常言道:讓一步海闊天空,退一步風(fēng)平浪靜。物業(yè)管理、居委會、業(yè)委會組合成三位一體的社區(qū)管理組織框架,互相依托搞好社區(qū)安定工作,共同促進(jìn)精神文明建設(shè)是一種十分有效的方法。陸家嘴物業(yè)東田公寓管理處的員工說,依靠三位一體的團(tuán)隊,在小區(qū)沒有解不開的結(jié),沒有處理不了的矛盾,沒有辦不成的事。

去年3月,東田公寓管理處和居委會、業(yè)主委員會三位一體共同在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行了一場熱氣騰騰的多層樓道整治與裝飾工作。首先由6號樓業(yè)主提出了“讓世界清潔起來,讓小區(qū)清潔起來,讓樓道清潔起來”的口號,倡議小區(qū)多層業(yè)主積極行動起來自覺將助動車、自行車全部進(jìn)庫;倡議人人講文明,戶戶守規(guī)則,從我做起讓家門口清潔起來,使樓道環(huán)境變美。然后由物業(yè)管理處牽頭,居委會、業(yè)委會參加的“三位一體”領(lǐng)導(dǎo)小組分別召開各樓室全體居民會議,一張倡議書帶出幾張響應(yīng)書。于是刷走廊,鋪地磚、漆門面,經(jīng)過整治與裝飾,樓道舊貌換新顏。正當(dāng)業(yè)主們在感受整治后的清潔環(huán)境之中,一件意想不到的事情發(fā)生了。

7號樓一位業(yè)主由于女兒患哮喘病,發(fā)病期間聞到油漆味,渾身不舒服會使病情加重,吵到物業(yè)管理處。管理處經(jīng)理為了避免造成后果,給了她一些費用讓她帶著女兒暫住旅館。不巧她們回來那天修補(bǔ)過的一塊地方油漆未干,于是這位女業(yè)主大發(fā)雷霆,并且大動干戈。把裝修一新的樓道墻面用鐵器從7號樓七層一直劃到樓下一層,又把放在一樓的一批盆景樹連盆全部摔破,還提出許多無理要求,要物業(yè)管理處給她經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、寫公開道歉信,揚(yáng)言不達(dá)到目的,決不善罷干休。她的這種行為引起了公憤,業(yè)主們紛紛要求業(yè)主委員會召開業(yè)主代表大會對她進(jìn)行批評、教育。居委會、社區(qū)民警也表示要對此事作出嚴(yán)肅處理。但是該管理處經(jīng)理始終認(rèn)為;業(yè)主是我們的衣食父母,業(yè)主即使是錯了,只要認(rèn)錯,愿意改正,我們就歡迎,要容許她犯錯誤,也容許她改正錯誤。讓一步海闊天空,處罰只是手段不是目的。管理的目的是營造一個環(huán)境幽雅、祥和、溫馨的居住小區(qū)。短短一席話把物業(yè)服務(wù)的理念生動地演示了一遍。這位女業(yè)主聽到后感到慚愧難過,在管理處、居委會和業(yè)委會的說服下,第二天,她主動來到物業(yè)管理處,不但賠出了被摔破花盆的錢,修復(fù)了被破壞的墻面,而且還提前交付了半年的物業(yè)管理費。干戈就這樣化為玉帛了。

創(chuàng)建社區(qū)文明需要全體業(yè)主的共同參與,更需要有一個良好有效的組織,以人性化、親情化的管理,換取業(yè)主的信任。通過擺事實,講道理和耐心細(xì)心的思想工作,培養(yǎng)業(yè)主的文明習(xí)慣,這是現(xiàn)代物業(yè)管理新理念的威力,也是物業(yè)管理新思維的可貴之處。

篇2：物業(yè)服務(wù)的親情性--《物業(yè)服務(wù)禮儀》的培訓(xùn)心得

　　物業(yè)服務(wù)的親情性--《物業(yè)服務(wù)禮儀》培訓(xùn)心得

　　20**年10月10日，在深圳市保利物業(yè)服務(wù)有限公司總部國人大廈3樓大培訓(xùn)室，一場精彩的《物業(yè)服務(wù)禮儀》演講正在上演，講師是《深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院》的客座講師、《物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)禮儀》主編、高級經(jīng)濟(jì)師周宏先生。

　　此次培訓(xùn)讓我明白了物管行業(yè)的服務(wù)禮儀有其特殊性--物業(yè)管理的親情性，不同于商業(yè)禮儀和職業(yè)禮儀。商業(yè)禮儀、職業(yè)禮儀交往雙方都是在相互平等地位的基礎(chǔ)上的行為規(guī)范;而服務(wù)禮儀，由于交往雙方的服務(wù)的因果關(guān)系，一方享受著另一方提供的勞動成果(即服務(wù)產(chǎn)品)，導(dǎo)致交往雙方在心理地位上存在主從、隸屬、上下之分。若用商務(wù)交際禮儀或職業(yè)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)來對待服務(wù)工作，掌握不好會出現(xiàn)偏差，出現(xiàn)不和諧音符。

　　周老師善于在情景舉例中明晰道理，以及和學(xué)員們激情互動。培訓(xùn)進(jìn)程中，他的很多真知灼見，讓我受益匪淺，下面列舉一二跟大家分享分享。

　　首先，周宏老師給我們提出了一個命題--從事物業(yè)管理的服務(wù)心態(tài)。要想在物業(yè)管理行業(yè)有所建樹，那么，就必須調(diào)整好服務(wù)心態(tài)。

　　1.為他人服務(wù)的自豪感。服務(wù)具有精神服務(wù)(情感服務(wù))和物質(zhì)服務(wù)(業(yè)務(wù)服務(wù))的雙重內(nèi)容，而情感服務(wù)是第一位的服務(wù)。從事物業(yè)行業(yè)，本身是一種光榮、責(zé)任和貢獻(xiàn)。

　　2.正確認(rèn)識服務(wù)行業(yè)心理上的不平等性。既然從事物業(yè)服務(wù)行業(yè)，就必須善待給我們帶來利潤的客戶--業(yè)主/住戶，也就是服務(wù)對象。所謂“客戶就是上帝”，我們要心存恭敬，要用對上帝一樣的恭敬心來對待服務(wù)對象。

　　再次，當(dāng)我們物業(yè)從業(yè)人員擺正心態(tài)，真正理解服務(wù)行業(yè)心理上的不平等性、接受以服務(wù)他人為自豪的觀點后，再來體會服務(wù)禮儀規(guī)范的四個基本要點：

　　1.把安全(舒適)留給服務(wù)對象，把危險(委屈)留給自己。如，當(dāng)服務(wù)對象來到我們服務(wù)場所，到底應(yīng)該讓他坐在哪里合適呢?如果是在炎熱的夏季，就應(yīng)該把服務(wù)對象引領(lǐng)到有空調(diào)、比較涼爽的地方就座;如果是寒冷的冬季，則應(yīng)該把服務(wù)對象領(lǐng)到有陽光的、較溫暖的地方就座。

　　2.把主動權(quán)(控制)留給服務(wù)對象，把被動(服務(wù))留給自己。如，當(dāng)業(yè)主來到服務(wù)中心的時候，我們應(yīng)該主動起立、問好、致意，但決不能伸手去和服務(wù)對象握手，因為這個主動權(quán)是屬于服務(wù)對象的，如果他想屈尊和你握手，你雙手迎接就行了;如果他不想和你握手，那也無所謂。

　　3.把對的理由留給服務(wù)對象，把錯的原因留給自己。服務(wù)行業(yè)有一句名言：客人永遠(yuǎn)是對的!與業(yè)主發(fā)生不愉快的事情，我們都應(yīng)該多從自己身上找責(zé)任，自我檢討，把對的理由留給業(yè)主。

　　4.禮儀具有地域性、時空性、要視現(xiàn)場具體情況靈活應(yīng)用。如，物業(yè)服務(wù)企業(yè)，是不可照搬航空公司的值機(jī)服務(wù)禮儀的。航空公司執(zhí)行的是一種國際標(biāo)準(zhǔn)，塑造出來的是既親切又高貴的禮儀形態(tài)，而我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)執(zhí)行的是本土化的國民標(biāo)準(zhǔn)，要塑造的是一種親民、隨和、猶如一家人的平民禮儀形態(tài)。如果把來繳納服務(wù)費的六十多歲的老阿婆稱為“小姐”，那場面該是多么難堪啊?所以，在物業(yè)小區(qū)，應(yīng)該根據(jù)具體情況靈活運用禮儀，采取親切的稱呼，如“大叔”、“阿婆”、“大姐”、“小朋友”等。

　　最后，周宏老師還著重強(qiáng)調(diào)了在儀容儀表、行為舉止、語言態(tài)度等方面我們應(yīng)遵循怎樣的禮儀規(guī)范。

　　此次培訓(xùn)，給我們的工作帶來很多實際性的指導(dǎo)作用，作為保利物業(yè)的一分子，我們應(yīng)該努力提高專業(yè)技能和服務(wù)水準(zhǔn)，在日常工作中，把業(yè)主當(dāng)作我們的衣食父母，當(dāng)成朋友，真心誠意對待，為其提供親情式物業(yè)服務(wù)。付出終有回報，我相信，你的微笑必然會換來他人開心的笑臉。

　　**服務(wù)中心 **

篇3：對服務(wù)區(qū)開展溫馨旅途親情服務(wù)活動心得體會

　　對服務(wù)區(qū)開展溫馨旅途、親情服務(wù)活動的心得體會

　　服務(wù)行業(yè)競爭是非常激烈的，高速公路服務(wù)區(qū)也是如此，現(xiàn)如今服務(wù)區(qū)的競爭也日益凸顯出來，如何在競爭中立足并保持較好的業(yè)績，是每位經(jīng)營管理者所關(guān)注的，若干年前我們提出的口號是“賓至如歸”，如今市場需求發(fā)生了變化，已經(jīng)不能滿足客人的要求，行業(yè)競爭使得我們不斷的求變求新，我認(rèn)為現(xiàn)在的市場競爭并非是彌漫的“火藥味”，彌漫更多的卻是“人情味”，服務(wù)人性化才能感動我們的客人，服務(wù)有了思維才能讓客人感覺到意外的滿意，服務(wù)中注入多一些的智慧才能顯出服務(wù)的靈活，客人滿意了，才會成為我們免費的義務(wù)廣告宣傳員，我們高速之家的品牌形象也將會深入心中，其實這些也就是我們平日里說的軟環(huán)境的建設(shè)。

　　筆者很有幸到五星級酒店青島海景花園酒店進(jìn)行過為期一周的培訓(xùn)，此酒店早在20**年就被美國《福布斯》雜志評為20**年度中國50家最優(yōu)商務(wù)酒店之一；他們的服務(wù)文化理念和經(jīng)典的服務(wù)案例于20**年在人民大會堂舉行的“全國第三屆服務(wù)質(zhì)量論壇”上，作為酒店業(yè)代表，向參會的服務(wù)行業(yè)代表做了經(jīng)驗介紹。我們省內(nèi)酒店比如說國際大廈、國賓大酒店乃至移動、聯(lián)通都曾經(jīng)到此取經(jīng)學(xué)習(xí)。記得和他們總經(jīng)理宋勤先生溝通中，他提到最多的也就是把西方的“規(guī)范化”與東方的“親情化”融合為一體，精心打造有中國文化特色管理模式和“親情一家人”的服務(wù)品牌，席間詢問經(jīng)驗，他微笑著回答，沒有給顧客留下美好回憶和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)，企業(yè)就是要不斷的追求顧客的滿意。

　　通過一個小的服務(wù)細(xì)節(jié)縮影我們能夠感到他們的親情服務(wù)：那天和宋總的溝通中，我有些輕微咳嗽，不一會兒，服務(wù)員就端上一碗銀耳粥給我，告訴我可以減輕咳嗽，我當(dāng)時很是驚喜非常感謝；再如我的一位同事白姐沒有見到過大海，而我們到青島學(xué)習(xí)又趕上冬季，在餐廳就餐的過程中看到珍珠扇貝這道菜，無意流露出喜歡貝殼，沒有想到第二天回到房間，發(fā)現(xiàn)有一個裝飾很漂亮的盒子，里面就是一串很漂亮的貝殼飾品，直到在回來的車上還掩飾不住喜悅之情，我想她可能會終身難忘。其實這些小的細(xì)節(jié)并非什么難事，關(guān)鍵是我們的服務(wù)人員是否用心傾聽，用心觀察客人需求罷了。

　　作為高速服務(wù)區(qū)我們的全部職能是服務(wù)，服務(wù)區(qū)不僅要讓司乘朋友安全就餐，服務(wù)熱情，還要為客人提供優(yōu)美環(huán)境、身心休憩氛圍，解決旅途中遇到的各種困難，客人的滿足就是我們的追求，其實企業(yè)文化就要為實現(xiàn)這一追求來建設(shè)，雖然服務(wù)區(qū)也接待過國家領(lǐng)導(dǎo)人、外國友人等，但是最大量的任務(wù)還是接待那些普通百姓，讓他們以普通消費的代價，獲得高質(zhì)量的服務(wù)，這是企業(yè)文化落實以人為本精神的體現(xiàn)，是追求人際和諧、社會和諧的體現(xiàn)。 服務(wù)區(qū)現(xiàn)在所倡導(dǎo)的“溫馨旅途、親情服務(wù)”就體現(xiàn)了這種普通之中的高尚，來服務(wù)區(qū)的客人他們不是逛商場，逛公園，他們風(fēng)塵仆仆，匆匆忙忙，要求簡單實在，如就餐環(huán)境的安全、衛(wèi)生的干凈，希望方便快捷，他們的困難可能千奇百怪，五花八門令人束手無策。這就需要服務(wù)區(qū)人“視客人為親人，待客人如家人”的真情，想客人所想，急客人所急，只要客人正當(dāng)需要，就不說一個“不”字?？腿说睦щy可能極小，比如紐扣脫落，迷路詢問等，但需要服務(wù)人員以細(xì)心的觀察和極大的熱情才能解決。這種細(xì)心和熱情的服務(wù)體現(xiàn)出企業(yè)的效率和水平，體現(xiàn)了用心做事，精益求精的精神。

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對高速公路服務(wù)區(qū)的認(rèn)識，已不僅僅停留在餐廳、超市、汽修、加油、住宿、停車等傳統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，人們期待享受到環(huán)境美觀優(yōu)雅，服務(wù)項目多樣、休閑設(shè)施齊全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)精良于一體的高速公路服務(wù)區(qū)。所以要根據(jù)客觀條件的變化，注重創(chuàng)新，始終比司乘人員先想一步、先行一步，這樣才能更大限度滿足司乘人員的要求，提高服務(wù)的主動性和積極性，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，要提倡給客人提供“喜出望外、物超所值”的服務(wù)，那就是讓客人滿意、驚喜、感動，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界就是讓我們的客人感動。用心優(yōu)質(zhì)服務(wù)，驚喜創(chuàng)造感動，就是對工作充滿激情，就是不斷滿足客人個性化的需求，就是用心做事，用心工作，對服務(wù)用心，對客人用心。我們要把有抱怨的顧客變成回頭客，把有抱怨的顧客變成顧客對我們的忠誠和依賴。