禮儀行為規范指南
禮儀行為規范是全體員工在社會交往和禮儀活動中所遵循的基本原則，是企業員工內在修養與外顯行為的綜合表現。為了進一步樹立企業良好形象，增強凝聚力，提高文明水準和創造良好的社會關系環境，給企業的蓬勃發展帶來生機與活力，特制定本禮儀行為規范指南。
在交際活動中運用禮儀時，堅持“七要”的原則。一要寬容。既要嚴于律己，更要寬以待人;二要敬人。敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴，更不要侮辱他人的人格;三要自律。自律是禮儀的基礎和出發點。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省和自我檢點。四要自覺。在交際應酬中，每一位參與者都必須自覺、自愿的遵守禮儀，用禮儀去規范自己在交往活動中的言談舉止。五要適度。應用禮儀時要注意把握分寸，合禮得體。六要真誠。應用禮儀時，務必真情誠意，言行一致，表里如一。七要平等。在交往活動中必須貫徹平等原則，熱情友好，落落大方，彼此尊重，不卑不亢。
禮儀行為規范主要包括日常禮儀規范、文書禮儀規范、公關活動禮儀規范和禮儀小要領。禮儀行為規范指南內容，適用企業單位全體員工。
1、日常禮儀規范
儀容的禮儀規范
1)常面帶笑容，保持開朗的心態，營造和諧、融合的氛圍。
2)頭發梳理干凈整齊，不染奇異色彩;男員工不留長發;女員工不燙怪異發型，不戴夸張的飾物，化妝淡雅得體。
3)講究個人衛生，男員工面部宜刮凈。
儀表的禮儀規范
1)著裝大方得體，服裝干凈整潔;上崗時按企業規定著裝，特殊崗位按崗位要求著裝。
2)在工地和生產現場，要規范穿戴勞保用品。
3)參加重要會議、重要活動和對外交往時，須著西裝、套裝，系領帶、穿皮鞋，公司另有要求除外。
電話的禮儀規范
1)接電話語言要求親切、簡練、和氣、輕聲。
2)及時接電話，鈴響不要超過三遍。
3)接電話時要先自我介紹：“你好，我是某某某，請講???????”。
4)接到打錯的電話時要禮貌說明，盡量提供幫助。
5)仔細聽對方講話，不要隨意打斷，重要電話要認真記錄。
6)通話要簡短明了，表達清楚，不要長時間占線。
7)通話完畢要禮貌道別，輕放電話。
8)開會、接待、參加重要活動，手機應設置靜音或關機。
9)不談論國家和企業的機密事宜。
握手的禮儀規范
1)握手的順序
上下級之間，應上級先伸出手后，下級才能接握;長幼之間，應長輩先伸出手后，晚輩才能接握;男女之間，應女士先伸手后，男士才能接握。
2)握手的力度
一般情況，相互間握一下即可;如果是熱烈握手，表示十分友好，則可使勁搖晃幾下。
3)握手的時間
通常握手以3-5秒為宜，握一下即可;如果兩人關系親近，則可以長時間握手。握手時應兩眼注視對方的眼睛，表示誠意
使用名片的禮儀規范
1)交換名片的順序
一般是：客先主后;身份低者先，身份高者后;當與多人交換名片時，應依照職位高低的順序，由尊到卑，或由近及遠，依次進行，切勿跳躍式地進行，以免被對方誤認為厚此薄彼
2)遞送名片的禮儀
遞送名片時，應身體微微前傾、面帶微笑、眼睛注視對方，雙手呈上名片，將正面的字跡面向對方，并大方地說“這是我的名片，請??????”;如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。
3)存放名片的禮儀
看過名片后，應將名片放在外裝左胸的內衣袋或名片夾里，以示尊重;不得隨意亂放，以免使對方感到不快。
探視病人的禮儀規范
1)選擇探視時間要遵守醫院的規定或病人家屬的要求，不要影響病人休息。
2)探視時間不宜久留，不宜成群結隊。
3)不應故作深沉、悲傷狀。
4)可適當攜帶病人可用的營養保健品或鮮花。
2.文書禮儀規范
公文的禮儀規范
1)講究行文格式
注意格式、講究行文用詞的規范性是對收文單位和收文人的尊重;規范的公文，包括秘密等級和保密期限、緊急程序、發文機關標識發文字號、簽發人、標題、主送機關、正文、附件說明、成文日期、印章、附注、附件、主題詞、抄送機關等內容，書寫時應嚴格遵守。
2)講究行文關系
對上級單位應使用上行文的禮儀;對平級單位應使用平行文的禮儀;對下級單位應使用下行文的禮儀，不可錯位使用。
3)講究行文的準確和明確
公文是單位處理行政公務的往來文書，具有嚴肅性、針對性和政策性的特點，因此行文用詞必須準確、明確，任何含糊不清、前后矛盾、冗長雜亂的公文，必然會影響工作，有損企業形象;公關人員應準確書寫公關公文，達到禮儀的要求，熟悉掌握公文的規范寫作格式。
通知、通報的禮儀規范
1)通知禮儀規范
通知的用途。通知是使用較多的公文文種。它的主要作用：批轉下級機關的公文;轉發上級機關和不相隸屬機關的公文;傳達上級機關的指示，要求下級機關辦理和需要有關單位周知或者執行的事項;任免人員。
通知的書寫規范。根據性質和內容，通知可分為指示規定性通知、批轉與轉發性通知、印發類通知、告知性通知、事務性通知;通知的書寫應由發文單位、事由、文種組成;通知的內容應包括通知的起因與目的、通知事項和執行要求三部分;篇幅有長有短，應視通知的內容而定
2)通報禮儀規范
通報是使用頻率較高的一種公文文體，它通常用于表彰先進、批評錯誤和傳達重要精神或者情況。表揚性通報旨在宣傳先進典型、樹立榜樣、推動工作，行文時應寫明通報的原因、通報的事跡、總結的經驗、表彰的決定和提出的要求;批評性通報旨在通過反面典型，提醒大家汲取教訓、引以為戒、做好今后的工作，行文時要寫明通報原因、通報事項、總結教訓、處分決定和提出的要求;傳達性通報旨在溝通信息、分析情況、提供參與，行文時應準確、清晰地寫明所要通報的情況和提出指導性的意見。
3)通知、通報的書寫規范
通知、通報均為下行文，書寫時應遵守下行文的禮儀規范：行文要莊重嚴肅，避免使用謙詞敬語，以體現下行文的權威性：結尾常用“希即遵照辦理”、“望研究執行”、“請認真貫徹執行”等。
公關信函的禮儀規范
1)稱謂的禮儀規范
稱謂要準確到位。“準確”特制信函中的稱謂要和收信人的身份相符。若是寫給單位的信，則應以單位的具體名稱或者具體工作部門相稱;若是寫給個人的信，則應按寫信人與收信人間的關系來稱謂;若是寫給長輩的信，則應按照輩份來稱謂;若是寫給德高望重的領導、著名人士的信，則應在其姓名后加“老”字，以示尊敬;若是寫給同事、同行的信對方有職稱或職務，可稱其職稱或頭銜，但如果關系特別密切的，不妨直呼其名。
稱謂要禮貌得體。“禮貌”特指在稱謂前或后加修飾詞，以示尊敬。例如：對長輩或領導，可用“尊敬的”、“敬愛的”等詞語。
2)正文寫作的禮儀規范
根據不同的對象和信函內容來選擇不同的語言予以表達。介紹單位情況的信函要寫得實事求是;交流單位信息的信函要寫得準確明了;解釋單位有關規定的信函要寫得清晰詳細;對公眾來信、投訴的回復要寫得誠懇親切。
3)結尾的祝頌語規范
書信中的祝頌語很多，且大多都是舊辭古語，有一定的套規。單位間的祝頌語多用于“此致 敬禮”等;企業間多用“順頌商祺”等;給長輩的信，可在“敬頌”、“恭祝”后寫“長壽”、“安康”;給老師的信，可在：“敬祝”、“謹頌”后寫“教安”、“講安”;給平輩、同事的信，可在“此致”、“祝您”后寫“敬禮”、“順利”或“握手”;給晚輩的信，可用“望，向上”、“祝，進步”等勉勵之語;給病人的信，可用“祝你，痊安”等。還可隨季節變化，用“春安”、“夏安”、“秋安”、“冬安”。
4)署名語的禮儀規范
署名的禮儀應講究謙虛、恭敬。以個人名義通信，署名可直署己名，或在自稱之前加上謙詞如：“愚”、“敝”、“小”等;給上級可用“謹上”、“謹稟”;給平輩可用“謹啟”、“手啟”;給晚輩可用“字”、“書”、“白”等。
邀請書、請柬的禮儀規范
邀請書和請柬是企業為喜慶活動過特定會議等，向團體過個人發出的書面邀請;邀請書多用于團體，而請柬則多用于個人。
1)邀請書和請柬的設計規范
邀請書和請柬的設計裝幀頗為講究，其風格應既大方、莊重，又小巧、精致;封面的設計應漂亮、醒目，其圖案裝飾、文字書寫應體現出藝術性。
2)邀請書和請柬的書寫規范
邀請書和請柬應寫明邀請的事由、出席的時間、地點、乘車路線等;應注明重要會議和場合對與會者的要求如：音樂會、舞會或宴會等對來賓著裝的要求，以提請與會者的注意;用語應熱情友好、講究禮貌;當邀請客人出席時，應寫上“敬請參加”、“敬請光臨”、“敬請蒞臨指導”等字樣;應在邀請書和請柬落款處加蓋公章，以示鄭重。同時，應講究邀請書和請柬的文字排列，其排列方式為橫式、豎式兩種;豎式書寫更富于民族傳統特色，而橫式書寫則較為大眾化、顯得親切隨和。
3)邀請書和請柬的發送規范
邀請書和請柬寫好后，應提前一周左右發出，以便受邀請者事先作好安排;對特殊的重要人物，應派專人送交，以表示邀請者的慎重和誠意;同時，當請人講學或者請人做事時，應事先征得對方同意后再發請柬，否則有“命令”他人之嫌。
篇2：客服員工服務禮儀
客服員工服務禮儀
1、電話接打禮儀：
1）接電話：
鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務！）--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。
2）撥打電話：
首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。
2、來訪客人接待禮儀：
主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯系方式轉交給相關人員并盡快給予回復。
3、客戶交談用語禮儀：
禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態度誠懇，待客微笑。
篇3：物業管理知識培訓：禮儀規范知識
物業管理知識培訓：禮儀規范知識
001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。
002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。
003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。
004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。
005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。
006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。
007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。