售樓處電話接待服務程序

　　電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效

　　1、帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；

　　2、電話鈴聲響起第三聲前，應由營業代表迅速接聽。在超過三聲后接聽，要先道歉后再轉入正題；

　　3、接聽電話的禮貌用語為：（以翠雅局為例）是"您好，**花園"，或早上好等；切記以"喂"作開頭，這樣顯得不禮貌。

　　4、接聽客戶電話時，聲調應表現出"友好、親切和動聽"的接待態度；

　　5、對于客戶的詢問，應簡單明了地予以解答，在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間予以縮短，邀請客戶到達現場后觀看；

　　6、呼應：在電話中的長時間的沉默，會使對方產生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當的時候附和，如："是、對、嗯、很好、請繼續說"等。

　　7、接錯或打錯電話時，應避免生硬地說"你打錯了"，而應禮貌地說"這是----公司，電話號碼是----，您要打的電話號碼是多少？"，這樣不會使對方難堪。

　　8、當對方激動時或言辭激烈時，仍應禮貌待客，保持冷靜、理智平靜對答；

　　（1）以柔克鋼：待對方講完后，平靜地表述自己；

　　（2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發泄。

　　（3）冷處理：聽完后表示："您的意見我可以向上級反映，有結果我會馬上通知您。"

　　9、通話過程中應突出重點，應注意：

　　（1）口齒清楚；

　　（2）語速不要過快；

　　（3）語音、語調要注意調整；

　　（4）語音適中，如：當信號出現問題時，注意不要叫喊，越叫喊越聽不清；

　　10、在通話結束時對客戶表示感謝"謝謝、再見"，待客戶切斷電話時再掛電話；

　　11、對客戶電話數量進行相應的登載，最后由項目負責人及時填寫和匯總；

　　12、再給客戶打電話時，應注意給對方的通話時間，以避免打擾客戶的休息；

篇2：售樓處電話接待服務程序

　　售樓處電話接待服務程序

　　電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效

　　1、帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境;

　　2、電話鈴聲響起第三聲前，應由營業代表迅速接聽。在超過三聲后接聽，要先道歉后再轉入正題;

　　3、接聽電話的禮貌用語為：(以翠雅局為例)是"您好，**花園"，或早上好等;切記以"喂"作開頭，這樣顯得不禮貌。

　　4、接聽客戶電話時，聲調應表現出"友好、親切和動聽"的接待態度;

　　5、對于客戶的詢問，應簡單明了地予以解答，在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間予以縮短，邀請客戶到達現場后觀看;

　　6、呼應：在電話中的長時間的沉默，會使對方產生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當的時候附和，如："是、對、嗯、很好、請繼續說"等。

　　7、接錯或打錯電話時，應避免生硬地說"你打錯了"，而應禮貌地說"這是----公司，電話號碼是----，您要打的電話號碼是多少?"，這樣不會使對方難堪。

　　8、當對方激動時或言辭激烈時，仍應禮貌待客，保持冷靜、理智平靜對答;

　　(1)以柔克鋼：待對方講完后，平靜地表述自己;

　　(2)沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發泄。

　　(3)冷處理：聽完后表示："您的意見我可以向上級反映，有結果我會馬上通知您。"

　　9、通話過程中應突出重點，應注意：

　　(1)口齒清楚;

　　(2)語速不要過快;

　　(3)語音、語調要注意調整;

　　(4)語音適中，如：當信號出現問題時，注意不要叫喊，越叫喊越聽不清;

　　10、在通話結束時對客戶表示感謝"謝謝、再見"，待客戶切斷電話時再掛電話;

　　11、對客戶電話數量進行相應的登載，最后由項目負責人及時填寫和匯總;

　　12、再給客戶打電話時，應注意給對方的通話時間，以避免打擾客戶的休息;