好心辦錯事 “服務過剩”招損失

　　案例描述:

　　某日上午10點,某管理處家政服務員在給客戶提供室內(nèi)清潔服務,事先客戶未要求其提供洗衣服務,家政服務員根椐自己的理解,擅自給客戶提供洗衣服務,將客戶放在桌上的一堆衣服投入洗衣機清洗,誤將客戶放在衣服中口袋里價值1.2萬元的攝像機連同衣物一起投進去,待洗衣結(jié)束后才發(fā)現(xiàn),此時攝像機已經(jīng)面日全非。

　　處理過程:

　　事后家政服務員與客戶聯(lián)系詢問對此事的處理方法,客戶認為應該由管理處領導出面協(xié)商解決,不應當由當事人出面處理。經(jīng)與客戶協(xié)商,最后管理向客戶按攝像機原價70%的賠償,約8000元。

　　案例點評:

　　這是風險意識不足的表現(xiàn),同時我們更應該注意,家政服務員在未經(jīng)客戶同意的情況下,擅自提供了個性化服務。從此事來看,是服務“過?！?同時員工工作粗心大意,責任心不弗,工作流程不規(guī)范,給服務對象和公司造成了直接損失。而我們在向客戶提供服務時必須考慮經(jīng)營風險,應綜合評估自身的能力而提供相應的服務。

篇2：小區(qū)家政人員操作不當造成業(yè)主財物損失案例

　　小區(qū)家政人員操作不當造成業(yè)主財物損失事件

　　案例簡述：

　　20**年2月15日溫馨家園家政人員給一業(yè)主提供家政服務時，誤將客戶放在口袋的攝像機連同待洗衣物一起投到洗衣機，待洗衣結(jié)束后才發(fā)現(xiàn)攝像機已報廢，后客戶向管理處提出索賠要求。經(jīng)與客戶協(xié)商，最后管理處按攝像機原價的70%賠償，約8000元。

　　案例分析：

　　家政、維修服務因既可以滿足業(yè)主需求，方便其生活，又同時為公司創(chuàng)造收益，多年來在各地物業(yè)公司都普遍開展。但是在家庭服務操作過程中，因需入業(yè)主室內(nèi)進行作業(yè)，對如何保障客戶財物應有嚴格的要求，如因物業(yè)公司原因造成客戶財產(chǎn)損失，不但公司要承擔相關(guān)責任，同時對業(yè)主造成不良影響。各地物業(yè)公司在開展家庭服務時對相關(guān)服務流程設計、員工服務技能培訓中加強客戶財產(chǎn)安全意識的內(nèi)容。