商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范管理制度（3）

　　第三章 服務(wù)規(guī)范的實(shí)施

　　商場(chǎng)要實(shí)施商業(yè)服務(wù)規(guī)范，關(guān)鍵因素還在于經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)人員的素質(zhì)。因而，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的規(guī)范教育，使他們提高對(duì)職業(yè)責(zé)任的認(rèn)識(shí)，明確盡責(zé)的途徑和要求。一、提高營(yíng)業(yè)員對(duì)職業(yè)責(zé)任的認(rèn)識(shí)職業(yè)責(zé)任，是指人們?cè)谒鶑氖碌墓ぷ鲘徫簧希瑢?duì)社會(huì)、對(duì)單位、對(duì)他人應(yīng)負(fù)的責(zé)任。一個(gè)人從走上工作崗位那天起，就應(yīng)在自己的職業(yè)范圍內(nèi)，自覺(jué)遵守職業(yè)道德，履行職業(yè)責(zé)任，努力作好本職工作。營(yíng)業(yè)員職業(yè)責(zé)任主要從以下兩方面體現(xiàn)出來(lái)：

　　對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，是營(yíng)業(yè)員根本的職業(yè)責(zé)任。商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員勞動(dòng)的最終目的是為了滿足廣大消費(fèi)者不斷變化的需求。如果沒(méi)有了消費(fèi)者需求，就不會(huì)有商場(chǎng)，也不會(huì)有營(yíng)業(yè)員這個(gè)職業(yè)。所以，營(yíng)業(yè)員要充分認(rèn)識(shí)到自己的勞動(dòng)是為消費(fèi)者服務(wù)的，因此要維護(hù)消費(fèi)者的利益。具體要求是：一要樹(shù)立全心全意為顧客服務(wù)的思想，堅(jiān)持主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù)；二要充分認(rèn)識(shí)“顧客就是上帝”的道理，做到服務(wù)于顧客，有利于顧客，使顧客滿意；三要不斷提高服務(wù)技巧，做到優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。

　　對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)員是商場(chǎng)的主體成員，也是商場(chǎng)的主人。營(yíng)業(yè)員的切身利益同商場(chǎng)的利益息息相關(guān)。營(yíng)業(yè)員一定要以主人翁精神，熱愛(ài)企業(yè)，對(duì)商場(chǎng)負(fù)責(zé)。具體要求是：熱愛(ài)本職工作，不斷提高經(jīng)營(yíng)服務(wù)技巧，提高經(jīng)營(yíng)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)能力；自覺(jué)維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，維護(hù)企業(yè)的良好形象，嚴(yán)格約束自己遵守規(guī)范；忠于職守，勤奮工作，要具有奉獻(xiàn)精神，為企業(yè)多作貢獻(xiàn)。二、明確盡責(zé)的途徑和要求顧客來(lái)到商店，一般說(shuō)有三個(gè)方面的期待：一是對(duì)商品的期待，希望買(mǎi)到自己理想的商品；二是對(duì)商場(chǎng)設(shè)施的期待，要求店容店貌舒適，購(gòu)物方便；三是對(duì)服務(wù)態(tài)度的期待，希望營(yíng)業(yè)員能禮貌待客，熱情幫助。這三個(gè)方面的期待，不僅反映了顧客對(duì)物質(zhì)方面的要求，同時(shí)反映了對(duì)精神文明方面的要求。因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)朝著顧客這幾個(gè)期待方面去努力，做到盡職盡責(zé)。

　　讓顧客購(gòu)買(mǎi)到自己理想的商品商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)廣大消費(fèi)者生產(chǎn)、生活的需要，積極組織花色品種齊全、數(shù)量充足、適銷(xiāo)對(duì)路的商品，及時(shí)供應(yīng)給廣大消費(fèi)者。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民群眾生活水平的提高，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力和需求將會(huì)發(fā)生變化。因此，在商品經(jīng)營(yíng)中要不斷注意變化的趨勢(shì)，努力做好相應(yīng)的工作，做到品種全、花色新、質(zhì)量?jī)?yōu)、價(jià)格宜，盡最大可能滿足消費(fèi)者對(duì)商品多方面的需求。為了能使經(jīng)營(yíng)商品適銷(xiāo)對(duì)路，營(yíng)業(yè)人員必須及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解消費(fèi)者需要。這就要做好市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)。營(yíng)業(yè)員在經(jīng)營(yíng)的第一線，直接同顧客打交道，可以在商品交易中搜集顧客對(duì)商品的需求情況和愛(ài)好，以及對(duì)商品的花色、品種、質(zhì)量、性能、價(jià)格、包裝等方面的意見(jiàn)和要求。柜臺(tái)是市場(chǎng)預(yù)測(cè)的“晴雨表”、“民意測(cè)驗(yàn)臺(tái)”，營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)柜組調(diào)查的方法，通過(guò)對(duì)顧客的言談、舉止、表情的觀察和分析，判斷出商品是否適銷(xiāo)對(duì)路，商品的價(jià)格是否適宜，以及商品的銷(xiāo)售趨勢(shì)等等，據(jù)此提出進(jìn)貨、銷(xiāo)售的合理化建議。

　　改善服務(wù)環(huán)境舒適的環(huán)境設(shè)施，與服務(wù)質(zhì)量有著密切的關(guān)系。如環(huán)境設(shè)施差、技術(shù)條件落后、設(shè)備完好率低、衛(wèi)生質(zhì)量差，都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量的提高。服務(wù)環(huán)境包括招牌設(shè)施、鋪面裝飾、內(nèi)部裝修、通道布置、營(yíng)業(yè)設(shè)備、櫥窗陳列、燈光音響、清潔衛(wèi)生等方面。它們都會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生不同的印象，引起顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)者的不同情緒感受，并由此影響顧客購(gòu)買(mǎi)心理的變化，影響其購(gòu)買(mǎi)決策的確定與執(zhí)行。改善企業(yè)的服務(wù)環(huán)境，應(yīng)因地制宜，同時(shí)還應(yīng)綜合考慮投入產(chǎn)出關(guān)系。

　　主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)營(yíng)業(yè)員要增強(qiáng)優(yōu)良服務(wù)的意識(shí)，任何時(shí)候都不要忘了主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù)，因?yàn)轭櫩途褪恰吧系邸薄Ｃ鎸?duì)形形色色的顧客，營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)正確駕馭自己的情緒，使自己始終保持最佳服務(wù)精神狀態(tài)。駕馭自己的情緒可以參照以下辦法：換位思考法。營(yíng)業(yè)員要常以“假如我是一個(gè)顧客”為題思考問(wèn)題，從而想顧客所想，急顧客所急，做顧客之需。以柔克剛法。遇到顧客“主動(dòng)進(jìn)攻”時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，有理也要讓三分，相信顧客一定會(huì)被你的誠(chéng)意所打動(dòng)。降低期望法。顧客的情況是復(fù)雜的，所謂“人上一百，種種色色”，營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)對(duì)待各種各樣的顧客，不要把顧客過(guò)分理想化，即使受委屈也要盡最大可能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。總之，“顧客就是上帝”，營(yíng)業(yè)員不僅要在思想上牢記這一服務(wù)理念，而且更應(yīng)該在行動(dòng)上體現(xiàn)這一服務(wù)理念。

篇2：公司采購(gòu)管理中心服務(wù)規(guī)范制度

　　公司采購(gòu)管理中心服務(wù)規(guī)范制度

　　第一章總則

　　第一條為規(guī)范采購(gòu)管理中心的服務(wù)工作，提高工作成效，特制定本規(guī)定。

　　第二條本規(guī)范適用于采購(gòu)管理中心。

　　第二章日常客戶接待禮儀

　　第三條在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不得缺席;有客來(lái)訪，馬上起來(lái)接待，并讓座，接待時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。

　　第四條直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。

　　第五條一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。

　　第六條互相介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

　　第七條名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)，把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說(shuō)出自己的名字。

　　第八條接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。

　　第九條商務(wù)談判結(jié)束時(shí)，要感謝客戶不辭辛苦到我司洽談業(yè)務(wù)，并預(yù)祝雙方本次合作成功，恭送客戶至電梯口，并目送客戶上電梯，電梯門(mén)關(guān)閉后方可轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

　　第十條辦公人員接聽(tīng)電話必須使用禮貌用語(yǔ)，應(yīng)有較強(qiáng)的隨機(jī)應(yīng)變能力。

　　第十一條重要電話接聽(tīng)?wèi)?yīng)做好電話記錄工作，將電話接聽(tīng)內(nèi)容記錄并及時(shí)傳達(dá)、回復(fù)。

　　第十二條接聽(tīng)電話時(shí)語(yǔ)言要求：規(guī)范禮貌、簡(jiǎn)潔耐心。

　　第十三條領(lǐng)導(dǎo)無(wú)暇接聽(tīng)電話或拒絕接聽(tīng)電話時(shí)，須靈活處理，可詢問(wèn)對(duì)方詳細(xì)情況與來(lái)電事由以決定領(lǐng)導(dǎo)是否接聽(tīng)。

　　第三章客戶接待具體規(guī)定

　　第十四條所有來(lái)訪供應(yīng)商必須提前一天與相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行書(shū)面或電話預(yù)約。

　　第十五條供應(yīng)商預(yù)約時(shí)，相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須詳細(xì)記錄來(lái)訪供應(yīng)商的姓名、單位、具體來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪人數(shù)、洽談的主要事宜。

　　第十六條供應(yīng)商預(yù)約時(shí)，相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要提醒對(duì)方注意守時(shí)。

　　第十七條各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須嚴(yán)格按照預(yù)約的時(shí)間進(jìn)行接待，如因特殊原因延遲接待須向供應(yīng)商做好解釋工作，不得將供應(yīng)商擱置一邊不聞不問(wèn)。

　　第十八條各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在與供應(yīng)商洽談之前做好充分的準(zhǔn)備，且要有書(shū)面談判計(jì)劃。

　　第十九條接待人員應(yīng)注重個(gè)人形象和公司形象，言行舉止有理有節(jié)，知曉相關(guān)的商務(wù)禮儀規(guī)范。

　　第二十條項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在與供應(yīng)商進(jìn)行洽談時(shí)認(rèn)真嚴(yán)肅、不卑不亢。

　　第二十一條對(duì)于未預(yù)約來(lái)訪的供應(yīng)商不能接待的要做好說(shuō)明解釋工作。

　　第二十二條一般情況下，供應(yīng)商來(lái)訪時(shí)，相應(yīng)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)帶領(lǐng)其去接待室辦公，不允許在辦公區(qū)域內(nèi)洽談業(yè)務(wù)。

　　第二十三條各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人接待供應(yīng)商的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般不超過(guò)兩小時(shí)。不得長(zhǎng)時(shí)間將供應(yīng)商留在接待室。

　　第二十四條項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在接待結(jié)束后必須將供應(yīng)商送至電梯口，不得私自帶領(lǐng)供應(yīng)商參觀辦公區(qū)。

　　第二十五條如須留請(qǐng)供應(yīng)商吃飯，需提前向部門(mén)申請(qǐng)，陪同人員不宜過(guò)多。

　　第四章內(nèi)部服務(wù)規(guī)定

　　第二十六條服務(wù)原則：以采購(gòu)需求部門(mén)的需求滿意度作為采購(gòu)管理中心全體員工的追求，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部客戶滿意度最大化。

　　第二十七條服務(wù)對(duì)象：所有存在采購(gòu)需求及相關(guān)技術(shù)服務(wù)需求的各部門(mén)及各公司。

　　第二十八條服務(wù)內(nèi)容：

　　(一)提高供貨及時(shí)率，保證需求部門(mén)或公司的所需物資的及時(shí)到位。

　　(二)確保優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，最大程度降低需求部門(mén)或公司的成本。

　　(三)及時(shí)處理各項(xiàng)采購(gòu)物資存在的質(zhì)量問(wèn)題。

　　(四)提高合同評(píng)審及時(shí)率。

　　(五)為各需求部門(mén)及公司提供相關(guān)的技術(shù)服務(wù)及支持。

　　(六)及時(shí)收集各需求部門(mén)及公司所需的各項(xiàng)物資最新市場(chǎng)及技術(shù)信息。

　　第二十九條各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為相應(yīng)的服務(wù)責(zé)任人，需求部門(mén)及公司的問(wèn)題可直接與相關(guān)責(zé)任人聯(lián)系，各責(zé)任人應(yīng)承諾處理時(shí)間。

　　第三十條設(shè)立投訴專線，對(duì)本部門(mén)服務(wù)不滿意之處，可進(jìn)行電話投訴，1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。

　　第三十一條提高部門(mén)整體服務(wù)意識(shí)，不定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，以進(jìn)行改進(jìn)和處理。

　　第五章附則

　　第三十二條本規(guī)范執(zhí)行監(jiān)督權(quán)歸采購(gòu)管理中心。

　　采購(gòu)管理中心

　　頒發(fā)日期：二零**年一月八日

篇3：醫(yī)院上墻制度:安保人員服務(wù)規(guī)范

　　醫(yī)院上墻制度：安保人員服務(wù)規(guī)范

　　1.著裝整潔，服務(wù)站里，儀表端莊，文明執(zhí)勤。嚴(yán)格出入人員、車(chē)輛的管理，嚴(yán)格執(zhí)行探陪制度，嚴(yán)把物品出門(mén)關(guān)。

　　2.禮貌待人，熱情服務(wù)。耐心地位問(wèn)詢者指點(diǎn)方向，并為病人或家屬排憂解難。

　　3.恪盡職守，維持院內(nèi)安全和交通秩序，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理和報(bào)告。