地產(chǎn)銷售代表（售樓員）使用電話的準(zhǔn)則

　　溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件，一個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天賦和個人綜合能力。電話是公司對外交流的一個窗口，一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然。

　　聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過它可以引起別人的注意，能夠創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵他們聆聽。低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會讓聽眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真地對待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過火，行為失控。但是即使最高的音調(diào)也有高低之分，您也可以因此找到最低的音調(diào)并使用它，直至自然為止。使用一種經(jīng)過調(diào)控的語調(diào)表明您知道自己在做什么，使人對您信心百倍。急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。如果語速過快，他們就會無暇吸收說話的內(nèi)容；如果過慢，聲音聽起來就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽者就會轉(zhuǎn)而他就；如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，聽者就會不由自主地變得十分擔(dān)憂、坐立不安了。自然的呼吸空間能使人吸收所說的內(nèi)容。建設(shè)性地使用停頓能給人以片刻的時光進(jìn)行思考，并在聆聽下一則信息之前部分消化前一則信息。適時改變重音能強(qiáng)調(diào)某些詞語。如果沒有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要。另一方面如果強(qiáng)調(diào)太多，聽者轉(zhuǎn)瞬就會變得暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起來了。在電話交談時不可能有視覺上的便利，但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音。站立能使身體挺直，這樣能使呼吸輕松自然，聲音更加清楚明亮。微笑能提升聲帶周圍的肌肉，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺角度。

　　一、接聽客戶電話的準(zhǔn)則

　　1、銷售部的工作人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽客戶打來的電話，外來電話的響聲不準(zhǔn)超過三聲無人接聽，如果超過三聲要對客戶表示歉意，請求對方諒解。

　　2、接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰、語速適中、話語簡潔，避免口頭禪、不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的客戶。要多使用禮貌語言，如：“你好、謝謝、很抱歉讓你久等了”，聲調(diào)要柔和，同時還要盡量避免打斷對方的講話。

　　3、接聽電話的人員必須熟悉樓盤的實際情況，用統(tǒng)一的銷售口徑回答客戶提出的問題，對新客戶介紹項目要事先背熟介紹內(nèi)容的順序，老客戶可以有針對性的答復(fù)。銷售人員絕對不能一問三不知或敷衍了事推委顧客。

　　4、回答客戶問題最好能夠了解幾個基本問題，如客戶：姓名、聯(lián)系方式、居住區(qū)域、如何知道的樓盤信息、是否有購房意向，便于市場調(diào)研和備份客戶檔案。

　　5、電話接聽值班人員必須有養(yǎng)成做電話記錄的習(xí)慣，電話結(jié)束后應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報，認(rèn)真給予對待。

　　6、回答客戶問題時間不宜太長，平時可控制在3－5分鐘，回答客戶問題最好控制在3－5個左右，時間過短對方會聽不清楚你要表達(dá)的意思，時間過長對方會感到厭煩；談話重點可以重復(fù)，以便進(jìn)一步明確問題；樓盤廣告上市期間要縮短談話時間，一般2－3分鐘為宜，如果對方問題比較多可邀請其到售樓處詳談。

　　7、如果客戶找人，而她今天有不值班的話，應(yīng)詢問客戶是否要求轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容或者請客戶稍等去叫被找人員；叫人時應(yīng)該輕輕的把話筒扣在桌面，不允許大聲的喊叫被找人的名字，應(yīng)該走到被找人身邊小聲的說（大聲的喊叫這樣既不尊重客戶，也會干擾其它同事的工作）；接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄鹱屇玫攘恕！比绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去，這是維護(hù)和塑造企業(yè)良好品牌聲譽(yù)和形象的需要。

　　8、不允許在接客人電話的時候，與其他人搭話；可做手勢讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。

　　9、如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎？我聽不太清楚您講話。”絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大聲的是對方，不是你。

　　10、通話結(jié)束后要向?qū)Ψ奖硎局x意，以期給對方留下良好的印象，這一點至關(guān)重要，比如說“感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。”需要注意的一點是要等對方先放下電話，自己在放下電話?！?/p>

　　11、杜絕掛斷后的說臟話的習(xí)慣。掛斷客戶的電話后有許多的人會立即從嘴里跳出幾個對客戶不雅的詞匯來放松自己的壓力，其實這是個要不得的一個壞習(xí)慣，銷售人員應(yīng)該時刻加強(qiáng)自身的文化修養(yǎng)。

　　二、如何電話拜訪客戶

　　銷售代表為了保持和客戶的聯(lián)系，需要經(jīng)常撥打電話。打電話說起來簡單，實際上一門語言藝術(shù)和思維能力高低的表現(xiàn)。一般與客戶打交道需要經(jīng)過四個過程，探索-----提議-----行動------確認(rèn)。提問一般而言屬于探索步驟中的，提問的目的最重要的就是了解客戶的需求，客戶到底想要什么？到底是想要預(yù)定？還是對樓盤有重大不滿等等，或者是其他問題。只有明確客戶真正的需求，才能做提議和進(jìn)一步的行動。提問分為開放式和封閉是問題，初期接觸應(yīng)該多提開放性問題，也就是說不是一個yes活著no就能回答的；總之,what、why、how等開頭的問題都是開放性問題，他可以幫助你最快了解客戶需求，最快了解用戶的真正目的和意圖，再做相應(yīng)處理。

　　1、首先任何人打電話都有一定的目的，或是表示問候，或是告知最新樓盤情況，或是催繳余款等等不一而足，所以當(dāng)你拿起電話前，就要有一個認(rèn)真思考的過程，以免在接通電話之后，出現(xiàn)前言不搭后語，前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

　　2、在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。

　　3、打電話時一定要掌握一定的時機(jī)，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

　　4、在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)隆?/p>

　　5、工作中有時候需要給客戶打澄清電話，所謂的澄清性問題是指正確地了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，要求工作人員及時、客觀的給予回復(fù)，最好不要夾帶個人感情色彩。

　　6、有的時候當(dāng)我們打征詢電話的時候，要體現(xiàn)出為客戶服務(wù)的理念，杜絕施舍的態(tài)度。征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。它的特征是"您看......？"當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案后（比如同意給客戶一個比較大的折扣或者同意贈送某些

物品），要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"朋友"的銷售理念。

　　7、電話調(diào)查訪談如果能夠再十分鐘結(jié)束最好，訪談的深度不宜太深，你要保持一個積極的態(tài)度，好像受訪者主動與你談話一般；你的語氣要對主題充滿興趣，即使你調(diào)查的主題很枯燥，但你決不可以將自己的語氣傳達(dá)給受訪的客戶；同時你需要禁忌不論訪談的內(nèi)容多么簡單，你一定要依文卷的內(nèi)容發(fā)問，也不可以為受訪者搶答。在受訪者表示自己很忙后你要盡量的壓縮談話時，但是不可以誤到客戶，時間到了就應(yīng)改提示客戶是否繼續(xù)洽談。訪談的目標(biāo)就是樣他感到愉快，從長遠(yuǎn)來看，從事市調(diào)的人員要完全依賴受訪者的持續(xù)性合作，這樣才能體現(xiàn)出市調(diào)的科學(xué)價值含義，避免誤差，摸清消費(fèi)者的心態(tài)。

　　對個人而言，建立良好的電話管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然是十分重要的。學(xué)習(xí)電話溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。

篇2：某客運(yùn)公司電話使用管理辦法

　　客運(yùn)公司電話使用管理辦法

　　為了貫徹落實董事會成本控制目標(biāo)和“增收節(jié)支、開源節(jié)流”的原則，控制電話費(fèi)用開支，結(jié)合公司的實際定崗情況制定本辦法。

　　第一章固定電話使用管理辦法

　　第一條固定電話指公司用于日常工作、生產(chǎn)、生活所安裝的所有座機(jī)電話及公司配置的調(diào)度專用手機(jī)。

　　第二條：固定電話話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按公司核定的當(dāng)年成本分解考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。各部室原則上除經(jīng)營班子成員辦公室、辦公室、傳真和服務(wù)熱線可開通長途電話外，不予開通長途，各部室確因工作需要可以申請開通長途、也可到行政事務(wù)部撥打長途，但均需落實專人登記，行政事務(wù)部憑登記與話費(fèi)詳單據(jù)實報銷費(fèi)用，其他部室在限額內(nèi)報銷。

　　第三條：核報辦法

　　一、經(jīng)營班子成員辦公室固定電話及服務(wù)熱線電話按實報銷。

　　二、凡有多部固定電話的部門，公司只考核到該部門話費(fèi)總數(shù)，多部開通后的固定電話可調(diào)劑余缺，相互撥打提倡多使用小號。

　　三、各部室或分部負(fù)責(zé)人為所轄固定電話的第一責(zé)任人，各部室或分部再視情況考核電話管理者。

　　四、月度電話費(fèi)用先由計劃財務(wù)部統(tǒng)一支付，然后按核定標(biāo)準(zhǔn)列支費(fèi)用，超額(或節(jié)余)部分列入部室負(fù)責(zé)人專項往來，按月公布，固定電話費(fèi)每半年考核清算一次，超額部分由第一責(zé)任人承擔(dān)50%(第一責(zé)任人再追究到電話管理者)，節(jié)余部分的50%由各部室調(diào)劑可補(bǔ)充手機(jī)費(fèi)用的不足。

　　五、各部室和分部需要清查話費(fèi)明細(xì)時，財務(wù)部和行政事務(wù)部應(yīng)提供協(xié)助。

　　第二章手機(jī)費(fèi)用管理

　　第四條：手機(jī)指個人手持移動電話(不含座機(jī)電話子機(jī))。

　　第五條：公司在移動公司開通集團(tuán)用戶業(yè)務(wù)，集團(tuán)內(nèi)部固定包干話費(fèi)9元/月由公司統(tǒng)一支付。

　　第六條：手機(jī)費(fèi)用按崗位區(qū)別對待，報銷標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　一、管理崗位報銷標(biāo)準(zhǔn)

　　1、一般員工報銷60元/月。其中安全主管、行政事務(wù)部小車專職司機(jī)120元/月;接待員和計財部出納報銷100元/月。

　　2、部門副經(jīng)理報銷160元/月(其中未設(shè)部門經(jīng)理正職、主持部門工作的報200元/月，分部副經(jīng)理報180元/月)。

　　3、部門經(jīng)理報銷220元/月(其中：分部經(jīng)理報260元/月)。

　　4、董事會秘書專職200元/月，兼職120元/月。

　　5、總助、三總師報300元/月。

　　6、副總、總監(jiān)報380元/月。

　　7、總經(jīng)理報560元/月。

　　二、生產(chǎn)崗位報銷標(biāo)準(zhǔn)

　　考慮生產(chǎn)崗位個別崗位的特殊性以及便于工作的需要，對于下列崗位報銷手機(jī)費(fèi)用規(guī)定如下：

　　1、分隊長報50元/月。

　　2、安全員報50元/月。

　　3、辦公室文員報60元/月。

　　4、站長、調(diào)度報40元/月，助理調(diào)度報30元/月。

　　5、索部廚師長、天部后勤采買員報50元/月

　　6、水電工報50元/月。

　　7、系統(tǒng)維護(hù)員(各站點線路維護(hù)員)報70元/月。

　　8、熱線電話值班人員報180元/月。

　　第七條：特殊崗位補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)

　　列入公司服務(wù)聯(lián)系卡上的人員報100元/月(具體報銷時間和人員以公司通知為準(zhǔn))。

　　第八條：報銷辦法

　　原則上憑票在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)按月?lián)崍箐N，生產(chǎn)崗位由分部文員組織統(tǒng)一定時報銷，特殊崗位(指業(yè)務(wù)量不均衡的崗位)一年內(nèi)可統(tǒng)籌結(jié)算，超過自負(fù)，節(jié)約歸公。

　　第三章其他規(guī)定

　　第九條：凡報銷話費(fèi)的電話或手機(jī)在工作時間(黃金周等特殊時期24小時)內(nèi)一律不得關(guān)機(jī)，必須保證暢通。

　　第十條：無特殊原因不得拒接公司內(nèi)部電話(含集團(tuán)內(nèi)部手機(jī))。

　　第十一條：營運(yùn)時間內(nèi)，各站場不得使用調(diào)度電話辦私事。

　　第十二條：凡違反本辦法第九、十、十一條者，首次罰款50元，第二次罰款200元，第三次取消當(dāng)季話費(fèi)報銷資格。

　　第十三條：本規(guī)定由計劃財務(wù)部解釋。

　　第十四條：本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理辦公會通過后自20**年1月1日起執(zhí)行。

篇3：P公司電話、對講機(jī)使用管理規(guī)定

　　P公司電話、對講機(jī)使用管理規(guī)定

　　為了更好的規(guī)范電話系統(tǒng)的管理，有效促進(jìn)內(nèi)部及公司與客戶之間的信息溝通，特定本規(guī)定：

　　一、辦公室固定電話的使用及管理

　　1、固定是用于公司業(yè)務(wù)通訊工具;

　　2、公務(wù)使用電話時必須盡量壓縮通話時間，原則上通話控制在每次3分鐘以內(nèi)，生產(chǎn)主管以上管理人員可以使用人員公司固定電話。

　　3、禁止使用公司固定電話撥“168”或“9”頭的聲訊電話(違者將按其通話時間扣罰20倍的話費(fèi)，并處罰金50元/次)

　　4、門衛(wèi)室報警電話是應(yīng)急使用，為保證暢通，任何人不得占用及使用，(違者將罰款50元/次)

　　5、各部門人員不得利用上班或下班時間打私人電話，如發(fā)現(xiàn)由調(diào)出清單對賬，查到底扣除相人員的私打電話費(fèi)用。

　　6、電話使用完畢收線后，必須迅速放回機(jī)座，并確認(rèn)是否放妥，以保證電話線路暢通。

　　7、各部門對講機(jī)必須勤于擦拭，保證完好，對于故事?lián)p壞電話機(jī)者，一經(jīng)查實照價賠償外，每次處罰100元。

　　二、移動電話及對講機(jī)的使用管理

　　1、配置移動電話及對講機(jī)的目的在于保障公司公務(wù)的順利開展，使用者不得因私事等原因而影響正常公務(wù)電話的撥入或撥出借口不聽公務(wù)電話，不按規(guī)定使用對講機(jī)頻道不法檢收信號。

　　2、公司移動電話費(fèi)實行職級補(bǔ)貼原則，主管級為100元/個月，超出部份自已負(fù)責(zé)。

　　3、職級補(bǔ)貼范圍經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意后，按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。(在工資中體現(xiàn))

　　4、電話費(fèi)、對講機(jī)于公司業(yè)務(wù)通訊及內(nèi)部公務(wù)聯(lián)系使用，通話時間應(yīng)簡短明了，注意控制通話時間，辦公時間內(nèi)私人電話盡量簡短，不能用對講機(jī)談?wù)撆c工作無關(guān)的事，以保證業(yè)務(wù)及公務(wù)電話的正常暢通。

　　5、移動電話及對講機(jī)由公司統(tǒng)一配裝，必須妥善保管。如丟失或人為損壞照價賠償。

　　6、享受補(bǔ)貼話費(fèi)的移動電話的符有對講機(jī)的使用人，必須在公司上班時間內(nèi)保持待機(jī)狀態(tài)，(即每天早上7：30到晚上22：00)，違者處罰100元/次，根據(jù)公司造成重大損失的追究責(zé)任。

　　三、本規(guī)定自20**年10月6日起執(zhí)行。