房地產發展有限公司營銷事務管理制度
第一章總則
第一條為加強對銷售事務的管理，明確責任，特制訂本制度。
第二條本制度適用于公司內部整個營銷系統。
第二章建立客戶檔案作業規范
第三條建檔準備：銷售經理明確建立客戶檔案所需資料：設計"客戶檔案明細表"格式，收集客戶的資料等。
第四條收集信息：由銷售經理通過"商品房買賣契約"上所填寫內容、電話咨詢或客戶自已提供信息，信息內容包括：客戶所購房屋位置、房屋面積、車庫面積、儲藏室面積、購房款總額、聯系電話、銀行按揭款額、銀行按揭年限、房產證辦理情況等。
第五條登記入檔：銷售經理將所收集到的資料，按照所制定的格式按樓號先后順序錄入存檔。
第六條授權：因客戶檔案是保密的，營銷部總監規定除銷售經理可查閱此檔案其余任何人不得查閱，特殊情況除營銷部總監簽字方可查閱。營銷部所有工作人員對客戶檔案保密性按照公司《檔案管理制度》執行。
第七條查詢：客戶在購房后如有變更，銷售經理定時對原所收集到的客戶信息進行核對。
第八條修改：銷售經理將重新所收集到的客戶信息及時修改存檔。
第三章顧客滿意度調查作業規范
第九條了解客戶資料：銷售經理或營銷文員從"客戶檔案明細表"中掌握客戶所有資料，包括家庭地址、聯系方式、所購房屋位置、付款方式等。
第十條客戶拜訪：營銷部總監召集部門會議對拜訪客戶進行分類，拜訪時間為一個月內完成。并安排銷售經理和營銷文員按所管轄樓對客戶進行拜訪，拜訪方式有：電話溝通、上門拜訪、電話要約見面地點。拜訪內容包括：現在公司的銷售政策、未來公司發展計劃、房屋有何質量問題、社區環境和服務等。
第十一條了解客戶問題：營銷部的工作人員在與客戶深入溝通后，在一周內將客戶資料及客戶存在的問題整理后填寫"客戶滿意度調查表"，銷售經理并及時將"客戶滿意度調查表"反饋給營銷部總監。
第十二條解決客戶問題：營銷部總監收到"客戶滿意度調查表"后對客戶現存在的問題召集營銷部全體人員議會討論并盡全力在一周內為客戶解決。
第四章客戶意見處理作業規范
第十三條召集相關部門：營銷部總監根據營銷主管提交的"客戶意見接收單"，在二日內召集各相關部門對客戶提出的房屋存在質量問題議會研究、分析原因。營銷部文員如提交的材料不明確，營銷部總監需協同各相關部到現場具體落實，相關部門并填寫"客戶意見處理單"。
第十四條提出方案：營銷部總監同相關部門到現場核實房屋問題后再次召開會議，分析造成房屋出現問題原因包括：房屋設計原因、材料原因、施工原因、客戶使用原因、客戶人為原因等提出解決方案。
第十五條確定方案1：營銷部總監同相關部門確定房屋原因后是哪個部門負責解決，由其部門在一日內確定方案，并填寫"客戶意見處理單"，再由預算部核算費用。費用核算好后營銷部總監將《客戶意見處理單》交總經理，總經理再安排相關部維修處理。
第十六條確定方案2：營銷部總監將方案1反饋給客戶，如客戶不滿意，客戶并提出對房屋存在問題想自已維修，營銷部總監將客戶意見報總經理后認可，營銷部總監起草《房屋處理協議》并將《房屋處理協議》交公司律師確認后，銷售經理同客戶簽定"房屋處理協議"。
第五章房產買賣合同審查作業規范
第十七條送報合同：將"商品房買賣合同"交銷售經理認真核查共一式四份（正、副本各兩份）。
第十八條審核內容：各條款、房屋位置、房屋面積、價格、付款方式、正副本封面印章、公司房地產公章、公司法人私章、委托代理人私章（或簽字）、客戶簽字、附件內容、購買人身份證明及聯系方式等。
第十九條異情提報：銷售經理必須嚴格執行國家有關規定，確保公司及購房者利益，審核出錯誤的內容由銷售經理填寫"合同審查異情提報單"交銷售文員具體修改。
第二十條合同完善：銷售文員根據"合同審查異情提報單"，對合同中存在問題重新簽署合同，并通知客戶來辦理（在這期間給客戶解釋因工作失誤等原因造成合同重簽，并給客戶道歉）。
第六章銀行按揭報批作業規范
第二十一條核查資料：銷售文員根據客戶提供的"客戶資信證明"、"借款申請書"等資料，按照銀行按揭各項內容當日進行仔細核查，核查內容包括：夫妻雙方月工資總額、貸款年限、貸款數額、所撫養的人數、每年償還數額、雙方單位證明、是否加蓋各自單位公章、夫妻雙方身份證、戶口本、法人證明等，并將各項內容填入"按揭貸款提供資料清單"。
第二十二條審核：銷售文員當日將核查好的客戶銀行按揭材料和"按揭貸款提供資料清單"報銷售經理審核，經審核無誤后銷售經理在"按揭貸款提供資料清單"簽字。
第二十三條銀行報批：銷售文員根據《中國建設銀行個人住房貸款辦法》，將客戶所有辦理按揭資料第二日送往銀行信貸中心審批處申請辦理購房貸款。
第二十四條等待結果：銷售文員不定期給銀行信貸中心打電話落實貸款情況，或親自到信貸中心審批處跟催。貸款如拖延時間較長，銷售文員需將情況及時匯報給銷售經理，銷售經理再將情況報營銷部總監協商解決。
第七章辦理物業交接作業規范
第二十五條資料提供：營銷文員確認客戶在交完購房款后，營銷文員當日填寫好《物業交接表》聯同購房者身份證復印件、《商品房買賣契約》復印件交銷售經理。
第二十六條手續辦理：客戶辦理完業主入住手續后，物業公司通知銷售經理進行物業交接工作，銷售經理在二日內到物業公司同物業公司經辦人簽定《物業交接表》并加蓋公司印章，《物業交接表》一份存物業公司，一份存營銷部。
第二十七條售后服務：客戶房屋存在問題后，物業公司解決不了的問題需報公司辦理，銷售經理及時受理物業公司填報的《客戶意見接收單》，并在一周內落實。
第二十八條存檔：銷售經理將《物業交接表》及《客戶意見接收單》存檔。
第八章附則
第二十九條本制度解釋權、監督執行權歸營銷部。
第三十條本制度自頒布之日起正式執行，前期相關規定自行廢止。
附圖：商品房案場銷售流程圖
附圖2：
篇2：房地產發展公司營銷事務管理制度
房地產發展有限公司營銷事務管理制度
第一章總則
第一條為加強對銷售事務的管理，明確責任，特制訂本制度。
第二條本制度適用于公司內部整個營銷系統。
第二章建立客戶檔案作業規范
第三條建檔準備：銷售經理明確建立客戶檔案所需資料：設計"客戶檔案明細表"格式，收集客戶的資料等。
第四條收集信息：由銷售經理通過"商品房買賣契約"上所填寫內容、電話咨詢或客戶自已提供信息，信息內容包括：客戶所購房屋位置、房屋面積、車庫面積、儲藏室面積、購房款總額、聯系電話、銀行按揭款額、銀行按揭年限、房產證辦理情況等。
第五條登記入檔：銷售經理將所收集到的資料，按照所制定的格式按樓號先后順序錄入存檔。
第六條授權：因客戶檔案是保密的，營銷部總監規定除銷售經理可查閱此檔案其余任何人不得查閱，特殊情況除營銷部總監簽字方可查閱。營銷部所有工作人員對客戶檔案保密性按照公司《檔案管理制度》執行。
第七條查詢：客戶在購房后如有變更，銷售經理定時對原所收集到的客戶信息進行核對。
第八條修改：銷售經理將重新所收集到的客戶信息及時修改存檔。
第三章顧客滿意度調查作業規范
第九條了解客戶資料：銷售經理或營銷文員從"客戶檔案明細表"中掌握客戶所有資料，包括家庭地址、聯系方式、所購房屋位置、付款方式等。
第十條客戶拜訪：營銷部總監召集部門會議對拜訪客戶進行分類，拜訪時間為一個月內完成。并安排銷售經理和營銷文員按所管轄樓對客戶進行拜訪，拜訪方式有：電話溝通、上門拜訪、電話要約見面地點。拜訪內容包括：現在公司的銷售政策、未來公司發展計劃、房屋有何質量問題、社區環境和服務等。
第十一條了解客戶問題：營銷部的工作人員在與客戶深入溝通后，在一周內將客戶資料及客戶存在的問題整理后填寫"客戶滿意度調查表"，銷售經理并及時將"客戶滿意度調查表"反饋給營銷部總監。
第十二條解決客戶問題：營銷部總監收到"客戶滿意度調查表"后對客戶現存在的問題召集營銷部全體人員議會討論并盡全力在一周內為客戶解決。
第四章客戶意見處理作業規范
第十三條召集相關部門：營銷部總監根據營銷主管提交的"客戶意見接收單"，在二日內召集各相關部門對客戶提出的房屋存在質量問題議會研究、分析原因。營銷部文員如提交的材料不明確，營銷部總監需協同各相關部到現場具體落實，相關部門并填寫"客戶意見處理單"。
第十四條提出方案：營銷部總監同相關部門到現場核實房屋問題后再次召開會議，分析造成房屋出現問題原因包括：房屋設計原因、材料原因、施工原因、客戶使用原因、客戶人為原因等提出解決方案。
第十五條確定方案1：營銷部總監同相關部門確定房屋原因后是哪個部門負責解決，由其部門在一日內確定方案，并填寫"客戶意見處理單"，再由預算部核算費用。費用核算好后營銷部總監將《客戶意見處理單》交總經理，總經理再安排相關部維修處理。
第十六條確定方案2：營銷部總監將方案1反饋給客戶，如客戶不滿意，客戶并提出對房屋存在問題想自已維修，營銷部總監將客戶意見報總經理后認可，營銷部總監起草《房屋處理協議》并將《房屋處理協議》交公司律師確認后，銷售經理同客戶簽定"房屋處理協議"。
第五章房產買賣合同審查作業規范
第十七條送報合同：將"商品房買賣合同"交銷售經理認真核查共一式四份(正、副本各兩份)。
第十八條審核內容：各條款、房屋位置、房屋面積、價格、付款方式、正副本封面印章、公司房地產公章、公司法人私章、委托代理人私章(或簽字)、客戶簽字、附件內容、購買人身份證明及聯系方式等。
第十九條異情提報：銷售經理必須嚴格執行國家有關規定，確保公司及購房者利益，審核出錯誤的內容由銷售經理填寫"合同審查異情提報單"交銷售文員具體修改。
第二十條合同完善：銷售文員根據"合同審查異情提報單"，對合同中存在問題重新簽署合同，并通知客戶來辦理(在這期間給客戶解釋因工作失誤等原因造成合同重簽，并給客戶道歉)。
第六章銀行按揭報批作業規范
第二十一條核查資料：銷售文員根據客戶提供的"客戶資信證明"、"借款申請書"等資料，按照銀行按揭各項內容當日進行仔細核查，核查內容包括：夫妻雙方月工資總額、貸款年限、貸款數額、所撫養的人數、每年償還數額、雙方單位證明、是否加蓋各自單位公章、夫妻雙方身份證、戶口本、法人證明等，并將各項內容填入"按揭貸款提供資料清單"。
第二十二條審核：銷售文員當日將核查好的客戶銀行按揭材料和"按揭貸款提供資料清單"報銷售經理審核，經審核無誤后銷售經理在"按揭貸款提供資料清單"簽字。
第二十三條銀行報批：銷售文員根據《中國建設銀行個人住房貸款辦法》，將客戶
所有辦理按揭資料第二日送往銀行信貸中心審批處申請辦理購房貸款。
第二十四條等待結果：銷售文員不定期給銀行信貸中心打電話落實貸款情況，或親自到信貸中心審批處跟催。貸款如拖延時間較長，銷售文員需將情況及時匯報給銷售經理，銷售經理再將情況報營銷部總監協商解決。
第七章辦理物業交接作業規范
第二十五條資料提供：營銷文員確認客戶在交完購房款后，營銷文員當日填寫好《物業交接表》聯同購房者身份證復印件、《商品房買賣契約》復印件交銷售經理。
第二十六條手續辦理：客戶辦理完業主入住手續后，物業公司通知銷售經理進行物業交接工作，銷售經理在二日內到物業公司同物業公司經辦人簽定《物業交接表》并加蓋公司印章，《物業交接表》一份存物業公司，一份存營銷部。
第二十七條售后服務：客戶房屋存在問題后，物業公司解決不了的問題需報公司辦理，銷售經理及時受理物業公司填報的《客戶意見接收單》，并在一周內落實。
第二十八條存檔：銷售經理將《物業交接表》及《客戶意見接收單》存檔。
第八章附則
第二十九條本制度解釋權、監督執行權歸營銷部。
第三十條本制度自頒布之日起正式執行，前期相關規定自行廢止。
附圖：商品房案場銷售流程圖
附圖2：