物業管理多模塊案例分析訓練營培訓方案
學員對象：物業企業中基層員工
課程時間：兩天（12小時）
培訓形式：分為“法律、安管、客服、經營”四個模塊，將住宅物業管理中的常見案例，以“故事＋解剖”的形式呈現案例，以“假如我遇見”為主題，討論形成案例經驗在企業內部的運用做法。
培訓講師：周青，注冊物業管理師，中國物業管理網特約培訓師
課程解決方案：
一、法律模塊
（一）工作場景導入
1、你是誰？你憑什么管我？
2、我的單車不見了！你賠！
（二）物業法律法規常見案例
1、管理費租戶繳？——租戶、業主與物業公司的法律關系
工作實踐：怎樣運用好業主與租戶的關系？
2、抓住小偷一頓打？——緊急避險與正當防衛
工作實踐：物業管理中存在哪些緊急狀況？
3、白紙黑字就一定有效？——規定、約定、承諾的法律效力
工作故事：業主管理規約的作用
4、樹枝砸人，誰的錯？——物業管理活動中的侵權行為
補充案例：電梯滑梯，業主受傷
工作實踐：物業管理中需要注意哪些風險？
5、屋內失火與物業的責任
6、樓上樓下的糾紛——民事責任的承擔方式
實踐討論：業主間的糾紛主要包括哪些？
7、賭氣用車堵門，報民警還是交警？
實踐討論：怎樣借用政府機構的力量？
8、要求物業公司公布賬目——有沒有這個義務？
9、業委會攆走物業公司——業主大會、業委會與物業公司的法律關系
實踐討論：小區“業主領袖”的關系維護
二、安管模塊
1、入室盜竊，物業賠不賠？——安管、秩序維護還是保安？
工作實踐：怎么履行秩序維護職責？
2、車輛刮花，物業賠不賠？——保管還是場地服務？
延伸案例：地下車庫浸水，車主損失慘重
工作實踐：怎么減少車輛相關糾紛
3、業主房門大開，保安入室被誤會
工作實踐：巡邏時遇見的各類事件處理
4、所謂的“保安打人了”——安管員怎樣履行職責，保護自己？
實踐討論：以下突發事件，你怎么做？
5、拾金不昧的錦旗故事
實踐討論：好人好事案例分享與運用
6、夜送醉酒業主回家
工作實踐：醉漢、瘋癲人員的應對處理
7、裝修人員強制闖入的應對
工作實踐：人員出入管理
8、租戶搬離，聯系不上業主
工作實踐：物品出入管理
9、樓內焚香燒紙，安管怎樣管？
實踐討論：消防與安全隱患中的物業責任點
三、客服模塊
1、停水超出通知期限，業主意見大
工作實踐：停水停電，物業要做什么？
2、保修期內報修，業主拒交管理費
實踐討論：那些靠譜或者不靠譜的拒交費理由
經驗分享：我的管理費催繳心得
3、訴求錯記，求助變投訴
工作實踐：全員、隨時記錄業主訴求
4、粉絲群支持的客服助理
實踐討論：怎樣與業主交朋友
5、住宅改辦公，物業公司怎么應對？
6、違規裝修與搭建處理
實踐討論：如何預防和處理違規搭建
7、廣場舞的噪音刻度
補充案例：吵鬧的兒童游樂區
實踐討論：如何對待不同群體的業主利益
8、咆哮的業主
工作分析：怎樣應對情緒失控的業主
9、記者來了——怎樣應對媒體采訪
10、溫柔的笑容——公共衛生間滑到后的全程陪護
四、經營模塊
1、萬科物業第五食堂
小組討論：我們可以做不？怎么做？
2、租售中介服務
小組討論：我們可以做不？怎么做？
3、家政服務
小組討論：我們可以做不？怎么做？
4、工程維修服務
小組討論：我們可以做不？怎么做？
5、遠洋物業米面油水配送
小組討論：我們可以做不？怎么做？
6、不起眼的打復傳印
7、洗車服務
小組討論：我們可以做不？怎么做？
8、快遞收寄
小組討論：我們可以做不？怎么做？
9、彩生活物業模式
思路轉變：從物業管理公司到社區經營公司
10、長城物業一應云平臺
視頻案例：萬科智慧社區
綜合討論：立足眼前，我們可以做什么？
精品源自 請示
篇2：城市廣場物業管理員工培訓方案
**城市廣場物業管理員工培訓方案
在多年的物業管理實踐中，我司已形成了一整套規范的培訓體系，造就了一支專業化的物業管理隊伍，并不斷壯大，這是我司完成“**城市廣場”物業管理目標的有力保證。
(一)培訓意義
對員工進行不同階段的培訓，是圓滿完成委托管理目標的保證
(二)培訓目標
培訓目的是在態度、知識、技能三方面加強和提高，改進員工的行為和表現。培養出高素質的物業從業人員。
通過系統的培訓，加強員工對管理服務的認識，改進工作態度，做到“服務第一，質量取勝”。
(三)培訓的方式
“**城市廣場”客戶服務中心員工培訓分三步進行，客戶服務中心將根據不同時期，不同情況制定有針對性的培訓計劃。
1、崗前培訓：進駐物業前，由客戶服務中心協調基本管理員工，并安排訓練課程，以便在最短時間內，熟悉物業，參與訂制物業管理制度。為招聘的員工安排短期入職培訓課程，令員工能充分認識本身的工作職責及工作氛圍，同時灌輸正確的物業管理概念及知識。
2、在職培訓：完成短期培訓課程后，安排各級員工進入物業內做實地訓練，配合物業入伙，令物業管理工作能夠全面開展，為業主及時提供高水準服務。
3、提高培訓：物業進駐后每六個月，安排更新培訓，使員工服務意識、素質保持公司所要求的標準。
(四)培訓課程
1、客戶服務中心專業培訓：確保客戶服務中心正常及有效地運作。
·基本物業管理概況
·客戶服務中心的具體運作
2、客戶服務部培訓：掌握與客戶溝通的技巧，達至星級酒店服務的標準。
·客戶服務準則
·電話用語、禮貌培訓
·客戶接待禮儀
·客戶投訴
3、客戶管理制度：包括郵件、停水、停電等
·客戶資料管理
4、工程維修部培訓：根據現場實際情況、安排具有針對性地培訓
·物業接管驗收
·二次裝修程序控制
·設備維修和保養
·外委保養合同監督管理
5、秩序維護部培訓：針對本物業的特性，加強物業秩序維護服務意識
·秩序維護準則及工作綱要
·儀表、行為及紀律
·裝備及使用
·巡邏目的及注意事項
·處理投訴及客戶的禮貌和態度
·交接班制度
·處理緊急情況
·火災緊急處理辦法
·車輛出入控制
·事故記錄
6、環境管理部培訓：掌握清潔綠化標準和檢查方法
·清潔流程和標準
·清潔器材和物料
·檢查標準
·植物擺放的管理
·綠化養護的管理
篇3：盛世家園物業管理服務人員培訓方案
盛世家園物業管理服務人員的培訓方案
－、培訓工作的指導思想
無論從事何種行業，工作最終是由人去落實完成。所以，我們始終高度重視入力資源的開發，尤其強調企業對員工的內部潛能開發--即培訓。因此，我們把培訓工作提升到物業管理公司是否能按照既定目標實現物業管理優質服務的戰略高度來對待。我們相信，一個好的物業管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為：培訓是企業壯大的催化劑，是員工職業生涯的加油站，是企業給員工最實惠的福利。
我們在人員培訓工作上擬采取如下措施：
1.結合E物業管理公司多年來在高層大廈物業管理優質服務方面的經驗，并根據物業管理市場及行業動態的最新變化，隨時調整培訓策略，不斷更新培訓內容，保證培訓的效果。
2.樹立"管理者就是培訓者"的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調培養員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
3.培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓，量化培訓，避免管理處培訓流于形式。
4.結合實際不斷持續改進培訓課程的內容。我們將不斷總結實際工作中的良好經驗，并用以指導員工，防止員工在機械循環的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式（例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等），使培訓形式多樣化，增加不斷培訓的效果。
5.采用目前國際企業管理培訓行業中流行的"KAS"培訓方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓方法。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現場實習和職務輪換等。
6.培訓工作制度化，保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統的被動性接受培訓，變為員工自發性的主動參與。
二、培訓系統的實施運作
（一）培訓系統圖
修正執行
培訓計劃
崗位應用培訓組織
反饋評價
培訓考核
系統圖說明：
1.針對E盛世家園（一期）的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計修正。
2.有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。
3.通過對員工進行考核，了解培訓的有效性及員工的接受程度。
4.根據對考核結果的評估和反饋，及時調整培訓思路并確定未來培訓重點。強調將理論應用到實踐工作中。
（二）培訓的組織方式
1.培訓職責：
（1）管理處經理助理負責員工日常培訓的計劃、協調、組織、考核等工作。
（2）主管級以上的管理人員根據管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施評估，并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。
2.培訓實施流程
我們對員工的培訓分為三個階段：入職培訓--崗位轉正培訓--日常管理培訓。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓，內容詳見新員工公共培訓科目：三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉正培訓，考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續的日常管理培訓，內容詳見各工種培訓科目表。
3.培訓時間
（1）.為實現"加油站"式培訓，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表：
職務（崗位）部門經理以上項目主管管理員（班組長）作業服務員工
每年培訓時間不少于140小時不少于100小時不少于80小時不少于60小時
（2）.根據脫產情況培訓亦可分為三種，即：全脫產培訓、半脫產培訓、在職培訓。我們堅持以"在職培訓為主．脫產培訓為輔"。
4.員工培訓常用方法
序號培訓類別培 訓 方 式、方 法培訓對象培訓目的及適用環境
1綜合類
1．參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作
2．參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性
3．"5S"培訓管理、工程技術人員提高員工職業素養
4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識
2研討類
1．頭腦風暴法管理人員提高創造力，培養創造性思維
2．專題討論法管理人員提高管理水平
3．典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力
3演練類
1．模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業務工作
2．對抗辯論法管理人員提高員工協調溝通能力
3．游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性
4學習類
1．檢查表法管理人員提高創造力及觀察問題的能力
2．快速閱讀法管理、工程技術人員培養快速閱讀能力
5講課類
1．逆向思維法管理人員培養換位思考的逆向思
維三、培訓內容及目標
（一）新員工公共培訓科目
序號培訓科目培訓內容課時
1軍訓軍事訓練和體能訓練5天
2禮儀知識常用禮儀知識6課時
形體訓練
員工行為語言規范
3服務意識職業道德教育3課時
客戶溝通協調技巧
受理及處理客戶投訴
4企業文化企業發展史及基本情況介紹3課時
企業理念與宗旨
員工手冊與勞動人事規章制度
5物業管理知識物業管理基礎知識6課時
物業管理的行業法律、法規6課時
入伙與二次裝修管理服務要求與技巧3課時
典型物業管理案例6課時
6質量管理ISO9002質量管理體系6課時
7安全防范知識消防知識6課時
治安防范知識與技巧
8大廈情況大廈基本情況介紹3課時
9帶班實行7天
（二）護衛員及車輛管理員培訓科目
序號培訓內容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評
2內務管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔
1．單兵隊列動作；
2．三大步法；
3．體能訓練；逢周一至周五，
每天訓練1小時培養組織紀律性，訓練扎實基本功
1．擒拿格斗基本功；
2．捕俘拳；
3．防衛術；逢周六、周日，
每天訓練3小時熟悉掌握擒敵及防衛技能
5護衛服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規程、工作標準
6法規與規章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規以及規章制度
7消防知識每月一次熟悉消防救火職責
8消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能
9突發應急事件處理每季度一次提高突發事件處理能力，掌握處理技巧
（三）保潔員培訓科目
序號培訓內容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評
2內務管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔
3保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保潔設備操作保養知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5保潔服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規程、工作標準
6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7環境保潔法規與規章制度每月一次熟悉掌握相關法律、法規以及規章制度
8消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能
9突發應急事件處理每季度一次提高突發事件處理能力
（四）園藝工培訓科目
序號培訓內容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評
2內務管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔
3園藝方法與農藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4園藝設備操作保養知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5園藝服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規程、工作標準
6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能
8突發應急事件處理每季度一次提高突發事件處理能力
（五）維修技工培訓科目
序號培訓內容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評
2內務管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔
3園藝方法與農藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4園藝設備操作保養知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5園藝服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規程、工作標準
6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能
8突發應急事件處理每季度一次提高突發事件處理能力
《維修服務工作手榭》《設備管理工作手榭》《消防管理工作手朋》
熟悉菽工的崗位職牡，操作規程，工作標準掌握基本的消防知識禾□設備管理知識
房屋維修艿面納管理條例，房屋修繕標準
大厘內水、電、消防管道走向，設備設施特點，維修S反務范圍
了解和熟悉大廈狀況，提高工作效率
土建、機窀、綰排水、空讕等杞天專業的基礎管理婀識
沒備及機具的操作演練和裸養規程
技術大比武
每年一次
綜合評比，提高技能