房地產銷售員銷售基本流程培訓
接聽電話
尋找新客戶
客戶入住
付完全款
按揭辦理
客戶
退房、調房
簽訂合同
客戶追蹤
填寫客戶資料
成交與否
帶看現(xiàn)場
介紹產品
迎接客戶
是 否
一、接聽電話
1、基本動作：
（1）態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候"您好，хх花園"而后開始交談；
（2）在與客戶交談中，設法取得我們想要的資料；
第一要件，客戶的姓名，地址，聯(lián)系方式等個人背景資訊；
第二要件，客戶需求的面積，價格等對產品具體要求的資訊；
（3）要約客戶到現(xiàn)場看房；
（4）記錄所得資訊到客戶來電表上。
2、注意事項
（1）廣告發(fā)布前，應事先了解廣告內容；
（2）廣告當天，來電量較多，因此接聽電話以2-3分鐘為限，不宜過長；
（3）接聽電話盡量由被動回答轉為主動介紹；
（4）約請客戶要明確具體時間和地點，并告訴客戶，你會準備好資料，專程等候；
（5）統(tǒng)一項目說辭。
二、迎接客戶
1、基本動作：
（1）客戶進門，值班銷售員因主動打招呼，"您好，歡迎你參觀..花園"；如果案場沒有設置迎賓，值班銷售員應主動上前開門；
（2）幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等；
（3）區(qū)別客戶，詢問客戶的來訪意圖，是否是第一次來案場看房；
2、注意事項：
（4）銷售員應儀表端正，態(tài)度親切；
（5）接待客戶以一人為主，以二人為限，絕對不可超過三人；
（6）如果不是真正客戶，也應禮貌，給客戶留下良好印象；
（7）不是第一次來訪客戶，應及時通知所接待的銷售員，不可不聞不問或佯裝不知；
三、介紹產品
1、基本動作：
（1）迎客：
遠見到客人向售樓處走來時，銷售員應立即手持準備好的資料，直立在售樓部門內。當客人進門，面帶笑容，主動迎上去對客人說："歡迎您參觀..花園"，遞上自己的名片并介紹"我是..，請問你是第一次來參觀..花園嗎？我可以幫您作一下?lián)ПP介紹。"如果不是第一次來訪，應主動和上一次接待的銷售員聯(lián)系，避免接待沖突。
請教客戶姓名，然后遞換名片，如果客人是有頭銜的"經(jīng)理""董事長"應稍加贊美恭維客戶，以建立溝通管道，這樣也容易形成購買意向。如果客戶不愿告知，應至少問其"先生貴姓"，可在以后的介紹中稱其"..先生"，這樣可以縮進彼此之間的距離。
（2）介紹摟盤情況
A)模型介紹
a)指引客人到模型旁；
b)介紹外圍情況；
c)介紹現(xiàn)在所在位置的方向和方位、樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設施、公交網(wǎng)絡、人文景觀等；
d)介紹單體沙盤及產品情況，建筑形式、主要戶型、大體價位等。
B)基本要素介紹：
小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設施、發(fā)展商、建筑商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價、特價單位、物業(yè)管理、建筑風格、過往業(yè)績、目前主力推介單位等，同時詢問客戶的想法，然后起身帶客戶到示范單位。
C)參觀樣板房、示范單位：
樣板房：介紹戶型優(yōu)勢、實際的裝修標準、家具擺設狀況。
2、注意事項：
（1）銷售員注意介紹的語氣和用辭，有一定親和力，不要說教師的講解；
（2）在講解時觀察客戶的反應，把握客戶的真正意圖，需要的產品，多詢問客戶；
（3）在講解時盡量利用探筆介紹，不要用手比劃；
（4）參觀樣板房前可再次詢問客戶姓名、聯(lián)系方式，請客戶作登記，一般客戶不會拒絕；
（5）在介紹戶型和參觀樣板房時要有所側重，不要把所有樣板房都讓客戶參觀，以免客戶可選擇太多，介紹戶型不宜超過三個；
（6）重點突出"示范性"，指引客戶如何裝修，家具如何布局、間隔開間如何改動，引起客戶對溫馨家園的憧憬。
四、帶看現(xiàn)場
1、基本動作
（1）根據(jù)看房路線帶客戶到工地現(xiàn)場看房，邊走邊介紹；
（2）按照戶型圖，讓客戶切實感覺到自己所選擇的戶型；
（3）介紹相關的工程知識，建立銷售員在客戶心中的專業(yè)度和真誠度。
2、注意事項：
（1）帶看工地現(xiàn)況路線要事先規(guī)劃好，注意沿途的整潔與安全，所選看的房間也是熟悉的，避免客戶看到不好的方面；
（2）囑咐客戶帶好安全帽及其她隨身所帶物品；
（3）需要到物業(yè)借鑰匙應提前打電話，不要讓客戶長時間等候；
（4）客戶看完樣板房后，美好的印象還留在腦中，但去實地時因為樓宇在建沒有裝修，與樣板房大相徑庭，此時銷售員要結合現(xiàn)場實景、人文景觀，強化摟盤實景優(yōu)勢。
五、購買洽談
1、基本動作
（1）倒茶寒暄，引導客戶在談判桌前入座；
（2）如果客戶不表示，應主動選擇一戶做試探性介紹；
（3）根據(jù)客戶喜歡的單元，在肯定的基礎上，做更詳盡的說明；
（4）針對客戶疑惑點，進行相關解釋，打消客戶疑慮；
（5）在客戶對產品有70％認可度的情況下，說服他下定金購買。
2、注意事項：
（1）入座時，注意將客戶安置到一個視野愉悅的空間，注意不要跟其他客戶離得太近，以免又不必要的影響；
（2）在拿資料時，不要跑動，切莫留下急躁的印象；
（3）個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要；
（4）注意現(xiàn)場同事之間的配合；
（5）準備好計算器、價格表等銷售道具；
（6）不知道或不懂的問題不要隨意承諾，可以報現(xiàn)場經(jīng)理或誠懇告知客戶這一點不清楚，待咨詢公司經(jīng)理后在再告知客戶。
六、暫未成交
1、基本動作：
（1）將銷售海報、摟書等資料備齊一份給客戶；
（2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢；
（3）對有意的客戶再次約定看房時間。
2、注意事項
（1）對未成交客戶也要態(tài)度親切、始終如一；
（2）分析未成交原因，記錄在案；
（3）在整個推介過程完畢，而客人確實需要再三考慮時，可說："..先生或小姐，你請留個聯(lián)系電話吧，如果公司有優(yōu)惠活動，我好通知您。"。
七、填寫客戶資料表
1、基本動作
（1）無論成交與否，每接待完一組客戶，立即填寫客戶資料表；
（2）填寫重點：
A)客戶聯(lián)系方式和個人資訊；
B)客戶對產品的要求；
C)成交或未成交的原因。
（3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類，以便日后有目的的追蹤。
2、注意事項
A)客戶資料填寫越詳盡越好，記住客戶的個人特征；
B)客戶等級應視情況，進行階段性整理；
C)客戶資料要多備份，以免丟失。
八、客戶追蹤
1、基本動作
（1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告；
（2）對于意向客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯(lián)系；
（3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便與日后分析判斷。
2、注意事項
（1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象；
（2）原則上在客戶上門后三天內要第一次追蹤，可將談話內容作記錄，以免混淆。對特別有意向的客戶，在第二天作追蹤，盡量讓客戶保持購買熱情；
（3）根據(jù)客戶的不同級別，意向程度注意追蹤的間隔，意向較強的客戶保持至少每周1-2次，對于意向不強的客戶保持至少2周1－2次，對于意向較弱的客戶保持至少每月1－2次；
（4）注意追蹤方式的變化;打電話，寄資料，上門采訪，邀請參加促銷活動，
等等；（5）注意追蹤時間。一般選周四、周五或臨近節(jié)假日追蹤，可以有理由邀請客戶到現(xiàn)場參觀，客戶很難以沒有時間拒絕。一般不要選擇周一追蹤，客戶此時公務較多。在一天中可以選擇上午9－11點，下午3－5點追蹤客戶，太早或太晚都會影響到客戶的生活和心情；
（6）在給客戶打電話追蹤前要想好客戶可能問的問題，組織好自己的語言，分析客戶以往的資料，避免弄混客戶；
（7）在給客戶打電話時首先要清楚的通報自己的姓名，負責銷售的樓盤，只有喚起客戶的回憶，才能進行進一步的交流。例如：".先生，您好，我是..花園的..，你是否記得..天你來這里參觀，我給您介紹了..單元.."
（8）二人以上與同一客戶有聯(lián)系時應該互相通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調行動。
九、成交收定
1、基本動作
（1）客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答告訴現(xiàn)場經(jīng)理；
（2）恭喜客戶；
（3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束；
（4）詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容；
A)總價款欄內填寫房屋銷售的標價；
B)定金欄內填寫實收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料；
C)若是小定金，與客戶約定大定金的不足日期及應補足的金額；
D)與客戶約定簽約的日期及簽約金額；
E)折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明。
（5）收取定金，需帶領客戶到財務交納，銷售員不能私自收取，如遇財務、銷售經(jīng)理均不在場的情況，需口頭征求銷售經(jīng)理同意；
（6）確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件；
（7）再次恭喜客戶并送客戶至門外。
2、注意事項
（1）與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維護現(xiàn)場氣氛；
（2）當客戶對某套單元有興趣并決定購買但未帶足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法；
（3）小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生，一旦客戶準備下定就要馬上引領其至財務部，或即時請財務開收據(jù)；
（4）要先收定金在簽訂相關協(xié)議，由于協(xié)議條款較多，再跟客戶解釋的過程中容易出現(xiàn)異議，從而影響客戶的購買心情，因此最好先收定金，再解釋協(xié)議。一般不是非常難接受的條件，客戶都不好意思再討回定金；
（5）折扣或其他附加條件，應報現(xiàn)場經(jīng)理統(tǒng)一備案；
（6）定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。
十、定金補足
1、基本動作
（1）帶領客戶到財務補足金額；
（2）再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填在訂單上；
（3）詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件；
（4）恭喜客戶并送客戶至門外。
2、注意事項
（1）在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準備；
（2）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金是否正確；
（3）將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。
十一、換戶
1、基本動作
（1）重新簽單，填寫換戶后的戶別、面積、總價；
（2）在財務上登記備案，以免一房兩賣；
（3）其他內容同原定單。
2、注意事項
（1）填寫完后，再次檢查檢查戶別、面積、總價、定金是否正確；
（2）將原定單收回；
（3）盡量堅持小房調大房的原則。
十二、簽定合約
1、基本動作
（1）恭喜客戶選擇我們的房屋；
（2）出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款；
（3）與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍那作出適當讓步；
（4）簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款；
（5）將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案；
（6）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。
2、注意事項
（1）示范合同文本應事先準備好；
（2）事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決辦法；
（3）簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管；
（4）由其他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公正；
（5）解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感；
（6）若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓；
（7）針對帶律師談合同的客戶，銷售員不用畏懼，除非專業(yè)房產律師，一般律師總會在邊枝末節(jié)挑剔，很
難注意到面積誤差的解決辦法、房產證的辦理期限等重要問題。如果遇到特別難纏的律師或客戶，不妨態(tài)度耐心的多次解釋，多次匯報上級，但關鍵條款仍不讓步，反復約客戶幾次后，律師和客戶都會感到疲倦，最終放棄。
十三、退戶
1、基本動作
（1）分析客戶退戶原因，明確是否可以退戶；
（2）報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確定，決定退戶；
（3）結清相關款項；
（4）將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?/p>
2、注意事項
（1）分析客戶退定的真正原因，最大程度的爭取客戶；
（2）遇到由于個人原因要求退定的客戶，首先要明確表示"公司規(guī)定不能退房"，如果由于公司原因退定
的客戶要明確表示"我對你的情況很理解，但我沒有退定的權利"，使客戶感到退定的難度，這樣能斷了部分客戶退定的想法，即使最終退定，客戶會在手續(xù)的繁瑣上理解銷售員，也比較容易接受銷售員的其他建議；
（3）不要輕易退定，可以以時間、權限等方面延緩客戶退定；
（4）很多客戶退定都是一念之差，往往不是真正不想購買，只是自己缺乏了信心，銷售員應該反復認可客
戶選擇樓盤的正確，增強信心；
（5）對于客戶實在對所選擇單元不滿意的，可以根據(jù)真實客戶理由勸說客戶調換房屋；
（6）對于無法挽回客戶可以退定，并表示惋惜，讓客戶感覺到所退的房屋實際上很不錯，使之心生疑慮，
懷疑自己的決定，許多客戶在退定后還會再次購買同一樓盤物業(yè)。而且銷售員在服務上要始終如一。
十四、辦理按揭流程
客戶交付首期款送銀行及簽署預售合同
向客戶詳細解說按揭程序
主要資料
相關表格
負責部門：
協(xié)助部門：
主要資料
相關表格
負責部門：
協(xié)助部門：
主要資料
相關表格
負責部門：
協(xié)助部門：
主要資料
相關表格
負責部門：
協(xié)助部門：
主要資料
相關表格
負責部門：
協(xié)助部門：
注意事項
1.見"辦理按揭程序圖"；
2.由專人負責按揭手續(xù)的辦理，其他銷售人員熟悉辦理的過程，在必要時協(xié)助按揭負責人的工作；
3.在客戶交付首期款并簽署正式預售合同后，向其詳細介紹按揭辦理的手續(xù)，但介紹時注意不要把按揭事情復雜化，要簡單明了與客戶說清楚，為客戶作投資參謀和分析。
十五、銷售收款流程圖
現(xiàn)金含存折
客戶定金客戶付錢客戶首期款
銷售辦收財務部收
取，存入公取，存到公
司帳號司帳號
客戶聯(lián)給客戶；
存根聯(lián)及記帳聯(lián)
銷售辦開給財務部；財務部開
具收據(jù)第四聯(lián)給銷售辦。具收據(jù)
第二個工作日上午10：00前
銷售辦與財務部對帳號及轉帳
十六、更改認購書及合同條款的規(guī)定
1、目的：嚴肅執(zhí)行認購書與合同條款，保障公司的利益。
2、具體規(guī)定：
（1）本規(guī)定包括客戶提出的要求：更名、
換房、更改合同成交價、更換付款方式、退房、改動裝修標準、改單位間隔、沒收樓盤。以上要求在簽署正式預售合同前按照規(guī)定可以更改，原則上簽署正式預售合同后不能更改任何一條條款。（2）更名
客戶更名書面申請
是，直接更名是否直屬親屬不是，收取1%手續(xù)
銷售經(jīng)理
簽字認可
財務部業(yè)務處理管理員
注意事項：
A)客戶須于簽署正式預售合同前向銷售辦提交書面申請；
B)若不收取1%手續(xù)費的特殊事例，須經(jīng)總經(jīng)理書面批核同意。
（3）換房
客戶換房書面申請
按現(xiàn)價格表計算
銷售經(jīng)理
簽字認可
財務部業(yè)務處理單管理員
注意事項：
客戶須于簽署正式預售合同前向銷售辦提交書面申請。
十七、特批優(yōu)惠流程
客戶提出折扣要求公司領導特批折扣
按折扣權限上報
銷售經(jīng)理
財務部
業(yè)務處理單
總經(jīng)理批核管理員
注意事項：
1.更改合同成交價必須在簽定正式預售合同之前；
2.折扣權限按"銷售指導書"規(guī)定，在推廣期公開折扣無須報審批申請；
3.在現(xiàn)場銷售中，銷售經(jīng)理可按現(xiàn)場客戶的反映促成銷售，折扣的批核先電話總經(jīng)理批核，再后補充手續(xù)。
十八、更換付款方式
客戶更換付款方式
書面申請
據(jù)已付款項、付款
計劃提出相應意見
銷售經(jīng)理復核財務部
業(yè)務處理單
總經(jīng)理批核管理員
注意事項：
1.客戶須提交書面申請，陳述更換付款方式的理由；
2.實際成交價應以所簽署認購書中的總價為基準，根據(jù)重新選擇的付款方式進行相應調整，但必須注意若因某種特殊情況拖欠房款的繳交，新成交價須考慮折扣的形式。
十九、退房流程
客戶退房書面申請
業(yè)務處理單
財務部計算罰金
總經(jīng)理批核
注意事項：
客戶因為特殊原因提出退房，應提交書面申請陳述原因。
二十、工程變更批準流程
1、客戶須根據(jù)公司工程部的規(guī)定時間內提出改動裝修標準的書面申請，銷售辦可以同意客戶按公司規(guī)定改動裝修標準，并相應在成交價中減除或增加相應的裝修金，同時，銷售辦須立即以"業(yè)務處理單"知會工程部。若超過工程部規(guī)定的時間，銷售辦一律不允許接受客戶改動裝修標準；
2、改單位間隔：客戶須根據(jù)公司工程部規(guī)定時間內提出改單位間隔的書面申請，銷售辦把客戶的要求與工程部協(xié)商決定方案是否可行，并向客戶說明改單位間隔須在竣工入伙后由物業(yè)公司協(xié)助更改。
二十一、簽署認購書、合同的注意事項
1、目的：規(guī)范認購書、銷售合同及補充協(xié)議，使期具有有效的法律效力，保障公司的合法利益。
2、具體注意事項：
（1）認購書、銷售合同范本的起草，由銷售部根據(jù)項目的實際情況草擬草案，送財務部、法律顧問，集團相關部門審核，形成一套正式的簽署范本；
（2）對認購書、銷售合同的正式簽署范本，必須向銷售人員專門認真地就合同上每一條款和細節(jié)逐一解釋清楚；
（3）對認購書的內容條款注意以下幾方面：
A)認購面積：必須注明"該面積為暫定面積，應以政府測定面積為準，合同總價因此多除少補"等字眼；
B)價格及幣種：注明原價總價，以統(tǒng)一規(guī)范注明折扣率（如95%折），寫明實際成交價，注明幣種（如
"人民幣"或"港幣"）；
C)付款方式及付款時間：清楚注明客戶選擇的付款方式，付款方式的具體付款時間可在附件上注明；
D)更改條款的注意事項：換房、更換付款方式、換名的費用及相關規(guī)定；
E)善用備注（或補充欄）：對未交清定金的時間及沒收定規(guī)定，對付款時間的彈性規(guī)定，及其他雙方
協(xié)商后補充的事項；
F)對乙方未能按時交納首期款的違約罰則；
G)雙方有效的通郵地址和通訊電話、傳真號碼；
H)認購書的簽字和蓋章，必須經(jīng)過總經(jīng)理辦公室確定，法人授權指定人（銷售經(jīng)理）簽署認購書，指定專用章（如銷售專用章）；
3、對銷售合同的內容條款注意以下幾個方面：
（1）必須交納首期款后才能簽署該合同；
（2）平面圖注意要與所購單位實際擺放方位一樣;
（3）就銀行按揭方式中由于首期款分期支付，必須由乙方簽署一份向甲方無息借款但須按期還款的協(xié)議;
（4）銷售合同的簽字和蓋章，必須法人授權指定人（總經(jīng)理）簽署合同，指定專用章（公司章或合同專用
章）。
篇2：售樓現(xiàn)場銷售流程執(zhí)行
1、電話接聽
2、現(xiàn)場來訪客戶的接待，介紹項目特點，了解并掌握客戶心理、需求，促其成交。
3、電話追蹤、拜訪，告之項目近況、進展、銷售熱勢，建議其再次光臨現(xiàn)場。
4、收取小定(5000元)、大定(20000萬)，直至最后簽約。
小定保留24小時后，備足首付款40%前來簽約。
大定保留48小時后，備足首付款40%前來簽約，一次性付款客戶余款在五日內補齊。
簽約流程：
整理客戶資料預約簽訂合同客戶繳款開具交款票據(jù)
客戶取回合同收集客戶按揭資料客戶辦理按揭
客戶付清全款收集客戶資料辦理產權
5、現(xiàn)場各類表格的填寫：
5-1：電話接聽記錄表：
電話接聽記錄表
日期 年 月 日
客戶姓名性別需求狀況認知途徑現(xiàn)居住(工作)區(qū)域詢問內容對價格反應聯(lián)系電話記錄人
廣告介紹其它
5-2：每日到訪客戶記錄
5-3：成交客戶檔案
成交客戶檔案
編號姓名現(xiàn)居地址職業(yè)年齡房號總房價付款方式首次來訪簽約時間聯(lián)系方式銷售代表
5-4：銷售日統(tǒng)計表
銷售日統(tǒng)計表
日期 年 月 日
接待客戶組數(shù)
其
中新
客
戶A
B
C
老
客
戶A
B
C
接聽電話組數(shù)
留有電話組數(shù)
電話跟蹤組數(shù)
回訪客戶組數(shù)
銷售情 況單位
面積
合同金額
會
議
記
錄
記錄人：
6、每日銷售總結會議
篇3：房地產營銷部一手樓宇銷售流程
一、接待顧客，為顧客從樓盤的戶型、坐向、售價、配套設施等總體規(guī)劃作全面的介紹。
二、咨詢顧客心目中的購房要求，為顧客介紹合適的單元。
三、建議顧客到實地樓盤看樓，讓顧客感受小區(qū)的環(huán)境和配套設施。
四、為顧客選定的單元作一份計劃書，并詳細講解其內容。
五、建議顧客留下聯(lián)系電話并定期跟蹤。
六、確定顧客要認購的單元。
七、銷售員將其認購的單元報銷控，與顧客簽署一式二份的《認購書》，并將認購書交予經(jīng)理審核，審核無誤后方可交予顧客。
八、簽署認購書時由指定人員開具票據(jù)，若定金不足一萬元時在簽署的《認購書》上約定補交定金的日期。
九、通知業(yè)主交納首期款(或補定金)，并約定簽署《商品房買賣合同》和《貸款合同》的具體時間。
十、由專員將已簽署的合同檢查無誤后送往交易所登記備案，備案時間一般為七個工作日。
十一、《商品房買賣合同》及《貸款合同》備案后，由指定的人員開具票據(jù)，并將合同派發(fā)給其跟蹤的銷售員手中，通知業(yè)主前來領取。
十二、通知業(yè)主收樓及準備收樓資料。
十三、協(xié)助業(yè)主辦理收樓手續(xù)。