購物中心營運部工作規范

　　一、工作時間

　　根據現場管理工作的需要，營運部現場管理員及客服工作人員的當班時間分為A、B兩班，其早班時間為09:00-16:30時；晚班時間為15:00-22:30時。

　　當班人員分組用餐，每人用餐時間為30分鐘，早班時間從：11：30-13:00時止(特殊情況除外)；

　　晚班時間從17：30-19：00時止（特殊情況除外）。

　　二、工作紀律及服務用語：

　　（一）儀容儀表

　　1、講究個人儀容儀表，上班時間必須穿著公司統一制定的工作服（對因某些原因未著工作服的，應著職業裝），不準穿背心、短褲、超短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應干凈、平整，無明顯污跡、無破損；

　　2、上班時間必須佩戴工牌，要愛護工牌；

　　3、男員工不得蓄須，留長發；做到發不蓋耳遮領；女員工頭發應梳理整齊，不得怪異發型，做到莊重文雅；

　　4、面部、手部應保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。（前臺客服必須淡妝上崗）。

　　（二）行為舉止

　　1、前臺客服必須坐姿得體，入座要穩；手勿放在臀下、大腿間或抖腿，抱膝搖晃；

　　2、行姿要穩，不要搶行；

　　3、不用手指點，與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸；

　　4、不得在場內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨；

　　5、與顧客交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現出尊重和理解；

　　6、禁止在顧客面前吸煙、吃東西、看書報、玩手機、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及作出其他一些不雅行為；

　　7、避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉說"對不起"；

　　8、在上班時不做與工作無關的事，如：收聽廣播、炒股票、玩手機、玩電腦游戲等；

　　9、參加各種會議時，自覺將手機調至震動狀態；

　　10、保持辦公桌面干凈整潔，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其他雜物。

　　（三）禮貌用語

　　1、對顧客稱呼：稱成年男性顧客為"先生"；女性顧客為"小姐"；

　　2、在服務工作中禁止用"喂"招呼顧客（若距離遠則應趕上前招呼）；應保持面部自然笑容，主動問好"先生，您好""小姐，您好""早上好"（上午8時至11時），"下午好"（中午12時至18時），"晚上好"（約19時至23時）；

　　3、節日期間，與顧客見面時應道聲祝賀語，如"中秋節快樂""圣誕快樂""新年好"；

　　4、當顧客有事喊你時，應立即說"好的，馬上來"，接著說"請問需要我做什么？"；如不能馬上來，應面帶微笑說"請稍候，我一會就來"；

　　5、在服務過程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時，不要為自己辯護，也不應一面笑（過份的笑容顯得漫不經心）一面向顧客道歉，而是應比較嚴肅認真地用道歉語，請求顧客原諒。

　　（1）當打擾了顧客，應及時說"很抱歉，打擾你了"；

　　（2）若讓顧客久等了，則應說"很抱歉，讓你久等了"；

　　（3）需要顧客出示某種證件時，應說"您好，請出示您的**證（卡）"；

　　（4）與顧客交談時，不應把時間浪費在長時間的閑談上，應有禮貌地中斷談話，此時應說"請原諒（很抱歉），我必須去做別的工作了"或說"和您的談話真愉快，但我還有其他事情要處理"；

　　（5）當顧客向你反映其他部門、其他人的問題，你不可以一推了事，而是要認真聽取，并說"請放心，我一定幫您轉達"；

　　（6）因自身原因給對方造成不便時，應及時致歉，如："對不起"、"失禮了"、"真抱歉"；同時請求對方諒解可說"請您多包涵"、"請您原諒"、"請您別介意"，并且要配合適當的行為；

　　（7）顧客講"謝謝"時，要及時回答"不用謝"、"不客氣"、"這是我應該做的"；

　　（8）獲得顧客的支持、幫助、配合或稱贊時，必須及時致謝，說"謝謝"、"非常感謝"、"謝謝您的夸獎"；

　　（9）當顧客贈給不能接受的禮物時，應婉言謝絕，說"十分感謝，不過我不能接受"、"您的心意我們領了，為您服務是我們的職責，謝謝"；

　　（10）顧客在談話中包含了某些對他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），應表示同情，此時應說"您別著急，一切都會好起來的"；

　　（11）若遇電梯關人或夾人的情況，應對被解救出來的人表示深切地慰問和關心，可以說"讓您受驚了"、"請放心，故障已經排除了"、"非常感謝您的積極配合"、"實在過意不去，給您添麻煩了"；

　　（12）顧客因自己行動不便而感到困窘時，應說"請慢慢來，不用急"、"不必擔心，我來幫您"；

　　（13）晚上結束營業時應說"祝您周末愉快"、"祝您今晚過得愉快"、"愿您好好休息"。

篇2：購物中心營運部晨會工作規范

　　購物中心營運部晨會工作規范

　　1、晨會時間

　　（1）部門晨會時間：9：10-9：25

　　（2）商戶營業員晨會時間：9：40-9：50（逢周三）

　　（3）晨會時間控制在10-20分鐘內

　　2、職責

　　（1）營運部組織晨會

　　（2）當值高級營運主任負責現場晨會的組織實施

　　（3）各商戶派1名店長或營業員參加晨會，并做好記錄和傳達工作

　　3、晨會內容

　　（1）部門常規內容

　　A、簡述前一日營運情況，強調本日須跟進、督促、協調、解決的工作；

　　B、客戶服務：溝通信息、現場物業狀況、品牌調整、裝修、營銷活動等；

　　C、客服中心反饋信息：報修、投訴、消費者服務等。

　　（2）商戶營業員內容

　　A、現場情況：店容店貌、營業員儀容儀表、服務規范、POP擺放、商品質量、牌價、衛生狀況、公共區域安全等；

　　B、通報經發公司相關管理規定、近期工作安排、要求及相關信息。

　　（3）臨時內容

　　A、提示、督促商戶根據季節變化及時更換商品陳列和環境布置；

　　B、通報經發公司相關管理規定、近期工作安排、要求及相關信息。

　　4、晨會要求

　　（1）營運主任對商戶營業員出勤、會議內容進行記錄；

　　（2）營運部負責將晨會的重要事項及商戶營業員考勤情況按月通報給商戶負責人。

　　營運部工作宗旨：內修外煉，強化自身管理規范，積極進行市場營銷推廣。祈望我們憑借良好的地理位置，YT生活廣場經過一段時間的培育，定能引領消費者的購物習慣。