酒店總經(jīng)理的崗位職責(zé)范本（精版）

　　職務(wù)：總經(jīng)理

　　報(bào)告上級：董事會(huì)、董事長

　　督導(dǎo)下級：酒店各部門經(jīng)理

　　一、確定總的經(jīng)營目標(biāo)

　　確定酒店總的經(jīng)營方向和管理目標(biāo)，并有實(shí)施計(jì)劃的具體方案和措施。

　　(一)制訂房價(jià)：房價(jià)可以在國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)進(jìn)行浮動(dòng)。

　　(二)制訂餐飲的毛利。根據(jù)物價(jià)政策掌握毛利率。

　　(三)了解市場行情，了解物品的進(jìn)價(jià)情況，使本飯店的價(jià)格在市場上具有競爭力。

　　(四)檢查應(yīng)收的帳款。及時(shí)回收現(xiàn)金，避免差錯(cuò)和跑帳(走單)，避免飯店的經(jīng)濟(jì)損失。

　　(五)審查每天的財(cái)務(wù)報(bào)表，和每月的財(cái)務(wù)報(bào)告，檢查營業(yè)額是否按計(jì)劃完成。要不斷進(jìn)行營業(yè)分析，找出經(jīng)營的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行改進(jìn)，使?fàn)I業(yè)額保持完成計(jì)劃的良好狀態(tài)。

　　(六)檢查應(yīng)付款項(xiàng)。飯店所需購進(jìn)的物品，要及時(shí)給有關(guān)單位和個(gè)人結(jié)帳付

　　款，保持良好的信譽(yù)。

　　二、確定管理目標(biāo)

　　將飯店辦成二星級標(biāo)準(zhǔn)，向三星級靠攏的中高檔次的商務(wù)酒店。確定目標(biāo)，并制定一系列的店規(guī)和操作規(guī)程。

　　(一)制訂酒店的店規(guī)，即"員工守則"，這本守則從總經(jīng)理到普通員工，人人都必須遵守。

　　(二)按照酒店的管理目標(biāo)，規(guī)定部門經(jīng)理以下各級領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，并監(jiān)督和檢查他們的執(zhí)行情況。

　　(三)制訂酒店各部門各崗位的操作規(guī)程。這些制度和規(guī)程應(yīng)反應(yīng)飯店的水準(zhǔn)。使飯店的各項(xiàng)工作在嚴(yán)密的制度下實(shí)行，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)格化，程序化，科學(xué)化。

　　三、建立組織系統(tǒng)

　　酒店是一個(gè)復(fù)雜的體系，有它的規(guī)律性，要根據(jù)它的規(guī)律性建立組織系統(tǒng)，即分部。部門的多少，要根據(jù)酒店的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)發(fā)展來確定或進(jìn)行調(diào)整，建立組織機(jī)構(gòu)，人選是重要因素。總經(jīng)理有權(quán)任免自己的部屬。

　　(一)總經(jīng)理在管理活動(dòng)中要對干部進(jìn)行督導(dǎo)和考察，提倡不計(jì)較時(shí)間地努力工作。不斷提高干部的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，不斷增強(qiáng)他們的酒店意識。善于運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰之手段，激發(fā)干部的積極性，使部屬懂得策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制這些最基本的管理方法，最重要的不是自己在時(shí)部屬會(huì)做什么。而是自己不在時(shí)部屬會(huì)做什么。

　　(二)總經(jīng)理要協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，使各個(gè)部門保持良好的合作。要使客人感到酒店有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼w感，從而增強(qiáng)客人住店的信心。

　　(三)總經(jīng)理每周必須主持由部門經(jīng)理參加的例會(huì)，將一周的工作情況和發(fā)生的事情，及下周的工作任務(wù)進(jìn)行溝通和傳達(dá)。廣泛聽取經(jīng)理們的意見，商討酒店的業(yè)務(wù)。努力做到任務(wù)清楚，目的明確，使酒店工作建立在制度化、程序化的基礎(chǔ)上。

　　(四)經(jīng)常與部門經(jīng)理研究如何改進(jìn)經(jīng)營管理，進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。

　　四、檢查工作

　　總經(jīng)理必須每天安排一定的時(shí)間巡視檢查各個(gè)部門和公共場所。檢查的項(xiàng)目具體有：

　　(一)檢查各級領(lǐng)導(dǎo)在不在位，他們在怎樣進(jìn)行工作和處理事宜；

　　(二)檢查員工是否按正確的方法和良好的態(tài)度為客人服務(wù)；

　　(三)檢查公共場所的秩序。

　　(四)檢查環(huán)境綠化，即花、草、樹木是否布置得當(dāng)，是否新鮮美麗；

　　(五)檢查指示牌，路牌是否放置得當(dāng)，舊牌是否及時(shí)撤除，文字、說明是否清晰美觀；

　　(六)檢查清潔衛(wèi)生，酒店的清潔衛(wèi)生是顯示酒店管理水平的一個(gè)重要方面。因此，無論是每個(gè)物件，每一處地方，都要做到一塵不染。

　　(七)檢查生意情況，特別是餐廳，要了解餐廳生意最旺時(shí)是什么時(shí)間，在最旺的時(shí)間總經(jīng)理出現(xiàn)在餐廳不僅可以給員工以鼓舞，還可以了解生意情況和員工的工作情況。

　　(八)檢查食品質(zhì)量，總經(jīng)理要經(jīng)常看看、嗅嗅、試試菜式，了解菜的色、香、味、型是否保持和提高了水平，有沒有新的變化。

　　(九)檢查客房的家具布置安排是否得當(dāng)，各種電器設(shè)備是否完好，燈光空調(diào)是否光亮正常；玻璃、鏡、桌、椅是否抹干凈；地毯、墻面是否干凈．床鋪整理是否合規(guī)格、要求；裝飾品，送給"VIP"客人的水果、鮮花是否擺放得當(dāng)，放丁總經(jīng)理的名片沒有，放了刀叉香巾沒有；衛(wèi)生間有沒有異味，冷熱水管是否正常通水，有沒有漏水現(xiàn)象，抽水馬桶是否暢通，面盆、浴盆、浴簾、馬桶是否整理干凈了。有沒有污積，是否干燥，方巾、面巾、浴巾、地巾是否如數(shù)擺好，化妝臺上的化妝品(洗浴液、洗發(fā)液、香皂)、發(fā)罩是否擺放好，廢紙桶是否清理干凈。

　　(十)檢查公共衛(wèi)生間是否干燥、無異味。

　　(十一)檢查酒店的維修保養(yǎng)情況，具體有：維修時(shí)是否有噪音，有否影響酒店的正常營業(yè)；建立設(shè)備的維修保養(yǎng)制度，有計(jì)劃地進(jìn)行維修保養(yǎng)工作。

　　(十二)檢查客務(wù)各部門的工作，注意迎送，開房，行李運(yùn)送及保管，結(jié)帳、詢問等方面的工作是否細(xì)致、有效率、員工態(tài)度是否和善等等。

　　(十三)有時(shí)，總經(jīng)理在深夜還要做突然檢查。此時(shí)檢查的項(xiàng)目有：總臺、客房、

保安、管家部等夜班工作人員是否在崗位上履行職責(zé)；門有沒有鎖好、燈有沒有關(guān)閉；有沒有危險(xiǎn)的、不安全的因素存在等等。總經(jīng)理要將這些檢查的情況，包括好的、差的都記錄下來，并傳達(dá)到有關(guān)部門，給他們明確的指示。

　　五、加強(qiáng)安全管理

　　總經(jīng)理必須定期或不定期地召開安全會(huì)議，研究保安問題，指示有關(guān)部門和人員進(jìn)行消防系統(tǒng)和設(shè)施的安全檢查，進(jìn)行消防演習(xí)；制訂嚴(yán)格的保安制度、消防制度；要使每個(gè)干部和職工都予以重視，并使客人了解和合作，使安全工作建立在牢固的基礎(chǔ)上。

　　六、妥善處理公共關(guān)系

　　酒店常被人稱為社會(huì)中的社會(huì)，每天來酒店的人川流不息，各方面的人士都有，如何處理好這些關(guān)系將對酒店的生意和聲譽(yù)有重要影響。總經(jīng)理在此方面應(yīng)努力做到；

　　(一)親自接待。下榻酒店的客人里有時(shí)會(huì)有國內(nèi)、國外的一些重要客人，對于這些客人總經(jīng)理要親自參加接待，有時(shí)還要向他們介紹酒店的情況。

　　(二)積極"公關(guān)"。這項(xiàng)工作包含多方面的工作，如：

　　(1)旅行社經(jīng)理，各旅游交通單位的負(fù)責(zé)人，各大公司的董事經(jīng)理人住本店時(shí)，總經(jīng)理要親自參加接待，給予他們較高的禮遇和優(yōu)待，因?yàn)樗麄儗?huì)給酒店帶來生意，因此必須積極主動(dòng)地做好他們的工作。

　　(2)關(guān)照常客、熟客。熟客、常客是酒店較穩(wěn)定的客源，總經(jīng)理親自關(guān)照他們，對拉住他們，發(fā)展客源有極大好處。

　　(3)總經(jīng)理應(yīng)在酒店客人最旺的時(shí)候出現(xiàn)在公共場所，向客人自我介紹，征求賓客意見，主動(dòng)向他們介紹酒店的情況，給他們留下一個(gè)好的印象，爭取他們再來。

　　(3)處理好各方面的關(guān)系。這些關(guān)系主要有新聞界、環(huán)境保護(hù)、檢疫、公安、海關(guān)、街道、派出所等，另外還有各個(gè)有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位。飯店的工作是靠各個(gè)單位的支持才得以比較順利地經(jīng)營的，處理好與他們的關(guān)系，取得他們的支持，對飯店的經(jīng)營管理、順利開展業(yè)務(wù)，將會(huì)帶來好處。

　　七、審閱文件、處理投訴

　　總經(jīng)理每天必須安排一定的時(shí)間來閱讀文件，審查報(bào)告，處理投訴。

　　(一)對中央、省、市和主管部門及有關(guān)部門的文件、報(bào)紙等要安排時(shí)間閱讀，關(guān)心和了解國家大事，掌握國家的方針、政策、法令、掌握文件精神，保持與中央和地方政府步調(diào)一致。

　　(二)飯店各部門經(jīng)常有許多業(yè)務(wù)、工作報(bào)告，計(jì)劃上報(bào)總經(jīng)理，總經(jīng)理必須及時(shí)審閱、明確指示，批轉(zhuǎn)有關(guān)部門落實(shí)、執(zhí)行或處理，不可貽誤工作。

　　(三)總經(jīng)理常會(huì)接待許多投訴、對這些投訴總經(jīng)理要作調(diào)查了解，掌握材料，提出處理的意見，批轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理，并將處理結(jié)果回復(fù)給客人，向客人致謝。

　　(四)總經(jīng)理每天必須有一定的時(shí)間讓自己靜下來，思考問題，整理一下思緒，然后進(jìn)行新的策劃。總經(jīng)理不應(yīng)是一個(gè)整天忙碌于事事務(wù)務(wù)者，他對酒店的一切應(yīng)是敏感的，他必須發(fā)布帶有指導(dǎo)性的決策，使酒店不斷取得新的成功。

　　八、處理好人際關(guān)系

　　如何發(fā)揮人的主觀能動(dòng)作用，發(fā)揮良好的工作效率，是酒店管理者的一項(xiàng)重要任務(wù)，更是總經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作。在此方面上總經(jīng)理要做到：

　　(一)以身作則．做個(gè)好的榜樣。榜樣的力量是無窮的。如果總經(jīng)理是以店為家，工作勤勉的，那么大多數(shù)部屬就不敢偷懶；如果總經(jīng)理工作是謹(jǐn)慎的、深人的、細(xì)致的，部屬就會(huì)跟著深入細(xì)致，因此，總經(jīng)理要做一個(gè)好的榜樣，帶領(lǐng)部屬共同前進(jìn)。

　　(二)選賢任能。人才的開發(fā)是一項(xiàng)重要的任務(wù)，它關(guān)系到酒店的未來。總經(jīng)理在酒店管理活動(dòng)中要善于發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才。總經(jīng)理要讓部屬參加飯店管理的策劃，這對提高他們的管理水平和業(yè)務(wù)能力，提高工作的自覺性有很大的好處。選賢任能也是檢驗(yàn)管理者的能力的具體表現(xiàn)。

　　(三)關(guān)心群眾生活，注意工作方法。總經(jīng)理對部屬應(yīng)是平等的。對員工要平易近人，公平，沒有偏心。要關(guān)心職工的福利，關(guān)心他們的事業(yè)、他們的學(xué)習(xí)、生活、身體、戀愛、婚姻和家庭。

　　九、指導(dǎo)培訓(xùn)

　　培訓(xùn)對酒店來說，是一項(xiàng)經(jīng)常不斷的重要工作。是培養(yǎng)人才，提高飯店管理水平和服務(wù)水平的有效方法。總經(jīng)理必須指導(dǎo)人事部制訂培訓(xùn)計(jì)劃，并親自任課。

篇2：大酒店總經(jīng)理辦公室緊急事件處理制度

　　酒店總經(jīng)理辦公室緊急事件處理制度

　　1.緊急事件是指將要或正在危及正常經(jīng)營的惡性事件，緊急事件的處理遵循系統(tǒng)損失最小原則。

　　2.制定相關(guān)預(yù)案處理各類緊急事件。

　　3.嚴(yán)格執(zhí)行緊急事件的匯報(bào)制度：

　　①緊急事件發(fā)生后，總經(jīng)理(總經(jīng)理不在時(shí)，店內(nèi)最高負(fù)責(zé)人)以最快方式(如電話)向董事長報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容包括是誰、是何事件、在何處、何時(shí)發(fā)生、嚴(yán)重程度及該事件已報(bào)何人、何部門(如公安局、消防局等)等情況;

　　②要根據(jù)事件具體情況將事件的發(fā)展情況同步上報(bào)(如每30分鐘、每1小時(shí)、每4小時(shí)等)董事長;

　　③在緊急事件得到基本控制后的12小時(shí)內(nèi)，將事件發(fā)生、處理過程報(bào)告董事長;事件處理后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果、今后相應(yīng)防范措施與有關(guān)政府機(jī)構(gòu)的權(quán)威結(jié)論一并上報(bào)董事長;

　　④緊急事件發(fā)生后，總經(jīng)理需立即召開由副總經(jīng)理、公關(guān)部(或市場營銷部)經(jīng)理和事件發(fā)生部門負(fù)責(zé)人參加的緊急會(huì)議，研究明確事件善后事宜處理政策和對外信息發(fā)布口徑及事件處理分工，一般情況下，對外信息發(fā)布由公關(guān)部(或市場營銷部)負(fù)責(zé)，其他任何部門和個(gè)人不得以任何形式對任何人發(fā)布信息。

　　4.緊急事件發(fā)生后，所有參與部門寫出分析和總結(jié)報(bào)告，如可能，可召開研討會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和今后防范措施。

篇3：大酒店總經(jīng)理辦公會(huì)制度

　　酒店總經(jīng)理辦公會(huì)制度

　　1.總經(jīng)理辦公會(huì)是集體化決策的主要體現(xiàn)。會(huì)議由總經(jīng)理主持，副總經(jīng)理、行政事務(wù)部經(jīng)理和會(huì)議內(nèi)容相關(guān)部門的經(jīng)理或主管參加。

　　2.會(huì)議內(nèi)容包括：

　　①傳達(dá)貫徹董事長的經(jīng)營方針政策、紀(jì)律規(guī)定、指示與決議;

　　②討論的重大決策、發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃與預(yù)算、年度總結(jié)、人事任免和組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置與調(diào)整等;

　　③分析市場形勢，研究決定經(jīng)營管理事宜，溝通信息，協(xié)調(diào)部門之間的工作;

　　④討論需經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)決定的其他事項(xiàng)，議題由總經(jīng)理確定。

　　3.會(huì)議根據(jù)的實(shí)際情況定期召開，最長不得超過兩周一次。與會(huì)議內(nèi)容相關(guān)部門的經(jīng)理或主管參加會(huì)議由行政辦負(fù)責(zé)通知。

　　4.參加人員不得無故缺席，不能到會(huì)需提前24小時(shí)向總經(jīng)理請假，總經(jīng)理根據(jù)具體情況指定他人代為參加;總經(jīng)理因故不能主持會(huì)議，需授權(quán)他人代為主持召開會(huì)議。

　　5.行政辦負(fù)責(zé)提前兩日將會(huì)議主要議題傳達(dá)給與會(huì)人員，與會(huì)人員根據(jù)會(huì)議議題做好準(zhǔn)備。

　　6.會(huì)議紀(jì)要由行政辦專人負(fù)責(zé)整理，按總經(jīng)理批示傳閱相關(guān)人員。

　　7.總經(jīng)理辦公會(huì)決定的事項(xiàng)，按業(yè)務(wù)范圍分別由各部門負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)，行政辦對會(huì)議的決議和決定負(fù)責(zé)催辦、檢查執(zhí)行情況，并將結(jié)果及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。