售樓處銷售工作規(guī)范
（一）熱線電話接聽(tīng)原則：為公平起見(jiàn)，大家認(rèn)真遵守接聽(tīng)電話規(guī)則，并義務(wù)解答，客戶確認(rèn)以接待上門或銷售經(jīng)理安排為準(zhǔn)。
1、上班時(shí)間（包括中午），熱線電話必須有人在崗，接聽(tīng)電話。
2、嚴(yán)禁非公司正式員工或外單位人員代接聽(tīng)熱線電話。
3、在崗銷售人員必須在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。
4、以下基本順序接聽(tīng)熱線：
1）拿起電話，首先要說(shuō)：“您好，××××”。
2）簡(jiǎn)單回答對(duì)方提出的問(wèn)題，避免在電話中與客戶長(zhǎng)時(shí)間攀談，委婉的告知“歡迎你來(lái)售樓處進(jìn)行實(shí)地考察，我們有銷售資料、沙盤、戶型樣板供您了解。”
3）在簡(jiǎn)短的通話當(dāng)中，一定要體現(xiàn)出熱情、主動(dòng)，不要讓客戶感到消極懶散不負(fù)責(zé)任。
4）最后說(shuō)“謝謝，再見(jiàn)”，并確認(rèn)對(duì)方已放下電話，再收線。5）熱線電話的秩序維護(hù)工作由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)。接線員應(yīng)主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，如有敷衍、搪塞等情況，銷售主管將負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
（二）接待上門客戶
1、售樓處門口設(shè)立接待臺(tái)，置業(yè)顧問(wèn)輪流接待，接待時(shí)必須站立迎接客人，根據(jù)置業(yè)顧問(wèn)人數(shù)安排在接待區(qū)時(shí)間。2、一般規(guī)定在0.5-1個(gè)小時(shí)之間.接待區(qū)最少安排兩個(gè)人，如出現(xiàn)兩位接待員全部去接待客戶時(shí)，輪排到下組。具體細(xì)節(jié)具體安排。
3、客戶進(jìn)門銷售人員須快步起身相迎，并與客戶打招呼。招呼標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是：“您好！歡迎光臨**”
4、利用技巧詢問(wèn)客戶，是否來(lái)過(guò)售樓處、是否來(lái)電咨詢過(guò)。如客戶已經(jīng)來(lái)過(guò)，必須立即與該銷售人員取得聯(lián)系；不得讓客戶單獨(dú)等待時(shí)間超過(guò)五分鐘，如遇特殊情況，該銷售人員無(wú)法在五分鐘之內(nèi)接待，必須向客戶說(shuō)明原因并征得客戶的同意，或者請(qǐng)示主管安排人員代為接洽。代接人員應(yīng)在了解來(lái)訪客戶基本情況后再進(jìn)行接待。
5、若客戶為第一次來(lái)訪，則與客戶交換名片；應(yīng)將名片便于客戶觀看的方向雙手遞上，口頭說(shuō)：“請(qǐng)您多關(guān)照或請(qǐng)您多指教”。6、當(dāng)取得客戶名片后應(yīng)仔細(xì)觀看名片一遍，并口頭重復(fù)對(duì)方姓名和頭銜。表示感謝，“李東，例：李總監(jiān)，謝謝您。”將名片端正的擺放在自己的左前方的桌面上。
7、坐在旁邊（切忌不要坐在客戶對(duì)面）簡(jiǎn)單介紹項(xiàng)目情況，提煉主要賣點(diǎn)，技巧詢問(wèn)客戶需求及預(yù)算。
8、引領(lǐng)客戶到沙盤處，向客戶介紹區(qū)域周邊情況和項(xiàng)目規(guī)劃前景。引鄰客戶參觀戶型樣板模型，結(jié)合銷售道具講解交付時(shí)房屋內(nèi)部情況；并結(jié)合客戶情況推薦該戶型不同設(shè)計(jì)方案。
9、引領(lǐng)客戶觀看沙盤和戶型模型。
10、引領(lǐng)客戶回到談判桌，按公司統(tǒng)一要求和口徑向客戶詳細(xì)介紹項(xiàng)目細(xì)部情況和客戶所選房屋具體情況。
10、隨時(shí)記錄客戶所提問(wèn)題及有關(guān)需求情況。
11、約下次見(jiàn)面時(shí)間。
12、洽淡完畢，必須將客戶送至門外，并目送10秒后，方可進(jìn)屋。
13、客戶離開(kāi)后，銷售人員必須當(dāng)場(chǎng)在《客戶來(lái)訪/來(lái)電登記表》上做好記錄。并在客戶離開(kāi)售樓處20分鐘內(nèi)發(fā)送短信。第一次、第二次、第三次短信內(nèi)容不同。短信細(xì)節(jié)詳見(jiàn)下面制度中體現(xiàn)。
14、根據(jù)客戶需求房屋情況及有關(guān)問(wèn)題做文字陳述并讓銷售經(jīng)理過(guò)目。
15、一般情況下，銷售人員必須在一天之內(nèi)對(duì)該客戶進(jìn)行回復(fù)，最遲不得超過(guò)兩天。
16、銷售人員對(duì)以上接待流程可視客戶要求進(jìn)行靈活調(diào)整。
（三）接待客戶的管理工作由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)，特殊情況需上報(bào)銷售總監(jiān)。
（四）接待客戶去項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)注意的行為規(guī)范。嚴(yán)禁吸煙。銷售人員必須在確認(rèn)安全的前提下，方可帶領(lǐng)客戶進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)必須給所有進(jìn)場(chǎng)人員配戴安全帽，并在前面引道。
3、如遇惡劣天氣，銷售人員必須主動(dòng)為準(zhǔn)備離開(kāi)的客戶提供必要的幫助，例如呼喚車輛、提供鞋套、提供雨具等。
4、銷售人員在引客戶入座之前，首先必須確認(rèn)桌椅是否已經(jīng)清潔，如未清潔，先安排清潔，方引客戶入座。
（五）代接客戶制度
1、如發(fā)生以下情況，不作為新客戶上門接待，應(yīng)視為代接處理，應(yīng)由接待客戶的最后一名銷售人員接待，特殊情況下可上報(bào)銷售經(jīng)理指定人員接待。
2、客戶已與銷售人員聯(lián)系過(guò)，但該銷售人員未在場(chǎng)；同行做市調(diào)參觀售樓處、樣板間的；公司領(lǐng)導(dǎo)或公司關(guān)系客戶。上述第一種情況下，銷售人員代接客戶后，應(yīng)做好代接記錄，并向銷售經(jīng)理匯報(bào)，及時(shí)與其他銷售人員溝通，以免撞單。
3、若代接登記客戶一周內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，由代接銷售人員繼續(xù)跟蹤聯(lián)系，并注意了解客戶原接待時(shí)情況，及時(shí)避免撞單。
4、若發(fā)生撞單情況，依據(jù)客戶確認(rèn)制度處理。
（五）銷售部與財(cái)務(wù)部對(duì)賬
1、銷售部門每天必須同財(cái)務(wù)部核對(duì)進(jìn)賬情況，進(jìn)行對(duì)賬跟進(jìn)。
2、銷售部需每周五下午4:00同財(cái)務(wù)部核對(duì)一周的銷售報(bào)表，以財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)報(bào)表為主。
篇2：房地產(chǎn)項(xiàng)目銷售工作規(guī)范
房地產(chǎn)公司項(xiàng)目銷售工作規(guī)范
一、銷售工作五個(gè)方面的內(nèi)容
制定并實(shí)施階段性銷售目標(biāo)及資金回收目標(biāo)
建立一個(gè)鮮明的發(fā)展商形象
制定并實(shí)施合理的價(jià)格政策
實(shí)施規(guī)范的銷售操作與管理
保證不動(dòng)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移的法律效力
二、銷售工作的三個(gè)階段
預(yù)備階段、操作階段、完成階段(總結(jié))
銷售部工作職責(zé)(工作流程)
市場(chǎng)調(diào)查
項(xiàng)目初始階段銷售部涉入的具體工作是市場(chǎng)調(diào)查，主要有兩個(gè)目的：其一根據(jù)項(xiàng)目特征了解市場(chǎng)接受層面，明確銷售對(duì)象;其次是廣泛比較同類條件項(xiàng)目的銷售情況，并適應(yīng)資金回收要求而制定初步的銷售價(jià)格。
批件申辦
項(xiàng)目啟動(dòng)后，銷售部應(yīng)積極配合爭(zhēng)取，盡早獲得預(yù)售許可文件，此前還要向國(guó)土查文辦理包括：建筑物主體、分層、分戶及公用面積等的測(cè)繪報(bào)告。
以便在物業(yè)銷售和產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí)有正式的規(guī)格依據(jù)。
資料制作
正式銷售開(kāi)始之前，銷售部應(yīng)制出樓盤表資料(包括樓盤、面積、價(jià)格、付款方式等內(nèi)容)和客戶須知、樓宇預(yù)定書(shū)等對(duì)外文件以及合同執(zhí)行情況表和客戶檔案等內(nèi)部資料。
宣傳推廣
宣傳推廣工作應(yīng)在銷售之前和銷售過(guò)程中適時(shí)展開(kāi)。通常根據(jù)前期市場(chǎng)調(diào)查獲得的信息結(jié)合項(xiàng)目本身特征而策劃的促銷計(jì)劃將由廣告部門或特別委托的廣告公司配合完成。銷售部應(yīng)在客戶走訪、樣板間、展銷會(huì)展示等方面承擔(dān)宣傳推廣的職責(zé)。
銷售操作
此項(xiàng)工作在銷售部業(yè)務(wù)流程中持續(xù)的時(shí)間最長(zhǎng)也最繁復(fù)，包括最初和以后各期銷售的簽約、回收樓款、辦理公證、處理各種異常情況(退樓、換樓、更名、欠款等)、應(yīng)該與財(cái)務(wù)、設(shè)計(jì)、工程等部門配合并與客戶建立良好的合作關(guān)系。
成交匯總
銷售操作的適當(dāng)階段或銷售總體完成之前應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)的成交匯總工作，主要復(fù)審每單合同的回款情況，并根據(jù)具體問(wèn)題采取措施處理買賣糾紛，即盡量在項(xiàng)目竣工交樓前杜絕可能遺留至后階段的麻煩。
客戶入住
項(xiàng)目完成并達(dá)到入住標(biāo)準(zhǔn)后，銷售部應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)正式向客戶發(fā)出入住通知書(shū)，并同時(shí)與物業(yè)管理公司安排好每一戶客戶的入住事宜，有關(guān)客戶資料應(yīng)向物業(yè)管理公司移交，以便雙方配合處理各項(xiàng)善后問(wèn)題。
產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移
產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移的完成標(biāo)志著物業(yè)歸屬的合法性轉(zhuǎn)變，也為銷售程序的完成劃上句號(hào)。客戶最終獲得產(chǎn)權(quán)證書(shū)之前，銷售部應(yīng)按政府規(guī)定制作房產(chǎn)分戶登記資料，同時(shí)備齊各類有關(guān)文件協(xié)助客戶辦妥產(chǎn)權(quán)證領(lǐng)取手續(xù)。
九、項(xiàng)目總結(jié)
每一個(gè)項(xiàng)目完成時(shí)(或階段性銷售計(jì)劃完成時(shí))，都應(yīng)該總結(jié)以下情況：
資金回收
市場(chǎng)反應(yīng)
工作績(jī)效
事故教訓(xùn)等，
主要目的在于掌握工作情況，提高業(yè)務(wù)水平。項(xiàng)目完成后保持與客戶的良好關(guān)系則可以為下一個(gè)項(xiàng)目的推廣銷售作好鋪墊。
篇3：售樓處銷售工作規(guī)范
售樓處銷售工作規(guī)范
（一）熱線電話接聽(tīng)原則：為公平起見(jiàn)，大家認(rèn)真遵守接聽(tīng)電話規(guī)則，并義務(wù)解答，客戶確認(rèn)以接待上門或銷售經(jīng)理安排為準(zhǔn)。
1、上班時(shí)間（包括中午），熱線電話必須有人在崗，接聽(tīng)電話。
2、嚴(yán)禁非公司正式員工或外單位人員代接聽(tīng)熱線電話。
3、在崗銷售人員必須在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。
4、以下基本順序接聽(tīng)熱線：
1）拿起電話，首先要說(shuō)：“您好，××××”。
2）簡(jiǎn)單回答對(duì)方提出的問(wèn)題，避免在電話中與客戶長(zhǎng)時(shí)間攀談，委婉的告知“歡迎你來(lái)售樓處進(jìn)行實(shí)地考察，我們有銷售資料、沙盤、戶型樣板供您了解。”
3）在簡(jiǎn)短的通話當(dāng)中，一定要體現(xiàn)出熱情、主動(dòng)，不要讓客戶感到消極懶散不負(fù)責(zé)任。
4）最后說(shuō)“謝謝，再見(jiàn)”，并確認(rèn)對(duì)方已放下電話，再收線。5）熱線電話的秩序維護(hù)工作由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)。接線員應(yīng)主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，如有敷衍、搪塞等情況，銷售主管將負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
（二）接待上門客戶
1、售樓處門口設(shè)立接待臺(tái)，置業(yè)顧問(wèn)輪流接待，接待時(shí)必須站立迎接客人，根據(jù)置業(yè)顧問(wèn)人數(shù)安排在接待區(qū)時(shí)間。2、一般規(guī)定在0.5-1個(gè)小時(shí)之間.接待區(qū)最少安排兩個(gè)人，如出現(xiàn)兩位接待員全部去接待客戶時(shí)，輪排到下組。具體細(xì)節(jié)具體安排。
3、客戶進(jìn)門銷售人員須快步起身相迎，并與客戶打招呼。招呼標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是：“您好！歡迎光臨**”
4、利用技巧詢問(wèn)客戶，是否來(lái)過(guò)售樓處、是否來(lái)電咨詢過(guò)。如客戶已經(jīng)來(lái)過(guò)，必須立即與該銷售人員取得聯(lián)系；不得讓客戶單獨(dú)等待時(shí)間超過(guò)五分鐘，如遇特殊情況，該銷售人員無(wú)法在五分鐘之內(nèi)接待，必須向客戶說(shuō)明原因并征得客戶的同意，或者請(qǐng)示主管安排人員代為接洽。代接人員應(yīng)在了解來(lái)訪客戶基本情況后再進(jìn)行接待。
5、若客戶為第一次來(lái)訪，則與客戶交換名片；應(yīng)將名片便于客戶觀看的方向雙手遞上，口頭說(shuō)：“請(qǐng)您多關(guān)照或請(qǐng)您多指教”。6、當(dāng)取得客戶名片后應(yīng)仔細(xì)觀看名片一遍，并口頭重復(fù)對(duì)方姓名和頭銜。表示感謝，“李東，例：李總監(jiān)，謝謝您。”將名片端正的擺放在自己的左前方的桌面上。
7、坐在旁邊（切忌不要坐在客戶對(duì)面）簡(jiǎn)單介紹項(xiàng)目情況，提煉主要賣點(diǎn)，技巧詢問(wèn)客戶需求及預(yù)算。
8、引領(lǐng)客戶到沙盤處，向客戶介紹區(qū)域周邊情況和項(xiàng)目規(guī)劃前景。引鄰客戶參觀戶型樣板模型，結(jié)合銷售道具講解交付時(shí)房屋內(nèi)部情況；并結(jié)合客戶情況推薦該戶型不同設(shè)計(jì)方案。
9、引領(lǐng)客戶觀看沙盤和戶型模型。
10、引領(lǐng)客戶回到談判桌，按公司統(tǒng)一要求和口徑向客戶詳細(xì)介紹項(xiàng)目細(xì)部情況和客戶所選房屋具體情況。
10、隨時(shí)記錄客戶所提問(wèn)題及有關(guān)需求情況。
11、約下次見(jiàn)面時(shí)間。
12、洽淡完畢，必須將客戶送至門外，并目送10秒后，方可進(jìn)屋。
13、客戶離開(kāi)后，銷售人員必須當(dāng)場(chǎng)在《客戶來(lái)訪/來(lái)電登記表》上做好記錄。并在客戶離開(kāi)售樓處20分鐘內(nèi)發(fā)送短信。第一次、第二次、第三次短信內(nèi)容不同。短信細(xì)節(jié)詳見(jiàn)下面制度中體現(xiàn)。
14、根據(jù)客戶需求房屋情況及有關(guān)問(wèn)題做文字陳述并讓銷售經(jīng)理過(guò)目。
15、一般情況下，銷售人員必須在一天之內(nèi)對(duì)該客戶進(jìn)行回復(fù)，最遲不得超過(guò)兩天。
16、銷售人員對(duì)以上接待流程可視客戶要求進(jìn)行靈活調(diào)整。
（三）接待客戶的管理工作由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)，特殊情況需上報(bào)銷售總監(jiān)。
（四）接待客戶去項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)注意的行為規(guī)范。嚴(yán)禁吸煙。銷售人員必須在確認(rèn)安全的前提下，方可帶領(lǐng)客戶進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)必須給所有進(jìn)場(chǎng)人員配戴安全帽，并在前面引道。
3、如遇惡劣天氣，銷售人員必須主動(dòng)為準(zhǔn)備離開(kāi)的客戶提供必要的幫助，例如呼喚車輛、提供鞋套、提供雨具等。
4、銷售人員在引客戶入座之前，首先必須確認(rèn)桌椅是否已經(jīng)清潔，如未清潔，先安排清潔，方引客戶入座。
（五）代接客戶制度
1、如發(fā)生以下情況，不作為新客戶上門接待，應(yīng)視為代接處理，應(yīng)由接待客戶的最后一名銷售人員接待，特殊情況下可上報(bào)銷售經(jīng)理指定人員接待。
2、客戶已與銷售人員聯(lián)系過(guò)，但該銷售人員未在場(chǎng)；同行做市調(diào)參觀售樓處、樣板間的；公司領(lǐng)導(dǎo)或公司關(guān)系客戶。上述第一種情況下，銷售人員代接客戶后，應(yīng)做好代接記錄，并向銷售經(jīng)理匯報(bào)，及時(shí)與其他銷售人員溝通，以免撞單。
3、若代接登記客戶一周內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，由代接銷售人員繼續(xù)跟蹤聯(lián)系，并注意了解客戶原接待時(shí)情況，及時(shí)避免撞單。
4、若發(fā)生撞單情況，依據(jù)客戶確認(rèn)制度處理。
（五）銷售部與財(cái)務(wù)部對(duì)賬
1、銷售部門每天必須同財(cái)務(wù)部核對(duì)進(jìn)賬情況，進(jìn)行對(duì)賬跟進(jìn)。
2、銷售部需每周五下午4:00同財(cái)務(wù)部核對(duì)一周的銷售報(bào)表，以財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)報(bào)表為主。