物業(yè)管理責(zé)任制度
第一章 總則
第一條 為規(guī)范物業(yè)管理工作，提升服務(wù)質(zhì)量，保障住戶權(quán)益，制定本物業(yè)管理責(zé)任制度。
第二條 本責(zé)任制度適用于本物業(yè)管理處的所有工作人員，包括物業(yè)經(jīng)理、保安人員、清潔工以及其他相關(guān)人員。
第三條 本責(zé)任制度是物業(yè)管理工作的基本規(guī)范，具有可操作性和針對性。
第四條 物業(yè)管理處應(yīng)當(dāng)建立健全完善的物業(yè)管理制度和流程，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化。
第五條 物業(yè)管理工作應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行本責(zé)任制度。
第六條 物業(yè)管理工作人員應(yīng)當(dāng)保持職業(yè)操守，遵循工作紀(jì)律，切實(shí)履行管理責(zé)任。
第七條 物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具備良好的服務(wù)意識(shí)和溝通能力，積極與住戶溝通，及時(shí)反饋問題，做到問題及時(shí)解決。
第八條 物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)不斷提升自身業(yè)務(wù)能力和管理水平，定期參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
第二章 物業(yè)管理職責(zé)
第九條 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作的組織和協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)物業(yè)運(yùn)營計(jì)劃的制定和實(shí)施。
第十條 物業(yè)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)制定健全物業(yè)管理制度和流程，組織實(shí)施各項(xiàng)管理工作。
第十一條 物業(yè)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)根據(jù)住戶需求，提供優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)服務(wù)，切實(shí)維護(hù)住戶的權(quán)益。
第十二條 保安人員負(fù)責(zé)小區(qū)的安全管理工作，保護(hù)住戶人員和財(cái)產(chǎn)安全。
第十三條 保安人員應(yīng)當(dāng)做到勤勤懇懇，始終保持高度警惕。
第十四條 保安人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常巡視小區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并及時(shí)向物業(yè)經(jīng)理報(bào)告。
第十五條 清潔工負(fù)責(zé)小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持小區(qū)整潔美麗。
第十六條 清潔工應(yīng)當(dāng)做到日常清潔，重點(diǎn)清潔，確保小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量。
第十七條 清潔工應(yīng)當(dāng)經(jīng)常巡視小區(qū)，發(fā)現(xiàn)臟亂問題及時(shí)處理，并及時(shí)向物業(yè)經(jīng)理報(bào)告。
第三章 工作流程
第十八條 物業(yè)管理工作應(yīng)當(dāng)按照下列流程進(jìn)行：
(一)住戶提出服務(wù)需求，物業(yè)人員接待并記錄住戶需求。
(二)物業(yè)人員根據(jù)住戶需求，及時(shí)派遣相關(guān)人員進(jìn)行處理。
(三)物業(yè)人員督促并監(jiān)督處理進(jìn)度，確保問題及時(shí)解決。
(四)物業(yè)人員與住戶溝通，確認(rèn)問題解決情況，并及時(shí)反饋。
(五)物業(yè)人員定期對住戶進(jìn)行回訪，了解服務(wù)質(zhì)量和改進(jìn)意見。
第十九條 物業(yè)管理工作人員應(yīng)當(dāng)按照工作流程進(jìn)行，不得隨意改變或者忽視。
第四章 信息管理
第二十條 物業(yè)管理工作應(yīng)當(dāng)建立健全信息管理系統(tǒng)，保障信息的安全性和完整性。
第二十一條 物業(yè)管理工作人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定使用信息管理系統(tǒng)，嚴(yán)禁泄露住戶信息。
第二十二條 物業(yè)管理工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新住戶信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。
第二十三條 物業(yè)管理工作人員應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行信息備份和存檔，以便查閱和調(diào)取。
第五章 績效考核
第二十四條 物業(yè)管理工作應(yīng)當(dāng)建立績效考核制度，對工作人員進(jìn)行定期考核，并根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲。
第二十五條 績效考核主要以住戶滿意度為主要指標(biāo)，并根據(jù)相關(guān)工作情況進(jìn)行綜合評定。
第二十六條 績效考核結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)向工作人員反饋，并與個(gè)人目標(biāo)和獎(jiǎng)懲掛鉤。
第六章 附則
第二十七條 物業(yè)管理責(zé)任制度的修改和調(diào)整應(yīng)當(dāng)經(jīng)過物業(yè)經(jīng)理的審核和批準(zhǔn)。
第二十八條 物業(yè)管理工作人員應(yīng)當(dāng)熟悉并遵守本責(zé)任制度，不得有違反規(guī)定的行為。
第二十九條 本責(zé)任制度自公布之日起生效，自公布之日起，廢止原有物業(yè)管理責(zé)任制度。
篇2：物管案例：住戶遭搶物業(yè)管理有無責(zé)任
今年5月30日上午9時(shí)，某業(yè)主一人在家洗澡時(shí)，3名歹徒從樓梯間的窗戶爬進(jìn)他家的廚房，將其雙手、雙腳捆綁起來，并用菜刀威脅他，搶走價(jià)值2萬多元的現(xiàn)金和首飾。事發(fā)后，業(yè)主找到萬豐花園的物業(yè)管理公司討說法。物業(yè)管理公司認(rèn)為自身沒有責(zé)任，但表示，可以免去鐘家一年的物管費(fèi)。
在該業(yè)主家中看到，其廚房的窗戶與樓梯間的窗戶僅有1米左右的距離。出事時(shí)，屬于公用面積的樓梯間的窗戶并沒有安裝防盜窗，因此成為歹徒進(jìn)出的“通道”。歹徒也正是利用這一點(diǎn)從樓梯間翻入業(yè)主家實(shí)施搶劫。但在業(yè)主拿出的購房時(shí)獲得的廣告單上面清晰寫道：“提供封閉式防盜系統(tǒng)和24小時(shí)固定崗哨，定時(shí)保安巡邏”。業(yè)主問：“我們每個(gè)月都按時(shí)交納了物管費(fèi)，他們也在廣告上承諾了小區(qū)有這么多的安全措施，但為什么還是出了事？” 那么，物業(yè)管理公司究竟應(yīng)不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。
[案例提示]
本案例的關(guān)鍵是廣告上的承諾能否作為合同的附件，物業(yè)管理公司應(yīng)否履行起責(zé)任。
[案例分析]
物業(yè)管理公司對此應(yīng)該負(fù)責(zé)任。“封閉式防盜系統(tǒng)和固定崗哨，24小時(shí)保安巡邏”雖然僅僅是在廣告上承諾，但是廣告是面向社會(huì)宣傳，可以作為合同的附件，物業(yè)規(guī)律公司應(yīng)履行。
樓梯間的窗戶沒有安裝防護(hù)欄，導(dǎo)致歹徒得以進(jìn)入業(yè)主家，物業(yè)管理公司負(fù)有不可推卸的責(zé)任。可是還應(yīng)該明確的是樓梯間沒有安裝防護(hù)欄，應(yīng)該由房屋的開發(fā)商負(fù)責(zé)，物業(yè)管理公司還應(yīng)追究其責(zé)任。
由于案例情形的復(fù)雜，解決此事最好的辦法是通過法律途徑來解決。
篇3：試論物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)
試論物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)
人保財(cái)險(xiǎn)由此開發(fā)了上海最早的一個(gè)物業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)條款。在這個(gè)險(xiǎn)種的風(fēng)險(xiǎn)分析書上，列舉了“因小區(qū)安全措施不當(dāng)、或警告標(biāo)識(shí)不明顯，引起第三者滑倒、碰撞、墜落等意外事故，造成第三者財(cái)產(chǎn)損失或人身傷亡”；“發(fā)生地震、暴風(fēng)、暴雨、雷擊等自然災(zāi)害時(shí)，因物業(yè)管理、維護(hù)不善，造成災(zāi)害來臨時(shí)本不應(yīng)發(fā)生的損失”等11種可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。
然而，這一新的保險(xiǎn)產(chǎn)品，由于各種因素，一直難以在市場上普及推廣。“盡管無論是保險(xiǎn)公司還是保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司，都認(rèn)為它有著非常廣闊的前景，可是從目前情況來看，的確不被人重視。”人保財(cái)險(xiǎn)上海分公司團(tuán)險(xiǎn)營銷管理部副總經(jīng)理王成寶分析認(rèn)為，主要還是物業(yè)公司投保意識(shí)薄弱。
業(yè)內(nèi)人士分析說，“我國去年責(zé)任險(xiǎn)保費(fèi)收入在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入中僅占3%左右，更何況是進(jìn)入中國較晚的物業(yè)責(zé)任險(xiǎn)呢。”
“因?yàn)槲飿I(yè)管理中涉及到的方方面面問題很多，并且可能出現(xiàn)的問題也很復(fù)雜，保險(xiǎn)公司很難對這些問題的復(fù)雜性進(jìn)行量化，因此，由這些問題所帶來的風(fēng)險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司所不能承擔(dān)的。因而保險(xiǎn)公司在對這一產(chǎn)品的宣傳上，采取了相對謹(jǐn)慎的態(tài)度。”一家保險(xiǎn)公司的一位資深人士這樣分析說。
去年下半年，天安在全國部分城市推出物業(yè)責(zé)任險(xiǎn)。但據(jù)天安總公司客戶關(guān)系管理部馬國東介紹，與其他財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)險(xiǎn)種相比，這一產(chǎn)品在全國賣得并不算好。“推出半年來，這一險(xiǎn)種帶來的全國保費(fèi)收入僅20萬元。其中一個(gè)有趣的現(xiàn)象是，這個(gè)產(chǎn)品在上海地區(qū)賣得不如長沙。”至于個(gè)中原因，馬國東告訴記者，總公司目前正就此做分析。
物業(yè)責(zé)任險(xiǎn)，似乎又注定成為一個(gè)“不叫座”的“玩意兒”。前一陣，被北京媒體炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“新華聯(lián)家園的退保*”就是一個(gè)很好的例子。
20**年4月份，悅豪物業(yè)管理公司作為新華聯(lián)家園的物業(yè)管理公司與當(dāng)?shù)匾患邑?cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司達(dá)成物業(yè)管理責(zé)任險(xiǎn)的投保協(xié)議，為期一年，投保額4.8萬元。3個(gè)月之后，該小區(qū)出現(xiàn)一處因管道淤堵而使泥水倒灌的事件，業(yè)主損失極為慘重。但保險(xiǎn)公司稱最多賠付2萬元，并在不久后提出退保。經(jīng)過多次交涉，最終結(jié)果是保險(xiǎn)公司以風(fēng)險(xiǎn)實(shí)在太大為由，退還了3萬多元退保金，而始終沒有全額賠付物業(yè)管理公司在保險(xiǎn)期內(nèi)的損失。這個(gè)僅維持了100多天的物業(yè)管理責(zé)任險(xiǎn)也就匆匆收場。
2.上海楊浦試點(diǎn)每戶5元
“物業(yè)責(zé)任險(xiǎn)在上海不熱銷，主要是因?yàn)闆]有做大規(guī)模。”太平保險(xiǎn)上海分公司綜合部朱李向記者強(qiáng)調(diào)，在向市民推廣這個(gè)險(xiǎn)種時(shí)，保險(xiǎn)公司不應(yīng)是惟一的參與者。
據(jù)記者了解，今年7月楊浦區(qū)富苑牧業(yè)、黎平置業(yè)和上工物業(yè)等100多家物業(yè)公司向太平購買了該險(xiǎn)種。楊浦區(qū)已有占總數(shù)60%的物業(yè)公司投保了該險(xiǎn)種，輻射的居民總戶數(shù)達(dá)到20多萬戶，超過楊浦常住市民的一半，可收保費(fèi)逾100萬元。而在這個(gè)產(chǎn)品的推廣期間，楊浦區(qū)房地局扮演了重要的角色。
據(jù)悉，太平和楊浦區(qū)房地局召集了物業(yè)代表共召開了10余次座談會(huì)，專門協(xié)商適合楊浦區(qū)的具體操作方案。協(xié)商的結(jié)果是，目前楊浦區(qū)的方案以物業(yè)公司為投保單位、以戶數(shù)為保費(fèi)計(jì)算基礎(chǔ)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為5元/戶/年，在投保該險(xiǎn)種的小區(qū)，如遇物業(yè)責(zé)任導(dǎo)致的“水管爆裂”、“天花板滲水”等事故，均可獲得保障。事后，楊浦區(qū)房地局已下發(fā)文件，要求各房地辦事處和物業(yè)管理企業(yè)對保險(xiǎn)工作給予支持。
不過，朱李告訴記者，在向整個(gè)上海推廣時(shí)，未必都會(huì)采取不論小區(qū)情況“每戶5元”的做法，這個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是結(jié)合楊浦區(qū)的實(shí)際情況制定的，并不適用于上海所有的物業(yè)公司。在其他地區(qū)推廣時(shí)，渠道方面也可能會(huì)有多種模式，包括爭取街道委員會(huì)、物業(yè)管理協(xié)會(huì)、物業(yè)公司等單位的配合支持。目前，太平正在跟閔行等區(qū)接洽，爭取更多的市民從中受惠。
目前，物業(yè)責(zé)任險(xiǎn)的作用已初顯成效。在上海市遭遇臺(tái)風(fēng)“麥莎”影響期間，太平保險(xiǎn)公司共收到報(bào)案9起，涉及居民百余戶，目前已支付賠款約6萬元，其中有1起人傷，其余多為房屋漏水問題。太平已對所有報(bào)案公司進(jìn)行了電話回訪，并對部分報(bào)案公司進(jìn)行了現(xiàn)場勘察，相關(guān)后續(xù)工作正在積極開展中。
王成寶告訴記者，人保財(cái)險(xiǎn)也正在與一些規(guī)模較大的物業(yè)公司進(jìn)行接洽，相信該險(xiǎn)種很快就會(huì)在更大的區(qū)域、物業(yè)管理更成熟的地方得到推廣。據(jù)他介紹，人保財(cái)險(xiǎn)與物業(yè)公司討論費(fèi)率時(shí)會(huì)參照各種因素，包括每次賠償限額、累計(jì)賠償限額、營業(yè)收入、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)等。“說具體一點(diǎn)，小區(qū)地段、物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、小區(qū)以往出事記錄、消防供電設(shè)備、離醫(yī)院近遠(yuǎn)等因素都會(huì)成為制定費(fèi)率的參考標(biāo)準(zhǔn)。”
3.引入“無過錯(cuò)責(zé)任”
在分析困擾整個(gè)“物業(yè)責(zé)任險(xiǎn)”市場發(fā)展的最關(guān)鍵因素時(shí)，王成寶表示，物業(yè)公司的保險(xiǎn)意識(shí)之所以普遍不強(qiáng)，也與市民有一定關(guān)系。比如，許多市民碰到物業(yè)問題，尤其是小毛小病，往往選擇自行解決，這客觀上也使物業(yè)公司投保意識(shí)更為淡薄。
物業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)的賠償范圍主要包括:因物業(yè)公司管理上的疏忽或過失而發(fā)生意外事故，造成第三者人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，應(yīng)由物業(yè)公司承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任；發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任事故后，物業(yè)公司為減少人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任所支付的必要的、合理的費(fèi)用。
記者從上海物業(yè)管理協(xié)會(huì)副秘書長王青蘭那里了解到，目前，很多物業(yè)公司與住戶之間的糾紛主要集中在一些“誰也說不清究竟是誰的責(zé)任”問題上。她舉例說，就好像業(yè)主家庭失竊這樣的問題，要說物業(yè)公司沒責(zé)任肯定不對，但要物業(yè)公司承擔(dān)全部責(zé)任，似乎也沒有道理。這些難以清楚界定的問題，并不是單純某一方的過錯(cuò)所造成的損失，都容易成為物業(yè)管理公司和小區(qū)業(yè)主的矛盾。
那如果購買了物業(yè)責(zé)任險(xiǎn)，這些問題是否就可以迎刃而解?朱李告訴記者，太平這次就專門針對上述問題，在條款中附加了“無過錯(cuò)責(zé)任”。比如市民在小區(qū)內(nèi)被“高空墜物砸傷”、“外來車輛撞傷”、“寵物咬傷”之類的意外事故，盡管不是物業(yè)公司的責(zé)任，也可間接獲賠，當(dāng)然每筆和累計(jì)的賠償金額都是有限額的。值得一提的是，由于物業(yè)的過失，造成非小區(qū)居民在小區(qū)范圍內(nèi)造成人身意外傷害，太平也將替物業(yè)公司“埋單”。
同樣，人保財(cái)險(xiǎn)和平安財(cái)險(xiǎn)對該條款也進(jìn)行了調(diào)整。兩家公司分別將游泳池、電梯、停車廠等小區(qū)內(nèi)的公共場所納入了承保范圍。
聯(lián)洋社區(qū)住戶施先生認(rèn)為，將“無過錯(cuò)責(zé)任”納入附加險(xiǎn)承保范圍，不僅僅轉(zhuǎn)嫁了物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，也使物業(yè)公司管理小區(qū)，處理與業(yè)主的關(guān)系時(shí)游刃有余。而且，小區(qū)業(yè)主也能實(shí)實(shí)在在地從中受益。
王成寶介紹說，為了降低風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司會(huì)定期對承保的小區(qū)進(jìn)行實(shí)地查訪，并提出防災(zāi)防損的具體建議。一旦有小區(qū)連續(xù)幾年出險(xiǎn)嚴(yán)重的話，保險(xiǎn)公司將會(huì)提高產(chǎn)品的費(fèi)率，以加強(qiáng)物業(yè)公司的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)。
4.是否增加物業(yè)費(fèi)
保險(xiǎn)公司向物業(yè)管理公司收取保險(xiǎn)費(fèi)，那物業(yè)公司是否會(huì)向住戶收取額外的物業(yè)管理費(fèi)用呢?據(jù)記者對戶主的一輪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上述問題是他們比較關(guān)心的問題。
朱李回答了記者的這一疑問。“楊浦區(qū)這次推出的每戶5元，都是由物業(yè)公司自己掏的，并未向住戶多收取物業(yè)管理費(fèi)，而且政府方面也提供了部分財(cái)政支持。”
記者在采訪中還發(fā)現(xiàn)，一直以來業(yè)界對“物業(yè)責(zé)任險(xiǎn)”都存在著較多的爭議。從有關(guān)的保險(xiǎn)條款中可以明確看到，物業(yè)責(zé)任險(xiǎn)的費(fèi)用計(jì)算方法是保費(fèi)等于當(dāng)年物業(yè)管理費(fèi)收入乘以費(fèi)率，附加險(xiǎn)的保費(fèi)是累計(jì)賠償限額乘以附加險(xiǎn)費(fèi)率。
因此，如果某物業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)公司要為自己管轄的小區(qū)上物業(yè)責(zé)任險(xiǎn)的話，那么其費(fèi)用應(yīng)該來自其向業(yè)主收取的物業(yè)管理費(fèi)里支出。專家認(rèn)為，物業(yè)管理責(zé)任險(xiǎn)是建立在物業(yè)管理公司已有賠償責(zé)任的前提下，再轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司賠償，其保險(xiǎn)費(fèi)應(yīng)該由物業(yè)公司獨(dú)立承擔(dān)。
保險(xiǎn)業(yè)一位資深人士提出了一個(gè)折中的辦法:“如果全部保費(fèi)都由物業(yè)公司來出的話，可能很多物業(yè)公司并不積極。最合適的做法是，大頭由物業(yè)公司出，小頭由戶主出。”
5.責(zé)任界定不清
由于小區(qū)流動(dòng)量較大，尤其是一些管理不甚嚴(yán)格的小區(qū)，很多非戶主都可以隨意在小區(qū)走動(dòng)，一旦出了事故，物業(yè)公司究竟賠還是不賠。“這個(gè)原因直接影響物業(yè)責(zé)任險(xiǎn)的承保責(zé)任范圍和產(chǎn)品自身的發(fā)展。”王成寶一針見血地指出。
在過去的《物業(yè)管理?xiàng)l例》中，很多政策法規(guī)并沒有明確一些發(fā)生在小區(qū)的事故該由誰來擔(dān)責(zé)任、誰來賠。一位物業(yè)專家指出，有關(guān)條例可能沒有規(guī)定，但是物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的物業(yè)管理合同中可能會(huì)涉及，因此涉及到的物業(yè)公司應(yīng)該承擔(dān)合同責(zé)任。
而對于這一問題，有關(guān)專家表示，相關(guān)政策法規(guī)也在逐步完善，而且有關(guān)政府部門已經(jīng)出臺(tái)了新的《物業(yè)收費(fèi)管理辦法》，里面明確了物業(yè)公司必須要購買責(zé)任險(xiǎn)。
據(jù)王青蘭表示，新出臺(tái)的上海市《前期物業(yè)服務(wù)合同》中更加明確了物業(yè)公司在管理過程中發(fā)生哪些事故，物業(yè)公司可以不承擔(dān)責(zé)任，比如因維修養(yǎng)護(hù)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備需要且事先已告知業(yè)主和物業(yè)使用人，暫時(shí)停水、停電、停止共用設(shè)施設(shè)備使用等造成損失的，物業(yè)公司將不給予賠償。
雖然條款明確了物業(yè)應(yīng)或不應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，但保險(xiǎn)公司不會(huì)為物業(yè)所有的責(zé)任而“埋單”。王成寶介紹說，如果一些事故是物業(yè)公司事前完全可以避免的，那保險(xiǎn)公司不會(huì)給予賠償。