置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)：銷售技巧
接待的程序和技巧
一、客戶接待的八個(gè)環(huán)節(jié)
公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待。客房接待也是銷售組織的基本過(guò)程，一般分為以下八個(gè)環(huán)節(jié)。
第一步：禮貌迎接客戶。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道"歡迎光臨"等禮貌用語(yǔ)。同時(shí)留意客戶開(kāi)什么車，幾個(gè)人來(lái)等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。
第二步：安頓客戶。分幾種情況。
⑴"自助式"服務(wù)：客戶入接待中心并直接說(shuō)隨便看看時(shí)，則聽(tīng)君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶2～2.5米的距離范圍內(nèi)"游弋"，隨時(shí)可搶先向可能有疑問(wèn)的客戶提供咨詢。
⑵"一對(duì)一"服務(wù)：一般客戶一個(gè)人來(lái)接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對(duì)一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來(lái)，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開(kāi)詳細(xì)的咨詢與問(wèn)答。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂(lè)等由方面提供協(xié)助。
⑶"一對(duì)多"服務(wù)：售樓處客戶較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。道歉，遞資料，書(shū)刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。不過(guò)請(qǐng)注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟龋呵飼r(shí)節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來(lái)才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了。倒完水安頓好客戶之后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。這時(shí)要注意，10分鐘左右一定要返回原來(lái)安頓的客戶面前，再道一聲對(duì)不起，并及時(shí)為他新倒一杯水，這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開(kāi)始與這位客戶洽談為止。安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。人手不足時(shí)，銷售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來(lái)增援。現(xiàn)場(chǎng)各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng)，共同勝利。這時(shí)候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。
第三步：尋問(wèn)、咨詢、了解客戶的需要。調(diào)用鼓簧之舌，說(shuō)的多，問(wèn)的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買(mǎi)房，還是買(mǎi)第二套房等。
第四步：放大問(wèn)題，利益陳述。這一步是切中要害的關(guān)鍵。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問(wèn)題，想就近學(xué)校買(mǎi)房，當(dāng)時(shí)正值8月底，學(xué)校已經(jīng)開(kāi)學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。根據(jù)這一總是（需要），我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買(mǎi)房可能學(xué)位沒(méi)有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性（把問(wèn)題放大！）。洽談后的第三天，劉女士臺(tái)愿地通過(guò)我們買(mǎi)了房。張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來(lái)同住，房子太小不夠居住（需要），但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近500范圍內(nèi)購(gòu)一小房。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套68平方米的房子并警告他僅剩5套（放大問(wèn)題！），張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買(mǎi)了一套單價(jià)4700元/平方米，面積78平方米的兩房?jī)蓮d的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。
第五步：留住顧客。客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多，他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買(mǎi)房，說(shuō)要考慮考慮。這不要緊，留時(shí)間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時(shí)禮貌地問(wèn)："還有什么地方講的不清楚的，請(qǐng)與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！""我的服務(wù)有什么地方不滿意的，主指正！感謝光臨！"送走客戶后，要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到"客戶信息登記表"上。
第六步：簽署協(xié)議。客戶購(gòu)房意向確定后，應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂(lè)觀，信口承諾入伙時(shí)間，應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后，確定一個(gè)準(zhǔn)確的，特別是入伙時(shí)間，否則，寧可將入伙時(shí)間推1～2個(gè)月，以免因此發(fā)生糾紛。因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。
第七步：為客戶辦理一切事務(wù)。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項(xiàng)，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤(pán)搞掂，讓客戶從我們這里體會(huì)到買(mǎi)得入心、輸順心、住得安心的服務(wù)宗旨。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。
第八步：售后服務(wù)。保管好你的電話記錄本，是我們對(duì)售樓人員的基本要求。你的生意，你的回頭客就是人電話本里面來(lái)的。售后服務(wù)包括四層意思，
一是繼續(xù)為客戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾，辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量；
二是制定新老客戶"手拉手"優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶買(mǎi)房，凡成交者給予1～5全點(diǎn)的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，形成客戶銷售網(wǎng)；
三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，公開(kāi)公司網(wǎng)址、公開(kāi)信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)；
四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問(wèn)候語(yǔ)，發(fā)賀信到他（她）的e-mail，讓新老客戶時(shí)時(shí)想到你，想到我們的服務(wù)，想到我們公司。這也是我們追求的目標(biāo)。
二、影響客戶接待的六個(gè)因素
⑴我愛(ài)公司嗎？我愛(ài)我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血？我有沒(méi)有跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒(méi)有，我就沒(méi)有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作。
⑵我是否作了充分的準(zhǔn)備？我有沒(méi)有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我的個(gè)人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對(duì)公司發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略以及項(xiàng)目有沒(méi)有很好的理解？
⑶我有沒(méi)有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)？我有沒(méi)有建議自己的客戶名單？我有沒(méi)有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒(méi)有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對(duì)面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？
⑷客戶對(duì)我們的樓盤(pán)了解了多少？我有沒(méi)有向他解釋并留下足夠的僂盤(pán)信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識(shí)？
⑸我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？
⑹100個(gè)客戶只成交1個(gè)，還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？
三、尋找商機(jī)的技巧
⑴為了生存而賺錢(qián)，我必須不斷尋找商機(jī)，不斷給自己加油，給自己壯膽，開(kāi)拓新客戶。
⑵通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人通信錄，接觸潛在的顧客。
⑶展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面，努力使我的聲音高過(guò)噪音，這兩方面將使客戶關(guān)注
我。⑷電話問(wèn)候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個(gè)想起的人，適時(shí)拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式）
.⑸讓客戶給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見(jiàn)。我們相信，我們80%的銷售來(lái)自于我們接觸的所有客戶中的20%。
四.留住客戶的方法
⑴站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。
⑵使顧客容易找到你。打開(kāi)你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時(shí)能打進(jìn)來(lái)。
⑶即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門(mén)羹。
⑷電話在鈴聲響起后4聲內(nèi)要接起電話。
⑸為顧客排隊(duì)提供方便，如座椅、遮陽(yáng)、茶水、報(bào)刊雜志、音樂(lè)、食品等。
⑹即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶。并向他解釋等候的原因。
⑺給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。
⑻必須對(duì)我們的項(xiàng)目了如指掌。
⑼特定價(jià)格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。
⑽堅(jiān)持準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行訂單（認(rèn)購(gòu)書(shū)）的原則，但對(duì)客戶的特殊情況提供靈活措施。
⑾即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括"手拉手"老客戶推薦新客戶買(mǎi)樓的優(yōu)惠措施。
⑿為客戶付款提供方便，但千萬(wàn)不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。
⒀按時(shí)交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。
⒁為客戶退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。
⒂對(duì)給你帶來(lái)業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì)。
五、如何抓牢客戶
⑴為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。
⑵傾聽(tīng)客戶的咨詢和意見(jiàn)；不要錯(cuò)過(guò)客戶的意見(jiàn)，及時(shí)記錄下來(lái)，設(shè)立客戶服務(wù)部，及時(shí)反饋意見(jiàn)，為不滿意的顧客提供解決的方法。
⑶傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。
⑷讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會(huì)上現(xiàn)身說(shuō)法。
⑸讓顧客時(shí)刻感覺(jué)到我們?cè)陉P(guān)心他。讓他不斷得到實(shí)惠。
⑹研究和交流失去顧客或不成交的原因。
⑺組織客戶聯(lián)誼會(huì)，業(yè)主俱樂(lè)部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動(dòng)。
⑻把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線，教會(huì)售樓人員回答最基本的問(wèn)題。準(zhǔn)備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。
⑼適當(dāng)派一些員工去做探子，去"偷聽(tīng)"，了解同行和客戶對(duì)我們的意見(jiàn)，以求得改善。
⑽任何營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施，都要進(jìn)行評(píng)估，以實(shí)效作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，了解同行和客戶對(duì)我們策略的反應(yīng)，以求改善。
⑾記住：賣場(chǎng)和我個(gè)人的第一印象是最重要的！
⑿將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒體批評(píng)或曝光，大事化小，小事化無(wú)。
⒀想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！
⒁隨時(shí)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢(shì)在哪里！
⒂兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。
⒃記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。這是致勝的法寶。
第三節(jié)把握購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次
"我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價(jià)錢(qián)也很公道，可他就是不買(mǎi)！"這樣的情況對(duì)每位售樓員來(lái)說(shuō)都是司空見(jiàn)慣的，但怎樣去解決這種問(wèn)題呢？作為高價(jià)位消費(fèi)品，地產(chǎn)的銷售成交額動(dòng)輒數(shù)十萬(wàn)、數(shù)百萬(wàn)，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重。按市場(chǎng)學(xué)的觀點(diǎn)，銷售的過(guò)程就是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，所謂有買(mǎi)有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件，致使客戶進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，形象地說(shuō)：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫(xiě)字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)從理論上可分為兩種，理發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。切實(shí)了解客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，你的售樓技巧才更具針對(duì)性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
一、客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
⑴理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
有這樣的客戶，為了置到一套價(jià)格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個(gè)樓盤(pán)，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場(chǎng)售樓處來(lái)了不下二十次，從價(jià)格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居是誰(shuí)、"再便宜點(diǎn)兒吧"，零碎挑剔的問(wèn)題提了幾百個(gè)，最終終于放心地買(mǎi)了我們的房了，這位客戶即是理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的支配者。
理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，即是甚于自身需購(gòu)置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。持有這種動(dòng)機(jī)的客戶往往要求售樓員確認(rèn)所有的問(wèn)題，并對(duì)"最合理"進(jìn)行全方位的推銷，他往往會(huì)坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個(gè)樓盤(pán)進(jìn)行比較，還未作出最后決定。
要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢(shì)的樓盤(pán)眾多，可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對(duì)這種心理動(dòng)機(jī)常常會(huì)說(shuō)："買(mǎi)樓是人生大事，你當(dāng)然應(yīng)該慎重從事。您可以到處看看，相信您會(huì)做出明智的選擇。"但是離去的客戶大部分都不會(huì)再回頭，怎樣才能使他返回來(lái)呢？
我們的做法----觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理想的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。
⑵感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
你正在給客戶的房子進(jìn)行介紹----客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開(kāi)放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽(yáng)臺(tái)改成落地窗。客戶聽(tīng)了半天顯得很不耐煩說(shuō)："你講得很好但對(duì)我沒(méi)用，我就只不過(guò)想買(mǎi)套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個(gè)人。"個(gè)人對(duì)商品都會(huì)有不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有個(gè)性、夠浪漫，爭(zhēng)強(qiáng)好勝等原因都可能會(huì)影響其購(gòu)買(mǎi)行為，這種對(duì)不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購(gòu)買(mǎi)，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。
①理性與感性購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化
前者關(guān)注是商品的全部性能，后者關(guān)注是其中的局部，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需求時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購(gòu)買(mǎi)后，又盡可能完善該商品的性能，這就構(gòu)成了由理性----感性----理性的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)變。
②感情購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的常見(jiàn)表現(xiàn)方式
A安全:這是人類與生俱來(lái)的追求，對(duì)于中老年與高收入階層尤顯重要，"我們保安系統(tǒng)非常先進(jìn)"可能會(huì)起很大作用。
B方便舒適:配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對(duì)于工薪階層家庭吸引力很大。
C健康:良好的光線、完備的會(huì)所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務(wù)，對(duì)于中老年客戶十分關(guān)鍵，但要避免"這離醫(yī)院很近
"之類的表達(dá)方式。D吉利:許多人對(duì)風(fēng)水好壞很關(guān)心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設(shè)計(jì)造型等方面，給這類客戶以"明堂容萬(wàn)騎、水口不通風(fēng)"的良好感覺(jué)，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了。地點(diǎn)對(duì)于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有關(guān)鍵作用。
E尊貴:對(duì)于那些卓越不凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛(ài)戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。切忌表現(xiàn)出你是所談問(wèn)題的專家和你比客戶懂得多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個(gè)人物身上----"正如您說(shuō)過(guò)的"，而絕不能愚弄。
F超前:**城市是個(gè)年輕的移民城市，已取得一定身家的年輕一代正在成為地產(chǎn)場(chǎng)的主力軍，他們對(duì)于**文化、**風(fēng)格建筑的關(guān)注程度并不高，而個(gè)性活力，超前的追求則很強(qiáng)。售樓員應(yīng)有足夠的知識(shí)面和社交能力，迅速找出客戶的特別愛(ài)好，除房屋裝潢建議應(yīng)獨(dú)具個(gè)性及超前意識(shí)外，適當(dāng)?shù)奶嶙h與客戶一起參加一些活動(dòng)，亦對(duì)你的推銷大有裨益。G投資升值:持有這類動(dòng)機(jī)的客戶關(guān)心的是是否能賺錢(qián)，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠(yuǎn)升值題材。美妙的前景固然可激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲，"咱們算算看，您節(jié)省了多少錢(qián)"亦可取，"這樣的房子可是越來(lái)越少了"則可能更管用。
H隱私:有些人必須要花掉手中的錢(qián)，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個(gè)人生活隱私需要購(gòu)置物業(yè)。對(duì)于這類客戶，即使一點(diǎn)暗示都有可能觸動(dòng)其敏感的神經(jīng)，你必須無(wú)意識(shí)地表示出保護(hù)其隱私的相近辦法，引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論：我的隱私已得到充分保護(hù)。
I從眾:"這個(gè)單元怎么賣這么快？真的賣完了？那客戶真的下午就來(lái)交錢(qián)？能不能找你經(jīng)理想想辦法？我現(xiàn)在就交錢(qián)！"-----這就是典型的從眾心態(tài)。售樓員為難的表情可能會(huì)加重這類客戶的購(gòu)買(mǎi)緊迫感，你若立即答復(fù)會(huì)給以上當(dāng)受騙的感覺(jué)，但是確認(rèn)了這筆交易，就應(yīng)馬上完成。
J"物以類聚，人以群分":富人不太可能住進(jìn)貧民窟，工薪階層有個(gè)富翁做鄰居也會(huì)產(chǎn)生心理自卑感。對(duì)前者要讓他感覺(jué)到"我的鄰居也有百萬(wàn)身家，面對(duì)后者的除描繪出實(shí)實(shí)在在的家外，付款方式靈活如"首期萬(wàn)余，月供一千多"更能打動(dòng)他。
二、消費(fèi)層次
所謂高中低檔房子，主要是由價(jià)格來(lái)表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費(fèi)層次。下面從深圳的地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀出發(fā)，簡(jiǎn)單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購(gòu)買(mǎi)的房屋檔次。
⑴安置型:主要針對(duì)較你收入的消費(fèi)群體，特點(diǎn)是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目前深圳市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r而言，這一類的住宅的開(kāi)發(fā)量又不宜過(guò)大。
⑵安居型:主要針對(duì)中等收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是住得下、分得開(kāi)，臥室與客廳隔開(kāi)，如廣信花園就是這一類型。
⑶小康型:主要針對(duì)較高收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是在安居住宅的基礎(chǔ)上，要求交通方便，配套齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，客廳飯廳分開(kāi)，有主人房和兩人陽(yáng)臺(tái)，萬(wàn)科城市花園即是此類型中的精品。
⑷豪華型:即所謂的"豪華"，主要針對(duì)高收入的消費(fèi)層次，其特點(diǎn)與小康住宅相比，客廳、飯廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個(gè)或兩個(gè)以上陽(yáng)臺(tái)，能給人以享受生活的較高身份感覺(jué)，所謂大套復(fù)式，較好的別墅均屬豪華型住宅。
⑸創(chuàng)意型:針對(duì)的是大賈巨富的消費(fèi)群體，如比爾·蓋茨三千平方米的別墅花一億美金，特點(diǎn)是一切設(shè)施應(yīng)有盡有、標(biāo)新立異，自我客觀，這類住宅目前在國(guó)內(nèi)基本沒(méi)有。
三.為客戶營(yíng)造良好的環(huán)境
⑴硬環(huán)境:經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔，室內(nèi)氣味是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作，有了良好硬環(huán)境，才能吸引客戶心情愉快地走進(jìn)來(lái)，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。
⑵軟環(huán)境:
①每位（批）客戶只能由一個(gè)售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和友善是必要的，除特別需要絕對(duì)禁止亂插嘴，以免令客人無(wú)所適從，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。
②第一句話一定要由你來(lái)講，不要等客戶給見(jiàn)面的氣氛定調(diào)。如果你的問(wèn)候確定真誠(chéng)自然，目光迎著客戶，一般都會(huì)收到回報(bào)的。
③開(kāi)始時(shí)不可提太多的總是，盡可能從客戶在了解樓盤(pán)的反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引該客戶。你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤(pán)，也不能表現(xiàn)出對(duì)客戶的私事太感興趣，在任何情況下都應(yīng)輕松隨便的態(tài)度提問(wèn)題，且應(yīng)邊介紹邊詢問(wèn)。
④一定要聽(tīng)清楚客戶的每一句話，"您剛才說(shuō)什么來(lái)著？對(duì)不起請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？"之類的問(wèn)話會(huì)使客戶的好心情一落千丈。
⑤針對(duì)不同的客戶采用不同的接待洽談方式，切實(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛，例如：
神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶----高效率
急躁、大驚小怪的客戶----耐心
興奮、易激動(dòng)的客戶----鎮(zhèn)定
無(wú)理取鬧、誠(chéng)心挑剔的客戶----以退為進(jìn)
有較強(qiáng)依賴性的客戶----關(guān)心
猶豫不定的客戶----果斷干脆
年老的客戶----細(xì)致與同情
年幼的玩童----小心+愛(ài)心
第四節(jié)巧妙的啟發(fā)誘導(dǎo)
購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有很多種，甚至有客戶自己都沒(méi)完全意識(shí)到。推銷的根本是勸購(gòu)，而勸購(gòu)的基本方法之一，就是啟發(fā)和誘導(dǎo)，目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，有針對(duì)性地加深商品印象，并激發(fā)新的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。
一、尋找和客戶共鳴的話題
買(mǎi)了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。實(shí)踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙想象，即是教客戶怎樣按其實(shí)際需要裝修自己的房子，感覺(jué)空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過(guò)顏色變化看上去大一此。所有這一切除要求你生產(chǎn)自救就對(duì)方的心理特點(diǎn)和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)準(zhǔn)確探明并作出反應(yīng)，有較好的空間想象力和語(yǔ)言表達(dá)能力外，更重要的是你必須較好掌握房屋結(jié)構(gòu)知識(shí)和裝潢設(shè)計(jì)知識(shí)。建議大家每月拿出100塊錢(qián)去買(mǎi)些建筑裝潢設(shè)計(jì)方面的書(shū)，學(xué)點(diǎn)新東西，藝多不壓身，要知道，有針對(duì)性地對(duì)空間的美妙描述最容易使人感到你是個(gè)專家，而且真誠(chéng)地尊重了別人。
二、啟發(fā)和誘導(dǎo)
⑴如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見(jiàn)，使我無(wú)法接受你的啟發(fā)，則必須設(shè)法把他的想法引起來(lái)道盡并能加以糾正。這方面的技巧我們將在本篇第五章詳述。
⑵對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下原則：
①只要沒(méi)有先入為主的相反意見(jiàn)作梗，每一種思想或結(jié)論進(jìn)入大腦時(shí)，它就會(huì)作為真理被人接受，無(wú)論它有無(wú)實(shí)際價(jià)值。
②如果客戶的態(tài)度是無(wú)所謂，就有可能聽(tīng)從啟發(fā)而"隨大流"。
③你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)熱度是否足夠，會(huì)直接影響客戶的接受程度。
④提出建議的時(shí)機(jī)應(yīng)因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議。
⑤看上去自然隨便的啟發(fā)
和誘導(dǎo)更容于接受。千萬(wàn)別一次把話說(shuō)完，留有余地以利再戰(zhàn)。三、客戶最聰明
許多人對(duì)別人企圖指揮其思想會(huì)產(chǎn)生一種本能的抗拒，他們更愿意按照自身的記哪采取行動(dòng)，只有讓客戶感到所有的決定是自己做出的，你的啟發(fā)才更有效，所謂"買(mǎi)得稱心，用得如意"是需要售樓員極高的語(yǔ)言技巧才能達(dá)到的。
舉例----讓客戶炫耀自己的品味
客戶：你這房子的戶型很一般，我去看過(guò)香港的一個(gè)樓盤(pán)展銷，那房子內(nèi)部設(shè)計(jì)得真漂亮。
售樓員：是啊，咱們國(guó)內(nèi)的戶型設(shè)計(jì)普遍粗糙得多，您能不能說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)，讓我也長(zhǎng)長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。
客戶：?jiǎn)握f(shuō)這廳吧，人家那客廳是客廳，餐廳是餐廳，隔得開(kāi)又不顯得小，不像你現(xiàn)在這里直通通的，一進(jìn)即什么都看見(jiàn)了，沒(méi)點(diǎn)品味！
售樓員：（走到特定位置）您的意思是在這兒砌一面墻？那不是顯得廳太小，也太壓抑了。
客戶：看你什么眼光！他在這里用木板做了個(gè)一米高的花池子，這就把兩個(gè)廳隔開(kāi)了，餐廳后邊做了個(gè)酒吧餐廳也太擠了吧！
客戶：沒(méi)事！拿個(gè)水壺就是了。其實(shí)香港人那花池子是有毛病，要是我就做個(gè)大魚(yú)缸，弄幾條錦鯉養(yǎng)著；把廚房這面打掉做酒吧，飯廳用磚墊高一寸，鋪上地板，再吊個(gè)麻將燈。
售樓員：（神往）那真不錯(cuò)！還真沒(méi)聽(tīng)說(shuō)誰(shuí)有這樣的品味。
客戶：（得意）還用說(shuō)！我這叫錯(cuò)落有致、生機(jī)盎然，再在門(mén)口這做個(gè)鞋柜擋住門(mén)，加個(gè)門(mén)套，香港人管這叫玄關(guān)！
售樓員：（恰到好處）這叫曲經(jīng)通幽，別有洞天！
客戶：（越來(lái)越得意）咱們回售樓處，你幫我算算買(mǎi)這房子要多少保管在深圳找不到第二套！
說(shuō)明----你只不過(guò)說(shuō)了一句"說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)，讓我也長(zhǎng)長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。"
四、提建議要有可信度
盡可能用客戶的語(yǔ)言來(lái)提出你的提議，但有時(shí)加入一些客戶似懂非懂的真假專業(yè)術(shù)語(yǔ)會(huì)更有用，讓人感覺(jué)你是專家，值得依賴。例如你可以對(duì)客戶提布置廚房的建議："您可以布置一個(gè)'整合式廚房'。"你不要指望你的一句話會(huì)立即生效，樓盤(pán)的優(yōu)勢(shì)和有針對(duì)性的關(guān)鍵性建議要不斷重復(fù)，但必須注意應(yīng)當(dāng)換詞來(lái)加以掩蓋，否則就算最有希望的賣戶也會(huì)產(chǎn)生反感，覺(jué)得你像臺(tái)出了故障的舊式電唱機(jī)----總是在一個(gè)地方打滑，沒(méi)完沒(méi)了地唱同一句詞。
利用企盼心理
愛(ài)吃酸的會(huì)生男孩。孩子多看綠色會(huì)更聰明，這一類話無(wú)論真假，人們總會(huì)愿意相信。適當(dāng)?shù)纳埔庵Z言可以增加客戶對(duì)商品的好感，"這房子風(fēng)水絕佳，是全小區(qū)最好的！住在這里你會(huì)賺更多的錢(qián)！你的老父親會(huì)多活60歲！"----客戶對(duì)這些話有種種懷疑，他也會(huì)相信你的話，因?yàn)樗脒@樣。
恭維要適度
俗語(yǔ)道"千穿萬(wàn)穿，馬屁不穿"，贊美之詞每個(gè)人都會(huì)喜歡，但要注意客戶的身份和同行者的關(guān)系。一般說(shuō)來(lái)如果客戶是對(duì)夫婦，女售樓員應(yīng)對(duì)男客戶友善但要多恭維同來(lái)的女客戶，男售樓員則應(yīng)對(duì)女客戶經(jīng)常性地加以吹捧，恭維要適度，不可濫用，客戶的良好心理效會(huì)對(duì)你有所幫助。
啟發(fā)方法要綜合運(yùn)用
⑴動(dòng)作啟發(fā)
把窗子打開(kāi)，讓海風(fēng)吹進(jìn)來(lái)，比你說(shuō)一句"海景迷人"更實(shí)在，切實(shí)的行動(dòng)永遠(yuǎn)比單純的語(yǔ)言更具說(shuō)服力。如果你想讓客戶知道房屋建筑質(zhì)量過(guò)硬，盡可以拍打某個(gè)部門(mén)；如果你想表示該簽認(rèn)購(gòu)書(shū)了，把認(rèn)購(gòu)書(shū)和筆拿出來(lái)就是最好的啟發(fā)。
⑵直接啟發(fā)
直截了當(dāng)、清晰明白的方式表明你的目的。當(dāng)你確認(rèn)你的房子最適合面前的客戶時(shí)，當(dāng)你覺(jué)得客戶想讓你對(duì)付款方式、裝潢改造和其他因素提出建議時(shí)，直接啟發(fā)就是一種高明的推銷手段。
⑶間接啟發(fā)
也叫被動(dòng)啟發(fā)，利用同行者的態(tài)度來(lái)啟發(fā)客戶，要盡可能做到讓客戶的朋友勸客戶買(mǎi)下這套房子。
⑷反作用啟發(fā)
"咱們還是看看601房吧。我們的復(fù)式房廳太大，而且戶型太新潮，601房只有兩房?jī)蓮d，戶型很緊湊。"結(jié)果客戶偏偏對(duì)復(fù)式房有興趣，正中售樓員本意。之所以采用這種激將法，是因?yàn)槭蹣菃T事先已很清楚；眼前的這位客戶眼界很高、對(duì)市面上的戶型都不滿意，需要足夠大的房子，錢(qián)也足夠多。
⑸無(wú)意式啟發(fā)
裝作無(wú)意地問(wèn)自己的同事："昨天602的王小姐交錢(qián)了沒(méi)有？她穿的那件衣服真漂亮，不過(guò)她身材一流穿一身在破布也會(huì)很迷人的。"想想看，這對(duì)看了601的單身貴族會(huì)產(chǎn)生何種效果！
第五節(jié)做好接待總結(jié)
總結(jié)的內(nèi)容
認(rèn)真的個(gè)人記錄固然重要，但集體力量是巨大的，每個(gè)售樓處一般都有兩個(gè)以上售樓員，養(yǎng)成經(jīng)常講座的好習(xí)慣，有助于工作能力的提高。
⑴通過(guò)電話與來(lái)訪人數(shù)和信息來(lái)統(tǒng)計(jì)分析廣告效果。
⑵通過(guò)普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤(pán)質(zhì)素及其他優(yōu)劣勢(shì)。
⑶通過(guò)對(duì)典型客戶接待成功與失誤的分析提高個(gè)人接待能力。
⑷通過(guò)對(duì)客戶典型反應(yīng)分析總結(jié)其購(gòu)置動(dòng)機(jī)。
⑸通過(guò)客戶反應(yīng)分析找出"可能買(mǎi)主"和"最有價(jià)值客戶"。
⑹通過(guò)客戶綜合反應(yīng)分析找出客戶的主要思想障礙。
判定"可能買(mǎi)主"的依據(jù)
⑴隨著攜帶本樓盤(pán)的廣告。
⑵反復(fù)觀看比較各種戶型。
⑶對(duì)結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。
⑷對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)思考。
⑸提出的問(wèn)題相當(dāng)廣泛和瑣碎，但沒(méi)有提出明顯"專業(yè)性問(wèn)題"。
⑹對(duì)樓盤(pán)和某套單位的某種特別性能不斷重復(fù)。
⑺特別問(wèn)及鄰居是干什么的。
⑻對(duì)售樓員的接待非常滿意。
⑼不斷提到朋友的房子如何如何。
⑽爽快地填寫(xiě)了《客戶登記》，主動(dòng)索要卡片并告知其方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。
以上十要素是初步判定"可能買(mǎi)主"的依據(jù)。如果每個(gè)要素算10分，根據(jù)你的《客戶接待記錄簿》登記內(nèi)容給這位"可能買(mǎi)主"打分，分?jǐn)?shù)最高者即為"最有價(jià)值客戶"，你就優(yōu)先對(duì)其進(jìn)行分析并制訂了一步跟蹤方案；如果分?jǐn)?shù)低于20分，則"不可能買(mǎi)主"的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是同行。
篇2：酒店客房銷售技巧培訓(xùn)
酒店客房銷售技巧培訓(xùn)
如果客人不認(rèn)同他所租賃的客房物有所值的話，前臺(tái)員工是很難有機(jī)會(huì)展示高效率和有創(chuàng)新的登記程序的。前臺(tái)工作內(nèi)容的一部分是將酒店的產(chǎn)品諸如客房，設(shè)施，服務(wù)等使客人接受，消費(fèi)，從而產(chǎn)生收益。
前臺(tái)可以依據(jù)住店的價(jià)值度采取以下步驟來(lái)銷售客房。
前臺(tái)員工在工作中要扮演銷售人員的角色。在登記程序中穿越這些步驟，保證快速地登記。在這些步驟中，前臺(tái)員工經(jīng)常有機(jī)會(huì)去做個(gè)人銷售陳述。酒店要培訓(xùn)員工能通過(guò)前臺(tái)的銷售技巧特別是上銷技巧，從本質(zhì)上來(lái)提升房間收入。
上銷是訂房部和前臺(tái)讓客人信服租賃標(biāo)準(zhǔn)房房?jī)r(jià)之上的高檔客房，酒店通常基于一些因素諸如房間裝潢，面積大小，房間位置，景色，家具等差異在價(jià)格上劃分級(jí)別。
前臺(tái)員工和訂房部員工不能僅僅是簡(jiǎn)單的下單員，而應(yīng)培訓(xùn)他們成為專業(yè)的銷售人員。他們必須明白他們可以像餐廳的侍應(yīng)生一樣向客人推銷額外的食物如開(kāi)胃菜，甜品等，他們可以以同樣的方式來(lái)上銷客房。前臺(tái)員工應(yīng)該學(xué)習(xí)如何向客人推銷客房、讓客人選擇客房等有效技巧，這些技巧包括知道怎樣和何時(shí)在沒(méi)有壓力的方式下向客人推銷及從客人的觀點(diǎn)和表達(dá)的意愿中指引銷售。
提供客房以供選擇是訂房和登記銷售程序的一個(gè)關(guān)鍵部分，它要求要有深思熟慮過(guò)的計(jì)劃和培訓(xùn)。雖然上銷主要在訂房的時(shí)候被完成了。但前臺(tái)對(duì)散客還能有一樣的銷售機(jī)會(huì)。一些酒店把向客人提供不止一種的客房以供選擇和讓客人陳述他們喜愛(ài)的房間作為慣例。為了讓客人滿意地接受客房，前臺(tái)員工必須知道如何以積極的態(tài)度描述酒店的設(shè)施和服務(wù)。
客人們可能在關(guān)于他能接受或喜愛(ài)的客房上提供幾種線索，一些資料可能在訂房記錄中已經(jīng)記載。前臺(tái)員工應(yīng)該提及客房的自然特征，優(yōu)惠條例，方便的設(shè)施和可提供的房間。客人可能在聽(tīng)完這些陳述后立即作出選擇或者等到前臺(tái)員工描述完所有的可選擇的房間之后再作出選擇。
以下列出一些上銷客房的概括性建議：
●不管從你的聲音還是你的面容上，經(jīng)常以微笑迎接客人。保持愉悅。記住：你在銷售酒店和它的服務(wù)的同時(shí)也在推銷自己;
●和客人保持眼神的接觸;
●找出客人的名字，在對(duì)話中至少稱呼客人三次。經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，如“先生”，“小姐”稱呼客人，用客人的姓，不要直接稱呼客人的名字;
●試圖識(shí)別出客人的需要，因?yàn)檫@些需求可能在訂房過(guò)程中沒(méi)有被識(shí)別出來(lái)。
結(jié)合客人的這些需要使之與可提供的房間的家具，致意品等相配對(duì)。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一間面積大一點(diǎn)的房間或獨(dú)立的房間。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一間有著自然景色的www.dewk.cn客房。
●盡可能上銷客房，首先通過(guò)指出房間的特征和優(yōu)惠，提供一間升級(jí)的房間，
然后告知房?jī)r(jià)。如果客人有訂房，描述他們的房間和你所說(shuō)的升級(jí)的房間之間的不同之處。散客是最好的上銷機(jī)會(huì)。如果有兩種不同類型的房間提供的話，說(shuō)出他們的特征，優(yōu)惠和兩種房間的價(jià)格。不要只說(shuō)出高價(jià)錢(qián)的房間而失去顧客;
●完成登記程序;
●感謝客人，祝愿他們居停愉快
前臺(tái)員工在客人選擇客房后，一般要求客人完成登記表格，當(dāng)客人正在填寫(xiě)登記表的時(shí)候，前臺(tái)員工可以通過(guò)介紹客房的特殊特征強(qiáng)化客人的選擇。當(dāng)?shù)怯涍M(jìn)入尾聲的時(shí)候，前臺(tái)員工應(yīng)該告訴客人關(guān)于酒店的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，服務(wù)和其他設(shè)施。大多數(shù)人客人欣賞這種做法。
在客人離開(kāi)柜臺(tái)前，前臺(tái)員工應(yīng)該感謝客人選擇酒店和表達(dá)祝客人居停愉快的個(gè)人意愿。有些酒店規(guī)定在客人登記完上房不久，前臺(tái)員工就致電客人詢問(wèn)客人對(duì)房間的滿意程度。
向散客上銷經(jīng)常是酒店創(chuàng)收的最好良機(jī)。有時(shí)候，只剩下最貴的房間，一個(gè)好的上銷結(jié)果是創(chuàng)收，讓客人信服昂貴的房租是值得付出的。對(duì)于那些成功地上銷客房的訂房部和前臺(tái)部員工提供激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)在酒店內(nèi)是常見(jiàn)的。
篇3：房地產(chǎn)銷售精英新人培訓(xùn)內(nèi)容:銷售技巧
由于房地產(chǎn)買(mǎi)賣金額很大,而且不象一般商品一樣能夠擁有統(tǒng)一之售價(jià)。因此,銷售技巧(談判策略)愈高明,愈能使您以"比合理價(jià)格更高之價(jià)位"售出房屋或者讓客戶下定決心購(gòu)買(mǎi)。
● 房源附近大小環(huán)境之優(yōu)缺點(diǎn) --說(shuō)服客戶心動(dòng)
1、客戶心動(dòng)之原因
(1)自身需要
(2)自己喜歡
(3)認(rèn)可價(jià)值 ≥ 價(jià)格(覺(jué)得物超所值之后才會(huì)購(gòu)買(mǎi))
2、針對(duì)所銷售房源之缺點(diǎn),客戶將會(huì)問(wèn)到那些問(wèn)題?提前自擬"說(shuō)服客戶之優(yōu)美理由"(準(zhǔn)備答客人疑問(wèn)問(wèn)題),將缺點(diǎn)化為優(yōu)點(diǎn)或作掩飾帶過(guò),突出房子的優(yōu)點(diǎn)和潛力。
● 銷售前針對(duì)房源的優(yōu)缺點(diǎn)、市場(chǎng)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)形式等各方面慢慢說(shuō)服客戶
1、如何將優(yōu)點(diǎn)充分表達(dá)。
(1)產(chǎn)品之優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)(尤其是缺點(diǎn)之回答,要提前預(yù)演。以防臨時(shí)語(yǔ)塞 )。
(2)附近市場(chǎng)、交通、學(xué)歷、公園、及其他公共設(shè)施的詳細(xì)和準(zhǔn)確狀況。
(3)附近大小環(huán)境之優(yōu)缺點(diǎn)。
(4)附近交通建設(shè)、計(jì)劃道路、公共建設(shè)之動(dòng)向和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。
(5)附近同類競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案或房源比較(面積、產(chǎn)品規(guī)劃、價(jià)格)。
(6)區(qū)域、全市、全國(guó)房屋市場(chǎng)狀況之比較(價(jià)格、行情、市場(chǎng)供給等經(jīng)濟(jì)情況對(duì)房地產(chǎn)前景之影響,各區(qū)域房?jī)r(jià)及房租之比)。
(7)個(gè)案地點(diǎn)(增值潛力 -- 值超其價(jià)),大小環(huán)境之未來(lái)有利動(dòng)向。
(8)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治、行政命令因素之利多、或利空因素(尤其是利空因素之回答)。
(9)相關(guān)新聞報(bào)道對(duì)房產(chǎn)樓市的有利話題。
2、如何回答客戶提出之缺點(diǎn)。針對(duì)缺點(diǎn),避重就輕,回答迅速。不要拖泥帶水,如果拖泥帶水,客戶會(huì)覺(jué)得你是在現(xiàn)編答案敷衍他。
3、增加談話內(nèi)容和素材。
● 針對(duì)附近房源作比較 - 面積、規(guī)劃、價(jià)位
1、不主動(dòng)攻擊,但在說(shuō)話時(shí)要防御,對(duì)于客戶的問(wèn)題回答要簡(jiǎn)介明了。
2、看房得時(shí)候,可帶客戶到現(xiàn)場(chǎng)附近繞一圈,了解臨街巷道名稱,附近大環(huán)境、小環(huán)境、學(xué)校、公園、車站名稱、學(xué)區(qū)等。讓客戶自己感受一下將來(lái)的家居環(huán)境氛圍。
3、與房屋所在小區(qū)附近鄰居維持好關(guān)系。有的時(shí)候,他們一個(gè)不經(jīng)意的意外言語(yǔ)可能導(dǎo)致交易流產(chǎn),記住,任何時(shí)候不要得罪人,要保持禮貌和彬彬有禮的形象。
這五個(gè)銷售流程,可能在第3個(gè)流程(成交階段)買(mǎi)方即已下訂金。但是,買(mǎi)方也有可能沒(méi)下訂金,此時(shí)經(jīng)紀(jì)人員即應(yīng)追根究底,和客戶交流,了解客戶內(nèi)心的想法(仔細(xì)分析買(mǎi)方無(wú)法下訂之因,想出適當(dāng)?shù)膶?duì)策和替代方案)、再度推銷。如此這樣一直到買(mǎi)方下訂金且簽約為止。要做到了解了客戶的心意和真實(shí)想法,你才可以繼續(xù)下一步。
1、刺探買(mǎi)方真實(shí)的心意(過(guò)濾客戶之需求、喜好、價(jià)位)
從客戶進(jìn)入接待中心,即應(yīng)詢問(wèn)客戶之職業(yè)、居住地區(qū)、面積及房間需求等,來(lái)分析客戶心理。所謂"刺探買(mǎi)方心理",是指挖掘買(mǎi)方之需求、喜好及期望價(jià)格(購(gòu)買(mǎi)房屋預(yù)算)。一般說(shuō)來(lái),經(jīng)紀(jì)人員在此一階段,應(yīng)掌握下列原則:
①?gòu)?qiáng)調(diào)大環(huán)境、小環(huán)境之優(yōu)點(diǎn)。
②強(qiáng)調(diào)房屋之優(yōu)點(diǎn)。格局好 ,造型佳,采光充足,風(fēng)水佳, 房間、客廳、廚房、主臥室大,視野佳,私密性佳, 門(mén)面氣派,動(dòng)線流暢,價(jià)格合理(價(jià)值超過(guò)價(jià)格),交通、環(huán)境、公共設(shè)施,增值潛力
2、說(shuō)服買(mǎi)方購(gòu)買(mǎi)、且促成成交氣氛
當(dāng)客戶參觀完房源、資料、附屬設(shè)施等之后,可在客戶的需求、喜好、預(yù)期價(jià)位均與本產(chǎn)品相符時(shí),即可進(jìn)行說(shuō)服對(duì)方購(gòu)買(mǎi)并行動(dòng)。您可以使用下列方法,來(lái)加強(qiáng)客戶信心及購(gòu)買(mǎi)意愿:
①提高本產(chǎn)品之價(jià)值
② 使用迂回戰(zhàn)術(shù),加強(qiáng)買(mǎi)方信心,且融洽氣氛
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(2)必要時(shí)使用假客戶、假電話來(lái)作促銷。
A、當(dāng)客戶參觀房屋且正在進(jìn)行談判時(shí),如果可能的話,可以安排二、三組假的客戶參觀房屋。讓客戶感受到房源的緊張狀態(tài)
B、當(dāng)客戶正在進(jìn)行談判時(shí),可以請(qǐng)同事打一通假電話到看房現(xiàn)場(chǎng),作競(jìng)爭(zhēng)性促銷。
比如:啊?陳先生也要看房啊,他定了沒(méi)有啊?我現(xiàn)在正在和張先生看房呢,這邊張先生的興趣很大,如果那邊沒(méi)有下定,還是先看看張先生的意思吧。放下電話后,很隨意的說(shuō)說(shuō),沒(méi)事,我的一個(gè)同事,他的客戶也想看看這套房子,我叫他先不要著急,等你決定了再說(shuō),你要是不滿意的話,再通知他不遲。
(3)自我促銷法:
編幾套關(guān)于房源銷售的小故事,來(lái)加強(qiáng)客戶信心,促進(jìn)對(duì)方購(gòu)買(mǎi)。
3、促成交易(要求客戶下訂金)一般說(shuō)來(lái),售屋人員在促成交易,讓客戶放下訂金之前,必須與客戶進(jìn)行"價(jià)格談判"。因此,本階段要研習(xí)
(1)講價(jià)技巧;
(2)成交技巧。
①講價(jià)技巧(如何拉高成交價(jià)格?如何吊價(jià)?)
(1)堅(jiān)定立場(chǎng),肯定公司所定的房源價(jià)格價(jià)格很合理(表現(xiàn)信心十足之樣)不輕易讓價(jià),讓價(jià)必須有理由。
(2)不輕信客戶之假情報(bào)、假資料。(客戶有時(shí)會(huì)批評(píng)產(chǎn)品或制造假情報(bào)來(lái)打擊經(jīng)紀(jì)人員,比如別的中介公司的某某房源等等)。
(3)不要使用客戶之出價(jià)來(lái)抬高價(jià)格,而是讓客戶按照自己所定的價(jià)格來(lái)展開(kāi)談判(即加價(jià)之意)。
● 當(dāng)客戶出價(jià)低于底價(jià)時(shí),要使用強(qiáng)烈態(tài)度來(lái)反擊,讓他認(rèn)為自己開(kāi)價(jià)很離譜。基本上沒(méi)有什么可能。
● 當(dāng)客戶出價(jià)高于底價(jià)時(shí),也要表現(xiàn)出不可能答應(yīng)之態(tài)度。
● 回絕客戶出價(jià)后,可再?gòu)?qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn),來(lái)慢慢化解客戶出價(jià)或壓價(jià)的念頭。
● 經(jīng)紀(jì)人員可將房屋總價(jià)分割成自備款及銀行貸款來(lái)談,這樣買(mǎi)主從心理上比較不會(huì)感覺(jué)價(jià)格很高。
(4)不要使用總價(jià)來(lái)作說(shuō)服使用自備款,用每月貸款償還金額來(lái)作說(shuō)明。這樣客人的心理預(yù)期會(huì)提高很多。
(5)讓價(jià)的時(shí)候要有理由先要讓客戶滿意 然后再作價(jià)格談判 - 事先要編列讓價(jià)理由
(6)讓價(jià)時(shí),可向買(mǎi)方提出相對(duì)要求 要求客戶答應(yīng)付出較多訂金、簽約快速(3天內(nèi))、或全部支付現(xiàn)金,來(lái)作為讓價(jià)之相對(duì)要求(反要求)。告之客戶:你要知道這個(gè)價(jià)格真的很低了,::如果你再不簽約,我真的不敢保證,公司那么多門(mén)市,那么多經(jīng)紀(jì)人,每天都在銷售,我真的不能保證房子過(guò)了幾天或者是房主反悔不同意怎么辦?
② 成交技巧
1)單刀直入法: 當(dāng)客戶開(kāi)價(jià)高于底價(jià)時(shí),可以采用迅速成交之法。當(dāng)客戶干脆地拿出現(xiàn)金或支票時(shí),可以單刀直入地要求相對(duì)條件。
2)幕后王牌法:當(dāng)客戶開(kāi)價(jià)高于底價(jià)時(shí),可以表示自己無(wú)權(quán)決定,要請(qǐng)示公司。再詢問(wèn)對(duì)方是否能下訂金?訂金多少?若確定他能支付之訂金,則可打假電話請(qǐng)示上級(jí),連續(xù)幾次而后,為了表示誠(chéng)意,示意上級(jí)終于答應(yīng)此一價(jià)格,但是不能保留很長(zhǎng)時(shí)間,要求三天內(nèi)簽約。
● 當(dāng)客戶開(kāi)價(jià)時(shí),可以迂回地表示自己無(wú)權(quán)作主,(要請(qǐng)示上級(jí)),再詢問(wèn)對(duì)方能下多少訂金。
●當(dāng)客戶開(kāi)價(jià)低于底價(jià)時(shí),除了立即回拒外,可再使用假客戶、假電話來(lái)拉高成交價(jià)格。
3)假設(shè)成交法: