地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟

　　客戶投訴應(yīng)遵守以下幾個步驟:

　　1、關(guān)注--放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;

　　2、聆聽--仔細(xì)聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯(lián)系方式，如有可能留取客戶名片；

　　3、關(guān)鍵--找出問題的關(guān)鍵，告訴自己認(rèn)真對待，要爭取完滿的解決客戶問題；

　　4、行動--告訴客戶我們會幫助他，當(dāng)他不明白時象他提供正確的信息。若是公司的錯誤時要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法，并告訴客戶如何幫助他解決問題；

　　5、求助--如果我們已經(jīng)盡力但沒能解決客戶的問題時，我們必須向上級主管或責(zé)任部門求助，向他們說明客戶的問題，而不是再讓客戶重復(fù)這個問題；

　　6、完成--確保客戶滿意我們的解決方式和處理后，要認(rèn)真的進(jìn)行登記存檔，并保持和客戶的經(jīng)常性溝通，使客戶真正的成為我們的朋友?。。?！

篇2：業(yè)主投訴處理的六個步驟

　　業(yè)主投訴處理的六個步驟

　　處理業(yè)主投訴的方式：--微笑/認(rèn)同/贊美/反問/說明/記錄

　　步驟一、微笑

　　1、冷靜、不要慌亂；

　　2、不要生氣，面帶笑容、點(diǎn)頭示意請坐，倒杯水，取記錄本；

　　3、讓他說完，不要辯解。

　　步驟二、認(rèn)同

　　先認(rèn)同對方投訴（要換位思考，站在對方的立場上思考你會怎樣，認(rèn)同要委婉留有余地）；

　　Z是的......不過......，讓對方認(rèn)同你，消除對立情緒；

　　Z有多個投訴可以這樣說：我們一項(xiàng)一項(xiàng)來，我先記在這里。

　　步驟三、贊美

　　每個人最易滿足就是贊美，贊美可再次緩和對立情緒，如果我們小區(qū)都象您這樣，明事理，有愛心，那么......

　　步驟四、反問

　　你來提問，讓對方回答。啟發(fā)對方一起探討該投訴處理辦法，你提問一句，他來回答，無形中角色互換。

　　步驟五、說明

　　例如：投訴樓道很臟，是你的四樓、整個樓道還是其它樓道。您覺的怎樣解決比較好；

　　不要急于回復(fù)、拍板，緩沖一下，商量對策解決比較好。給一個時間答復(fù)或上報(bào)上級主管。

　　步驟六、記錄

　　記錄/反饋/建議/心得。

篇3：地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟

　　地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟

　　客戶投訴應(yīng)遵守以下幾個步驟:

　　1、關(guān)注--放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;

　　2、聆聽--仔細(xì)聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯(lián)系方式，如有可能留取客戶名片；

　　3、關(guān)鍵--找出問題的關(guān)鍵，告訴自己認(rèn)真對待，要爭取完滿的解決客戶問題；

　　4、行動--告訴客戶我們會幫助他，當(dāng)他不明白時象他提供正確的信息。若是公司的錯誤時要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法，并告訴客戶如何幫助他解決問題；

　　5、求助--如果我們已經(jīng)盡力但沒能解決客戶的問題時，我們必須向上級主管或責(zé)任部門求助，向他們說明客戶的問題，而不是再讓客戶重復(fù)這個問題；

　　6、完成--確?？蛻魸M意我們的解決方式和處理后，要認(rèn)真的進(jìn)行登記存檔，并保持和客戶的經(jīng)常性溝通，使客戶真正的成為我們的朋友?。。。?/P>