酒店營銷部電話拜訪的工作程序

　　大部分客戶與酒店營銷部的第一次接觸都是以電話作為傳遞信息的媒介，所以處理接聽電話的態度及技巧應要小心及特別要注意交談的禮貌。所有的電話訪者解釋要找的人不在，以及為對方留下留言條：

　　①探詢來電人的姓名、公司名稱

　　②為其提供幫助及寫下留言，被來電訪者必須盡快回復其"留言電話"，所有的電話都應盡可能精確簡練為要。

　　1.五種判斷傳播效果的能力

　　將觀察、辨別、感受、判斷和聆聽等歸于一起，根據聲音來判斷對方。要記住，通過電話進行的推銷總比不上面對面的推銷效果大。

　　2.采用電訪者的方言

　　通過運用對產品或分類似的服務推銷設想，運用電訪者的方言，盡量令客人易于理解你的意思。

　　3.了解使用電話探訪和面對面探訪的不同的心理

　　在面對面展開推銷的過程中，別忘記，你是占有優勢的。而使用電話探訪，由于電話條件所限制，客人既不能看到你的眼神，也不能看到你的手勢及你的表情；同樣，你也看不見客人的表情。因此，在面對面推銷時，你應盡量抓住問題的重點去展開攻勢。

　　4.提出主要的問題

　　在面對面的推銷中，有很多方面是可以幫助你很容易地開展推銷的。而在電話推銷中，你必須要想辦法創造機會。這點很重要。此外，在你所提出的每一個問題的后邊都要有所停頓，你應考慮到這個"停頓"應怎樣使用才能令客人明白你所講的句子的意思。

　　5.要運用簡潔和精練的詞句

　　許多人只能記得他自己所講的15或20個詞，因而句子要運用得簡潔而精練。所以，任何的說明都必是簡明、扼要的，而每一個句子都成功因素之一。

　　簽署人：zz物業管理有限公司

篇2：電話拜訪攻略4

　　電話拜訪攻略4

　　1.首先要克服自已對電話拜訪的恐懼或排斥及心理障礙，勇敢的跨出第一步一切就會好轉。心理的建設并不是人人都能做的，除具備專業知識及素養外還需具有超人的耐力及敏銳的觀察力-事在人為。

　　2.切記電話拜訪時，對方看不見您的表情及態度，但可從您的聲音做為第一印象的判斷。所以，保持愉快心情才能有悅耳的音調，同時也可使對方減低排斥感，如此便能做到親和力的第一步-將心比心。

　　3.適當的問候語能拉近彼此的距離感，使對方認為我們是朋友，而非只是電話拜訪員。通常在電話拜訪時應注意下列幾點：a.在一周的開始，通常每一公司都會很忙，且上班族最不喜歡的也是這一天，所以不要太早做電話拜訪，才不會花許多時間卻得不到理想的成績。

　　b.依不同行業調整電話拜訪時間。

　　c.在電話拜訪時應對此行業有初步的認知；何時忙，何時可電話拜訪。

　　d.若已知對方職稱時，應直接稱呼對方職稱，會使對方有被重視感。

　　e.訪問結束時，應表達感謝之意，并說聲“對不起，耽誤您不少時間”。

　　4.如何開口說第一句話。常會遇到的狀況分述如下：a.總機不愿轉接：先說聲謝謝并掛掉電話，等整個拜訪計劃過一次以后，再重新打，有可能當時總機正在忙或心情不好。

　　b.對方表示已有專人負責，故不愿轉接：婉轉詢問對方狀況，并研判是否另找時間再度電話拜訪。

　　c.對方表示無專人負責：將對方基本資料詢問完整，以利日后再度電話拜訪。

　　d.專人不在：請對方告知負責人之全名及職稱，通常何時會在。

　　e.撥不通或無人接：應透過查詢臺(如114)查詢對方電話是否有誤或故障。

　　f.不愿多談即將電話掛掉：另找時間電話拜訪，并檢討自己的表達方式或是時機不對。

　　5.順利通過第一關后應可順利完成訪談，因為，成功的第一步已踏出，接下來是該如何完成一份完整的客戶資料卡。

　　a.應保持客戶資料卡書寫之工整，以免增加自己無謂的困擾。

　　b.將訪談重點摘錄出來。

　　6.填完客戶資料卡后應加注電話拜訪日期及電話拜訪人員姓名。

　　7.詢問對方主要銷售或制造產品內容及行業別。

　　8.若有可能則進一步詢問對方公司狀況、產品的需求及對其他配合廠商的印象。

　　9.電話拜訪的大約流程：收到電話拜訪資料先約略整理→準備好工具及調適心情→開始電話拜訪→每拜訪完一家客戶即填寫一張客戶資料卡。

　　如何做好心理調適：

　　1.一般人對于電話拜訪，不是認為他是一件最不起眼的工作，便是認為他是一件簡單的不得了的工作，但事實上并非如此，要真正做好電話拜訪是一件相當不簡單的事，所以不妨告訴您自己作了一件偉大的工作。

　　2.電話拜訪所獲得的成就感及滿足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌聲，而是付出十分努力可能只得到一分掌聲。但不要灰心，只要努力不懈，說不一定這一分的掌聲所帶來的是更高的成就感及滿足感，為何不勇于向自己挑戰。成功的電話拜訪員在未成功前所忍受的挫折感是相當大的，所花的時間之多也是無法想像的。

　　3.許多公司會透過電話拜訪來篩選有望的潛在客戶，而電話拜訪員的素質不一常會造成一些困擾。如受訪對象一聽是要做電訪，不是把電話掛掉便是推說沒空。電訪人員不可因被掛幾通電話而沮喪，因為一位成功的電話拜訪員，他在成功前不知被掛了幾通電話，即使在成功后仍有可能被掛電話。

　　4.如果碰到受訪者語氣不好時，更應維持自己的好口氣，不要受到這種情緒波動的影響，禮貌性的將電話掛掉，并重新擬定下一次電訪日。

　　5.遇到滔滔不絕講個不停的受訪者時，切記不要與對方扯談，應盡快切入訪談重點，婉轉暗示對方此次電話拜訪的目地，并適時將電話結束。因為這是拒絕訪談的高招，可千萬別中計了！

　　6.如果遇到一位不肯開金口的受訪者時，就要施展耐力戰，而且使對方在不知不覺中說出我們所要獲得的資訊。

　　7.不要一開始就抱持著太高的成功期望，也不需要抱持著一定失敗的心，二者各抱持50%。太陽底下沒有一件事是絕對的，凡事都有變數。期望太高，失敗較不易復原；期望太低，也不易品嘗到成功的果實。

　　8.電訪人員應將被掛電話或被對方拒絕，當做是一種磨練，進而做到自我的提升。如此您的技巧及客戶資料卡才會有所進步。

　　9.如何才算成功，這是很難下定義的。不妨給自己一段時間完成自己心中所欲達成的目標，量力而為，做起來才會愉快，切記！不要為獲得一份薪水而委屈自己。

　　10.有很多事只能靠自己的經驗去琢磨，而無法以言語相交流，希望您能以最短的時間成為一位最杰出的電話拜訪人員。

篇3：酒店典型案例:一次成功電話拜訪帶給我啟示

　　酒店典型案例：一次成功電話拜訪帶給我的啟示

　　來營銷部已經三個多月了，這是我接任務的第一個月，打電話拜訪客戶是我每一天的必修課，所以打好每一個電話成為我與客戶接觸的關鍵一步。

　　打電話是銷售的開始。雖然不用每天都把時間放在電話上，但是有的時候必須要靠電話才能接觸陌生人，獲得信息。不管當時自己的心情有多好或多糟糕，電話一接通，就應該投入所有的熱情來迎接這一刻。

　　我記得曾經打過這樣一個電話，對方是中國太平人壽公司的張小姐，其公司以往經常在本酒店舉行會議，但最近一段時間會議的數量有所減少。故致電去了解情況。

　　我（A）：“你好，張小姐，我是z**營銷部的陳愛華，以前貴公司經常在我們酒店開會，不知道最近有沒有開年度總結會議的意向呢？”

　　張（B）：“z**啊，哦這樣子啊，我們以后不會在你們那邊開會了，我們已經換到別的地方了。”

　　A：“哦，這樣呀？我們是不是哪里做的不夠好呀？能問一下你們公司現在是在哪里開嗎？”

　　B：“反正現在都不在你們那里開了，你問這些還有意義嗎？”

　　A：“請您原諒，我只是覺得您沒有選擇我們肯定有您的道理，也說明我們還有不足，有需要改進的地方，就勞煩您提一下建議,真的很感謝！要不您就記一下我的電話，生意不成情誼在嘛，以后有事情需要效勞的打我電話就好了。”

　　B：“那好啊，那就再聯系吧！”

　　事情的最后結果是該公司雖然沒來本酒店開會，但她介紹了她的朋友到我們酒店來舉行會議。由此看來，通過打電話也會促成銷售，在打電話的時候付諸全部的熱情和真誠，就能夠有所收獲。

　　從中可以看出，電話中你自己的態度決定對方的態度，感受到你的熱情，就會讓客戶對你產生信任，不是說如沐春風般溫暖，但絕對不會產生壞的印象。

　　除了營銷部，酒店其他部門特別是營業部門也都有機會通過電話接觸客人。當客人打電話到酒店，首先接觸客人的就是總機的同事，她們在電話中的態度和語氣是酒店給客人的第一印象。如果一個客人滿懷希望的打電話過來，聽到的是一個冷冰冰、不冷不熱的聲音，客人會不自覺的產生抵觸情緒，心里肯定會對我們酒店五星級的品質產生懷疑。

　　有位客人曾經向我反映，在他打電話到酒店想詢問一些事情時，電話轉了一個又一個，從這個部門轉到那個部門，從這個人轉到那個人，每次客人都必須重復好幾遍相同的問題，這樣就算問題解決了也不能讓客人得到最大程度的滿意。

　　打電話其實不是小事情，認真對待你接到的每一個電話，可以樹立酒店在客人心中的良好形象，同時也為酒店帶來更多的消費，何樂而不為呢？

　　我會在以后的日子里認真對待每一個電話，帶給自己，也帶給他人不一樣的體驗。

　　點評：

　　電話是酒店對外服務的一個窗口，如何在這個有限的窗口讓客人體驗到五星級的品質呢？這需要窗口里的這個人具備良好的服務意識以及端正的服務態度，而這個人，便是電話這端接聽電話的酒店工作人員。案例中的同事很成功的進行了一次電話拜訪，為酒店帶來收益的同時也提升了酒店的品牌形象。如果酒店的員工都能以熱情的聲音接聽每一位客人的電話，那么酒店的五星級品牌一定能長駐在客人的心中！

　　撰寫：營銷部 z點評：營銷部