酒店服務經典案例：一筆沒有打過的電話費用
某賓館客房，客人手執一張帳單，正在撥號打電話。
"喂，我的帳單內有一筆沒有發生過的長途電話費，我到前臺去問過，她說電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來沒有打過這個電話。"
客人的語氣中，透出一股淡淡的傲氣。
(鏡頭一轉)大堂經理小王放下電話，匆匆趕到收款臺，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄。
(畫面無聲)但從小王與小姐的神態中，答案顯得很肯定。
這時，客人也來到了收款臺前。
"對不起，我們讓您不愉快了。"小王忙伸出手與客人握手，同時抱歉地說，然后，互換名片。
"噢，你是ABW公司的，歡迎歡迎，久仰久仰。"
再次握手，接著，小王向收款員調出該客人的帳單，并將查實的情況與客人敘述了一遍。
"您看，我們這里都是電腦儲存信息資料的，一般不會錯。"
客人并不爭辯，冷靜而矜持地說："我這次出差來上海，所有的費用全部由公司承擔。"
小王笑著說："我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會賴帳，但您不想付冤枉帳，是不是？"
客人含笑點頭："你知道就好。"態度很認真，顯然不會是故意找錯。
小王把客人請到大堂經理值班臺坐下細談，提醒客人："您已在飯店住了一周，并且因為公務曾打過多次電話。"頓了頓，"請您仔細回想一下，這一周里會不會有客戶在您房間里打過電話，而您正好不在房間呢？"
小王耐心地和客人核實每一筆帳，"如果我們在收款時語言有失禮貌，請您多包涵。"
顯然，客人被小王的真誠和友好打動了，他站了起來，握住小王的手，"不說了，不說了，盡管我還是記不清到底有沒有打過這個電話，但我相信貴店，相信您們不會錯。"
過了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準備離店前，特地來到大堂經理值班臺，歉意地對小王說："真對不起，那個電話是我的一個客戶打的，他忘了給我打招呼。"
兩人握手，誠懇而友好。
[旁白]如果客人最終還是不知道電話是誰打的，但只要我們以最大的真誠，最仔細的態度，也會將此事順利解決。
篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質
酒店房務布草房案例：透過現象看本質
在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。
另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"
點評：
以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！
撰寫人：房務部（布草房）z點評：z
篇3：酒店房務布草房案例:敬業
酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂
前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。
有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！
從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。
點評：
作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！
撰寫人：房務部（布草房）*點評：*