酒店典型案例：電話掛了…
10月23日人力資源部組織全體部門培訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)技能競(jìng)賽，因?yàn)?1、22日是周末，所以20日我們都在緊張地做23日競(jìng)賽的準(zhǔn)備工作。競(jìng)賽過程中需要三臺(tái)電腦，兩個(gè)投影，而我們?nèi)肆Y源部只有一套設(shè)備，因此我們要在酒店內(nèi)部借兩個(gè)電腦，一個(gè)投影，此項(xiàng)工作由我負(fù)責(zé)。于是我撥通了設(shè)備保管部門的電話："你好，我是人力資源部，符薇，請(qǐng)問你們部門的投影和電腦周一是否可以借給我們用一下？"。"現(xiàn)在還定不了，我們的電腦本來就指定只供客人使用的，現(xiàn)在客人已經(jīng)有很多怨言了。"對(duì)方回答。"哦，這樣啊，那我們先預(yù)定一下你們的投影，可以嗎？"我說。"啪…"，對(duì)方電話已經(jīng)掛了。拿著話筒，我不知如何是好！我的這個(gè)預(yù)定是否有效呢？借不到投影那我們周一的競(jìng)賽怎么辦啊。為什么對(duì)方會(huì)掛電話呢，可能是當(dāng)時(shí)有客人吧，一會(huì)也許就會(huì)打回來了，我邊忙于自己的工作邊殷切地期待著對(duì)方的回電，半個(gè)小時(shí)的時(shí)間轉(zhuǎn)眼就過去了，但桌面的電話始終都沒響起。也許是對(duì)方工作太忙了，把我借東西的事情給忘了吧，拿起電話想重?fù)軐?duì)方的號(hào)碼將事情問清楚，但想想對(duì)方剛才的態(tài)度，心中卻產(chǎn)生了一種莫名恐懼，最后居然沒有勇氣再重?fù)芴?hào)碼。最終，我把事情反映給了我們經(jīng)理，由我們經(jīng)理向該部門相關(guān)人員借到了投影設(shè)備。
事情解決了，但卻留下了一個(gè)值得思考的問題。酒店一向提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提倡"以客為尊"，對(duì)于外部的客戶，也許我們同事都能盡心盡力地去為其提供優(yōu)質(zhì)的五星級(jí)服務(wù)，但對(duì)于我們的內(nèi)部客戶，我們是否就可以隨意而"處理"了呢？
點(diǎn)評(píng)：人與人之間的相互尊重，不僅僅是見面問一聲好，而是發(fā)自內(nèi)心的配合和協(xié)作，于公、于私、于情、于理我們對(duì)待同事都應(yīng)該抱以真誠(chéng)的心，才能讓我們的工作氛圍更加和諧。
撰稿人：z點(diǎn)評(píng)：z
篇2：酒店房務(wù)布草房案例:透過現(xiàn)象看本質(zhì)
酒店房務(wù)布草房案例：透過現(xiàn)象看本質(zhì)
在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時(shí)的不同現(xiàn)象，當(dāng)我建議第一位員工領(lǐng)帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時(shí)，這位員工是這樣回答我的："減少費(fèi)用與我有什么關(guān)系！不洗又不會(huì)給我加工資！作為后勤服務(wù)人員，我當(dāng)時(shí)只好按照他的意思處理了。
另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶各一件，這位員工在前天更換制服時(shí)是經(jīng)我辦理的，他今天來了。當(dāng)我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領(lǐng)帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費(fèi)用，因?yàn)槊考品礈熨M(fèi)是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M(fèi)用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"
點(diǎn)評(píng)：
以上兩位員工態(tài)度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費(fèi)的習(xí)氣，酒店從九月份開始實(shí)施各部門績(jī)效考核方案，如成本超標(biāo)或營(yíng)業(yè)額不達(dá)標(biāo)，都與每位員工的獎(jiǎng)金、年終雙薪掛鉤，其實(shí)與酒店每位員工都息息相關(guān)，應(yīng)該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話！
撰寫人：房務(wù)部（布草房）z點(diǎn)評(píng)：z
篇3：酒店房務(wù)布草房案例:敬業(yè)
酒店房務(wù)布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂
前幾天，布草房服務(wù)窗口貼上了幾個(gè)溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內(nèi)部顧客服務(wù)是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當(dāng)各部門的員工精神奕奕來到服務(wù)窗口時(shí)，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。
有一位員工這樣對(duì)我說："大姐，您辛苦了。"其實(shí)你在一線崗位上班，應(yīng)是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線員工服務(wù)一線員工，這是我應(yīng)該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動(dòng)，他也很開心，一句樸實(shí)的話，會(huì)讓人感到親切友好、溫暖，同時(shí)能帶來一天的好心情！
從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會(huì)同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時(shí)獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學(xué)識(shí)深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對(duì)待每一天的工作，工作起來自然做的更好。
點(diǎn)評(píng)：
作為布草房服務(wù)窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對(duì)公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠(chéng)地為內(nèi)部顧客服務(wù)，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！
撰寫人：房務(wù)部（布草房）*點(diǎn)評(píng)：*