營銷4C、4P、4R三者之間的關系

　　4C是美國營銷大師勞特朋所創4C理論的簡稱，即：顧客的欲求與需要、顧客獲取滿足的成本、顧客購買的方便性、溝通。從關注4P轉變到注重4C，是當前許多大企業全面調整市場營銷戰略的發展趨勢，它更應為零售業所重視。

　　（一）顧客(Customer)：零售企業直接面向顧客，因而更應該考慮顧客的需要和欲望，建立以顧客為中心的零售觀念，將“以顧客為中心”作為一條紅線，貫穿于市場營銷活動的整個過程。零售企業應站在顧客的立場上，幫助顧客組織挑選商品貨源；按照顧客的需要及購買行為的要求，組織商品銷售；研究顧客的購買行為，更好地滿足顧客的需要；更注重對顧客提供優質的服務。

　　（二）成本(Cost)：顧客在購買某一商品時，除耗費一定的資金外，還要耗費一定的時間、精力和體力，這些構成了顧客總成本。所以，顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。由于顧客在購買商品時，總希望把有關成本包括貨幣、時間、精神和體力等降到最低限度，以使自己得到最大限度的滿足，因此，零售企業必須考慮顧客為滿足需求而愿意支付的“顧客總成本”。努力降低顧客購買的總成本，如降低商品進價成本和市場營銷費用從而降低商品價格，以減少顧客的貨幣成本；努力提高工作效率，盡可能減少顧客的時間支出，節約顧客的購買時間；通過多種渠道向顧客提供詳盡的信息、為顧客提供良好的售后服務，減少顧客精神和體力的耗費。

　　（三）方便(Convenient)：最大程度地便利消費者，是目前處于過度競爭狀況的零售企業應該認真思考的問題。如上所述，零售企業在選擇地理位置時，應考慮地區抉擇、區域抉擇、地點抉擇等因素，尤其應考慮“消費者的易接近性”這一因素，使消費者容易達到商店。即使是遠程的消費者，也能通過便利的交通接近商店。同時，在商店的設計和布局上要考慮方便消費者進出、上下，方便消費者參觀、瀏覽、挑選，方便消費者付款結算等等。

　　（四）溝通(Communication)：零售企業為了創立競爭優勢，必須不斷地與消費者溝通。與消費者溝通包括向消費者提供有關商店地點、商品、服務、價格等方面的信息；影響消費者的態度與偏好，說服消費者光顧商店、購買商品；在消費者的心目中樹立良好的企業形象。在當今競爭激烈的零售市場環境中，零售企業的管理者應該認識到：與消費者溝通比選擇適當的商品、價格、地點、促銷更為重要，更有利于企業的長期發展。

　　總之，零售企業在組織市場營銷活動時，應該從零售企業的行業特征出發，關注4PS的組合運用。同時，更應該了解、掌握當前許多大企業全面調整市場營銷戰略的發展趨勢，注重4C在零售企業營銷管理中的運用。

　　4P指代的是Product（產品）、Price（價格）、Place（地點，即分銷，或曰渠道）和Promotion（促銷）四個英文單詞.

　　另外,目前理論界還有其他的說法:

　　6P：4P的擴展

　　6P與4P的不同，在于營銷學界的泰斗Kotler加上的兩個P：Power（權力）和PublicRelations(公共關系)。Kotler認為，企業能夠而且應當影響自己所在的營銷環境，而不應單純地順從和適應環境。在國際國內市場競爭都日趨激烈，各種形式的政府干預和貿易保護主義再度興起的新形勢下，要運用政治力量和公共關系，打破國際或國內市場上的貿易壁壘，為企業的市場營銷開辟道路。同時他還發明了一個新的單詞——Megamarketing（大市場營銷），來表示這種新的營銷視角和戰略思想。

　　4R理論有4大優勢：

　　(一)4R營銷理論的最大特點是以競爭為導向，在新的層次上概括了營銷的新框架。4Rs根據市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，著眼于企業與顧客互動與雙贏，不僅積極地適應顧客的需求，而且主動地創造需求，運用優化和系統的思想去整合營銷，通過關聯、關系、反應等形式與客戶形成獨特的關系，把企業與客戶聯系在一起，形成競爭優勢。可以說4Rs是新世紀營銷理論的創新與發展，必將對營銷實踐產生積極而重要的影響。

　　(二)4Rs體現并落實了關系營銷的思想。通過關聯、關系和反應，提出了如何建立關系、長期擁有客戶、保證長期利益的具體的操作方式，這是一個很大的進步。

　　(三)反應機制為互動與雙贏、建立關聯提供了基礎和保證，同時也延伸和升華了便利性。

　　(四)“回報”兼容了成本和雙贏兩方面的內容。追求回報，企業必然實施低成本戰略，充分考慮顧客愿意付出的成本，實現成本的最小化，并在些基礎上獲得更多的顧客份額，形成規模效益。

　　當然，任何理論都一樣，也有其不足和缺陷。如與顧客建立關聯、關系，需要實力基礎或某些特殊條件，并不是任何企業可以輕易做到的。但不管怎樣，4R提供了很好的思路，是經營者和營銷人員應該了解和掌握的。

篇2：現代服務營銷和物業服務工作的關系

　　現代服務營銷和物業服務工作的關系

　　物業公司在市場拓展、服務營銷以及簽約后的項目管理動作過程中，會遇到這樣那樣的問題，例如消費者對服務不滿意、服務技師不穩定、消費者對服務品牌缺乏了解以至不信賴等等。對照現代服務營銷理論和成功實踐安全來分析產生這些問題的原因，我們發現是從業人員對傳統營銷和現代服務營銷理念的區別認識不足、對現代服務營銷的理論主動學習研究不夠導致的，（因從業的大多數人員是從其他行業轉行而來，對傳統的有形產品的營銷手段以及客戶在傳統交易過程中的角色地位等等了解掌握較為熟練）。

　　本文試從傳統營銷理論和現代服務營銷理論的發展變化，結合物業服務工作實際，談談以下想法。

　　我們大家知道：傳統市場營銷概念，是簡稱為4P的概念，即產品、價格、促銷、渠道。現代服務營銷理論在傳統營銷理論基礎上又增加了3P形成7P的概念即參與者、服務操作過程、無形產品的有型展示（這是美國西北大學飛利浦;科特勒教授總結提出的。該教授因對營銷理論研究及發展卓有建樹，有現代營銷學之父之美稱）。這是目前較完整的現代服務營銷的理論。

　　我們通過學習思考與實踐，是要從傳統的有型產品生產、營銷過程中走出來，走進現代服務營銷范疇的物業服務市場，走進我們每天所做的物業服務過程中。

　　傳統營銷的關注點是關注產品、關注價格、關注促銷、關注渠道，那我們的物業服務經營模式屬于內藏服務營銷的范疇，除了傳統營銷的4P之外，還需要關注：關注參與者（被服務對象），關注服務過程（服務產品的特性決定了“服務”這一無形產品，它生產的同時消費者在消費--生產和消費同時并發性），關注無形產品的有型展示（物業企業的標識系統、辦公環境設計與裝滿、員工著裝及行為舉止規范、工具、器具的完整清潔等）。

　　為了說明物業服務這一無形產品營銷和傳統有型產品的營銷區別，也為了說明為什么要在物業服務這一無形產品中，充分重視除產品、價格、促銷、渠道以外另外三個重要因素（即參與者、服務過程、有型展示）。舉例為證：從兒童玩具變形金鋼（典型的有型產品）是如何推廣的，是如何讓男孩子愛不釋手的過程分析，按照傳統營銷概念，除價格、產品、渠道外，在促銷上，經營企業下足了功夫。他們投巨資拍攝電視兒童片《變形金鋼》，演譯出變形金鋼力斗外星人的大戰場面，用變形金鋼拯救地球，拯救人類的善惡之爭，吸引了并征服了幾億兒童消費者，甚至說影響了一代人的成長，同時企業取得了驚人的收益，這一案例的營銷關鍵是促銷成功（產品、價格、渠道不占主導地位）。

　　同樣是有型產品，但通過服務營銷，沖出了價格重圍，走出中國，走向世界的家電企業，躋身世界家電企業十強。在世界最受尊敬的企業排名中，居中國企業的第一位。人無搬動服務，到三免服務，再到先設計后安裝服務，從五個一服務，又到星級一條龍服務，無塵安裝，全程四防，歷經10年十次服務升級。他的口號是“真誠到永遠”，就是這句口號的實際行動--物化過程，感動了中國，感動了世界。這是哪家企業呢？這就是中國的“海爾”。“海爾”是把企業口號真正落實到員工、客戶的成功典范。是用“服務”的十次升級，是用不斷“創新”的現代服務營銷手段，不斷滿足著客戶需求，不斷地創造經營奇跡的成功典范。

　　環顧身邊的房地產銷售服務、民航和公交服務、銀行服務等等經營服務方式以及過程的改變，我們都親身體驗，消費者接受服務的“感受”越來越被企業重視。

　　這是經濟全球化和信息時代的到來使得各種技術的同質趨勢、產品的同一性更加明顯，正因為如此“服務”已經成為附加在傳統行業經營戰車上用來拓展市場、爭取顧客份額，進而打敗競爭對手的利器。

　　分析我們的項目管理實踐過程，消費者滿意度較高的，無疑是在重視傳統營銷4P的同時，又重視了“服務參與者”，重視了“服務過程”，重視了“有型展示”的。相對消費者滿意度較低的，當然又各有各的原因了，但仔細分析肯定能發現，在運用現代服務營銷手段，在與業主的溝通方面，對服務過程的控制上，在利用有型展示的程度上，或多或少存在主觀方面做不到位問題。

　　針對我們的物管工作，要充分重視現代服務營銷中的參與者，服務過程，有型展示。一定從物業服務營銷開始，從項目接觸洽談，制定管理方案，一直到合同簽約后的整個發行過程（無論是短期或長期）都必須研究：參與者（被服務對象）和我們的服務過程（如作業流程設計，過程臨近，評價，投訴處理、改進等）以及充分的有型展示（標識、辦公環境、著裝、行為舉止、工具整潔程度等）進而做大量細致的策劃、規范、實施、檢查、糾正、整改工作。

　　因此在物業工作中從認識上、行動上要力求做好以下幾點：

　　1、要理性的分析你的服務參與者素質、知識層次、職業特征、行為習慣，從而采取有效的溝通交流的方式方法。要用換位思考和主動意識時刻關注你的服務對象。在服務產品設計之初、營銷服務進行中間以及服務效果反饋的全過程都始終將“服務對象”擺進去.

　　2、要盡可能細化服務過程分析，用鏈接式的工作思路和舞臺概念策劃“服務遭遇”場景，設計“臺詞”“燈光”及“效果”并使用作業程序，作業指導書進行有效控制，保證服務質量穩定。

　　3、要將一切能展示“物業服務”良好品質的軟件和硬件，充分展示在服務對象面前。力圖使物業從業人員這些有生命的又在不斷變化的行為舉止，展示出真誠、負責、熱情、嚴謹的的良好風范；使那些能體現公司良好品牌形象的有型的但無生命的標識、服裝、器具以及宣傳載體，時時刻刻展示出物業公司管理規范，技術精湛和做事一絲不茍的信息。從而影響服務對象或潛在客戶，使其對公司品牌形象、服務質量產生信任與尊重。

　　做好物業服務工作要依賴于主客觀諸多條件。以上僅是就現代服務營銷理論與物業服務工作實踐，聯系學習和實踐的粗淺心得，寫出來與物業同行共同探討。

　　天孚物業 文/馮桂雨

篇3：大客戶銷售策略之關系營銷策略觀點

　　大客戶銷售策略之關系營銷策略觀點

　　關系這兩個字在中國有著意味深長的深刻的含義，尤其是工業品大客戶營銷人員言必談“顧客關系”的現實，也說明了關系營銷在日常銷售活動中的重要程度。但大部分銷售人員對關系營銷的認識是很片面的，存在相當的誤區。如：①關系營銷無非就是請客送禮加回扣;②和客戶關系好內部有熟人，是銷售成功的關鍵因素。。。

　　A公司是一家商品混凝土生產商，其70%的業務量來自當地一家最大的B建筑承包商，兩家企業已有很長的合作時間關系很“鐵”，因為A公司的董事長和B公司的老總是大學的同窗好友，其間也有其它的混凝土生產商想與B公司做生意，但都未獲成功。在外界看來A公司真是背靠大樹能乘涼，但這個使競爭對手羨慕不已的企業其實也有很大苦衷：一是建筑行業欠款嚴重，甲方欠施工方，施工方再欠材料供貨商，供貨商必須準備一大筆資金來周轉，二是原材料漲的厲害，而施工企業的競爭也使利潤不斷下降，轉而壓材料供應商降價，供應商面臨雙重的壓力。有幾次是B公司向A公司最后通牒了：某某工程甲方的價格壓的低，如果這個價格你們不做的話，那其它混凝土生產商愿意做，只好對不起了。A公司明知這個價格不掙錢如果考慮欠款利息的話還可能要虧本，但一單生意不做事小，競爭對手乘虛而入事大，只得硬著頭皮做下去。可后來這樣的最后通牒愈來愈多，讓A公司苦不堪言，A公司有時侯懷疑是不是真的存在這樣的競爭對手，也許只是B企業壓價的一個手段吧。

　　觀點一：什么是關系營銷?

　　用比較學術化的言語來表達就是：建立、保持和加強與顧客以及其他合作者的關系，以此使各方面的利益得到滿足和融合。這個過程是通過信任和承諾來實現。

　　如果用大白話來表達就是：利益是廠家與客戶建立關系的紐帶，其中廠家的利益是實現了銷售，而客戶的利益包括①組織利益：獲得優質產品、良好的服務以及適中的價格;②個人利益：請不要簡單地把它看成回扣，可能是權利、成就、被賞識或安全感等。而信任是保證雙方利益得以實現的基礎，如：客戶對你的產品質量持懷疑態度(因為工業品的質量只有通過實際使用才能被鑒別)或你對某些個人的承諾能否實現不能確定，那所謂的關系也無從談起。

　　所以關系營銷可以用10個字來概括：利益是紐帶，信任是保證。

　　其中客戶的信任也分為對供應商組織的信任(例如：廠家以通過ISO9000認證、運營制度、硬件設備、業績、榮譽等方面贏得客戶的信任)和個人的信任(廠家銷售人員以情趣、偏好、性格、資歷等情感方面的共鳴與客戶建立互信關系)，但同時對組織的信任也是通過個人得以實現的。很難想象一個被客戶極不信任的銷售人員，客戶會同時相信他代表的廠家能夠提供優質產品和良好的服務。

　　觀點二：如何與客戶建立相互信任的關系?

　　一)有熟人牽線搭橋，是與客戶建立個人信任關系的捷徑。

　　雖然它對你銷售的成功不一定起著決定性的作用，但確實縮短了雙方從陌生-熟悉-信任的時間。所以工業品銷售人員初次拜訪的開場白中，告訴客戶我是某某人(可以是對方的熟人、朋友、領導等等)介紹來的，的確可以起到意想不到的效果。

　　二)拜訪拜訪再拜訪-反復出現，關系是跑出來的。

　　尤其是同質化和標準化產品如：制造原料，當服務和價格也沒有多大差別時，銷售人員跑的勤，成功的可能性就大。我在做銷售人員時，客戶對為什么選擇我們的產品的說法也很直白：其實都是大廠的產品質量價格也差不多，可你一周來三次，打十二個電話，怪不容易的。但也要注意掌握頻率，每次見面都有借口，每次拜訪時要留下伏筆(下次拜訪的借口)。

　　三)銷售人員的人品和為人：

　　任何產品最終還是通過人-銷售人員來完成的，銷售產品前先銷售自己，①以真誠對待客戶，幫助客戶解決問題;②以得體的個人舉止贏得客戶好感;③以敬業精神贏得客戶尊重;④可以保持沉默但一定不能說假話;⑤不要輕易承諾，承諾了就一定要做到。

　　四)成為為客戶解決問題的專家：

　　病人信任醫生嗎?當然，因為他們是解除你痛苦的專家。

　　工業產品往往技術復雜專業性強，大部分客戶并不是專家，廠家銷售人員和技術人員比客戶懂的更多，通過將更多客戶所不具備的技術和經驗融入其的實際工作中，減少客戶的工作量，工作難度和工作成本，當然也取得了客戶的信任。

　　很多工業品廠家的銷售人員經常需要與項目的設計方協同工作。即便是設計師，也不可能對所使用的材料和設備做到面面俱到全部精通，在單個產品和提供解決方案上，廠家的技術人員要精通的多。通過為設計方出設計方案，就是以技術服務來建立雙方的信任關系。

　　五)通過第三方證實供應商的實力：

　　工業品采購中客戶考慮最多的恐怕是采購的風險。工業品都有較長的使用壽命，工業品的質量和服務只有通過實際使用來鑒別的，而這種特點使工業品在營銷中的信任尤其重要，特別是對供應商組織系統的信任。向客戶證實能力建立信任的最好的辦法是通過第三方，如：國家權威機構的產品檢測報告;已經投入運行的設備;使用過你產品的客戶推薦;實地考察參觀工廠和設備;ISO9000認證證書等等。

　　六)小恩小惠贏得客戶好感：

　　不能否認與客戶從陌生到熟悉再到信任的過程，吃飯喝酒或送點小禮品的確是加速這一過程的催化劑，在工業品銷售中這些活動也在所難免，人心都是肉長的，有這么多的供應商，他憑什么對你另眼相看。

　　七)自信的態度消除客戶的疑慮

　　銷售人員的自信態度，在與客戶初步接觸階段尤其重要。客戶在詢問關于公司或者產品的細節時，你所有的回答必須充滿自信，不能支支吾吾，否則會讓客戶感到有所懷疑而導致對你的不信任。如果你自己都顯得底氣不足，那如何去贏得客戶的信任呢?

　　八)以有效的溝通技巧，尋求共同語言

　　很多新入行的工業品銷售人員，都會遇到一個比較困惑的問題，就是和客戶交談時很難引起對方的共鳴，對方說的話總是有一搭沒一搭，使你感覺很別扭，覺得和客戶中間有堵墻似的。有句話說的好：

　　“不能同流，哪能交流;不能交流，哪能交心;不能交心，哪能交易。”所以你需要：

　　“見人說人話，見鬼說鬼話”人與人的血型不一樣，思維不一樣，素質不一樣，地位不一樣，而人都喜歡與自己有共同點的人交流。

　　“多笑”不要吝嗇笑容，熱情友好是溝通的橋梁;

　　“好奇態度”在與客戶交談傾聽客戶說話時，請自始至終保持驚奇和好奇的表情。

　　觀點三：客戶的組織利益和個人利益哪個更重要?

　　有些銷售人員喜歡將個人利益(就是他們所理解的關系)的作用無限放大，他們不了解客戶的需求，也不喜歡談產品的特性、優勢、利益和解決方案，張口閉口就是要搞定客戶中的誰誰誰，吃飯洗澡加回扣成了他們必走的流程。

　　不能否認完全靠桌底下的交易拿到訂單的情況確實存在，尤其在經濟欠發達地區。但現在的時代畢竟大不同了，在黨中央加大反腐敗力度的形勢下，很少有人敢拿著個人好處卻買了價高質次的產品。尤其在工業品銷售中，首先還是要滿足組織利益，就是看產品是否過硬;服務是否到位;價格是否合理;解決方案是否先進;當然最重要的是滿足客戶的需求。在幾個品牌相互競爭中勝出或比其它供應商大差不差的前提下，再有可能談所謂的個人利益，按照行內的說法是拿著不燙手。

　　所以說第一：滿足客戶公司利益是基礎，非常重要;第二：滿足客戶的個人利益很重要，前提是必須先滿足客戶的組織利益;第三：客戶特別喜歡你產品或特別喜歡你的人(可能看你順眼吧)，就更次要了。但如果第一第二的條件大家都一樣的話，那第三就變的很重要了。

　　觀點四：客戶關系的四種類型和二個層次

　　局外人：銷售人員與客戶初次接觸，雙方還沒有建立互信關系，也沒有業務往來。

　　朋友：銷售人員與客戶是私人朋友，但暫時也沒有業務往來。

　　供應商：成為客戶的供應商，但銷售人員與客戶無私人友誼。贏得訂單是因為產品的性價比。

　　合作伙伴：同時是客戶的朋友和供應商時，就是合作伙伴。

　　結論：客戶要選擇性價比最優的供應商，也想與他喜歡的銷售人員打交道。工業品銷售人員要將與客戶的個人關系提升到組織關系，如果將一切建立在個人關系上，風險是很大的，因為個體本身就是風險體，會受到環境、情緒、認知、流動性等因素的影響。

　　觀點五：如何使你的利益與眾不同?

　　客戶的口頭禪是同樣產品看質量;同樣質量看價格;同樣價格看服務。但如果是連服務都相同呢?就要看桌底下的功夫了，就是所謂的“個人關系”，但這種東西又是最容易模仿的，你說送回扣誰不會呢?那如何使你的利益與眾不同而使競爭對手無法模仿呢?

　　關系營銷可分為三個層次：一級關系靠價格;二級關系靠服務的個性化和人格化;三級關系靠雙方的互惠、互補和互相依賴。

　　案例：

　　去年8月，浙江臺州有一場50年未遇的臺風。某公司一個大客戶的倉庫正好位于海堤內40米處，由于位置特殊連保險公司也拒絕接受投保。在臺風緊急警報發布后，該客戶還存有僥幸心理，以為臺風未必在當地登陸，公司的大客戶經理過去曾經一再對其告誡必須改變倉庫位置并參加保險，該客戶一直未有動作，但這次情況非同小可，公司的大客戶經理特地趕往臺州，再次規勸他馬上把貨物轉移至安全的地方，這次他終于聽了勸告。隨后發生的臺風和伴隨的海嘯在當地歷史上是少有的，在同一倉庫放貨的另一客戶遭受了滅頂之災，價值100多萬的水泥竟全部沖入了大海，頃刻傾家蕩產。事后這個客戶非常后怕，同時也對該客戶經理非常感激，慶幸接受廠家的意見，雖然當時花1萬多的倉儲和搬運費，但保住了價值60多萬的貨物。后來他對該客戶經理說：“其實廠家完全可以不予關心，因為這完全是客戶的貨，無論損失與廠家無關，但你們是把我真正當成家里人來看待了，今后我還有什么理由不與廠家繼續合作”。

　　觀點六：關系營銷要考慮成本

　　關系營銷模式有兩種①關系領先型。在企業與顧客建立交易關系之前，先建立非交易關系，為以后的交易打下基礎;②關系深入型。成交后，繼續關心顧客，了解他們存在的問題和機會，并隨時以各種方式為其提供服務。無論哪種模式與客戶建立和維護關系都是需要成本的，因此關系營銷的應用必須具備一些條件，你必須在效益與成本之間、長期與短期效益之間尋求平衡，如：第一單不掙錢可能是為了將來長期訂單的利益，這需要管理者的主觀判斷，不能完全采取精確的財務上的計算方式。