酒店典型案例：電話掛了…

　　10月23日人力資源部組織全體部門培訓員進行培訓技能競賽，因為21、22日是周末，所以20日我們都在緊張地做23日競賽的準備工作。競賽過程中需要三臺電腦，兩個投影，而我們人力資源部只有一套設備，因此我們要在酒店內部借兩個電腦，一個投影，此項工作由我負責。于是我撥通了設備保管部門的電話："你好，我是人力資源部，符薇，請問你們部門的投影和電腦周一是否可以借給我們用一下？"。"現在還定不了，我們的電腦本來就指定只供客人使用的，現在客人已經有很多怨言了。"對方回答。"哦，這樣啊，那我們先預定一下你們的投影，可以嗎？"我說。"啪…"，對方電話已經掛了。拿著話筒，我不知如何是好！我的這個預定是否有效呢？借不到投影那我們周一的競賽怎么辦啊。為什么對方會掛電話呢，可能是當時有客人吧，一會也許就會打回來了，我邊忙于自己的工作邊殷切地期待著對方的回電，半個小時的時間轉眼就過去了，但桌面的電話始終都沒響起。也許是對方工作太忙了，把我借東西的事情給忘了吧，拿起電話想重撥對方的號碼將事情問清楚，但想想對方剛才的態度，心中卻產生了一種莫名恐懼，最后居然沒有勇氣再重撥號碼。最終，我把事情反映給了我們經理，由我們經理向該部門相關人員借到了投影設備。

　　事情解決了，但卻留下了一個值得思考的問題。酒店一向提倡優質服務，提倡"以客為尊"，對于外部的客戶，也許我們同事都能盡心盡力地去為其提供優質的五星級服務，但對于我們的內部客戶，我們是否就可以隨意而"處理"了呢？

　　點評：人與人之間的相互尊重，不僅僅是見面問一聲好，而是發自內心的配合和協作，于公、于私、于情、于理我們對待同事都應該抱以真誠的心，才能讓我們的工作氛圍更加和諧。

　　撰稿人：z點評：z

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*