物業(yè)管理處首問責(zé)任制實(shí)施辦法

　　第一條 為有效貫徹落實(shí)物業(yè)管理有限公司制定的《管理處崗位職責(zé)及考核辦法》，建立服務(wù)工作首問責(zé)任制，保證快速、高效、優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主(物業(yè)使用人)解決需要服務(wù)的問題，塑造良好的企業(yè)形象，制定本實(shí)施辦法。

　　第二條 凡業(yè)主(物業(yè)使用人)來人、來電、來函或用其他方式反映需要解決服務(wù)問題，本公司第一個(gè)接收信息的員工就是首問責(zé)任人。

　　第三條 無論首問責(zé)任人的崗位職責(zé)是否與反映的問題有關(guān)，都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)首問責(zé)任，履行首問義務(wù)。

　　第四條 首問責(zé)任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問題的人，誠心實(shí)意地為投訴人解決困難，相關(guān)問題要積極為投訴人轉(zhuǎn)告有關(guān)單位，耐心說明情況并跟蹤處理結(jié)果。決不允許用簡單推諉的辦法說“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類不負(fù)責(zé)任的話。

　　第五條 屬于我公司職責(zé)范圍的服務(wù)項(xiàng)目，首問責(zé)任人要立即告知相關(guān)部門，相關(guān)部門在接到信息后要按規(guī)定及時(shí)解決，不能及時(shí)解決或暫時(shí)無法解決的，要耐心細(xì)致地向投訴人解釋清楚，承諾答復(fù)解決時(shí)限。

　　第六條 屬于供水、供電、熱力、房地產(chǎn)等公司范圍內(nèi)兄弟單位職責(zé)范圍的事情，首問責(zé)任人必須在30分鐘內(nèi)和相關(guān)單位的派出機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，并告知投訴人的姓名、住址、聯(lián)系方式、反映事項(xiàng)等，重大投訴問題要以《業(yè)主投訴書面報(bào)告》一式兩份(附表一)向相關(guān)單位反映。督促相關(guān)單位解決問題的同時(shí)，準(zhǔn)確細(xì)致進(jìn)行記錄，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人。

　　第七條 屬于移動(dòng)、供水、電力、煤氣等外單位需要解決處理的問題，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)指明管理單位地址、聯(lián)系方式等。

　　第八條 屬于業(yè)務(wù)不明確或者首問責(zé)任人不清楚承辦單位的，首問責(zé)任人立即向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。

　　第九條 各部門要建立《首問責(zé)任制記錄表》(附表二)，按規(guī)范進(jìn)行記錄，公司內(nèi)部重大投訴和轉(zhuǎn)(接)相關(guān)單位的重大投訴要按《首問責(zé)任制重要事項(xiàng)記錄表》(附表三)進(jìn)行詳細(xì)跟蹤記錄。

　　第十條 對第五、六、七、八條的執(zhí)行必須在60分鐘內(nèi)完成，并且答復(fù)投訴人處理情況或解決時(shí)限。

　　第十一條 投訴處理結(jié)束后，首問責(zé)任人應(yīng)在兩日內(nèi)進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄。

　　第十二條 “首問責(zé)任制”承接程序

　　投訴開始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程，接訴----聆聽----記錄----判斷----處理----回訪----總結(jié)。

　　(1)接到投訴：有禮貌是做好投訴的基礎(chǔ)，是第一關(guān)。

　　(2)聆聽和記錄：誠意聽取業(yè)主的投訴，認(rèn)真記錄投訴時(shí)間、姓名、要解決的問題、聯(lián)系方式等，要感謝業(yè)主的關(guān)愛和熱心，把“對”讓給業(yè)主。

　　(3)判斷處理：快速判斷分析，迅速反映，屬于本部門的事情要迅速安排，不能解決的及時(shí)匯報(bào);屬于相關(guān)部門的問題迅速將投訴信息轉(zhuǎn)告給相關(guān)部門，并做好記錄。

　　(4)回訪：根據(jù)業(yè)主投訴的問題反饋，及時(shí)與投訴業(yè)主聯(lián)系，進(jìn)行回訪，并做好記錄。

　　(5)總結(jié)：業(yè)主投訴，從首接開始，總結(jié)發(fā)生投訴原因，今后工作中怎樣才能避免類似情況發(fā)生，需做哪方面調(diào)整，各部門、各管理處對首接情況認(rèn)真總結(jié)，取長補(bǔ)短，相競提高。

　　第十三條 責(zé)任規(guī)定

　　(1)接到投訴的第一責(zé)任人如不履行責(zé)任，出現(xiàn)對業(yè)主消極怠慢，或不按規(guī)定與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系等違反上述程序的現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月績效工資50元以上，并視責(zé)任大小給予追究處罰或行政處罰。

　　(2)屬于各管理處物業(yè)區(qū)域或各職能部門范圍內(nèi)應(yīng)處理的問題，如出現(xiàn)推諉、扯皮、對業(yè)主拖延等不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情況扣罰部門當(dāng)月績效工資100元以上，并視情節(jié)嚴(yán)重情況，給予追究處罰和相應(yīng)責(zé)任處理。

　　(3)除以上處罰外，首問責(zé)任制執(zhí)行情況與部門月度績效考核掛鉤。

　　附表一：

　　業(yè)主投訴書面報(bào)告

篇2：物業(yè)公司首問責(zé)任制培訓(xùn)心得體會(huì)

　　物業(yè)公司“首問責(zé)任制”培訓(xùn)心得體會(huì)

　　首問責(zé)任制作為公司最新發(fā)布的一項(xiàng)問責(zé)制度，對于員工該做些什么、怎么做，均以書面形式作出了明確的規(guī)定；并且對于隨意作為、違規(guī)作為或不作為后該怎么辦、該承擔(dān)什么樣的責(zé)任也作了詳細(xì)列舉。顯然，這些都是十分必要的。責(zé)任只有是可操作的，是有力度的，是足以讓我們“三思而后行”的，才能真正地保障落實(shí)。

　　問責(zé)制度若是缺失，我們的工作便無規(guī)可依，失職時(shí)也便無規(guī)可鑒。如今公司就問責(zé)制度已制定完成，并且公布下發(fā)，那有效的工作監(jiān)督制度便是不可或缺的。雖然所有外界的措施、手段都是為了更好的執(zhí)行該制度，但員工的積極參與才是最關(guān)鍵、最有效的。

　　“有什么素質(zhì)的員工，就有什么素質(zhì)的公司”也許并不全然正確，但試問：大家如若都關(guān)心公司的形象，都能積極參與，事事有人管，事事有人跟進(jìn)，各項(xiàng)投訴均能得到有效解決，那我們的服務(wù)還會(huì)差嗎？“快樂服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值”、“讓業(yè)主滿意”也就會(huì)不再那么困難。

　　我們都了解，物業(yè)管理既是對物的管理，更是對人的服務(wù)；我們工作的本質(zhì)是以業(yè)主為主要客體的勞務(wù)服務(wù)。語言親情化，行為人性化的服務(wù)態(tài)度，為業(yè)主排憂解難的服務(wù)理念是我們所必需的。

　　公司的問責(zé)制度就我們接聽外部來電、接待外客來訪以及與客戶交談，都提出了指導(dǎo)性意見，而這些無非就是為了強(qiáng)化員工的崗位責(zé)任，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高工作效率。歸根結(jié)底，更是為了提高客戶的滿意度。如果我們每個(gè)人多換位思考，站到業(yè)主的角度，便能真正地了解業(yè)主的需要，理解業(yè)主的難處，正確地調(diào)整服務(wù)的角度，從而“讓業(yè)主滿意”。

　　確實(shí)，“讓業(yè)主滿意”是我們不懈追求的目標(biāo)。但我們更應(yīng)當(dāng)樹立誠信的服務(wù)意識，具備企業(yè)的經(jīng)營意識、法律意識，從而更好地運(yùn)用各種溝通的技巧和方法，妥善處理業(yè)主反映的各種問題。

　　對于本人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，必須嚴(yán)格按照公司的相關(guān)程序及時(shí)處理；不能及時(shí)處理的，明確回復(fù)具體期限，并予以解釋，同時(shí)密切跟進(jìn)該事項(xiàng)的進(jìn)展。（而一些新開發(fā)的樓盤）我們的員工還應(yīng)具備“誰的責(zé)任誰負(fù)責(zé)”的意識，清楚地掌握哪些是物業(yè)的責(zé)任，哪些是裝修施工的責(zé)任，哪些又是開發(fā)商建設(shè)遺留的問題及隱患，抑或是自然因素的影響。通過仔細(xì)的傾聽，與業(yè)主的交流、講述，整理出基本思路，針對業(yè)主的意圖作出合理的解釋或答復(fù)處理。不能麻木的討好業(yè)主，毫無原則輕率的許下承諾，否則會(huì)丟了誠信，破壞了公司的信譽(yù)。

　　首問責(zé)任制，一項(xiàng)規(guī)章制度，似乎多了些許生硬，但讓我們再多一份對物業(yè)工作的熱情，多一份對業(yè)主的善意，我們的制度也就會(huì)不再那么難以落實(shí)，各項(xiàng)工作的開展就不再那么困難。

篇3：物業(yè)公司辦公室首問責(zé)任制培訓(xùn)心得體會(huì)

　　物業(yè)公司辦公室“首問責(zé)任制”培訓(xùn)心得體會(huì)

　　（辦公室）我認(rèn)為，物業(yè)公司的宗旨就是全心全意為業(yè)主服務(wù)，服好務(wù)。而沒有責(zé)任心的“服務(wù)”只會(huì)流于形式，敷衍了事，解決不了業(yè)主的真正難處，還會(huì)留下一系列的后遺癥，引發(fā)更大的投訴與不滿，惡化業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系。公司高層領(lǐng)導(dǎo)意識到責(zé)任心的重要性，為了進(jìn)一步規(guī)范員工行為，改進(jìn)工作作風(fēng)，制定并施行了首問責(zé)任制。這一舉措得到了所有員工的積極響應(yīng)與執(zhí)行。

　　說到首問責(zé)任制，首先要弄明白什么是首問責(zé)任制？我個(gè)人的理解是：首問責(zé)任制是指第一個(gè)接到屬于本公司的任何業(yè)務(wù)關(guān)系人的來電、來函、來訪的員工，必須負(fù)責(zé)及時(shí)妥善答復(fù)或合理辦理相關(guān)事項(xiàng)，使之得到快速有效解決的責(zé)任制度。該制度可以從以下兩個(gè)方面來理解：

　　第一：什么是首問責(zé)任人？它是指第一個(gè)接到來電、來函、來訪的人就是首問責(zé)任人。他必須遵循工作職責(zé)、崗位責(zé)任的原則具體辦理和解答來電來訪者的疑問和要求。

　　第二：首問責(zé)任人的責(zé)任是什么？這個(gè)責(zé)任從具體情況來看，不外乎6點(diǎn)：

　　1、首問責(zé)任人首先要清楚地告知對方自己的姓名或工號，交談時(shí)態(tài)度要端正，語氣要和藹，聲音要適中，語速不要過快。

　　2、首問責(zé)任人必須準(zhǔn)確了解來電者的意向，必要時(shí)要做好來電內(nèi)容的記錄。如果是來訪者，則要禮貌的引領(lǐng)對方到合適地方，詢問來意。

　　3、首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)安撫情緒激動(dòng)者的情緒，盡量化解對方的對立思想，等對方平息下來之后再進(jìn)行愉快地交流。

　　4、如果遇到有超出自己職責(zé)范圍的、需跨部門處理的情況，首問責(zé)任人要認(rèn)真做好筆錄，及時(shí)交予相關(guān)責(zé)任部門處理；部門人不在崗位的，首問責(zé)任人可以先行接收，及時(shí)轉(zhuǎn)辦。

　　5、首問責(zé)任人遇到有不明確的事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)該留下來電人的聯(lián)系方式，以及時(shí)答復(fù)或辦理。

　　6、來電者有過分要求或不合理要求的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)講明道理，委婉拒絕，千萬不可以語言挑釁或指責(zé)對方。

　　我想只有做好了以上6點(diǎn)，才可以稱得上是全心全意為業(yè)主服務(wù)，用心服務(wù)。我相信，也只有把業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情來辦的員工，才是有責(zé)任心的員工。