物業管理標書內容大綱

　　投標書在內容上必須嚴格根據招標單位發出的《編制標書的項目和要求》來編制。由于招標物業的具體情況不同，招標單位的要求不同，因此投標書內的項目和要求也各不相同。通常物業管理投標書項目主要有以下11項：

　　一、管理方式

　　投標單位主要是依據招標的物業現狀以及自身的專業經驗和優勢，選擇最適合的招標物業的管理方式。比如選擇獨資管理方式，還是股份制的管理方式，仰或是有限責任公司的管理形式等等，對目標物業的管理與現在的物業管理企業正在管理的物業之間采取形式的聯系等等。

　　二、管理組織架構

　　所謂管理組織架構就是介紹目標物業的組織機構，根據目前我國物業管理發展情況來看，物業管理組織機構有三個特征：

　　1、管理體制

　　管理體制主要有三類：

　　(1)總經理負責制；

　　(2)董事會下的三總師負責制；

　　(3)董事會下的總經理負責制。

　　2、管理方法

　　目前國內的管理方法有兩種：

　　(1)垂直領導方式(直線式管理模式)。優點是政令淌通，管理到位，管理層直接對成本，對管理質量負責。缺點是人力資源分散，橫向協調配合困難。

　　(2)矩陣式領導方式。這種方式的優點是充分利用人力資源，調動個方面的積極性，可采用現代化管理手段進行管理。缺點是管理結構穩定性較差，人員經常變動，容易形成多頭領導。這種方法適用于多品種而且形成規模的物業管理。

　　3、機構的設置

　　根據管理物業的多少，以及業主的需求來確定管理組織結構。目前我國物業管理體制下的物業管理的管理機構有以下幾種：

　　(1)三部一室。即機構具體設置為：辦公室、財務部、管理部、工程部。

　　(2)四部一室。即機構具體設置為：辦公室、財務部、管理部、工程部、經營服務部。

　　(3)六部一室。即機構具體設置為：辦公室、財務部、管理部、工程部、房產部、社區文化部、公關部。

　　除了機構明確以外，對參加管理服務人員的素質構成要進行策劃、培訓。比如目標物業管理的管理經理、副經理，他們的文化層次，年齡結構，工作經驗，都應明確規定下來。然后對從事目標物業管理服務的人員結構也要明確，對他們的文化素質，工作能力，基本條件都要提出要求，甚至要制定好接受目標物也管理以后的人才培訓計劃。

　　三、管理費用的收支預算方案

　　經費是物業管理運轉的基礎和保證，所以對目標物業必須要進行經營測算。測算應本著“實事求是”、“取之于民、用之于民”、“用戶至上、服務第一”、“根據物業功能、分層次收費”等原則進行。

　　1、收入測算

　　物業管理費用主要來源于物業管理服務收取的各類費用。因此，該收的費用都要收齊，不能漏收。通常收費的項目有：

　　(1)目標物業的管理費用。按照政府物價部門核準的標準進行測算。

　　(2)物業管理企業根據所給的營業用房而開展“三產”經營獲得的收入。

　　(3)維修基金每年可取的利息金額。

　　(4)其他方面的服務收入。

　　2、支出預算

　　圍繞著目標物業開展管理服務所支出的成本核算。通常有：

　　(1)人員工資、福利、津貼、獎金，以及其他各類保險支出。

　　(2)各類服務成本的開支。例如，能源有水，電，氣，汽油等的消耗；各種設備的添置；各類服務所需要的的消耗品。

　　(3)物業管理企業正常的辦公管理服務所需要的各項開支。

　　(4)其他有關各項的開支等。

　　通常根據招標文件的要求，要進行3年預算。

　　四、管理操作

　　這部分要求細化，他體現出物業管理企業的管理水平、管理質量，以及規范化的管理的標準，從這些制度中可以看出物業管理企業的實力、能力，所以各物業管理企業都對此很重視。其通常分為兩大類：

　　1、根據目標的物業情況，認真制定相應的規章制度。通常物業管理規章制度分為：

　　(1)公眾管理制度，主要包括：

　　①業主公約；

　　②精神文明建設公約；

　　③樓宇使用及維護管理規定；

　　④裝修管理規定；

　　⑤治安管理規定；

　　⑥清潔衛生管理規定；

　　⑦消防管理規定；

　　⑧交通車輛管理規定；

　　⑨環境保護管理規定。

　　(2)崗位責任制度，主要包括：

　　①管理處主任崗位職責；

　　②管理處主任助理崗位職責；

　　③環境主管崗位職責；

　　④保潔員崗位職責；

　　⑤保安主管崗位職責；

　　⑥工程主管崗位職責；

　　⑦維修人員崗位職責；

　　⑧會計人員崗位職責；

　　⑨行政人員崗位職責。

　　(3)內部管理運作制度，主要包括：

　　①員工行為規范；

　　②培訓制度；

　　③考核制度；

　　④獎懲制度；

　　⑤回訪制度；

　　⑥來訪，投訴處理制度等。

　　2、根據目標物業，確定各管理崗位工作人員的職責

　　管理崗位主要有：

　　①保安；

　　②機電維修；

　　③清掃保潔；

　　④園林綠化；

　　⑤電梯操作；

　　⑥社區文化。

　　五、管理目標，經營管理宗旨、方針

　　投標書中應表明投標單位對目標物業的管理目標、管理方針、管理宗旨，便于業主委員會成立的招標領導小組及評委們更加清楚理解物業管理的理念、宗旨。例如某物業管理企業投標某商住樓時，提出管理目標：樹立“服務至上，客戶第一”的管理思想，達到一流管理、一流形象、一流效益，一促進后期的樓宇銷售；提出管理經營方針：保本經營、獨立核算、自負盈虧、開展一業為主，多種經營，求得自身的生存與發展。

　　六、便民服務措施

　　物業管理是有償的服務活動，這是其性質所決定的；然而開展物業管理并不是一味只追求經濟效益，而是要正確處理好社會效益，環境效益與經濟效益三者的關系，使之有機的統一。一些物業管理企業，在開展物業管理有償服務的同時，還向業主公開承諾無償便民服務項目若干項，深受業主的歡迎和好評。

　　七、社區文化

　　隨著一幢幢樓房的建好，新的社區環境形成，人們從熟悉的環境般到不熟悉的環境，特別是老年人的“高樓病”多了，孩子也變得孤獨了。為此，社區文化的重要性越來越被老百姓看中，成為購房中的一個重要因素。物業管理企業在寫投標書時，應認真考慮到社區文化的開展，制定有關社區文化制度，安排好各類社區文化活動，使住宅小區內的業主不僅享受到物質文明，也享受到精神文明。

　　八、管理指標的承諾

　　物業管理是新生事物。國家為了規范和指導物業管理，對一些管理服務也相應的作出了一些基本要求。作為投標的物業管理企業，針對目標物業，對照國家有關規定，向業主委員會作出相應的承諾。通常有以下主要內容的承諾：

　　(1)房屋及配套設施的完好率；

　　(2)房屋零修，急修及時率；

　　(3)維修質量合格率；

　　(4)清潔保潔率；

　　(5)道路車輛完好率；

　　(6)小區治安案件發生率；

　　(7)業主綜合服務滿意率；

　　(8)綠化完好率；

　　(9)重復維修率；

　　(10)住戶有效投訴率等。

　　九、檔案資料的建立和管理

　　為了使物業管理規范化、程序化，為了對物業管理狀況進行連續化記錄，并保留資料，需要建立檔案資料管理。投標的物業管理企業應對建立檔案管理制度提出相應的設想：是否建立單獨的檔案室，還是放在辦公室合署辦公；派幾位同志負責檔案管理；管理的程序圖；采用什么樣的管理制度，是否實行現代化、系統化、科學化、規范化的電子計算機管理檔案等等。

　　十、提高物業管理水平的新設想

　　物業管理企業在對目標物業進行投標時，也需要表明本企業對未來的物業管理上水平、創一流、達國優提出一些設想，使人們感到實實在在，同時又大膽創新。例如，某物業管理企業對目標物業經過調查之后，對未來目標明確提出，接管后一年達到市優，兩年達到省優，三年達到國優，在達到國優的同時，一定通過ISO9002貫標，使物業管理質量標準化、規范化令人可敬、可佩、可信。

　　十一、物業管理企業愿意接受的有關獎罰

　　作為投標的物業管理企業，在系統地闡述了本企業對目標物業管理的各項設想，措施之后，需要在最后進行高度的概括和承諾。即向業主委員會承諾自己有能力，有決心管理好目標物業，并表示管理好了怎么辦，管理不好愿意承擔什么處罰。例如，某物業管理企業在對待獎懲最后表態：有信心、有能力管理好住宅小區，管理好了以后并不是為了追求更多的獎金，而是追求更多的任務；如果管不好，一年以后便自動退出來，并承擔標書里的經濟懲罰。

篇2：物業管理招投標標書制作

　　物業管理招投標標書制作

　　隨著《物業管理條例》的頒布實施，物業管理招投標逐漸成為承接物業管理項目的主要方式，無論是物業管理企業還是建設單位、業主和政府行政管理部門，都將面對物業管理招投標的運行規則。面對新形勢，物業管理企業除了應該學習、掌握《物業管理條例》、《前期物業管理招投標管理暫行辦法》等相關規定外，還要掌握物業管理招投標實務的操作方法，這對于參加投標的物業管理企業是非常重要的。

　　在實際招投標的過程中，投標企業的標書起到了至關重要的作用，標書的制作應該引起廣大物業管理企業的高度重視。

　　一、做好標書制作的準備工作

　　對于投標的物業管理企業，及時獲得有關項目的招標信息，可以說是展開項目的第一步。因此，獲得項目信息的時間越早，就能夠爭取到越多的時間，中標的可能性就越大，獲得招標信息最為常見的途徑是招標通告。

　　獲得招標信息之后，投標的物業管理企業就應該積極與用戶、項目主管單位建立聯系，爭取在招標通告前，甚至在項目進行評估和可行性研究的階段介入，及早了解招投標者對物業管理的設想和安排。這些工作的好處體現在三個方面：

　　首先，通過這些工作，投標的物業管理企業可以及早了解業主或建設單位制訂的物業管理項目的詳細要求，包括招投標項目概況、招標對象、招標說明、“標”或“包”的具體劃分、采用的技術規范和對工作的特殊要求等。更重要的是，業主或建設單位在立項、研究和設計等工作的過程中，往往已經形成了一些意向性的想法，包括對物業管理企業的看法等，投標物業管理企業如果在交流中盡量掌握這些信息，就可以有針對性地做好前期工作，及早開展投標的準備工作。

　　其次，投標的物業管理企業可以通過與業主或建設單位的接觸，進行充分的技術交流。一方面，可以起到介紹和宣傳的作用，讓業主或建設單位對物業管理企業及其服務有一個感性認識；另一方面也可以對業主的要求有更深刻的理解，以便在編制投標文件時準確響應或著重加以說明。某些時候，當業主或建設單位尚未確定招標文件某一部分的具體內容及指標時，通過技術交流，可能使用戶愿意采用投標物業管理企業提供的服務及管理模式；當業主在設計中有不當之處時，通過技術交流幫助業主作出修改，加深業主對投標物業管理企業的信任，這都會對投標物業管理企業非常有利。

　　另外，在長時間的接觸和交流過程中，如果投標物業管理企業能夠抓住機會，為業主或建設單位提供一些力所能及的服務，都會給對方留下良好的印象，為將來的合作打下良好的基礎。

　　二、標書制作中的幾個問題

　　項目招標之后直至開標之前的這段時間，可以說是投標物業管理企業的沖刺階段。投標物業管理企業在此過程中要注意以下幾個方面：

　　1、根據招標文件的要求，制訂投標文件的制作進度計劃，有條不紊地制作投標文件，以免造成文件的缺失或對招標文件的未響應。要仔細研究招標文件，尤其要注意文件中的一些特殊規定，例如有的招標文件中要求投標物業管理企業所提供的營業執照、財務報表等資格文件必須經過公證機關的公證，如果忽略了這些要求，就可能導致廢標。

　　2、針對招標文件中的主要技術問題，多與業主或建設單位聯系和溝通，掌握用戶的要求和意圖。如果用戶組織了標前會和現場考察，一定要事先做充分準備，以便及時得到滿意的答復和澄清，并在投標文件中給予充分明確的響應。

　　三、投標人在編制投標文件時要注意的問題

　　投標文件是投標方對招標文件的直接響應，投標文件應及時對招標文件提出的實質性的要求和條件做出回答。編制投標文件時要圍繞主題進行論述：

　　1、把握主題

　　投標人應當認真研究、正確理解招標文件的全部內容，并在此基礎上按要求編制招標文件，切忌偏題。努力圍繞“如何能夠全面、客觀反映招標人本次招標情況”這一出發點去編制投標文件，細化各項條目。

　　2、嚴格規范

　　投標文件必須對招標文件中有關招標項目的研發內容、技術要求、項目價格、實施計劃等主要內容進行填報和說明。投標文件中使用的計量單位，除招標文件中有特殊要求外，應采用法定計量單位。

　　投標單位不得修改招標文件的要求，不能遺漏或回避招標文件中必須回答的問題，更不能提出任何附帶條件。投標人應當按照招標文件的要求編制投標文件，投標文件應當對招標文件提出的實質性要求和條件做出明確回答。

　　3、真實有效

　　投標文件中闡述的內容、提供的證明材料必須真實可靠，客觀反映投標人的情況，不得弄虛作假，必須遵守有關的國家法律、法規和條例。

　　4、統籌考慮

　　投標文件的內容可能牽涉到技術、經濟、資信等各方面的問題，因此，投標人要組織相關部門的人員分頭編制。同時，整個投標文件的內容應保持一致性和貫徹性，投標書按統一格式書寫。

　　5、合理設置文檔

　　一份完整合格的投標文件，不僅要有詳實的內容，也要有封面、目錄、頁眉、頁腳等，且在頁面安排、標題設置、圖表說明的字體、字號、色彩的運用上合理得體，既符合項目的嚴謹性，又要體現自己的特色。在編制技術標書過程中，應避免因偏離要求而影響技術評分，或指標過優而抬高了報價，影響開標結果。而對于用戶較為重視的指標，則可以適當地加以優化，并在投標文件相應的部分，加以詳細的描述，以引起招標方在評標時的興趣和重視，有利于爭取中標。

　　四、確定投標價格時要注意的幾個問題

　　在國際公開招標的情況下，一般來說，按照招標文件規定的評標因素評估的最低價格的投標，即為中標。因此，投標價格是影響評標的關鍵因素，在確定報價時，應注意以下幾個方面：

　　1、在確定報價時，應與業主或建設單位采取雙方坦誠相待的原則。很多物業管理企業參加公開招標的經驗不足，往往存在僥幸心理，或者希望在價格上留一手，賺取高額利潤，或者企圖以不合理的低價搶標，有些物業管理企業參與競爭只是為了擴大公司的對外影響，并不在乎企業效益問題，所以虧損也在所不惜。這些行為都是不正當的。投標物業管理企業應確定合理的利潤比例，經過努力即使最終未能中標，也不會留有遺憾。

　　2、在確定報價時，要注意分析競爭對手的情況，一般來說，每個投標物業管理企業在作價時，都有自己的原則和規律，因此，在每次投標前，都要盡量摸清其他參與投標的對手的名單，搜尋以往在類似項目中該投標物業管理企業的投標價格，結合當時與現在其他因素的變化，分析測算對手在此次投標中的可能報價范圍，從而為自己的最終報價提供參考。

　　3、在確定報價時，還要考慮可能影響中標后項目收益的一些因素，如原材料價格、人工費用、管理費用等，以確定最終的報價。

　　總之，在物業管理招投標過程中，要樹立競爭意識、公德意識，除了依靠法律和行政手段規范外，還須倡導建立道德秩序。這種道德秩序就是重視信譽、注重企業形象、遵紀守法、公平參與，自覺抵制不正當競爭，將物業管理招投標引入法制化、規范化、科學化的軌道，保證我國物業管理事業的不斷發展。

　　作者系中房集團北京物業管理有限公司總經理 文/鄧乃鴻

篇3：淺議物業管理標書編制

　　淺議物業管理標書編制

　　隨著物業管理行業愈加規范，企業投標工作頻次增加，參與投標逐步成為企業獲取項目、占有市場份額的主渠道。筆者近期參加了一些評標工作，將業主招標方、企業投標方以及評標方的做法與認識交織在一起，有了一些對企業標書編制工作的思考。

　　招標單位說：標書是說明書，希望看到企業將如何為業主提供管理服務。投標方說：標書是宣言書，它會表明物業管理企業將怎樣為業主提供管理服務，將達到怎樣的水準。評標方說：標書是判決書，通過物業管理企業的表述，使評委看到企業是否能夠實現標書所指的工作。因此說，標書編制的第一環節在于針對性，應針對業主需求、針對項目特點、針對評標人對標書的一些關注點來編制標書，而現存的問題往往是標書針對性不強。

　　俗活說：干活不由東，累死也無功。標書的編制首先要從專業角度去了解顧客需求，分析顧客需求，滿足顧客需求，通過標書讓業主或招標人感到參加投標的企業準確、全面地了解了業主需求。

　　例如近日參加了一個總部大廈的評標工作，評標前業主單位代表在說明中指出，希望擬聘的物業管理公司符合以下幾點：有管理總部物業的經歷；有新技術、新方法的管理手段；有滿足需求的服務特點；有明確的成本計算明細；有企業人員管理的制度和具有一定專業水準的管理服務團隊；有相關經歷的人員；有重視企業自身形象和隊伍素質管理的做法；有突出細節管理的手段與經驗。這些都對企業編制標書起到了指路明燈的作用。遺憾的是參加投標的企業中，有的企業沒有對上述需求做出具體動作，響應性較差，偏差明顯，影響了投標效果。而勝出企業的響應性卻非常突出，不儀把業主的要求變成了方案，寫進了標書，而且還通過創新和發揮來解答業主的問題，使響應性更加突出，實現了通過標書與業主進行積極的互動與交流，產生了共鳴，達到了事半功倍的效果。

　　無論是業主方，還是評標方，對于標書的關注點在于五方面，即標書的整體性，人員配置的符合性，費用核算的合理性，承諾的可行性，對業主需求或項目需求的響應忭。標朽編制的過程很大程度上體現出的是競標企業的專家思想和企業的專業水平。編制好具有專業水準的標書應該注意以下三方面問題：

　　崗位的安排應根據改革法規和行業特點及項目需求而確定。人員的定編應結合崗位的設置，超編設崗與過少配置都將造成不夠事業的印象。

　　費用支出是體現專業水準的重中之重。費用的計算過程是專業素質的體現過程，它與管理品質、投入質量相關。因此，應結合服務標準設計服務程序，制定服務投入量，核算服務成本。

　　服務承諾要具有可行性。在以往的評標過程中，有些企業的承諾過于空泛，而有些企業的承諾又讓人明顯感到難以實現。例如：報修到達時限，十幾萬平米的項目，接報修后三分鐘到達就難以實現；報修返修率為零，難以實現；服務滿意率100%，難以實現；食堂餐飲服務滿意率100%，不可能實現；既然是讓顧客、讓評委、讓外行內行都感覺難以實現的承諾，就會造成失信。因此，承諾要留有余地，要恰到好處。以上問題集中于一點：即通過專家思想體現專業水平。

　　標書中對企業發展的描述針對性要強。要針對所投項目的特點，在標書中整體介紹公司情況的基礎上，重點應該放在相似項目的管理服務方面，目的在于使其體現參照物的作用，使業主更加直觀地感受到企業的管理水平。

　　企業要在項目展示的同時注意理念與做法的展示。理念要適宜并具有一定的超前性，做法要恰當且體現細致管理，要在細微之處下功夫，表現與-般的不同，從而引起注意。有些理念和做法有可能引發一些爭論，只要堅信豐題正確，原則無誤，就要加強對業主和評標方的引導，同時通過對標書內容進一步論述的環節，適度地修改完善，才能取得事半功倍的效果。

　　結合以上四方面的認識，我們應從注意兩人問題著手編制標書：

　　一是知己、知彼、知行情。

　　知己：注意公司經營定位與所投項目的檔次，明確公司擬要采取的經營戰略，并有針對性地結合以往業績，在標書中體現出公司的理念與創新思想、項日管理策劃要點等。

　　知彼：要在接到招標文件之日起注意了解業主、業主需求及項目情況，結合上述做法，首先做好項目現場勘察、答疑等前期工作。注意做好項目特點分析、功能分析、需求分析，注意歸納分析結果，最主要的是將符合應標項目需求的分析分類體現在標書中。

　　知行情：所謂行情，即是在人、機、料、法、環等各個環節中，行業中的相關規定和習慣做法與個性需求。

　　人：人的配置過剩會顯示管理設計有誤，過少則顯得不夠專業或優先進入后調整之嫌疑。只要理由充分，即可自信設置。

　　機：機具配置及前期啟動費用的計取，工作的安排應有前瞻性，否則不僅影響上作的開展，還會影響雙方合作。

　　料：對管理消耗的計劃與準備一定要結合項目的檔次、業主的需求而定，要量入而出，明確標準。

　　法：要明確管理原則，突出制度，要讓業主方通過標書了解到投標方將怎樣實施管理，依據何在。要將掌握的專業法規情況，在標書中索引全面，從而增強招標方的信任感。

　　環：管理的環境建設很重要，特別是企業自身的環境建設直接體現企業素質。因此環境投入不可缺少，部分企業投標中經常以犧牲企業前期開力、管理費支出等方面而贏得中標，一旦中標將給項目后期管理造成困難，或為控制成本，降低了服務檔次，或苦苦支撐，造成企業損失，二者均不可取。在投標時就應明確列支，無論是外行與內行，只有強調有序服務，標準化管理，業主才會接受對于管理環境的建設。

　　二是忌粗、忌虛、忌硬傷。

　　標書編制是嚴肅的事，容不得半點馬虎，但在多次評標中所反映出的問題恰恰就枉于此。編制過程粗、文字組織粗、原則話多、框架語言多、具體描述少、專業淪據少，給招標方或評委的感覺是不專業、不認真、不可信。更有甚者，在報價中出現計算性錯誤、小數點位置上的錯誤、抄用其他標書語言時名稱上的錯誤等等，業內人土稱之為“硬傷”。這一“硬傷”輕則失去中標機會，重則敗壞企業聲譽，影響企業發展，因此要非常注意。