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物業經理人

通用公司辦公人員禮貌規范

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>  公司辦公人員通用禮貌規范

  一、禮儀規范:

  1、隨時保持良好的情緒和最佳的精神狀態,和諧可親、保持微笑、主動致意。

  2、精神專注、大方,不板面孔,不過分親昵,不可以貌取他人或斜視、藐視、俯視、眼神恍惚等不禮貌的眼神。

  3、遞交物品時,應保持讓用戶方便應用的空間,鄭重遞交。

  4、與同事發生誤會、憤怒的現象時,不可與用戶爭吵,注意保持冷靜,盡量解釋明白或化解矛盾。

  二、禮待用語:

  1、基本要求

  ●稱謂要恰當:做到充分尊重對方不傷害用戶的感情和自尊。

  ●口齒要清楚:做到思路清晰、口齒清楚、表達流暢。

  ●語言要精練:做到中心突出、言簡意清,用較少的話表達盡可能多的內容。

  ●語意語氣、語調語速:做到語氣要謙虛和諧,使人感到親切和諧,輕松自然。

  ●熟練掌握標準用語:要求做到準確、簡潔、親切。準確適用語要確切,表達意思要完整,不要模糊不清。簡潔是語言精練,不說廢話。親切語氣和諧,言談謙虛禮貌,不說硬話、氣話、粗話、臟話。

  相關說明:

  1、部門主任有權不減地以上規定的范圍前提下,將工作要求進一步加強、細化。

  2、行政責任制,以日常監督依據與公司其他制度以其納入考核,考核結果直接影響各部主管負責人及當事人工資與獎金。

篇2:物業培訓教材:禮節、禮貌規范具體要求

  物業培訓教材:禮節、禮貌規范具體要求

  一、儀表

  儀表是人的外表,包括容貌、姿態、個人衛生和服飾,是人的精神面貌的外在表現。良好的儀表可體現企業的氣氛、檔次規格,員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下:

  1.服裝要整齊干凈,紐扣要齊全扣好,不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔。不能將衣袖、褲子卷起,女工作人員穿裙子,不可露出襪口。系領帶時,要將衣服下擺扎在褲里,穿黑皮鞋要保持光亮。

  2.儀容大方,指甲要常修剪,不留長指甲,不涂有色的指甲油,男士不留長發,發腳以下不蓋耳部及后衣領為宜,女士不留怪發型,頭發要梳洗整齊,不披頭散發。

  3.注意個人清潔衛生,愛護牙齒,男士堅持每天刮胡子,鼻毛不準出孔,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口。勤洗澡防汗臭,上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

  4.注意休息好,充足睡眠,常做運動,保持良好的精神狀態,不要上班時面帶倦容。

  5.女士上班要淡妝打扮,但不準戴夸張的頭飾,男女不準帶有色眼鏡。

  6.每日上班前要檢查自己的儀表,在公共場合需整理儀表時,要到衛生間或工作間,到客人看不到的地方,不要當著客人的面或在公共場所整理。上班前,服務人員都應檢查儀表,做到著裝整潔。

  二、表情

  表情是人的面部動態所流露出的情感,在給人的印象中,表情非常重要,在為客人服務時,具體要注意以下幾點:

  1、常面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷漠,表情呆板,給客人不受歡迎感。

  2、要聚精會神,注意傾聽,給人以尊重之感;不要沒精打采或漫不經心,給客人以不重視感。

  3、要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感,不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感。

  4、要沉著穩重,給人以鎮定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。

  5、要神色坦然,輕松、自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,愁云滿面,給客人以負重感。

  6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態,做鬼臉、吐舌、眨眼、給客人以不受敬重感。

  三、儀態

  儀態是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度,包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下:

  1.站態

  站立要端正。挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙手自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時,腳呈V形,雙膝和腳后跟靠緊,男子站立時雙腳與肩同寬,身體不可東倒西歪。站累時,腳可以后站半步或移動一下位置,但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多甚至叉開很大,也不可倚壁而立。

  2.坐態

  就座時的姿態要端正。要領是:入座要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸向前挺,雙肩放松平放,軀干于頸、髖、腿、腳正對前方;手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,做事不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子的2/3),但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢:

  (1)坐在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳;

  (2)將腳跨在桌子或沙發扶手上,或架在茶幾上;

  (3)在上級或客人面前雙手抱在胸前、翹著二郎腿或半躺半坐;

  (4)趴在工作臺上。

  3.行態

  行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男子行走時雙腳走兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰,女士不要搖晃臀部,行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背,不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉,說聲對不起。同時注意:

  (1)盡量靠右行,不走中間。

  (2)與上級、賓客相遇時,要點頭示禮致意。

  (3)與上級、賓客同行至門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行。

  (4)與上級、賓客上下電梯時應主動開門,讓他們先上或先下。

  (5)引導客人時,讓客人、上級在自己的右側。

  (6)上樓時客人在前,下樓時客人在后,3人同行時,中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側,以便使她們有安全感。

  (7)客人迎面走來或上下樓梯時,要主動為客人讓路。

  4.手姿

  手姿是最具有表現力的一種“體態語言”。手姿要求規范適度。在給客人指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節為軸,指向目標,在介紹或指示方向時切忌用一只手指點。談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會有畫蛇添足之感。一般說來。手掌掌心向上的手勢時虛心的、誠懇的,在介紹、引路、指示方向時,都應掌心向上,上身稍前傾,、以示敬重。在遞給客人東西時,應用雙手恭敬的奉上,決不能漫不經心地一扔,并忌以手指或筆尖直接直向客人。

  6.點頭與鞠躬

  當客人走到面前時,應主動點頭問好,打招呼。點頭時,目光要看著客人面部,當客人離去時,身體應微微前傾,敬語道別。

  四、舉止

  1.舉止要端莊,動作要文明,站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前,送客時走在后,客過要讓路,同行不搶道,不許在賓客中間穿行。

  2.在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽咯、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時,均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

  3.服務人員在工作時應保持室內安靜,說話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調、走路腳步要輕,操作動作要輕,取放物品要輕,避免發出響聲。

  4.服務客人是第一需要,當客人向你的崗位走來時,無論你正在干什么,都應暫時停下來招呼客人。

  5.對客人要一視同仁,切忌兩位客人同時在場的情況下,對一位客人過分親熱或長時間傾談,而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過分親熱的舉動,更不能做有損國格、人格的事。

  6.嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。

  7.賓客之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客人的行動。

  8.對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀;聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時,不能模仿譏笑;對身體有缺陷或病態的賓客,應熱情關心,周到服務,不能有任何嫌棄的表示。

  9.不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來,更不能發泄在客人身上。

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