酒店營銷三言

　　讓沒有用過的人用上你的產(chǎn)品，讓用上的人更多地使用你的產(chǎn)品，讓用過的人不再用其它的產(chǎn)品?！鼻靶┨祀S手翻閱一本財經(jīng)雜志，筆者偶然讀到寶潔公司的營銷三言。掩卷而思，以往讀過的營銷書籍，聆聽過的專家課程，都不如這三句話來得深刻。真是一語道破天機(jī)。

　　跟大多數(shù)酒店同行一樣，筆者從業(yè)十幾年來，一直對營銷抱有深厚的興趣，雖然沒有從銷售代表一步步做起來的經(jīng)歷，但“營銷”二字一直令我神往。沒有實戰(zhàn)的機(jī)會，抱著十幾本大部頭的書啃一啃亦能聊以自慰。

　　終于有一天老天眷顧，讓筆者分管一家五星級酒店的市場營銷部，外行管內(nèi)行，趕鴨子上架，再不能紙上談兵了。

　　寶潔曾說過，能讀懂并用好這三句話，天下的營銷書籍皆可扔進(jìn)垃圾堆。真的嗎?

　　且看第一句，讓沒有用過的人用上你的產(chǎn)品，說的不正是渠道與推廣嗎?酒香也怕巷子深，酒店產(chǎn)品得找準(zhǔn)自己的定位，鎖定特有的顧客群，然后通過一定的媒介將信息傳遞到目標(biāo)客戶。有人以為推廣就是打廣告，報紙、網(wǎng)絡(luò)、DM再加掃樓，最多再添一個全員營銷，沒錯，手法不外乎這些，稍有經(jīng)驗的人都會用。問題是效果如何?投入產(chǎn)出比如何?撒大網(wǎng)撈起臭魚爛蝦的例子比比皆是。

　　大魚在哪里?在市場里，在競爭對手那里。要搶過來光憑價格優(yōu)勢不夠，光靠位置優(yōu)越也不夠，核心的還是產(chǎn)品與服務(wù)能否打動對方，尤其是能打動大客戶單位里有話語權(quán)的某個人。比如同樣是追世界500強(qiáng)企業(yè)，本土酒店常常不是國際聯(lián)號酒店的對手，品牌知名度不如人家，但你不該拱手相讓。你打不動老外，打動中國人總不太難吧，包括500強(qiáng)的中國雇員，本地政府官員，甚至商界朋友。只要能讓對方試一試，你就有機(jī)會。其實不少本土酒店都是從吸引各類政府招商會議、國際論壇等方式打開這一市場的。

　　再看第二句，讓用上的人更多地使用你的產(chǎn)品，說的就是產(chǎn)品本身的競爭力了。五星級酒店，尤其是開業(yè)時間不長的，大多擁有差不太多的硬件產(chǎn)品，留住客人一靠基本功，二靠驚喜。什么是基本功，迎來送往，點頭微笑，清潔衛(wèi)生，服務(wù)效率等等，需要天天堅持，人人做好，這個好像不太難，但長期保持高水準(zhǔn)的酒店并不多，能做到90分已屬不易。光有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基本功還不夠，人人都有溫水煮青蛙的麻木心理，需要時不時地給他們來一點驚喜，即服務(wù)中的閃光點，讓人在一段時間內(nèi)難以忘懷(一生難忘是不可能的)。比如用活客史資料，從第一時間招呼客人大名到無微不至的居家關(guān)懷，進(jìn)而與客人交朋友，幫助他們解決疑難等。以前我們要求只讓客人說一次就永遠(yuǎn)記住他們的喜好，現(xiàn)在這個方法早已用濫，必須更進(jìn)一步，通過我們的觀察和分析，讓客人免開尊口就能在最恰當(dāng)?shù)臅r候得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

　　筆者時常感嘆：做生意就是交朋友，做服務(wù)就是談戀愛。雖然夸張了點，也是競爭使然。

　　第三句，讓用過的人不再使用其它的產(chǎn)品，這個應(yīng)該是客戶關(guān)系維系，是營銷的最高境界了。在資訊泛濫，人才高速流動的世界，公司之間沒有太多的秘密可言，特別是沒有知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的酒店業(yè)。你有的東西，明天人家也會有。怎么辦?筆者的建議是走基于適度大眾化的產(chǎn)品差異化。市場上最流行的產(chǎn)品你得有，而且還很精致，比如夜間點擊率最高的送餐，牛肉面，大部分酒店是讓工資1500的小廚工來做(還有讓服務(wù)員自己做的)，好吃才見鬼了!為什么不讓工資4000或以上的專業(yè)面點師傅親自來做呢?送餐掙不了大錢是理由嗎?一碗香噴噴的牛肉面能讓客人做個好夢，值不值呢?一旦領(lǐng)悟了這個道理，你會毫不猶豫地要求送餐的菜品質(zhì)量一定得高于中餐的水平才行的。吃和睡永遠(yuǎn)是酒店客人最基本的需求，一切得圍繞它們來做文章。

　　除了靠產(chǎn)品本身來維系客戶外，人的維系更重要。筆者常常與同事要同行酒店考察，或試菜或試住或交流，不經(jīng)意地會遇見幾個自己酒店的?？停踔磷畲蟮膸讉€客戶。不必氣憤，不必?zé)溃蟠蠓椒降厣锨罢泻?，臉上掛不住的一定是他們，“哎呀，不好意思，別人請我到這里來的，沒想到你們居然找來了，我保證這是第一次，也是最后一次，哈哈......”沒過兩天，筆者又在自己的酒店里看見他們的身影了。他們又說，“本來預(yù)定了別的地方，想了想還是到你們酒店來，不然太對不起你......”客戶關(guān)系做到這一步，基本算是成功了。

　　作為酒店人，當(dāng)我們到其它酒店去消費(fèi)時，特別是安排重要的客人，第一反應(yīng)便是這家酒店我有熟人嗎?天下客人的反應(yīng)也一樣。于是筆者把這三句話寫在案頭，沒事常想想，酒店的生意一天好似一天。

篇2：大酒店營銷部、資料管理制度

>　　酒店營銷部、資料管理制度

　　1. 資料管理內(nèi)容。、

　　營銷部在日常工作中，需要使用和接觸的資料很多，包括酒店宣傳小冊子、基本情況介紹、宴會和會議室宣傳冊、餐飲促銷資料、房價表、明信片、銷售袋、營銷手冊、信件、電傳、傳真、協(xié)議書、合同副本、客房檔案、重點客人檔案、記事本、人員銷售記事卡、各種報表、銷售報告表等等。

　　2. 資料分類。

　　可分為經(jīng)營表格類，宣傳資料類，協(xié)議、合類，業(yè)務(wù)通信類，內(nèi)部通知、啟事、文件類，客戶檔案類，重點客戶檔案類，團(tuán)隊客人類，零散客人類，長包房客人類和其他。

　　3. 建立資料檔案。

　　營部應(yīng)有專門的資料檔案柜，經(jīng)常查用的檔案按一下的順序進(jìn)行排列。

　　客戶檔案內(nèi)容包括：房間種類、所住房號、抵離店日期、生日、實收房價、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請次數(shù)、規(guī)格等。潛在客記檔案內(nèi)容包括公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個人愛好、拜訪次數(shù)、拜房結(jié)果、需求等。

　　4.資料的保管和使用。

　　公用資料、不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料，如內(nèi)部報表、宣傳岫等，由銷售代表領(lǐng)取、使用和保管;俁同書、協(xié)議書等文件由秘書保管，本部門人員查閱在當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室;外部門人員借閱有關(guān)資料，須本部門經(jīng)理同意，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必有及時歸還。

篇3：酒店開展網(wǎng)絡(luò)營銷的必要性分析

　　酒店開展網(wǎng)絡(luò)營銷的必要性分析

　　1.1　網(wǎng)絡(luò)營銷可使酒店降低銷售成本與宣傳成本

　　網(wǎng)絡(luò)營銷使酒店減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本。酒店客人可以通過網(wǎng)絡(luò)和酒店直接取得聯(lián)系，獲取所需的相關(guān)信息;網(wǎng)上預(yù)定房間，不僅節(jié)約時間，而且節(jié)省了人力銷售和給予中間機(jī)構(gòu)讓利銷售的成本。通過網(wǎng)絡(luò)酒店還可以直接向客人進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大知名度，及時推薦新產(chǎn)品與服務(wù)，而所需的宣傳費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)的廣告支出。

　　1.2　網(wǎng)絡(luò)營銷可為酒店帶來穩(wěn)定的與潛在的客源

　　酒店可以通過網(wǎng)絡(luò)與客人建立固定而長久的聯(lián)系，尤其是創(chuàng)造了酒店大部分的銷售額和利潤的那些忠實客戶，針對這些重要客戶的不同需求，酒店可以通過網(wǎng)絡(luò)與其進(jìn)行遠(yuǎn)程信息交換，使酒店隨時掌握他們的需求動態(tài)和想法。同時，酒店可以利用已有的酒店宣傳與銷售網(wǎng)絡(luò)，使大客戶隨時掌握酒店新的服務(wù)項目和優(yōu)惠政策，做到針對大客戶的需要進(jìn)行有針對性的促銷。同時，網(wǎng)絡(luò)的開放性，使全球的網(wǎng)民都能以不同的方式“觸網(wǎng)”。也就是說，凡是瀏覽了酒店網(wǎng)站網(wǎng)頁的人們都可能成為該酒店的潛在客戶。

　　1.3　網(wǎng)絡(luò)營銷有利于顧客與酒店之間的信息交流

　　客人可以通過網(wǎng)絡(luò)及時獲得該酒店相關(guān)準(zhǔn)確的信息，比如價格、客房介紹、優(yōu)惠活動等等，從而決定自己是否入住該酒店。而酒店可以通過網(wǎng)絡(luò)了解到客房的入住率、市場需求量及變化等信息，從而進(jìn)行決策和管理。

　　1.4　網(wǎng)絡(luò)營銷可以為顧客提供更加多樣化和個性化的服務(wù)

　　根據(jù)調(diào)查顯示，21世紀(jì)酒店客人消費(fèi)需求將更加追求個性化，求新與多變。網(wǎng)上酒店一方面讓顧客事先就可以了解自己所訂酒店的位置、價格與類型等;使客人無憂無慮的享受旅行生活，不用再為一些如食宿、乘車、訂票的小事而煩惱了，只要輕輕一點，任何關(guān)于酒店特色服務(wù)及旅游的信息都可以一覽無余。另一方面，酒店可以更好地從網(wǎng)上信息平臺獲取顧客的興趣與偏好，針對顧客的個性化需求和自身能力重新整合酒店產(chǎn)品，全面提升顧客服務(wù)和酒店管理，充分體現(xiàn)酒店與顧客共同設(shè)計產(chǎn)品的特色，最大程度的滿足顧客的個性化需求。另外，還通過虛擬客房，讓顧客在入住前就能充分體驗酒店的有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)。再次，網(wǎng)絡(luò)營銷使酒店具備在線支付功能，實現(xiàn)各種銀行信用卡的網(wǎng)上劃撥支付，從而使酒店和顧客的交易活動更為便捷。

　　2　酒店業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷的現(xiàn)狀

　　根據(jù)20**-20**年《中國飯店業(yè)務(wù)統(tǒng)計》，20**年，所有受調(diào)查的4、5星級的飯店，“顧客直接預(yù)訂”占51.5%，“旅行社”占23.5%，兩項相加高達(dá)75.0%;而“酒店自有訂房系統(tǒng)”、“獨(dú)立訂房系統(tǒng)”和“酒店網(wǎng)站”分別只占10.2%、2.7%和0.8%。此后，通過第三方中介網(wǎng)站實現(xiàn)的預(yù)訂顯著增長，分別由20**年的0.4%(5星級)、1.2%(4星級)和5.4%(3星級)增長到20**年的5.2%、8.2%、8.2%和20**年的6.7%、10.8%、9.4%。就具體飯店而言，目前有的酒店甚至30%以上的訂房來自網(wǎng)絡(luò)，而完全倚仗傳統(tǒng)渠道的飯店也大有人在。來源自 物業(yè)經(jīng)理人