q取理解和信任。
案例二（如何處理小區(qū)商鋪違反管理處規(guī)定的事情？）
某小區(qū)有商鋪近60家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開展商務(wù)活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區(qū)環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。
[問題]這種情況，你有什么好的解決對策
[參考答案]
主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴(yán)肅指出屢屢亂擺放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機會。
然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責(zé)呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。
嚴(yán)肅認真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當(dāng)即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。
案例三（如何處理業(yè)主錯誤索賠要求？）
某小區(qū)的物業(yè)公司按照制定的維修維護計劃，對小區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該業(yè)主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。
管理處發(fā)現(xiàn)了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當(dāng)時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。
事后，李先生認為物業(yè)公司未盡到管理職責(zé)。遂向物業(yè)公司提出索賠要求。
李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。
[問題]物業(yè)處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？
[參考答案]
該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物業(yè)公司負責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護，養(yǎng)護，在實際工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業(yè)公司完全盡到了設(shè)備，設(shè)施日常維護的職責(zé)。
同時，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物業(yè)公司申報，領(lǐng)取裝修許可證。并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物業(yè)公司確實按照規(guī)定與該家裝修主業(yè)及施工隊伍簽定了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場巡視。
這次事件，是裝修工人在逃避物業(yè)公司監(jiān)管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經(jīng)超出了物業(yè)公司管理范圍及力量以外，物業(yè)公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業(yè)公司亦沒有疏漏，因此，手業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。
那么這個責(zé)任到底由誰來負呢？根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規(guī)定：這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負完全責(zé)任。
最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文字提供給李先生并主動為他提供相關(guān)的法律咨詢指導(dǎo)，讓他感覺十分滿意。
案例四（如何應(yīng)對主業(yè)的突然投訴？）
一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責(zé)問正準(zhǔn)備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機會并不多，我們小區(qū)內(nèi)有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務(wù)中心沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)。。。。。。
[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？
[參考答案]
這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎？
當(dāng)天，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。
于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當(dāng)理解表示道歉，并詳細向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。
我們物業(yè)管理工作者每天都會碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功能、物業(yè)管理的相關(guān)知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業(yè)主提供方便的信息。回答業(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。
案例五（如何應(yīng)對找借口拖欠管理費的業(yè)主？）
一日，某小區(qū)管理處走進一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我。”說完后揚長而去。在以后的幾個月內(nèi)，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。
[問題]
1.你認為該業(yè)主的做法是否合理？為什么。
2.作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主如期交納管理費？
處理過程
[參考答案]
《住宅物業(yè)管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅管理服務(wù)費的基本開支包括：
（一）住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場所（地）的日常管理、維修養(yǎng)護費用（包括材料費、公用水電費、設(shè)備損耗費、垃圾清運費、綠化養(yǎng)護費等）；
（二）管理處工作人員的津貼工資、福利及辦公費用；
（三）住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險費和法定稅費；
（四）住宅必要的社區(qū)文化活動費用。
由此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服務(wù)，就應(yīng)該履行其基本義務(wù)，而與其他業(yè)主享受同樣的服務(wù)，顯然侵占了其他業(yè)主的共同利益。
篇3：物業(yè)案例分析：愛與和諧在寒冬中蕩漾
物業(yè)案例分析：愛與和諧在寒冬中蕩漾
當(dāng)雪災(zāi)在神州大地上四處肆虐、滯留的旅客歸心如焚、中華民族眾志成城以愛融冰時，我們在冰雪嚴(yán)寒中迎來了20**年春節(jié)。
**廷于春節(jié)前入伙的業(yè)戶約15戶，入住的業(yè)戶雖少，但我們給予了足夠的關(guān)注與重視，為此管理處對節(jié)日期間煙花爆竹燃放作出了管理安排并提前擬發(fā)了通告；同時管理處于節(jié)前開展了系列的"安全大檢查"及"環(huán)境清潔"活動，務(wù)求為已入住的業(yè)戶營造安逸、有序的過節(jié)氛圍。
安全詳和中我們與廣大業(yè)主一起歡度春節(jié)，我們辛勤的工作換來了業(yè)主舒心的笑容，我們的工作也倍添安慰與動力。
20**年2月9日晚19:15管理處保安員楊**在例行巡檢時，發(fā)現(xiàn)11幢有業(yè)主在爭吵打鬧，女戶主在吵鬧過程中打砸物品時右手虎口處不慎被玻璃劃傷，傷口很深流出了大量的血，吵鬧進而升級，管理處保安員先向保安領(lǐng)班匯報了情況要求增援，并于第一時間勸止了打鬧，根據(jù)情況增援人員協(xié)助女戶主報了120，醫(yī)務(wù)人員對傷口進行了及時的包扎處理，我們再協(xié)助女戶主聯(lián)系其親朋陪同女戶主到醫(yī)院治理。
隨后，保安領(lǐng)班當(dāng)即向春節(jié)值班人員匯報了情況，春節(jié)值班人員于19:25趕到了現(xiàn)場，根據(jù)情況我們立即作出如下處理:
1.在情勢未得以緩和下加強巡邏及入口崗詢查力度，預(yù)防女戶主親朋尋仇滋事；
2.據(jù)向區(qū)域管家了解，該業(yè)主平時非常友好的朋友曾先生亦住在該幢，我們與曾先生進行了溝通，值班人員在曾先生的協(xié)同下到事主家里進行了調(diào)解處理；
3.值班人員協(xié)同曾先生對事主進行了勸喻溝通，業(yè)主的情緒得到緩和，并對事主家庭的事務(wù)作好安排；
4.曾先生攜同其太太到醫(yī)院探望受傷的女戶主，并對女戶主進行勸喻寬慰；
5.在征得業(yè)主的允許下調(diào)派人員對現(xiàn)場進行了清理，并對業(yè)主家里進行了清潔。
處理完成后我們再與業(yè)主友人曾先生進行了溝通，曾先生表示其會積極協(xié)助，讓管理處放心，事件得以完滿解決。
在事件的處理過程中，我們感受到了愛的力量，正是鄰里的關(guān)愛造就了社區(qū)的和諧!愛與和諧消融了冰雪，前行的道路上有了愛與和諧，我們將天天與陽光相伴!