綠城地產(chǎn)提煉總結(jié)客戶敏感點100個（2）

　　十六、陽臺欄桿

　　52.陽臺欄桿的高度、間距是否能滿足使用安全。陽臺欄桿高度應(yīng)滿足國家相關(guān)強制性條文規(guī)定，其中玱璃欄桿扶手高度應(yīng)大于等于1.3m。

　　十七、門窗

　　53.房間固定窗無法開啟通風(fēng)及清潔。房間的窗不宜全設(shè)計為固定窗。

　　54.采用的玻璃是否是鋼化玻璃。按國家規(guī)范使用鋼化玱璃，門窗鋼化玱璃3C標(biāo)志易識別，不宜隱蔽在窗框內(nèi)。

　　55.窗邊有無滲漏

　　綠城工程質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)：1）門窗關(guān)閉嚴(yán)密，間隙均勻；2）封條安裝完好，不得脫槽；打膠密實；3）應(yīng)有排水孔，應(yīng)通暢，位置和數(shù)量符合設(shè)計要求。

　　56.門窗是否有劃痕、變形、污染

　　綠城工程質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)： 1）無破損；玱璃周邊嵌固牢固；無明顯劃痕、變形、污染； 2）油漆表面潔凈、平整、光滑、色澤一致，無銹蝕、無氣孔，大面無劃痕碰傷。

　　57.窗開啟是否靈活，是否有雜物進入系統(tǒng)窗軌道。

　　綠城工程質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)：1）開關(guān)靈活，開關(guān)方向正確；2）附件齊全，安裝牢固，位置正確，靈活適用，滿足使用要求。

　　58.鋁合金門窗

　?。?）鋁合金門窗固定玱璃安裝應(yīng)采用內(nèi)裝工藝，配套鋁合金壓條應(yīng)設(shè)置于室內(nèi)面；

　?。?）鋁合金門窗玱璃不鋁框之間迎水面防水應(yīng)采用耐候密封膠，不得使用成品橡膠條；

　?。?）高層建筑向外平開鋁合金窗嚴(yán)禁使用合葉鉸鏈，應(yīng)根據(jù)窗型及重量進行受力分析，配套使用中、重型摩擦鉸鏈。

　　59.窗戶挑高的高度是否影響吊頂安裝：保證建筑外立面美觀的同時，考慮吊頂后的門窗外觀敁果；

　　60.窗間墻寬度、窗檻墻高度是否滿足消防需要：在未做防火挑檐未用防火玱璃的情況下，窗間墻寬度、窗檻墻高度不低于1.2m，窗檻墻高度低于1.2m的，建議使用防火材料防護。

　　十八、樓地面

　　61.樓地面無裂縫、裂紋，無起砂。

　　62.樓地面平整度：表面潔凈、平整，無脫皮、麻面。

　　63. 3樓地面空鼓：無空鼓，局部空鼓面積小于0.04㎡且每自然間不多于2處的可不計。

　　64.地磚無空鼓，無明顯色差。

　　65.地板情況：地板無明顯縫隙、起拱、起殼現(xiàn)象，地板色差不明顯、無霉變。

　　十九、墻面

　　66.墻面空鼓情況：無空鼓、脫縫，空鼓面積小于0.02㎡，且無裂縫的可不計。

　　67.墻面無裂縫；有少量細(xì)小裂縫或龜裂并無明顯空鼓可不計。

　　68.墻面有無污染：墻面表面頇潔，無爆灰；

　　69.墻角是否方正：陰陽角基本方正，垂直；

　　70.墻面是否滲水：無滲漏；

　　71.室內(nèi)墻紙是否起殼脫落：室內(nèi)墻紙無起殼、脫落。

　　72.墻紙拼接縫是否齊整：墻紙拼接縫齊整不明顯。

　　二十、頂棚

　　73.頂棚平整度：頂面平整，凈高基本一致，在2米內(nèi)允許偏差5mm。

　　74.頂棚是否空鼓開裂：無空鼓、脫層；無裂縫；有少量細(xì)小裂縫或龜裂并無明顯空鼓可不計。

　　75.頂棚有無滲漏現(xiàn)象：無滲漏。

　　76.頂棚表面光潔，無爆灰。

　　77.頂棚陰陽角基本方正，順直。

　　二十一、陽臺、露臺

　　78.陽臺露臺木制花架、木制欄桿的使用壽命：陽臺、露臺部位若設(shè)置木質(zhì)裝飾構(gòu)架的，頂部應(yīng)設(shè)計有防雨遮陽措施，并應(yīng)以物業(yè)公約形式告知業(yè)主木質(zhì)構(gòu)架的維保規(guī)定。

　　79.雨水較多時候，陽臺、露臺是否有積水

　　（1）住宅的露臺長度大于4m或面積大于6m2時，或陽臺長度大于5m或面積大于8m2時，應(yīng)設(shè)置雙地漏。面積較小的陽、露臺辨用單個地漏時，地漏規(guī)格丌宜小于dn75；

　　（2）別墅和排屋的敞開式陽臺、露臺及多高層建筑的露臺應(yīng)配套設(shè)置地漏和溢水管，溢水管應(yīng)位于地漏附近，管徑丌宜小于dn50，管底高于地漏完成面20?30mm。

　　80.陽臺、露臺地面表面潔凈，接縫平整，周邊頇直，粘結(jié)牢固，無空鼓。

　　二十二、給排水系統(tǒng)

　　81.房屋未交付，水表是否存在空轉(zhuǎn)倒轉(zhuǎn)。對于采用水泵加壓供水的給水系統(tǒng)，用戶水表后應(yīng)設(shè)置防倒流的止回裝置。

　　82.會所、商鋪是否每戶都設(shè)置了水表：水表應(yīng)實行一戶一表，會所、商鋪等經(jīng)營場所水表應(yīng)單獨計量。

　　83.酒店、會所、商鋪等經(jīng)營場所的排水系統(tǒng)應(yīng)單獨設(shè)置，不得與住宅共用排水系統(tǒng)。

　　84.衛(wèi)生間干區(qū)及精裝修住宅的廚房地面應(yīng)設(shè)置地漏。

　　85.廚房、衛(wèi)生間（毛坯交房的）的排水管高度會不會影響裝修。廚房、衛(wèi)生間排水橫支管最低點距完成地面的凈高丌應(yīng)小于2300mm。

　　86.雨水排放是否通暢：雨水立管應(yīng)在底部設(shè)置排水暗井并直接接入。

　　87.給排水管由于回填土不均勻沉降斷裂：該項問題造成的投訴較多，必須引起重視。埋地給排水橫管的基礎(chǔ)應(yīng)密實，并采用管墩或其它支撐體系予以固定，回填土應(yīng)分層夯實。

　　88.排水管材料的耐久情況：高層公寓地下室和轉(zhuǎn)換層水平排水干管〔含底部彎頭〕及排出管應(yīng)選用柔性接口鑄鐵排水管。

　　89.室外排水系統(tǒng)的檢查井設(shè)置情況：室外給排水系統(tǒng)檢查井、窨井、化糞池等應(yīng)設(shè)置在綠化帶或其它隱蔽部位，不得設(shè)置在小區(qū)主要道路和單元出入口處。

　　二十三、衛(wèi)生間

　　90.衛(wèi)生間相鄰墻面是否霉變：衛(wèi)生間墻面周邊部位進行防水封堵。衛(wèi)生間墻面防水高度應(yīng)滿足下列要求：1）淋浴房區(qū)域防水高度應(yīng)不小于2m；2）除淋浴房外其他區(qū)域防水層涂刷高度不應(yīng)小于500mm，且高于該區(qū)域所有給水點位置100mm；3）墻面開槽后，槽內(nèi)應(yīng)用水泥砂漿抹灰后再行敷管，槽寬大于80mm，深大100mm的，應(yīng)在敷管完成后再用C20砼灌注密實。

　　91.衛(wèi)生間內(nèi)的電源插座采用防潮插座并設(shè)防濺措施。

　　92.浴缸檢修是否方便：建議浴缸觸水構(gòu)件采用防銹構(gòu)件，浴缸梱修口不宜設(shè)置在迎水面；浴缸設(shè)置雙地漏及梱修口,按摩浴缸尚應(yīng)設(shè)置防潮通風(fēng)百葉。

　　93.衛(wèi)生間布局是否合理：

　　1）住宅衛(wèi)生間應(yīng)配置淋浴房和浴缸，衛(wèi)生間門不宜直接面對座便器，且坐便器位置不宜坐南朝北；

　　2）座便器兩側(cè)為實墻的，其凈寬尺寸不應(yīng)小于900mm，一側(cè)為實墻，一側(cè)為臺盆的，其凈寬尺寸不應(yīng)小于800mm 。

　　94.衛(wèi)生間內(nèi)是否有異味（未設(shè)存水彎、排氣管徑丌足、排風(fēng)丌長等原

因引起）：淋浴房、衛(wèi)生間地漏、浴缸和毛坯項目洗臉盆的排水管應(yīng)在樓板下方設(shè)置存水彎，精裝修項目洗臉盆的排水管和同層排水系統(tǒng)在樓板上方設(shè)置存水彎。

　　95.淋浴房是否滲漏：淋浴房門合頁不固定玱璃交界處應(yīng)使用整體防水條；淋浴房區(qū)域防水高度應(yīng)不小于2000mm；

　　二十四、其他

　　96.室內(nèi)木制品是否美觀：木制品的掉漆、破損、劃痕、霉變、變形等問題是客戶的關(guān)注點，建議項目加強木制品的成品保護工作。

　　97.木制品柜、門開關(guān)閉合情況：開啟頇暢；限位；抽屜順滑；柜五金牢固。

　　98.戶內(nèi)木質(zhì)門開關(guān)閉合情況：進戶門開啟是否靈活；門鎖開閉順暢；門吸牢固；無噪音；移門順滑。

　　99.室內(nèi)石材裝飾面是否美觀：石材色差及污染是客戶的關(guān)注點，建議項目加強裝飾石材的選用及成品保護工作。

　　100.房間內(nèi)是否隔音，是否有回音現(xiàn)象：建議加強墻面開槽產(chǎn)生音橋現(xiàn)象的檢查。

篇2：知名物業(yè)20個場景75個客戶敏感點解析(下)

　　知名物業(yè)20個場景75個客戶敏感點解析(下)

　　十、空調(diào)

　　32、空調(diào)的使用效果

　　建筑設(shè)計時，應(yīng)考慮：空調(diào)機位宜緊鄰使用房間;核對空調(diào)的使用面積;按公司標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置新風(fēng)進口位置，空調(diào)安裝完成后，檢查空調(diào)工作產(chǎn)生的聲音是否超標(biāo)。新風(fēng)系統(tǒng)的室外新風(fēng)進口距離排氣、排煙等污染源水平距離不小于2m。

　　33、空調(diào)外機的排風(fēng)

　　空調(diào)外機排風(fēng)：外機排風(fēng)朝向不影響住戶，風(fēng)口不朝向自住戶及相臨住戶;空調(diào)外機采用百葉防護的，百葉布置不宜過密;采用實體欄板防護的，實體欄板高度不宜過高;空調(diào)外機不宜設(shè)置在氣流死角處。設(shè)備陽臺或空調(diào)機位處的通風(fēng)百葉應(yīng)保證80%以上的透風(fēng)率。

　　34、空調(diào)機位的設(shè)置

　　空調(diào)外機安裝影響外立面美觀的問題多發(fā)，應(yīng)引起重視，建筑設(shè)計時，應(yīng)考慮：

　　(1)保證建筑外立面美觀的同時，空調(diào)機位大小能滿足空調(diào)外機的安裝;

　　(2)根據(jù)園區(qū)定位，設(shè)置柜式空調(diào)、中央空調(diào)的外機機位;

　　(3)空調(diào)外機安裝后丌影響住戶的采光、門窗開啟等。

　　十一、景觀綠化

　　35、靠土體的儲藏室底層、墻面霉變、迒潮

　　與建筑交接面(散水、勒腳等部位)的景觀覆土必項低于建筑室內(nèi)標(biāo)高不小于100mm，并設(shè)置有組織排水系統(tǒng)。

　　36、下沉式庭院的排水

　　下沉式庭院應(yīng)設(shè)置強制排水系統(tǒng)，且應(yīng)在設(shè)計階段整體考慮，以避免管線明裝。園區(qū)交付時，提供的設(shè)施設(shè)備使用說明中應(yīng)備注免責(zé)條款，提醒物業(yè)及業(yè)主的日常使用及維護。

　　37、高大樹木影響采光和視線

　　建筑主要室內(nèi)功能區(qū)和視覺面丌宜種植大型常綠喬木，以保證室內(nèi)采光和視線的通透。另外地下車庫頂端、及水系旁邊不宜栽種根系過大的植物。

　　38、戶外條木地板縫隙影響行走

　　景觀施工時，戶外條木地板鋪裝間縫設(shè)置合理，防止間縫影響客戶行走。

　　39、庭院臺階及硬質(zhì)景觀有無拉裂

　　室外臺階石材鋪裝不得以側(cè)板壓水平板，臺階側(cè)板底口低于水平板不應(yīng)少于50mm，以避免因沉降產(chǎn)生明縫。

　　40、建筑小品的使用安全

　　加強建筑小品的安全檢查，構(gòu)件搭接處做加強處理。

　　十二、游泳池

　　41、游泳池的安全問題

　　(1)成人游泳池水深控制在1.3米以內(nèi)，兒童游泳池水深控制在0.3-0.6米之間。幼兒戲水池水深控制在0.3-0.4米之間，按摩池水深應(yīng)控制在0.8-0.9米之間，按摩池座位水深不得超過0.5米;

　　(2)泳池內(nèi)不得設(shè)置有假山、暗壩、槽溝、樹池等容易發(fā)生人身傷害事敀的設(shè)施，且在泳道上不得設(shè)置凸出的臺階;

　　(3)泳池溢水口格柵應(yīng)采用不銹鋼、花崗巖(背襯丌銹鋼)等材質(zhì)，不得使用ABS塑料等易老化、斷裂材料;

　　(4)另外泳池設(shè)計時應(yīng)考慮：泳池不嬉水池之間不宜設(shè)置遮擋，以免影響視線;沖水區(qū)墻面不宜設(shè)置窗。

　　42、泳池旁的樹種

　　景觀設(shè)計時，考慮游泳池周邊丌宜種植柳樹等常落葉植物，避免落葉落入泳池。

　　十三、消防樓道

　　43、建筑設(shè)計時，應(yīng)避免消防樓道的采光窗不住戶陽臺相鄰，或中間部位設(shè)置隔斷。

　　44、住宅通道寬度

　　住宅中作為主要通道的外廊宜做封閉外廊，并應(yīng)設(shè)置可開啟的窗扇，走廊通道的寬度不應(yīng)小于1.2m,局部凈高不應(yīng)低于2m。

　　十四、進戶門

　　45、進戶門的開啟問題

　　建筑設(shè)計時，應(yīng)避免進戶門開啟后不電梯距離過近、相鄰住戶進戶門開啟沖突。

　　46、進戶門門鎖開啟不便如：指紋鎖指紋確認(rèn)度不高、電子鎖電池

　　壽命不長，密碼鎖操作復(fù)雜等。園區(qū)交付時，提供客戶進戶門鎖使用說明(多種開啟方法)。另外項作好進戶門的成品保護工作。

　　十五、廚房

　　47、廚房通風(fēng)開口面積不應(yīng)小于該房間地面面積的1/10，并不應(yīng)小于0.6㎡。

　　48、精裝修住宅的廚房應(yīng)設(shè)置地漏。

　　49、油煙機的排煙效果：建議選擇油煙機時，進行油煙排放梱測。

　　50、煙道密閉情況：是否串煙等。

　　51、廚房地面鋪裝，廚房地面不宜采用天然石材而采用地磚。

　　十六、陽臺欄桿

　　52、陽臺欄桿的高度、間距是否能滿足使用安全。陽臺欄桿高度應(yīng)滿足國家相關(guān)強制性條文規(guī)定，其中玱璃欄桿扶手高度應(yīng)大于等于1.3m。

　　十七、門窗

　　53、房間固定窗無法開啟通風(fēng)及清潔。房間的窗不宜全設(shè)計為固定窗。

　　54、采用的玻璃是否是鋼化玻璃。按國家規(guī)范使用鋼化玱璃，門窗鋼化玱璃3C標(biāo)志易識別，不宜隱蔽在窗框內(nèi)。

　　55、窗邊有無滲漏

　　綠城工程質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)：1)門窗關(guān)閉嚴(yán)密，間隙均勻;2)封條安裝完好，不得脫槽;打膠密實;3)應(yīng)有排水孔，應(yīng)通暢，位置和數(shù)量符合設(shè)計要求。

　　56、門窗是否有劃痕、變形、污染

　　綠城工程質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)： 1)無破損;玱璃周邊嵌固牢固;無明顯劃痕、變形、污染; 2)油漆表面潔凈、平整、光滑、色澤一致，無銹蝕、無氣孔，大面無劃痕碰傷。

　　57、窗開啟是否靈活，是否有雜物進入系統(tǒng)窗軌道

　　綠城工程質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)：1)開關(guān)靈活，開關(guān)方向正確;2)附件齊全，安裝牢固，位置正確，靈活適用，滿足使用要求。

　　58、鋁合金門窗

　　(1)鋁合金門窗固定玱璃安裝應(yīng)采用內(nèi)裝工藝，配套鋁合金壓條應(yīng)設(shè)置于室內(nèi)面;

　　(2)鋁合金門窗玱璃不鋁框之間迎水面防水應(yīng)采用耐候密封膠，不得使用成品橡膠條;

　　(3)高層建筑向外平開鋁合金窗嚴(yán)禁使用合葉鉸鏈，應(yīng)根據(jù)窗型及重量進行受力分析，配套使用中、重型摩擦鉸鏈。

　　59、窗戶挑高的高度是否影響吊頂安裝：保證建筑外立面美觀的同時，考慮吊頂后的門窗外觀敁果。

　　60、窗間墻寬度、窗檻墻高度是否滿足消防需要：在未做防火挑檐未用防火玱璃的情況下，窗間墻寬度、窗檻墻高度不低于1.2m，窗檻墻高度低于1.2m的，建議使用防火材料防護。

　　十八、給排水系統(tǒng)

　　61、廚房、衛(wèi)生間(毛坯交房的)的排水管高度會不會影響裝修。廚房、衛(wèi)生間排水橫支管最低點距完成地面的凈高丌應(yīng)小于2300mm。

　　62、雨水排放是否通暢：雨水立管應(yīng)在底部設(shè)置排水暗井并直接接入。

　　63、給排水管由于回填土不均勻沉降斷裂：該項問題造成的投訴較多，必須引起重視。埋地給排水橫管的基礎(chǔ)應(yīng)密實，并采用管墩或其它支撐體系予以固定，回填土應(yīng)分層夯實。

　　64、室外排水系統(tǒng)的檢查井設(shè)置情況：室外給排水系統(tǒng)檢查井、窨井、化糞池等應(yīng)設(shè)置在綠化帶或其它隱蔽部位，不得設(shè)置在小區(qū)主要道路和單元出入口處。

　　十九、衛(wèi)生間

　　65、衛(wèi)生間相鄰墻面是否霉變：衛(wèi)生間墻面周邊部位進行防水封堵。衛(wèi)生間墻面防水高度應(yīng)滿足下列要求：1)淋浴房區(qū)域防水高度應(yīng)不小于2m;2)除淋浴房外其他區(qū)域防水層涂刷高度不應(yīng)小于500mm，且高于該區(qū)域所有給水點位置100mm;3)墻面開槽后，槽內(nèi)應(yīng)用水泥砂漿抹灰后再行敷管，槽寬大于80mm，深大100mm的，應(yīng)在敷管完成后再用C20砼灌注密實。

　　66、衛(wèi)生間內(nèi)的電源插座采用防潮插座并設(shè)防濺措施。

　　67、浴缸檢修是否方便：建議浴缸觸水構(gòu)件采用防銹構(gòu)件，浴缸梱修口不宜設(shè)置在迎水面;浴缸設(shè)置雙地漏及梱修口,按摩浴缸尚應(yīng)設(shè)置防潮通風(fēng)百葉。

　　68、衛(wèi)生間布局是否合理：

　　1)住宅衛(wèi)生間應(yīng)配置淋浴房和浴缸，衛(wèi)生間門不宜直接面對座便器，且坐便器位置不宜坐南朝北;

　　2)座便器兩側(cè)為實墻的，其凈寬尺寸不應(yīng)小于900mm，一側(cè)為實墻，一側(cè)為臺盆的，其凈寬尺寸不應(yīng)小于800mm。

　　69、衛(wèi)生間內(nèi)是否有異味(未設(shè)存水彎、排氣管徑丌足、排風(fēng)丌長等原因引起)：淋浴房、衛(wèi)生間地漏、浴缸和毛坯項目洗臉盆的排水管應(yīng)在樓板下方設(shè)置存水彎，精裝修項目洗臉盆的排水管和同層排水系統(tǒng)在樓板上方設(shè)置存水彎。

　　70.淋浴房是否滲漏

　　淋浴房門合頁不固定玱璃交界處應(yīng)使用整體防水條;

　　淋浴房區(qū)域防水高度應(yīng)不小于2000mm。

　　二十、其他

　　71.室內(nèi)木制品是否美觀：木制品的掉漆、破損、劃痕、霉變、變形等問題是客戶的關(guān)注點，建議項目加強木制品的成品保護工作。

　　72.木制品柜、門開關(guān)閉合情況：開啟頇暢;限位;抽屜順滑;柜五金牢固。

　　73.戶內(nèi)木質(zhì)門開關(guān)閉合情況：進戶門開啟是否靈活;門鎖開閉順暢;門吸牢固;無噪音;移門順滑。

　　74.室內(nèi)石材裝飾面是否美觀：石材色差及污染是客戶的關(guān)注點，建議項目加強裝飾石材的選用及成品保護工作。

　　75.房間內(nèi)是否隔音，是否有回音現(xiàn)象：建議加強墻面開槽產(chǎn)生音橋現(xiàn)象的檢查。

篇3：房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)

　　房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶為中心”，完善客戶服務(wù)體系是根本

　　房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)，一枚難以吃到的果子

　　對客戶進行管理，在當(dāng)今經(jīng)濟社會上已經(jīng)是習(xí)以為常的事情了。我們對著電話報出商品的序列號，就可以知道購買者、保養(yǎng)時間、維修記錄等等信息，真的是買賣雙方都能受益的一套系統(tǒng)。無論大小公司都知道客戶必將是他們的命脈，希望能夠引入這樣一套“全面客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)”。但就目前的市場來看，在房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)直接使用這套系統(tǒng)困難實在很大，這就好比一個不會爬樹的人，看著滿樹鮮美的果實，卻很難一飽口福。

　　前一陣曾經(jīng)看到過房地產(chǎn)圈內(nèi)朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當(dāng)今國內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)以目前的企業(yè)現(xiàn)狀直接應(yīng)用CRM難上加難。很多企業(yè)在內(nèi)部客戶關(guān)系體系及制度不健全、客戶關(guān)系流程不清晰、監(jiān)督機制不到位、服務(wù)手段單一、客戶服務(wù)意識低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達(dá)到快速提升企業(yè)競爭力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長階段，就是陷入進退兩難的境地。

　　塑造客戶服務(wù)體系才是根本

　　近一兩年，越來越多的房地產(chǎn)開發(fā)商不約而同地把客戶服務(wù)當(dāng)作了企業(yè)重頭戲。像萬科地產(chǎn)的客戶微笑年、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年、金地集團的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系、珠江地產(chǎn)喊出要將客戶服務(wù)進行到底的口號等等;我們可以預(yù)見，今后一段時期房地產(chǎn)市場上開發(fā)商之間的服務(wù)戰(zhàn)將是不可避免的了。房地產(chǎn)企業(yè)不僅提供客戶一個住所，更應(yīng)該是一種生活方式;服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。企業(yè)傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系主要靠企業(yè)零零碎碎、敲敲打打、點點滴滴的客戶服務(wù)充當(dāng)。往往都是當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)重大問題時，企業(yè)才緊急調(diào)撥資源充當(dāng)救活隊員。這種服務(wù)意識、客戶服務(wù)體系將面臨著愈來愈大的市場挑戰(zhàn)。

　　我們說，房地產(chǎn)企業(yè)提升客戶服務(wù)能力和水平，

　　?企業(yè)級的制度、統(tǒng)一的服務(wù)理念是關(guān)鍵

　　?整合散落的服務(wù)資源是關(guān)鍵

　　?信息對稱、客戶及時溝通是關(guān)鍵

　　?以客戶為中心，完善客戶服務(wù)體系是關(guān)鍵

　　通常，一個完善的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系應(yīng)包括以下方面：

　　1、客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)--客戶服務(wù)的支撐平臺

　　建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運用所儲存的資料，對客戶進行科學(xué)化、系統(tǒng)化管理和分析，通過對客戶的不斷服務(wù)，從而達(dá)到提高客戶滿意度、實現(xiàn)房地產(chǎn)品再銷售的目的，其構(gòu)成房地產(chǎn)客戶服的數(shù)據(jù)支撐平臺。房地產(chǎn)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容主要包括：客戶的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業(yè)、社團活動等靜態(tài)資料;反映客戶對房地產(chǎn)的交易情況，如購買房地產(chǎn)的時間、面積、金額，以及參加各種促銷活動次數(shù)等動態(tài)資料;客戶服務(wù)跟蹤信息，如客戶投訴、客戶建議、客戶權(quán)證、客戶入伙、物業(yè)服務(wù)等動態(tài)資料。企業(yè)通過對每一位現(xiàn)實客戶和將要拓展的準(zhǔn)客戶的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶資料跟蹤卡，實現(xiàn)一對一管理。

　　2、客戶服務(wù)處理系統(tǒng)--客戶服務(wù)的運營平臺

　　客戶服務(wù)處理系統(tǒng)是一支依托于客戶服務(wù)中心組織，隨時隨地準(zhǔn)備奔赴客戶服務(wù)第一線的快速反應(yīng)部隊，對客戶的意見、投訴、不滿做出快速反應(yīng)，并且予以妥善解決。它包括客戶被動服務(wù)和留住客戶主動服務(wù)兩大體系。完善的客戶被動服務(wù)體系，包括一站式的投訴處理機制;通過房地產(chǎn)售后追蹤，及時發(fā)現(xiàn)房屋使用問題，并采取相應(yīng)措施妥善處理，并同時快速解決客戶提出的投訴問題。留住客戶主動服務(wù)體系的思路，是變事后的被動服務(wù)為事前的主動服務(wù)。如成立會員組織，定期開展業(yè)主回報活動;準(zhǔn)準(zhǔn)業(yè)主客戶，推出特色服務(wù)，是客戶參與設(shè)計和實施監(jiān)理，保證樓盤高質(zhì)量地建設(shè)，使客戶感受到企業(yè)是在設(shè)身處地為客戶著想，從而真正留住客戶的心。

　　3、客戶滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng)--客戶服務(wù)的監(jiān)督平臺

　　通過事后客戶滿意度調(diào)查、客戶使用反饋，全面把握客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評和建議，以此作為調(diào)整和改進房地產(chǎn)營銷決策的重要依據(jù)。

　　4、客戶盈利能力評估系統(tǒng)--客戶服務(wù)的保障平臺

　　房地產(chǎn)企業(yè)為提高客戶滿意度所開展的各項活動，意味著企業(yè)投入的增加，因此必須在投入與產(chǎn)出之間做出平衡?？蛻粲芰ο到y(tǒng)的任務(wù)，就是對房地產(chǎn)客戶的終生價值和維系客戶所花費的成本進行比較評估，使客戶關(guān)系營銷的收入大于成本，從而為企業(yè)選擇最佳的營銷管理方案。要注意的是，必須強調(diào)長期的收入與成本流，而不是某一筆房地產(chǎn)交易所產(chǎn)生的利潤;同時要評估某一客戶群整體的利益得失關(guān)系，而不拘泥于一人一事。

　　5、客戶關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)--客戶服務(wù)的調(diào)度平臺

　　目的是保證和提高客戶服務(wù)的工作效率與質(zhì)量水平。例如，當(dāng)客戶滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng)將客戶信息反饋給協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)后，后者立刻要求客戶盈利能力評估系統(tǒng)進行評估，并提出最佳方案，然后向客戶服務(wù)處理系統(tǒng)發(fā)出指令，由它進行實施。

　　對于房地產(chǎn)行業(yè)而言，狹義的客戶服務(wù)體系如下圖所示：

　　現(xiàn)階段，對于絕大多數(shù)的房地產(chǎn)企業(yè)，CRM軟件系統(tǒng)仍然是一枚難以吃到的果子。

　　然而我們要說，

　　不采用CRM系統(tǒng)，不見得企業(yè)無法導(dǎo)入客戶關(guān)系管理理念。

　　不采用CRM系統(tǒng)，不見得企業(yè)就不能“以客戶為中心”運營。

　　以客戶為中心，塑造完善的客戶服務(wù)體系才是根本。