隨后,保安主管陪王先生一起回家。只見(jiàn)業(yè)主房?jī)?nèi)有七八名裝修工人和一名工頭,另外還有一名被業(yè)主稱為工頭相好的女子。該女子情緒激動(dòng),百般糾纏。主管反復(fù)勸說(shuō)數(shù)十分鐘仍然無(wú)效。這時(shí),業(yè)主強(qiáng)烈要求管理處幫助把人請(qǐng)出家門(mén)。
在此情形之下,護(hù)衛(wèi)員們聽(tīng)從了業(yè)主要求,動(dòng)手推拉那名女子出屋,當(dāng)即遭到漫罵,但護(hù)衛(wèi)員們堅(jiān)持罵不還口,非常理智(物業(yè)管理人員必須學(xué)會(huì)控制自己的情緒,www.dewk.cn不能你不仁我就不義,否則有理也會(huì)變成無(wú)理)。其他幾名裝修工人也被勸出房間。那名女子被請(qǐng)出房外后,變本加厲,污言穢語(yǔ)跟業(yè)主對(duì)罵,并辱罵護(hù)衛(wèi)員,還惡人先告狀,撥打110報(bào)警。
110到后,該女子態(tài)度仍很蠻橫,毫無(wú)收斂之意,還與業(yè)主動(dòng)了手。在調(diào)解不成的情況下,110將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場(chǎng),其后,王先生和保安主管也被叫到派出所作了問(wèn)詢筆錄。一場(chǎng)*總算平息。
然而,沒(méi)想到事情過(guò)去兩月后,該女子將業(yè)主王先生作為第一被告,物業(yè)公司作為第二被告,告上法庭。要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、恢復(fù)名譽(yù)(倘若當(dāng)初在勸說(shuō)其離開(kāi)房間無(wú)效時(shí),我們主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)來(lái)處理,事情的結(jié)局是否可能更好些呢?)。后經(jīng)法院判決:此事物業(yè)公司無(wú)過(guò)錯(cuò)。
點(diǎn)評(píng):業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母,物業(yè)公司不能漠視他們的要求。但對(duì)他們的要求,還是要先掂量掂量是否正當(dāng)。凡屬正當(dāng)?shù)?都應(yīng)當(dāng)盡力襄助。不過(guò),襄助過(guò)程中要注意遵照法規(guī)行事,避免“幫了人家、坑了自己”。
篇2：物管案例：酗酒后的訪客自傷怎么辦
物管案例：酗酒后的訪客自傷怎么辦
一天晚上9時(shí)多，某大廈C幢值班人員通過(guò)監(jiān)視器，發(fā)現(xiàn)正在下降的1號(hào)電梯內(nèi)情況異常：兩個(gè)年輕訪客斜倚著轎廂，身上有明顯的血跡。
電梯落到一層，梯門(mén)打開(kāi)，兩個(gè)年輕訪客身上帶著很重的血腥氣味，踉踉蹌蹌地走出來(lái)，其中一人的手背還在淌血，所過(guò)之處血跡斑斑。后經(jīng)查明：兩人是×層×座業(yè)主帶回來(lái)的朋友，業(yè)主臨時(shí)有事外出，兩人醉酒后打碎了樓道消防櫥窗，被玻璃劃傷。
[案例分析]
這是物業(yè)管理中較為典型的突發(fā)事件，對(duì)這類事件的處理，首要的是保持冷靜，弄清事情真相，千萬(wàn)不要妄下斷論，一旦造成誤解或在錯(cuò)誤判斷引導(dǎo)下去處理問(wèn)題，就會(huì)給工作帶來(lái)難以彌補(bǔ)的損失。
人命關(guān)天，對(duì)突發(fā)事件中出現(xiàn)的傷者，尤其是重傷者要在第一時(shí)間里進(jìn)行緊急救治，保證其生命安全。千萬(wàn)不要糾纏一處，貽誤了救治的最佳時(shí)機(jī)，釀成嚴(yán)重后果，那就會(huì)使問(wèn)題變得更加復(fù)雜，增加解決問(wèn)題的難度。
處理突發(fā)事件，要按照崗位職責(zé)的要求，迅速報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。然后要注意現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)，為后期弄清問(wèn)題真相，找出合理的解決方案打下基礎(chǔ)。
對(duì)突發(fā)事件的正確處理，一定要注意平時(shí)對(duì)員工的教育培訓(xùn)，必要時(shí)要進(jìn)行一定的模擬演練，使得員工熟悉各自的崗位職責(zé)，做到遇事不亂不慌，沉著冷靜，正確應(yīng)對(duì)。另外，還要強(qiáng)化工作的責(zé)任心，做到防患于未然，防微杜漸。
[解決方法]
本案例值班人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，說(shuō)明其認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作責(zé)任心，而觀察如此之細(xì)，很大程度上得宜于監(jiān)控設(shè)備保持了良好的技術(shù)狀態(tài)，在就為在第一時(shí)間妥善地處理好問(wèn)題搶得了先機(jī)。接著他馬上通知巡邏保安員并報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)，且繼續(xù)密切監(jiān)視顯示器中的變化。保安員機(jī)警地迎住了兩人，管理處主任也隨之趕到，并很快地弄清情況。于是主任當(dāng)機(jī)立斷，指揮有關(guān)人員采取一系列措施。立即將傷者送往醫(yī)院，檢查治療；詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，保存好現(xiàn)場(chǎng)錄像；抓緊清潔大堂、電梯和樓道，然后噴灑空氣清新劑；想辦法聯(lián)系業(yè)主，請(qǐng)其來(lái)管理處商討善后處理事宜。幾分鐘后，大廈一切如常。
第二天一早，業(yè)主領(lǐng)著他的朋友來(lái)到管理處，先致歉意，后致謝意，同時(shí)表示愿意賠償所造成的一切損失。
這個(gè)案例的成功之處在于：一是在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，二是迅速向有關(guān)方面做出了反映，三是果斷而又冷靜地采取了相應(yīng)、相關(guān)措施，四是盡早控制和平息了事態(tài)。處理類似的突發(fā)事件，恐怕都要注意這幾條。
[相關(guān)法規(guī)制度]
1．××花園業(yè)主手冊(cè)（節(jié)選）
敬請(qǐng)各業(yè)主和住戶認(rèn)真閱讀下列條款,并自覺(jué)遵守。
一、安全管理
1.××花園分為若干組團(tuán),每個(gè)組團(tuán)實(shí)行全封閉管理,全日制二十四小時(shí)巡崗值班。為保持園內(nèi)良好的環(huán)境,對(duì)出入本園作如下規(guī)定:
A.業(yè)主及其家庭成員在辦理收樓手續(xù)后申請(qǐng)辦理“業(yè)主會(huì)員卡”和“住戶卡”,“業(yè)主會(huì)員卡”每戶只限辦理一張,用以扣除每月發(fā)生的管理費(fèi)及其他有關(guān)費(fèi)用。“住戶卡”只限業(yè)主的直系親屬(配偶、父母、子女)辦理,可帶消費(fèi)功能(詳細(xì)請(qǐng)參閱《××花園業(yè)主會(huì)員卡章程》及《××花園住戶卡章程》)。辦理“業(yè)主會(huì)員卡”和“住戶卡”須帶彩色一寸證件相片兩張、身份證復(fù)印件及日后需進(jìn)人屋村的車(chē)輛行駛證的復(fù)印件,每張卡需繳交人民幣50元工本費(fèi)。
B.業(yè)主的其他親友經(jīng)業(yè)主允許后可辦理有效期為三個(gè)月的“××花園臨時(shí)住戶卡”。辦卡時(shí)必須帶備彩色一寸相片兩張和身份證明文件復(fù)印件,并交納25元的工本費(fèi)和按金。每個(gè)單位最多只可辦理三張“臨時(shí)住戶卡”,業(yè)主必須簽名同意擔(dān)保辦卡人在園內(nèi)的一切行為和后果。
C.業(yè)主聘用的家庭保姆經(jīng)業(yè)主允許后可辦理有效期為三個(gè)月的“××花園傭人出入卡”,辦卡時(shí)必須帶備彩色一寸相片兩張和身份證明文件復(fù)印件,并交納25元的工本費(fèi)和按金。每個(gè)家庭保姆最多只可為三個(gè)單位提供家居護(hù)理服務(wù),每戶業(yè)主必須簽名同意擔(dān)保保姆在園內(nèi)的一切行為和后果。
D.任何單位之住客、訪客或獲業(yè)主允許、默許進(jìn)入園內(nèi)之人士,都應(yīng)遵守園內(nèi)各項(xiàng)制度,該業(yè)主必須對(duì)其在園內(nèi)一切行為負(fù)責(zé),并須支付因其行為疏忽或過(guò)失而引致的一切費(fèi)用及開(kāi)支。
E.各種出人證并不賦予持證人或車(chē)輛任何特權(quán),當(dāng)管理公司發(fā)覺(jué)持證人對(duì)園內(nèi)管理工作造成不便或引致其他問(wèn)題發(fā)生時(shí),管理公司有權(quán)隨時(shí)撤銷(xiāo)。各種出入證均不能轉(zhuǎn)讓,敬請(qǐng)妥善保管。
2.禁止在單位內(nèi)存放易燃、易爆物品,禁止于戶外生火,但在私家花園內(nèi)不制造濃煙與污染他人前提下可野餐。
3.園內(nèi)禁止任何人在指定地點(diǎn)外以任何方式射擊及燃放煙花爆竹。
4.切勿讓年幼兒童單獨(dú)留于單位內(nèi),以免發(fā)生危險(xiǎn)。
5.單位內(nèi)請(qǐng)勿存放貴重物品或過(guò)量現(xiàn)金,以防竊賊有機(jī)可乘。
6.必須保持所有公共走廊、通道及樓梯暢通無(wú)阻。
7.請(qǐng)勿通電于圍墻、防盜網(wǎng)上以至誤傷他人。
8.所有要搬離園區(qū)的物品(指家私電器、裝修材料等),必須要有業(yè)主親自陪同方可搬離出區(qū),并配合保安員記錄有關(guān)物品數(shù)量、名稱、業(yè)主住址、業(yè)主卡號(hào)碼等以便日后查核,如業(yè)主確實(shí)無(wú)法陪同,必須以書(shū)面形式列出所搬物品的名稱、數(shù)量、業(yè)主卡號(hào)碼、身份證號(hào)碼以及委托人姓名、身份證號(hào)碼,并簽名確認(rèn)同意方可將物品搬出。
9.禁止在園內(nèi)非法舉行*結(jié)隊(duì)、*、廣播活動(dòng),如有投訴可向管理處提案或通過(guò)合法渠道解決。
10.禁止聚賭、販毒、盜竊等一切犯罪行為。
......
2．《業(yè)主權(quán)責(zé)須知》
......
二、業(yè)主的責(zé)任
......
9.各業(yè)主/用戶因本身的疏忽引致水、氣、煙或其他有關(guān)物體外溢,而損害他人或其財(cái)物而產(chǎn)生的訴訟、索賠,該業(yè)主/用戶須負(fù)責(zé)全部責(zé)任及賠償并負(fù)擔(dān)一切費(fèi)用。
10.各業(yè)主/用戶應(yīng)對(duì)其受許可人、代理人、雇員、訪客及其他使用者等行為,疏忽和錯(cuò)誤向管理者及其他業(yè)主/用戶負(fù)責(zé)。
如因上述情況而產(chǎn)生訴訟、索賠,亦應(yīng)由該業(yè)主/用戶負(fù)責(zé)。
11.各業(yè)主/用戶及其雇員、訪客以及其單元使用權(quán)的受許可人、代理人、其他使用人在任何時(shí)候均應(yīng)遵守和履行本小區(qū)規(guī)則。
12.各業(yè)主/用戶及其雇員、訪客以及其單元使用權(quán)的受許可人、代理人、其他使用人在任何時(shí)候均應(yīng)嚴(yán)格遵守裝修規(guī)則條款。
......
3．《監(jiān)控員職責(zé)》
一、監(jiān)控員應(yīng)按時(shí)上下班，當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)睡覺(jué)，不得擅離崗位。
二、監(jiān)控員必須嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間、范圍，集中精力嚴(yán)密觀察，對(duì)異常可疑情況作好記錄并錄像。
三、監(jiān)控員應(yīng)根據(jù)他人提供的情況及從屏幕中觀察到的可疑情況，進(jìn)行定時(shí)、定位、定人及時(shí)錄像，并做好記錄。對(duì)電話報(bào)案及發(fā)現(xiàn)刑案、治安案件、火災(zāi)、事故等應(yīng)迅速按照程序上報(bào)處理。
四、監(jiān)控員在當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事，嚴(yán)守工作紀(jì)律。監(jiān)控室禁止無(wú)關(guān)人員入內(nèi)，其他部門(mén)確因工作需要來(lái)監(jiān)控室的人員也應(yīng)作好登記。
五、監(jiān)控員應(yīng)愛(ài)護(hù)使用的設(shè)備，以延長(zhǎng)機(jī)器的使用壽命，不得擅自拆裝設(shè)備。
六、當(dāng)班時(shí)主動(dòng)做好監(jiān)控室的清潔衛(wèi)生工作，保持整潔。嚴(yán)禁在監(jiān)控中心吸煙。
七、監(jiān)控員上下班時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行交接規(guī)定。
八、監(jiān)控室所監(jiān)控范圍及攝像監(jiān)視頭的開(kāi)關(guān)時(shí)間均屬保密，嚴(yán)禁外傳，更不準(zhǔn)向無(wú)關(guān)人員介紹監(jiān)控情況。嚴(yán)格遵守監(jiān)控設(shè)備操作程序，禁止調(diào)整改動(dòng)工控計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。
篇3：物管案例：訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶怎么辦
某大廈管理處曾經(jīng)碰到這樣一件棘手的事：兩位訪客自稱是某住戶的密友，受在外的住戶之托，持有住戶交給的鑰匙，要進(jìn)入其在此的住宅辦理要事，經(jīng)仔細(xì)詢問(wèn)，兩人能夠比較準(zhǔn)確地說(shuō)出該住戶的基本情況，若放行自己心中無(wú)底，若拒入又恐耽擱人家的要事......
[案例提示]
物業(yè)管理實(shí)務(wù)紛繁瑣碎，經(jīng)常會(huì)遇到許多意料之外的事，讓人一時(shí)左右為難、不知所措。若能及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有針對(duì)性地采取措施，經(jīng)一事長(zhǎng)一智，再遇則就應(yīng)對(duì)自如了。
[案例分析]
較常規(guī)的處理方式是：可通過(guò)服務(wù)中心前臺(tái)、監(jiān)控中心與業(yè)主取得聯(lián)系，作出確認(rèn)并做好相關(guān)記錄，如實(shí)在與業(yè)主無(wú)法取得聯(lián)系，可視情況要求登記后，對(duì)訪客的進(jìn)出進(jìn)行全程重點(diǎn)的監(jiān)控，確保沒(méi)有出現(xiàn)異常情況。
針對(duì)未曾遇到的新問(wèn)題，管理處及時(shí)研究對(duì)策。他們?cè)诖筇米o(hù)衛(wèi)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中補(bǔ)充規(guī)定，凡遇到類似情況，一要求訪客出示住戶的書(shū)面委托，在確定書(shū)面委托真實(shí)性并留存書(shū)面委托后，登記其有效證件，予以放行；二訪客不能出示書(shū)面委托，則由大堂護(hù)衛(wèi)員用電話與住戶直接聯(lián)系，確認(rèn)無(wú)誤后，做好記錄和登記再放行；三無(wú)法直接或間接證明訪客上樓入戶已得到住戶認(rèn)可時(shí)，就婉言謝絕入內(nèi)，若其無(wú)端生事，可視情況上報(bào)或報(bào)警。
之后，管理處又?jǐn)?shù)次遇到這種情況。他們的工作人員按照上述規(guī)定進(jìn)行處理，既得到了住戶和訪客的理解，又確保了大廈的安全。