1. 導(dǎo)論

新加坡Shopping Mal的建設(shè)始于70年代。隨著70年至90年經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展,東南亞國(guó)家的經(jīng)濟(jì)也經(jīng)年享有6至10%國(guó)民生產(chǎn)總值的年增長(zhǎng)率。高就職率、可支配收入的提高,加上消費(fèi)者喜愛(ài)名牌、提升生活方式以及更好的服務(wù),導(dǎo)致Shopping Mall如雨后春筍般出現(xiàn),以迎合消費(fèi)者的需求。

中國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)也正處騰飛階段,許多城市都達(dá)到8至10%的國(guó)民生產(chǎn)總值的年增長(zhǎng)率,這促使許多一向建設(shè)住宅和寫(xiě)字樓的開(kāi)發(fā)商轉(zhuǎn)而開(kāi)發(fā)Shopping Mall。Shopping Mall勢(shì)必成為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)下一波的發(fā)展主流,Shopping Mall更新和更好的消費(fèi)環(huán)境使自90年代在中國(guó)建設(shè)起來(lái)的傳統(tǒng)獨(dú)立大型超市和百貨公司相形見(jiàn)拙。有遠(yuǎn)見(jiàn)的開(kāi)發(fā)商為了分?jǐn)偡慨a(chǎn)組合的風(fēng)險(xiǎn),除了售賣住宅和寫(xiě)字樓的收入源頭之外,也有作為資產(chǎn)或長(zhǎng)期投資的Shopping Mall租金收益起著平衡風(fēng)險(xiǎn)的作用。

Shopping Mall的開(kāi)發(fā)在東南亞已有20年的歷史,而正致力于Shopping Mall開(kāi)發(fā)的開(kāi)發(fā)商/項(xiàng)目經(jīng)理/投資商/銀行家可從東南亞Shopping Mall發(fā)展史中學(xué)習(xí)到許多重要的經(jīng)驗(yàn)。作者曾于亞洲多個(gè)城市親自參與開(kāi)發(fā)、重定位以及經(jīng)營(yíng)Shopping Mall和大型的綜合性發(fā)展項(xiàng)目,并期盼分享一些新加坡和馬來(lái)西亞歷年來(lái)重大的成功與失敗原因,以便從事或有志于開(kāi)發(fā)Shopping Mall的中國(guó)開(kāi)發(fā)商從中獲得一些寶貴的知識(shí)。

2. 新加坡Shopping Mall的發(fā)展史

2.1 概述

新加坡主要有三種類型的Shopping Mall:

- 綜合性發(fā)展項(xiàng)目中的Shopping Mall

座落在譽(yù)為世界最佳購(gòu)物街道之一的烏節(jié)路著名商圈,與酒店、寫(xiě)字樓和服務(wù)式公寓相結(jié)合的大型Shopping Mall。 這里不但有迎合年輕人需求的專門(mén)Shopping Mall,也有面對(duì)高端市場(chǎng)的Shopping Mall如 Paragon 購(gòu)物中心、義安城和 Wisma Atria。 另一個(gè)Shopping Mall重點(diǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目則在濱海城,其間的Shopping Mall面積介于3萬(wàn)至5萬(wàn)平方米之間,例如新達(dá)城和濱海廣場(chǎng)。烏節(jié)路商圈也有好幾家Shopping Mall是多業(yè)權(quán)的,這些Shopping Mall多在70到80年間建成。

- 郊區(qū)Shopping Mall

90年代為建于住宅區(qū)鎮(zhèn)中心的郊區(qū)Shopping Mall掀開(kāi)了序幕。這些中心服務(wù)人口眾多的住宅密集區(qū),以住在政府(建屋發(fā)展局)建設(shè)的組屋居民為主。

- 鄰里商店

組屋區(qū) (鄰里中心) 內(nèi)的商店。這些主要是開(kāi)始時(shí)由建屋發(fā)展局出租,隨后于80年代后期賣與個(gè)別店主的商店。

2.2 關(guān)鍵觀察與分析

- 連續(xù)15年取得高承租率和業(yè)績(jī)表現(xiàn)的Shopping Mall具有以下特性:

- 為投資、租賃收入而建設(shè),并由單一管理公司獨(dú)家管理。

- 具強(qiáng)有力的商業(yè)搭配計(jì)劃,而開(kāi)發(fā)商也鎖定目標(biāo)顧客群并投資于相應(yīng)的廣告和推廣活動(dòng) (集中資源)。雖然只有4百萬(wàn)人口,新加坡的許多Shopping Mall卻在經(jīng)歷兩次 經(jīng)濟(jì)危機(jī)后依然屹立不倒。

- Shopping Mall的管理與維保工作做得很好,因此開(kāi)發(fā)商不必每5到7年就大事裝修一番。

- 多業(yè)權(quán)的Shopping Mall

- 開(kāi)發(fā)商須保留30%空間10年,以確保個(gè)別業(yè)主的權(quán)益受到保護(hù)是不可避免的舉措。管理機(jī)構(gòu)須遵循《分層地契法案》的規(guī)定,作為控管開(kāi)發(fā)中的公用物業(yè)的管制舉措。

- 許多多業(yè)權(quán)Shopping Mall的管理與營(yíng)銷水平皆乏善足陳,招致租金收入的逐次下滑,尤其是地點(diǎn)不好和布局欠佳的Shopping Mall。

- 少數(shù)幾家因著良好的位置與妥善的管理,雖能維持不錯(cuò)的占租率,然而租金仍不能與統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)的Shopping Mall并駕齊驅(qū)。

3. 馬來(lái)西亞的商場(chǎng)發(fā)展

3.1 概述

馬來(lái)西亞經(jīng)濟(jì)發(fā)展尤以80年代到90年代初最為迅猛。馬來(lái)西亞最繁榮的三個(gè)州/市吉隆坡、檳城和柔佛都有相當(dāng)數(shù)量的華裔人口,而大部分的Shopping Mall都在馬來(lái)西亞的首都吉隆坡。這是一些當(dāng)?shù)靥厣?

- Shop

ping Mall主要沿 Bukit Bintang 一帶建設(shè)。早期的Shopping Mall都以出售作為建設(shè)目的,但有許多因其優(yōu)越的位置,時(shí)至今日依然欣欣向榮。 Sungei Wang 就是一個(gè)極佳的例子,20年來(lái)都備受消費(fèi)者的青睞。

- 90年代建設(shè)的商場(chǎng)多為只租不售的投資物業(yè),也有少數(shù)是出售的。典型的例子就有Lot 10,Minas Shopping Mall,Sunway Pyramid,Midvalley 大型Shopping Mall,以及KLCC。這些Shopping Mall有許多是綜合性物業(yè)的合成部份,與酒店、服務(wù)式公寓、寫(xiě)字樓、主題公園、度假村,甚至大學(xué)相結(jié)合,建設(shè)于市郊有相當(dāng)人口的住宅密集區(qū)。

3.2 關(guān)鍵觀察與分析

- 雖經(jīng)歷1997金融危機(jī)卻仍然屹立不倒的Shopping Mall主要為出租的投資物業(yè)。

- 好幾個(gè)大型開(kāi)發(fā)項(xiàng)目在金融危機(jī)后停滯不前。近年來(lái)有供過(guò)于求的趨勢(shì)而好幾個(gè)多業(yè)權(quán)的項(xiàng)目都難以為繼。

- 有些多業(yè)權(quán)Shopping Mall的布局和設(shè)備配置欠佳。大型主力連鎖店有許多Shopping Mall可供選擇,設(shè)計(jì)不好的Shopping Mall難免被淘汰的厄運(yùn)。

- 在統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)與多業(yè)權(quán)的Shopping Mall之間,多數(shù)主力租戶與連鎖店的選擇取決于Shopping Mall管理公司的能力,以及業(yè)主是否對(duì)所投資的物業(yè)采取長(zhǎng)遠(yuǎn)打算。一名業(yè)主甚至以逐次增租方式吸引租戶,在開(kāi)業(yè)后3年、當(dāng)經(jīng)濟(jì)有所改善、租戶選擇續(xù)約3年時(shí),才增加租金25至30%。 這策略使平均租金收入增加8至12%。Megamall 有20萬(wàn)平米的面積,于 1998年成功開(kāi)業(yè)并在過(guò)去4年皆業(yè)績(jī)斐然。

- 在馬來(lái)西亞成功設(shè)立的Shopping Mall都有打拼超過(guò)15年的歷史,而開(kāi)發(fā)商與項(xiàng)目經(jīng)理都致力于Shopping Mall定位、商業(yè)組合規(guī)劃、建筑翻新,并積極管理以使Shopping Mall跟上市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。

4. 結(jié)論

中國(guó)今時(shí)今日就有如當(dāng)年經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的東南亞。明智的開(kāi)發(fā)商/投資商和銀行家應(yīng)借鑒他國(guó)的經(jīng)驗(yàn),以免重蹈覆轍。其中一些須關(guān)注的事項(xiàng)如下:

- 規(guī)劃和設(shè)計(jì)Shopping Mall須考慮正確體積、布局與定位,以有效迎合市場(chǎng)與目標(biāo)人口的需求。

- 為避免“千店一面”和供過(guò)于求的情況,須審察場(chǎng)地零售空間的供求情況和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。這和零售業(yè)的前景是息息相關(guān)的。

- 多業(yè)權(quán)Shopping Mall因其固有的弱點(diǎn),為體現(xiàn)收益最優(yōu)化,須采取相應(yīng)的強(qiáng)制性舉措。

- 增強(qiáng)舒適設(shè)施的質(zhì)量與管理,有如衛(wèi)生間、停車場(chǎng)等等,以及其它安全措施有如火警演習(xí)等等,與Shopping Mall的市場(chǎng)定位是息息相關(guān)的。

- 須將Shopping Mall看為供給持續(xù)收入的中長(zhǎng)期投資項(xiàng)目以平衡房產(chǎn)組合的風(fēng)險(xiǎn)。

- 出售的項(xiàng)目或考慮“返租”計(jì)劃以及雇用經(jīng)驗(yàn)豐富的Shopping管理顧問(wèn),以確保商業(yè)組合、營(yíng)銷推廣的落實(shí)和租戶、店面質(zhì)量。

篇2：MALL商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)

　　MALL商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)

　　一、MALL的概念

　　Mall全稱Shopping Mall，音譯"摩爾"或"銷品貿(mào)"，意為大型購(gòu)物中心或大型商業(yè)廣場(chǎng)，屬于一種新型的復(fù)合型商業(yè)業(yè)態(tài)。西方國(guó)家也稱為Shopping Center，即"購(gòu)物中心"，但和國(guó)內(nèi)通常所指的購(gòu)物中心(實(shí)為百貨店的另一種稱呼)含義不盡一致。摩爾(購(gòu)物中心)特指規(guī)模巨大，集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、飲食等于一體，包括百貨店、大賣場(chǎng)以及眾多專業(yè)連鎖零售店在內(nèi)的超級(jí)商業(yè)中心。與Center、Mall相似，其他常見(jiàn)的英文名詞還有:Plaza、Galleria，指出了摩爾的特點(diǎn)，具有長(zhǎng)廊、廣場(chǎng)、庭院的特點(diǎn)，就是在建筑物的遮蔽下，不論天氣如何，都可以進(jìn)行休閑、購(gòu)物或聚會(huì)。

　　Mall大型商業(yè)廣場(chǎng)是指:面積在10萬(wàn)平方米以上，由專業(yè)購(gòu)物中心管理集團(tuán)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)，業(yè)態(tài)業(yè)種的復(fù)合度極度齊全(全業(yè)態(tài)、全業(yè)種/行業(yè)經(jīng)營(yíng)，表現(xiàn)出高度專業(yè)化與高度綜合化并存的成熟性結(jié)構(gòu)特征)、行業(yè)多、店鋪多、功能多。商品組合的寬度極寬、深度極深(商品高中低檔必須齊備，以保證商品品種齊全。商品組合的寬度極寬，由多家不同定位的大型百貨公司、超市大賣場(chǎng)實(shí)現(xiàn)。商品組合的深度極深由無(wú)數(shù)各類品牌專賣店、專業(yè)的不同行業(yè)主題大賣場(chǎng)實(shí)現(xiàn))。定位于家庭(全家/全客層):家庭式消費(fèi)為主導(dǎo)方向--通過(guò)設(shè)置大面積百貨和超市大賣場(chǎng)及大量不同行業(yè)的各類專賣店、家居家電類、兒童及青年游樂(lè)設(shè)施、文化廣場(chǎng)、餐飲以覆蓋老中青幼四代各個(gè)層次不同類型的顧客;再輔以各類專業(yè)店針對(duì)各類消費(fèi)者之需求。此外還設(shè)置各類特色店以吸引國(guó)內(nèi)、國(guó)際游客，能滿足全客層的一站式購(gòu)物消費(fèi)和一站式享受(文化、娛樂(lè)、休閑、餐飲、展覽、服務(wù)、旅游觀光)的特大型綜合購(gòu)物娛樂(lè)中心。

　　Mall的概念至今包括三個(gè)內(nèi)容:(1)它是社會(huì)上最大最前衛(wèi)的提供家庭服務(wù)的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所;(2)以零售為主體，生活服務(wù)業(yè)齊全的商業(yè)和消費(fèi)中心;(3)由統(tǒng)一開(kāi)發(fā)、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、統(tǒng)一商業(yè)招租、統(tǒng)一物業(yè)管理、統(tǒng)一營(yíng)銷推廣的市場(chǎng)。由此，將MALL的概念概括為:指以零售商業(yè)為主體眾多生活服務(wù)業(yè)群體組成、由物業(yè)企業(yè)統(tǒng)一開(kāi)發(fā)、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、統(tǒng)一商業(yè)招租、統(tǒng)一物業(yè)管理、統(tǒng)一營(yíng)銷推廣的大型現(xiàn)代化購(gòu)物、消費(fèi)的服務(wù)場(chǎng)所。

　　二、MALL大型商業(yè)廣場(chǎng)的特點(diǎn)

　　一是大:占地面積大、綠地大、停車場(chǎng)大、建筑規(guī)模大，輻射范圍大;

　　二是多:行業(yè)多、店鋪多、功能多(集購(gòu)物、餐飲、休閑、娛樂(lè)于一體);

　　三是好:環(huán)境好，好在綠色環(huán)境，更符合顧客的休閑等需求;

　　四是新:它是一種新的現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，集聚新品、新店、新娛樂(lè)、新體育的休閑生活方式于一身，領(lǐng)導(dǎo)著生活消費(fèi)的新潮流。

　　五是廣:業(yè)態(tài)廣、品種廣、品牌廣、消費(fèi)群體廣、消費(fèi)內(nèi)容廣;

　　MALL所包含的內(nèi)容比較廣泛，在服務(wù)功能上表現(xiàn)為復(fù)合性，在經(jīng)營(yíng)管理上表現(xiàn)為一致性，在服務(wù)設(shè)施上體現(xiàn)為完整性，在服務(wù)范圍上表現(xiàn)為商圈內(nèi)的所有居民。由此我們可以看出，Mall不是一個(gè)簡(jiǎn)單的分散式的經(jīng)營(yíng)模式，而是一個(gè)統(tǒng)一高效運(yùn)作的有機(jī)整體。

　　與大型百貨公司、超級(jí)市場(chǎng)不同，MALL的管理本質(zhì)是統(tǒng)一管理和分散經(jīng)營(yíng)。統(tǒng)一管理是指管理公司對(duì)MALL實(shí)行統(tǒng)一的集中管理，使整個(gè)MALL的營(yíng)業(yè)運(yùn)行、市場(chǎng)推廣、保安、清潔、維修、機(jī)電控制等工作有組織、有計(jì)劃地進(jìn)行，并使所有的零售商、服務(wù)商和顧客能有效共享MALL的公用空間和相關(guān)資源。分散經(jīng)營(yíng)則指各零售商、服務(wù)商在整個(gè)MALL統(tǒng)一管理的條件下，各自為目標(biāo)消費(fèi)群服務(wù)而進(jìn)行不同形式的進(jìn)銷存、營(yíng)業(yè)推廣、員工管理等各項(xiàng)工作。

　　MALL的管理具有高度的社會(huì)分工和技能專業(yè)化的特點(diǎn)，這種特點(diǎn)也有利于各自發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，提高管理效率。其具體管理分為租賃管理、營(yíng)銷管理、財(cái)務(wù)管理和物業(yè)管理，這里只談個(gè)人對(duì)其中物業(yè)管理的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

　　三、MALL大型商業(yè)廣場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)

　　1、客戶群體綜合性強(qiáng)

　　MALL是多業(yè)態(tài)的組合綜合體，是直接業(yè)態(tài)組合來(lái)吸引顧客。業(yè)態(tài)有百貨、餐飲、娛樂(lè)、休閑、汽車、建材，一般的MALL有多個(gè)業(yè)態(tài)，幾百個(gè)店鋪，成千上萬(wàn)個(gè)經(jīng)營(yíng)品種。比如北京金源新燕莎MALL就有九個(gè)主營(yíng)業(yè)態(tài)，一個(gè)建材市場(chǎng)、一個(gè)汽車城、兩個(gè)百貨主力店、三個(gè)娛樂(lè)場(chǎng)所、幾十個(gè)餐廳、500多個(gè)專賣店。而且MALL一般是將物業(yè)出租給商戶，因?yàn)镸ALL物業(yè)管理面對(duì)服務(wù)對(duì)象的將有幾百個(gè)甚至更多的商家客戶群體。

　　同時(shí)，由于MALL業(yè)態(tài)的多樣性和綜合性，因此MALL商圈客流可以說(shuō)是包羅萬(wàn)象，有本市本地區(qū)的消費(fèi)顧客，也有周遍地區(qū)的消費(fèi)顧客，也有全國(guó)的甚至是國(guó)際旅游者。這些消費(fèi)顧客也是MALL物業(yè)管理所服務(wù)的客戶對(duì)象

　　而且由于MALL的體量比較大。具有高度的社會(huì)分工和技能專業(yè)化特點(diǎn)，因此國(guó)內(nèi)現(xiàn)在流行"六位一體"MALL運(yùn)作模式，即投資者、開(kāi)發(fā)商、商家、專業(yè)運(yùn)營(yíng)商、消費(fèi)顧客和政府共同參與、結(jié)為一體，實(shí)現(xiàn)各方利益平衡，達(dá)到多贏目的。

　　而MALL的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)恰好是這多方利益共同體的協(xié)調(diào)者，這些各方利益共同體都將是MALL物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的客戶，因此MALL物業(yè)管理最大特點(diǎn)是客戶群體綜合，既要服務(wù)好商家客戶、又要服務(wù)好消費(fèi)客戶，同時(shí)又要服務(wù)好其他利益共同體，這給物業(yè)管理人的溝通能力和協(xié)調(diào)能力提出很高的要求。

　　2、內(nèi)部環(huán)境舒適性

　　MALL是集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、飲食等于一體的大型商業(yè)綜合體，消費(fèi)顧客對(duì)環(huán)境要求非常高，特別追求步行的舒適性，讓消費(fèi)顧客在MALL里面，感覺(jué)到整體的整潔、美觀、寬闊、明亮、舒適。而且讓讓顧客在步行過(guò)程中，讓人們感覺(jué)到?jīng)]有重疊物，也沒(méi)有重復(fù)，走到哪里都是新鮮、舒適的，從而激發(fā)人們比較有興趣逛MALL。

　　因此MALL對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的環(huán)境清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、空間管理、廣告管理、形象維護(hù)、設(shè)施設(shè)置、人流分離、建筑物維護(hù)的要求非常高，而且對(duì)物業(yè)管理人的審美觀、視覺(jué)能力提高到一個(gè)高度層面。整體管理效果要達(dá)到一個(gè)整潔性、美觀性、明亮性和舒適性，以創(chuàng)造和維護(hù)環(huán)境的優(yōu)美，使顧客在幽雅、輕松的環(huán)境中流量忘返。增強(qiáng)消費(fèi)的信心和欲望。

　　3、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)要求嚴(yán)格

　　由于MALL的設(shè)施多而復(fù)雜，電腦化程度高，比如:供電系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、安全管理系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、交通管理系統(tǒng)等大多數(shù)為互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，由計(jì)算機(jī)控制。而且這些設(shè)施設(shè)備運(yùn)行頻繁，對(duì)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)率要求非常高，如果一旦出現(xiàn)故障，將直接影響到商家的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，消費(fèi)顧客的消費(fèi)心情，甚至出現(xiàn)安全事故，影響MALL的品牌形象。

　　因此MALL的設(shè)施設(shè)備的管理、維修、保養(yǎng)等養(yǎng)護(hù)工作非常重要，MALL物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)該制訂嚴(yán)格的設(shè)施設(shè)備的巡視管理制度、定期養(yǎng)護(hù)制度，和大、中、小的維修計(jì)劃，并嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)施，而且MALL物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的最高管理者應(yīng)建立檢查監(jiān)督機(jī)制，監(jiān)督設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)實(shí)施情況，從而確保設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)到位，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不影響MALL的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和影響顧客。

　　同時(shí)MALL物業(yè)管理機(jī)構(gòu)還要制訂精密的應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行操練演習(xí)，讓每一個(gè)員工和商家客戶都熟悉掌握，從而確保萬(wàn)一出現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障，能夠在最段時(shí)間消除故障，同時(shí)把影響降到最低。

　　4、服務(wù)人性化要求

　　MALL的面積大、接待人流量和車輛量非常大，因此MALL的內(nèi)部設(shè)施人性化要求比較高，比如內(nèi)部VI視覺(jué)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)既要清楚、方便，又要考慮到消費(fèi)顧客的習(xí)慣和感受，讓顧客再任何的一個(gè)點(diǎn)，都能很清楚地找到自己要去的方向，以及洗手間、出入口和電梯通道指引。同時(shí)又要考慮到MALL的區(qū)域?qū)拸V，街道比較多，顧客容易感覺(jué)視覺(jué)疲勞，因此比較人性化的做法是將不同的區(qū)域和街道采用色標(biāo)的VI標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，讓顧客一目了然，很清晰地進(jìn)行分辨。

　　在為消費(fèi)顧客服務(wù)方面，有MALL內(nèi)部面積寬廣，要充分考慮消費(fèi)的生理?xiàng)l件和生活習(xí)慣，在合理范圍設(shè)計(jì)的指引系統(tǒng)，以及休息凳、垃圾桶、殘疾人設(shè)施、甚至手機(jī)信號(hào)覆蓋等公共設(shè)施的人性化配置。

　　同時(shí)，MALL物業(yè)管理服務(wù)也要考慮緊急事件的人性化預(yù)案，比如兒童走失的保管和尋人服務(wù)、緊急醫(yī)療救助、殘疾人協(xié)助等人性化服務(wù)措施。

　　在為商家客戶服務(wù)方面，考慮到業(yè)態(tài)和商家較多，而且許多商家從外地引進(jìn)的品牌，對(duì)本地情況不熟，因此MALL物業(yè)管理機(jī)構(gòu)可以考慮為商家客戶提供一些比如當(dāng)?shù)卣?/a>咨詢、注冊(cè)手續(xù)代辦、員工協(xié)助招聘、商家后勤服務(wù)等人性化服務(wù)，為商家客戶的正常經(jīng)營(yíng)提供幫助，從而增強(qiáng)其穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)的信心。

　　5、安全管理特殊性高

　　由于MALL的業(yè)態(tài)綜合、商家眾多，再加上客流量大，比如北京金源燕莎MALL有幾百家商鋪;華南MALL開(kāi)業(yè)初期每天都有十多萬(wàn)人次光臨，因此給MALL的物業(yè)管理中的安全管理要求非常高，同時(shí)也存在特殊性。

　　第一，MALL的安全管理首先要考慮商家店鋪防盜安全和商品安全，在社會(huì)治安日益惡劣的情況既要考慮防止外部的偷盜行為和防破壞行為，同時(shí)又要考慮商家內(nèi)部員工的內(nèi)盜行為，所以一般MALL的安全管理隊(duì)伍一般采取建立內(nèi)保和外保的兩種隊(duì)伍建制，相互監(jiān)督、相互牽制。加強(qiáng)治安巡邏、貨物出入管理檢查、停業(yè)清場(chǎng)、員工出入檢查、防盜竊巡查等多種監(jiān)控方式，采取人防、技防措施，內(nèi)保、外保相互監(jiān)督等手段確保安全系統(tǒng)萬(wàn)無(wú)一失。

　　第二，根據(jù)MALL的客流量大，是公眾性活動(dòng)場(chǎng)所的特點(diǎn)，消防隱患較大，一旦出現(xiàn)消防事故，后果不堪設(shè)想。因此MALL物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)消防安全管理工作，加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)施的檢查、管理和維護(hù)工作，制定消防安全管理制度，在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立專職消防管理隊(duì)伍，與聯(lián)合各商家單位建立義務(wù)消防組織，制定消防事故處理緊急預(yù)案，定期進(jìn)行消防知識(shí)宣傳培訓(xùn)和消防演習(xí)活動(dòng)，確保MALL的消防安全。

　　第三，由于MALL的客流量大，MALL的品牌公眾影響力較大，再加上國(guó)際國(guó)內(nèi)恐怖主義活動(dòng)盛行，MALL物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、消防機(jī)關(guān)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、甚至反恐怖機(jī)構(gòu)建立反恐怖活動(dòng)緊急預(yù)案，制訂防爆、防破壞等防恐怖活動(dòng)的緊急處理預(yù)案，加強(qiáng)巡查和預(yù)防，確保正常的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和顧客安全，維護(hù)MALL的品牌形象。

　　第四，吸取SARS非典病毒的教訓(xùn)，以及MALL的客流量大，是公眾性活動(dòng)場(chǎng)所的特點(diǎn)，MALL物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)與當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)公共衛(wèi)生體系建設(shè)和疾病防控體系建設(shè)，完善應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處理機(jī)制，維護(hù)MALL的經(jīng)營(yíng)環(huán)境安全;

　　6、交通便利性要求高

　　由于MALL面積較大，業(yè)態(tài)較多，適應(yīng)人們現(xiàn)代物質(zhì)生活和精神生活的需要，因此光臨消費(fèi)的人肯定是很多，比如華南MALL開(kāi)業(yè)初期每天都有十多萬(wàn)人次光臨，光車輛都有4000多臺(tái)，交通方便是搞好MALL，使MALL興旺的重要條件，如果交通受阻，使消費(fèi)顧客想去的時(shí)候但交通不方便，將影響我們的客流量，因此MALL交通管理是物業(yè)管理工作的重點(diǎn)之一。

　　MALL的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)要充分考慮和計(jì)劃好，MALL交通路線設(shè)置、停車位規(guī)劃、車輛交通指引、停車管理，以及緊急交通疏散的處理預(yù)案，確保交通通暢。同時(shí)MALL物業(yè)管理機(jī)構(gòu)還要考慮與當(dāng)?shù)毓步煌ú块T(mén)聯(lián)系和建立公共交通線路，特別是夜間交通，給消費(fèi)顧客帶來(lái)出行方便。

　　7、管理人員的高素質(zhì)要求

　　MALL的現(xiàn)代化程度較高，設(shè)施設(shè)備齊全、先進(jìn)，如快速電梯、自動(dòng)護(hù)梯、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)等，保證這些設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是最基本的管理需求，同時(shí)MALL會(huì)引進(jìn)一些國(guó)外知名品牌以及西方經(jīng)營(yíng)管理模式，因此對(duì)物業(yè)管理人員的技術(shù)性、專業(yè)性要求，以及綜合素質(zhì)要求較高。

　　8、空間管理的規(guī)范性

　　MALL內(nèi)部業(yè)態(tài)較多，而且商品品牌復(fù)雜，而且各種業(yè)態(tài)、品牌和商家又有各自的特色類別和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。因此為了維護(hù)MALL的統(tǒng)一形象和風(fēng)格，MALL物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)該裝修管理開(kāi)始，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部空間劃分、店鋪布置、裝修風(fēng)格、櫥窗展示、廣告宣傳、商品擺放等方面制定統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)管理監(jiān)督，從而維護(hù)MALL整體的內(nèi)部和外部形象。

　　9、營(yíng)銷推廣的配合

　　聚集人氣，吸引客流是MALL的生存和發(fā)展之道，因此MALL的品牌推廣、商家組合、品牌的優(yōu)化淘汰是MALL經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期工作，MALL也是商業(yè)活動(dòng)與社會(huì)活動(dòng)的結(jié)合，因此MALL會(huì)有很多的社會(huì)活動(dòng)和商業(yè)活動(dòng)舉辦和進(jìn)行，因此MALL物業(yè)管理機(jī)構(gòu)和管理者要有較強(qiáng)的活動(dòng)策劃能力和組織能力，以及協(xié)調(diào)能力，并要與當(dāng)?shù)睾椭鼙榈貐^(qū)政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織保持良好的溝通和合作關(guān)系，盡可能在MALL舉辦一些社會(huì)活動(dòng)或公益活動(dòng)，從而提高M(jìn)ALL的品牌形象和社會(huì)影響力，從而聚集人氣，吸引客流。

　　由于MALL在中國(guó)尚是一個(gè)新鮮事物，MALL的物業(yè)管理服務(wù)也是摸索和實(shí)踐階段，以上是筆者在從業(yè)經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)的一些不成熟的經(jīng)驗(yàn)和看法，隨著中國(guó)商業(yè)地產(chǎn)的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷規(guī)范，MALL的物業(yè)管理服務(wù)工作也將有不斷的規(guī)范和提升過(guò)程。

篇3：MALL前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

　　MALL前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

　　本協(xié)議當(dāng)事人：

　　甲方：________營(yíng)銷策劃物業(yè)管理有限公司

　　乙方：________(業(yè)主)

　　前期物業(yè)管理是指：自單元出售之日起至業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽定的《物業(yè)管理合同》生效時(shí)止的物業(yè)管理。

　　本物業(yè)名稱：________國(guó)際

　　乙方所購(gòu)物業(yè)銷售(預(yù)售)合同編號(hào)：

　　類型：________

　　座落位置：________

　　建筑面積：________平方米

　　根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，在乙方簽訂《商品房買(mǎi)賣合同》時(shí)，甲乙雙方就前期物業(yè)管理服務(wù)達(dá)成如下協(xié)議：

　　第一條 雙方的權(quán)利和義務(wù)

　　一、甲方的權(quán)利義務(wù)

　　1、對(duì)商廈共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕、服務(wù)與管理；

　　2、根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實(shí)際情況，制定本商廈的《管理公約》、《業(yè)戶手冊(cè)》和《裝修手冊(cè)》及有關(guān)物業(yè)管理規(guī)章制度，并書(shū)面告知乙方；

　　3、建立健全本商廈的物業(yè)管理檔案資料；

　　4、制止違反本商廈的《管理公約》、《業(yè)戶手冊(cè)》和《裝修手冊(cè)》及有關(guān)物業(yè)管理規(guī)章制度的行為；

　　5、物業(yè)管理企業(yè)可委托專業(yè)公司承擔(dān)本商廈的專項(xiàng)管理與服務(wù)業(yè)務(wù)，但不得將本商廈的整體管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方；

　　6、依據(jù)本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理費(fèi)用；

　　7、編制物業(yè)管理服務(wù)及財(cái)務(wù)年度計(jì)劃；

　　8、每六個(gè)月向乙方公布物業(yè)管理費(fèi)用收支帳目；

　　9、提前將裝飾裝修單元的注意事項(xiàng)和限制條件書(shū)面告知乙方，并訂立《裝修手冊(cè)》；

　　10、不得占用本商廈的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或擅自改變其使用功能；

　　11、向乙方提供商廈自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等有償服務(wù)；

　　12、自本協(xié)議終止時(shí)起5日內(nèi)，與業(yè)主委員會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)管理移交手續(xù)，物業(yè)管理移交手續(xù)須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)確認(rèn)。

　　二、乙方的權(quán)利義務(wù)

　　1、參加業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)，享有選舉權(quán)，被選舉權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

　　2、監(jiān)督甲方的物業(yè)管理服務(wù)行為，就物業(yè)管理的有關(guān)問(wèn)題向甲方提出意見(jiàn)和建議；

　　3、遵守本商廈的《管理公約》、《業(yè)戶手冊(cè)》和《裝修手冊(cè)》及有關(guān)物業(yè)管理規(guī)章制度，并配合管理公司做好物業(yè)的各項(xiàng)管理工作；

　　4、按有關(guān)規(guī)定向甲方交納物業(yè)管理費(fèi)用；

　　5、裝飾裝修單元時(shí)，遵守甲方制訂的《裝修手冊(cè)》；

　　6、不得占用、損壞本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或擅自改變其使用功能；因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的，應(yīng)事先通知甲方，并在約定的期限內(nèi)恢復(fù)原狀，造成損失的，給予賠償；

　　7、轉(zhuǎn)讓單元時(shí)事先通知甲方，告知受讓方與甲方簽訂本協(xié)議；

　　8、對(duì)承租人、使用人及訪客等違反本商廈的《管理公約》、《業(yè)戶手冊(cè)》和《裝修手冊(cè)》及有關(guān)物業(yè)管理規(guī)章制度等所造成的損失、損害承擔(dān)民事責(zé)任；

　　9、按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業(yè)的給排水、通風(fēng)、采光、維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關(guān)系，不得侵害他人的合法權(quán)益，否則管理公司有權(quán)采取有關(guān)處理措施；

　　10、加強(qiáng)安全防范意識(shí)，自覺(jué)做好防火防盜工作。

　　第二條 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

　　一、商廈共用部位的維護(hù)和管理

　　共用部位是指商廈主體承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶外墻面、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道、綠化用地、停車場(chǎng)等。

　　二、商廈共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理

　　共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通訊線路、照明、鍋爐、供熱線路、供氣線路、消防設(shè)施、綠化、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營(yíng)性車場(chǎng)車庫(kù)、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的物業(yè)等。

　　三、環(huán)境衛(wèi)生

　　1、設(shè)專人負(fù)責(zé)樓宇大堂、樓梯間、商廈走廊過(guò)道等公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作；

　　2、負(fù)責(zé)商廈公共區(qū)域的鼠蟲(chóng)滅殺工作；

　　3、上門(mén)收集及清運(yùn)生活垃圾。

　　四、保安

　　1、內(nèi)容

　　1)協(xié)助公安部門(mén)維護(hù)商廈內(nèi)的公共秩序；

　　2)保安員24小時(shí)巡查商廈公共區(qū)域及對(duì)物業(yè)出入口、停車場(chǎng)等重要位置的看守；

　　3)定期檢查商廈公共區(qū)域的消防設(shè)施及做好防火安全工作。

　　2、責(zé)任

　　1)維持商廈公共區(qū)域的治安秩序；

　　2)保障商廈公共部位及設(shè)施設(shè)備的安全；

　　3)負(fù)責(zé)商廈公共區(qū)域的消防安全工作。

　　五、交通秩序與車輛停放

　　1、內(nèi)容

　　1)對(duì)停放于停車場(chǎng)的車輛實(shí)行24小時(shí)保管，對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行查證登記檢查；

　　2)維持商廈公共區(qū)域內(nèi)的車輛停放秩序和行車安全；

　　3)對(duì)商廈公共區(qū)域內(nèi)的車輛進(jìn)行安全檢查工作。

　　2、責(zé)任

　　1)負(fù)責(zé)保障商廈公共區(qū)域的交通暢順和行車安全；

　　2)負(fù)責(zé)維持商廈公共區(qū)域的車輛停放秩序，禁止車輛在非停車區(qū)域亂停亂放；

　　3)乙方自行負(fù)責(zé)其車輛內(nèi)的貴重物品的安全。

　　第三條 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量

　　一、物業(yè)外觀：整齊美觀。

　　二、設(shè)備運(yùn)行：正常。

　　三、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理：定期進(jìn)行維修保養(yǎng)并維護(hù)好。

　　四、環(huán)境衛(wèi)生

　　1、公共區(qū)域每天保持干凈整潔；

　　2、定期進(jìn)行滅蟲(chóng)工作，基本消除蚊蟲(chóng)滋生地。

　　五、綠化

　　1、專人定期進(jìn)行綠化修剪護(hù)理及更新；

　　2、綠化完好率達(dá)95%。

　　六、交通秩序與車輛停放

　　1、轄區(qū)內(nèi)非停車公共通道禁止車輛亂停亂放，保證轄區(qū)內(nèi)交通暢順；

　　2、對(duì)停車場(chǎng)的車輛實(shí)行24小時(shí)管理，進(jìn)出車輛登記檢查。

　　七、保安

　　1、保安員在轄區(qū)范圍內(nèi)24小時(shí)值班巡值；

　　2、轄區(qū)主要出入口設(shè)固定保安崗位，重要位置安裝閉路電視監(jiān)控裝置。

　　八、消防

　　1、定期或不定期進(jìn)行消防巡查，消除火災(zāi)隱患；

　　2、消防設(shè)施完好率達(dá)100%。

　　九、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備小修和急修：

　　小修：

　　1、報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)檢查；

　　2、3天內(nèi)處理。

　　急修：

　　1、一般故障當(dāng)天解決；

　　2、較難故障3天內(nèi)處理。

　　第四條 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用(不包括物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新、改造的費(fèi)用以及公共能源分?jǐn)傎M(fèi))

　　一、乙方交納費(fèi)用時(shí)間：買(mǎi)受人自向出賣人收樓成為業(yè)主之日起或承租人自與出租人簽訂租約之起租日起；

　　二、非住宅單元的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用按政府物價(jià)部門(mén)的定價(jià)收取；

　　三、因乙方原因空置物業(yè)的，仍按物業(yè)建筑面積每月收取管理費(fèi)；

　　四、乙方出租物業(yè)的，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用由乙方交納或從其約定；

　　五、乙方轉(zhuǎn)讓物業(yè)時(shí)，須交清轉(zhuǎn)讓之前的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用；

　　六、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用根據(jù)來(lái)年預(yù)算的管理開(kāi)支或政府有關(guān)部門(mén)的最新規(guī)定作出適時(shí)調(diào)整；

　　七、每次交納費(fèi)用時(shí)間：每月5日前。

　　第五條 公共能源分?jǐn)傎M(fèi)

　　一、公共能源分?jǐn)傎M(fèi)屬甲方代收代繳費(fèi)用，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行政府規(guī)定。

　　二、公共能源分?jǐn)傎M(fèi)的繳費(fèi)時(shí)間及繳費(fèi)原則均與上述物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用一致。

　　第六條 其他有償服務(wù)費(fèi)用

　　一、使用本商廈內(nèi)的文化娛樂(lè)體育設(shè)施和停車場(chǎng)等公共設(shè)施、公共場(chǎng)所(地)時(shí)，應(yīng)按規(guī)定交納有關(guān)費(fèi)用。

　　二、車位及其使用管理服務(wù)費(fèi)用：按政府物價(jià)部門(mén)規(guī)定執(zhí)行。

　　三、有線電視：按有線電視公司規(guī)定執(zhí)行。

　　第七條 代收代繳收費(fèi)服務(wù)

　　受有關(guān)部門(mén)或單位的委托，甲方可提供水費(fèi)、電費(fèi)、燃(煤)氣費(fèi)、房租等代收代繳收費(fèi)服務(wù)(代收代繳費(fèi)用不屬于物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行政府規(guī)定。

　　第八條 維修基金的管理與使用

　　按政府部門(mén)最新規(guī)定執(zhí)行。

　　第九條 保險(xiǎn)

　　一、 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的保險(xiǎn)由甲方代為辦理，保險(xiǎn)費(fèi)用由全體業(yè)主按各自所占有的物業(yè)建筑面積比例分?jǐn)偂?/p>

　　二、乙方的家庭財(cái)產(chǎn)與人身安全的保險(xiǎn)由乙方自行辦理。

　　第十條 廣告牌設(shè)置

　　一、商廈轄區(qū)內(nèi)廣告牌的制作由甲方統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)置，包括場(chǎng)內(nèi)各商鋪的招牌燈箱，場(chǎng)內(nèi)戶外、戶內(nèi)公共空間的廣告等。

　　二、商鋪戶外及戶內(nèi)公共空間的廣告收入由甲方統(tǒng)籌安排，用于商鋪整體推廣。

　　第十一條 違約責(zé)任

　　一、甲方違反協(xié)議，未達(dá)到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標(biāo)的，乙方有權(quán)要求甲方限期改正，逾期未改正給乙方造成損失的，甲方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；

　　二、乙方違反協(xié)議，使甲方未達(dá)到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標(biāo)的，甲方有權(quán)要求乙方限期改正，逾期未改正給甲方造成損失的，乙方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；

　　三、甲方違反協(xié)議，擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或亂收費(fèi)的，乙方有權(quán)要求甲方清退所收費(fèi)用，退還利息并支付違約金；

　　四、乙方違反協(xié)議，不按本協(xié)議約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間交納有關(guān)費(fèi)用的，甲方有權(quán)要求乙方補(bǔ)交并從逾期之日起每天按1‰交納違約金。

　　第十二條 為維護(hù)公眾、業(yè)主、使用人的切身利益，在不可預(yù)見(jiàn)情況下，如發(fā)生煤氣泄漏、漏電、火災(zāi)、水管破裂、救助人命，協(xié)助公安機(jī)關(guān)執(zhí)行任務(wù)等突發(fā)事件，甲方因采取緊急措施造成乙方必要的財(cái)產(chǎn)損失的，雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。

　　第十三條 在本協(xié)議執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使協(xié)議無(wú)法履行，雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。

　　第十四條 本協(xié)議內(nèi)空格部分填寫(xiě)的文字與印刷文字具有同等效力。

　　本協(xié)議中未規(guī)定的事宜，均遵照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。

　　第十五條 本協(xié)議在覆行中如發(fā)生爭(zhēng)議，雙方協(xié)商解決或向物業(yè)管理行政主管部門(mén)申請(qǐng)調(diào)解；協(xié)商或調(diào)解無(wú)效的，可向所在地仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁，或向人民法院起訴。

　　第十六條 本協(xié)議正本共七頁(yè)，一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

　　第十七條 在簽訂本協(xié)議前，甲方已將協(xié)議樣本送東莞市房管局(物業(yè)管理行政主管部門(mén))備案。

　　第十八條 本協(xié)議自簽字之日起生效。

　　甲方簽章：________乙方簽章：________

　　代表人：________代表人：________

　　時(shí)間：____年____月____日時(shí)間：____年____月____日