房地產(chǎn)集團有限公司接待工作管理辦法
第一章總則
第一條為樹立*城房地產(chǎn)集團有限公司(以下簡稱公司)的良好形象,擴大公司對外聯(lián)系和交流,使接待工作規(guī)范、有序,特制定本辦法。
第二條接待工作的原則是:熱情周到、講究禮儀、儉省節(jié)約、統(tǒng)一協(xié)調(diào)。
第三條本辦法適用于公司本部,控股項目公司、專業(yè)公司遵照執(zhí)行,參股 項目公司、專業(yè)公司參照執(zhí)行。
第二章管理職責(zé)
第四條綜合管理部為公司接待工作的歸口管理部門,負責(zé)接待工作的安排和管理,擬定重要來賓的接待計劃,協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實接待任務(wù),提供后勤保障。
第五條公司行政副總經(jīng)理是公司接待工作的分管領(lǐng)導(dǎo),負責(zé)審定接待計劃、協(xié)調(diào)有關(guān)接待事項,審批接待費用。.
第六條公司各部門和分、子公司,負責(zé)本單位。(部門)的接待工作;定期統(tǒng)計接待情況報公司綜合管理部登記備案同時應(yīng)完成公司安排的各項接待任務(wù)。
第三章類型與標(biāo)準(zhǔn)
第七條本辦法所指接待對象,按來訪事由不同,主要分成以下幾種類型:
(一)公務(wù)來訪
1、政府職能部門、行業(yè)主管部門工作人員來公司檢查工作;
2、項目合作單位來公司洽談工作事宜;
3、有合作意向的投資單位、金融機構(gòu)來公司考察;
4、外地分、子公司人員來公司辦理公務(wù)。
(二)參觀來訪
l、各級黨政機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來公司視察工作;
2、各地機關(guān)、企事業(yè)單位來公司參觀考察;
3、購房客戶參觀考察。
(三)會議活動來訪
應(yīng)邀前來參加公司會議、活動的各級領(lǐng)導(dǎo)、專家、新聞記者等。
(四)其他來訪客人。
第八條按接待對象級別不同和對公司業(yè)務(wù)的影響不同,分為重要來賓和一般來賓。
第九條用餐原則和標(biāo)準(zhǔn):
(一)參觀接待根據(jù)需要安排招待用餐;
(二)分、子公司人員原則上安排公司員工工作餐;
(三)來賓用餐具體參照公司《業(yè)務(wù)招待管理辦法》執(zhí)行;同一項接待任務(wù),由公司或部門領(lǐng)導(dǎo)出面的宴請原則上不超過兩次。
(四)住宿標(biāo)準(zhǔn)
1、外地分、子公司人員來公司本部辦事,一般安排公司所屬酒店的普通標(biāo)間如連續(xù)居住時間超過十天的,則盡可能安排公司公寓宿舍,公寓宿舍安排標(biāo)準(zhǔn)參照公司《員工宿舍管理辦法》執(zhí)行,費用由居住人所在單位承擔(dān)或自行承擔(dān);
2、公司領(lǐng)導(dǎo)出面接待的外地重要來賓住宿,由綜合管理部根據(jù)需要安排,一般安排在與公司簽有協(xié)議的三星級以上酒店,費用的承擔(dān)與標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)需要確定。
第十條用車標(biāo)準(zhǔn):
(一)一般公務(wù)來訪,根據(jù)情況需安排用車的,由綜合管理部統(tǒng)一調(diào)度;
(二)對列入計劃的重要來賓用車應(yīng)優(yōu)先予以保證,車型、駕駛員、用車天數(shù)等內(nèi)容應(yīng)事先在接待計劃中明確。
第十一條接待規(guī)格:
重要來賓可安排對口業(yè)務(wù)的分管副總經(jīng)理或以上領(lǐng)導(dǎo)出面接待會晤;其他來賓根據(jù)情況由相關(guān)人員接待。
第四章計劃與準(zhǔn)備
第十二條綜合管理部在接到公司領(lǐng)導(dǎo)通知或相關(guān)單位重要來訪預(yù)約時,應(yīng)在《來訪接待登記表》(見附件1)中作登記。對重要來賓接待,須在詳細了解接待要求的基礎(chǔ)上擬定接待計劃,排出日程安排表,報分管領(lǐng)導(dǎo)審定后及時通知相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo);對一般來賓酌情安排業(yè)務(wù)對口部門接待;
第十三條公司各部門和分、子公司在接到重要來訪預(yù)約后,須填寫《接待申請單》(見附件2)報綜合管理部,并協(xié)助擬定接待計劃。需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、綜合管理部協(xié)調(diào)的重要接待一般應(yīng)提前兩天告知綜合管理部;對時間緊迫的臨時重要接待任務(wù),可先在電話中請示,并經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意,在完成接待后補辦手續(xù)。
第十四條重要來訪接待計劃應(yīng)載明以下內(nèi)容:
(一)接待類別:公務(wù)來訪、參觀、參加會議或其他。
(二)來賓基本情況
1、來訪單位名稱、領(lǐng)導(dǎo)姓名、職務(wù)等;
2、來訪具體時間、人數(shù),當(dāng)?shù)嘏阃瑏碓L的領(lǐng)導(dǎo)和人數(shù);
3、來訪的目的和要求;
4、在本地逗留的天數(shù)。
(三)具體接待安排
1、明確主要接待的部門,相關(guān)配合的部門,接待人員分工及職責(zé),出面接待的領(lǐng)導(dǎo)和陪同人員;
2、參觀線路或洽談、舉行活動的場所;
3、費用預(yù)算。
第十五條重要接待計劃還應(yīng)考慮以下內(nèi)容:
(一)是否安排車輛接送;
(二)是否需要會場布置,包括花卉、煙茶、音響、投影、領(lǐng)導(dǎo)席箋、橫幅等;
(三)是否制作歡迎牌、指示牌;
(四)是否安排禮儀;’
(五)是否需要邀請新聞媒體和草擬新聞通稿;
(六)是否安排攝影攝像;’
(七)是否需要準(zhǔn)備公司宣傳資料;
(八)是否宴請,包括宴請時間、地點、參加人員、標(biāo)準(zhǔn);
(九)是否安排住宿,是否在房內(nèi)放置鮮花水果;
(十)是否安排游覽、購物、娛樂;
(十一)是否需要贈送禮品;
(十二)其它需要說明的事項。
第十六條對重要參觀來訪,主要接待部門應(yīng)按計劃落實參加會晤的領(lǐng)導(dǎo)、
陪同人員、會晤時間及場所。確定來賓訪問路線并檢查相關(guān)設(shè)施,確保電梯安全完好,環(huán)境、樓道、洗手間清潔,歡迎牌的設(shè)置和內(nèi)容正確,攝像機、照相機電源充足。
第十七條對重要公務(wù)來訪或會議來訪,主要接待部門應(yīng)根據(jù)計劃和來賓要求,提前預(yù)訂好來賓下榻的賓館;根據(jù)計劃預(yù)訂宴請的酒店;依據(jù)所定用餐標(biāo)準(zhǔn),以既迎合來賓地方口味,又體現(xiàn)本地菜肴特色的原則審查菜單,安排煙酒、飲料根據(jù)計劃確定游覽路線、購物商場、娛樂項目;定制禮品要保證質(zhì)量。
第十八條對大型會議或活動的來訪接待,主辦部門應(yīng)事先準(zhǔn)備公司簡介等相關(guān)資料;檢查會場水電、桌椅、投影儀、音響等設(shè)施;安排禮儀人員,準(zhǔn)備簽到冊、名片盒等。
第十九條綜合管理部按接待人數(shù)調(diào)度安排接待所需車輛,留有余地,保證車輛清潔,安全性能良好;公司車輛應(yīng)服從綜合管理部的統(tǒng)一調(diào)度。
第五章行為規(guī)范
第二十條接待禮儀:
(一)儀表:面容清潔,衣著得體;
(二)舉止:穩(wěn)重端莊,從容大方;
(三)言語:語氣溫和,禮貌文雅
;(四)態(tài)度:誠懇熱情,不卑不亢。
第二十一條接待程序中要注意把握迎候時間,提前等候于公司門口或車站機場;接待人員引見介紹主賓時,要注意順序;接受名片時,要以恭敬的態(tài)度雙手接受,默讀一下后鄭重收入口袋中;過走廊時,通常走在客人的右前方,不時左側(cè)回身,配合客人腳步,轉(zhuǎn)彎處伸右手示意,并說“這邊請”;進電梯時要告訴客人上幾樓,讓客人先進,先出;客人落座后,要以雙手奉茶,先客人,再主人,先領(lǐng)導(dǎo),后同事;送客時根據(jù)身
份確定規(guī)格,若送至大門口、汽車旁,招手待客人遠去,方可離開。
第二十二條接待中涉及機要事務(wù)、秘密文電、重要會議,要特別注意保密接待中既要熟練介紹公司情況,又要注意內(nèi)外有別,嚴(yán)守本單位商業(yè)機密;對不宜攝影攝像的場合,應(yīng)向參觀人員說明。
第二十三條接待中應(yīng)厲行節(jié)約,精打細算,不擺闊氣,不講排場,不奢侈浪費。
第六章接待費用與信息反饋
第二十四條公司各部門的接待費用在公司業(yè)務(wù)費中列支。接待人員于完成接待任務(wù)后3天內(nèi),將費用發(fā)票交所在部門經(jīng)理簽署意見,并送綜合管理部經(jīng)理審核后,報行政副總經(jīng)理審批。
第二十五條因分、子公司經(jīng)營業(yè)務(wù)需要所發(fā)生的接待費用,由公司綜合管理部辦理審批手續(xù),公司財務(wù)管理部定期向分、子公司結(jié)算。
第二十六條重要接待任務(wù)完成后,接待人員應(yīng)收集客人的意見、建議,總結(jié)本次接待工作中的經(jīng)驗教訓(xùn),提出對今后接待工作的改進意見,并填寫《來訪接待情況反饋單》(見附件3),3天內(nèi)交綜合管理部。
第二十七條接待人員應(yīng)及時撰寫重要來訪信息稿交策劃部;將與來訪者交流中取得的信息匯總整理,提取其中對公司有價值的信息交有關(guān)部門和分管領(lǐng)導(dǎo)。
第二十八條每月5日前,公司各有關(guān)部門和在杭的各有關(guān)分、子公司應(yīng)根 據(jù)上月重要來訪來賓的參觀考察情況,填寫《來訪接待匯總反饋表》(見附件4),報綜合管理部備案;外地分、子公司可每季度上報一次。
第七章附則
第二十九條本辦法由綜合管理部負責(zé)解釋和修訂。
第三十條本辦法自印發(fā)之日起施行。
篇2:樣板房接待服務(wù)管理操作流程
樣板房接待服務(wù)管理操作流程
1.1接待流程圖
1.2操作流程
1.2.1接待準(zhǔn)備
1.2.2保潔崗
1.2.2.1保潔人員應(yīng)保持好良好的精神狀態(tài)并按照規(guī)范著裝及配戴工作牌。
1.2.2.2保潔員應(yīng)當(dāng)在早上9:00以前完成樣板間門前及周圍通道的清潔工作。
1.2.2.3保潔人員在工作中發(fā)現(xiàn)異常情況時要及時的上報給樣板房的管理人員/保潔主管,并保護現(xiàn)場。
1.2.2.4如遇陰雨天氣應(yīng)當(dāng)提前準(zhǔn)備好小心地滑提示牌等,并及時清理地面水跡。
1.2.2.5保潔人員所用的清潔工具要按規(guī)定放置在指定的位置,工作時只攜帶所需的清潔工具。
1.2.3樣板房接待崗
1.2.3.1接待員應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)并按照規(guī)范著裝,化淡妝及佩戴工號牌。
1.2.3.2 8:30-9:00前根據(jù)《樣板房物品清點記錄表》核對樣板房的物品,同時檢查樣板房衛(wèi)生(例如:地面、臺面、角落等)是否整齊清潔,協(xié)助保潔人員對未達標(biāo)部位進行清潔,如發(fā)現(xiàn)有異常時,要及時上報主管/領(lǐng)班并保護好現(xiàn)場,做好記錄。
1.2.3.3根據(jù)天氣情況調(diào)整樣板房內(nèi)的空調(diào)溫度:日常接待空調(diào)溫度設(shè)置為23°,接待員可根據(jù)室外溫度(30°以上時)或參觀客流量較大時將空調(diào)溫度調(diào)整為23°-24°;雨天或梅雨季節(jié)時空調(diào)調(diào)為抽濕。保證樣板房處于良好狀況。
1.2.4大堂崗
1.2.4.1接待員應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)并按照規(guī)范著裝及佩戴工號牌。
1.2.4.2檢查本崗位環(huán)境衛(wèi)生并協(xié)助保潔人員對未達標(biāo)部位進行清潔。
1.2.4.3根據(jù)接待需求準(zhǔn)備好足夠數(shù)量鞋套(日常接待為布鞋套,項目開盤、慶典等接待高峰或雨天使用一次性鞋套)。休息椅/凳、垃圾桶擺放位置整齊。檢查本崗位日常接待所需物料(指示牌、垃圾桶等),如遇雨天,接待員應(yīng)提前準(zhǔn)備好套傘機、套傘袋等。
1.2.4.4特殊天氣(暴雨/臺風(fēng))應(yīng)及時聯(lián)系安管部,準(zhǔn)備好沙袋及協(xié)助做好防風(fēng)等措施。
1.2.5迎賓
1.2.1.1大堂崗
1.2.1.2賓客在銷售人員引領(lǐng)/電瓶車接待員指引到大堂時,大堂接待員在指定的位置等候貴客的光臨;主動迎接賓客,禮節(jié)性鞠躬30度(適用于男女服務(wù)員);使用敬語(“您好!歡迎光臨”)。
1.2.1.3引領(lǐng)賓客就坐,并禮貌提示賓客穿鞋套(發(fā)放布鞋套) ,“您好!先生/小姐,請穿鞋套。” 主動幫助有需求的賓客穿鞋套(老人、孕婦、小孩或行動不便者)并引領(lǐng)賓客乘坐電梯。(注:“z城”標(biāo)志正向客人)
1.2.1.4如使用一次性鞋套時,樣板房管理員禮貌引領(lǐng)賓客穿鞋套,主動攙扶有需求的賓客(老人、孕婦、小孩或行動不便者)穿鞋套。
1.2.1.5大堂接待員主動幫忙按電梯,電梯到達之后,大堂接待員引領(lǐng)客人進入電梯手勢指引45°; “您好!電梯到了,請/各位請。告知客人樣板房所在樓層,迎送客人;
1.2.1.6電梯關(guān)閉時,呼叫樣板房接待員做好接待準(zhǔn)備,需報參觀人數(shù)并做好紀(jì)錄。
1.2.1.7當(dāng)賓客比較多的時候,應(yīng)禮貌提示電梯可乘坐人數(shù),并維護好現(xiàn)場秩序。
1.2.1.7如客人抽煙,禮貌提醒賓客“不好意思,先生/小姐,電梯內(nèi)請勿吸煙。”引領(lǐng)賓客把煙放在指定位置熄滅。
1.2.1.8如賓客沒有銷售人員引領(lǐng)時,大堂接待員需禮貌勸阻:“不好意思,先生/ 小姐,參觀樣板房需有銷售人員引領(lǐng)。”引導(dǎo)賓客到銷售中心或聯(lián)系銷售人員。
1.2.1.9如遇雨天時,禮貌提示并協(xié)助賓客使用套傘袋。“您好,先生 /小姐,請把您的雨傘套好。” 禁止帶寵物進入樣板房。
1.2.6樣板房接待崗
1.2.1.1當(dāng)賓客光臨時,微笑上前,主動迎接賓客,禮節(jié)性鞠躬30度(適用于男女服務(wù)員),手勢指引成45度角;“您好!歡迎光臨”。
1.2.1.2根據(jù)賓客的需求指引看**種戶型。如:您好,先生/小姐,這邊請。
1.2.1.3如參觀樣板房人員過多時,應(yīng)及時與銷售人員溝通并協(xié)助做好疏導(dǎo)工作。
1.2.1.4接待中注意事項,禁止與小孩玩樂;禁止在樣板房室內(nèi)抽煙或拍照;禁止在室內(nèi)坐或臥;禁止帶寵物進入樣板房;
1.2.1.5有效監(jiān)護室內(nèi)的擺設(shè)物品。
1.2.1.6 熟悉樣板房基本情況并及時回答賓客所提出的問題,對賓客提出的意見和建議做好記錄,及時匯報部門主管。
1.2.7 保潔崗
1.2.1.1保潔人員在工作期間如遇到客人參觀樣板房應(yīng)即時的避讓,并禮貌問好,待客人參觀完畢后恢復(fù)工作,及時保潔。
1.2.1.2保潔人員在工作期間如鞋套使用數(shù)量過多時,應(yīng)及時清理到指定位置。
1.2.8恭送賓客
1.2.1.1樣板房接待崗
1.2.1.2接待員主動上前按電梯并提醒客人稍候。
1.2.1.3電梯到達之后,引領(lǐng)客人進入電梯手勢指引45°;(使用敬語) “您好!電梯到了,請/各位請,歡迎再次光臨z城,迎送客人。
1.2.1.4賓客乘坐電梯后,呼叫大堂接待員并告知人數(shù)。
1.2.9大堂崗
1.2.1.1當(dāng)接到樣板房接待員通知或看到賓客走出電梯時,禮貌提示客人脫鞋套(放在指定位置), 主動幫助有需求的賓客(老人、孕婦、小孩或行動不便者)脫鞋套。 “您好!先生\小姐,請稍坐,我?guī)湍撔住保嵝奄e客帶好隨身物品;
1.2.1.2應(yīng)及時通知電瓶車接待員并禮貌的引領(lǐng)賓客乘坐電瓶車。如賓客人數(shù)超過
電瓶車規(guī)定乘坐人數(shù)時,應(yīng)禮貌提示客人稍等“不好意思,先生/ 小姐 ,電瓶車乘坐人數(shù)已滿,請稍等,下一班車馬上就到。”及時呼叫電瓶車接待員。
1.2.10清理
1.2.11樣板房接待崗
1.2.1.1恭送完賓客后檢查樣板房的衛(wèi)生,如地面出現(xiàn)積水等應(yīng)立即進行清潔。在接待過程中如發(fā)現(xiàn)有明顯垃圾時,應(yīng)立即清理。
1.2.1.2恭送賓客完畢,將需清洗的鞋套放在指定位置,隨時補充足夠的鞋套。
1.2.1.3 檢查完立即回到指定服務(wù)崗位接待下一批賓客。
1.2.1.4當(dāng)天接待完畢后,清點好物品、關(guān)閉好門窗、照明、空調(diào)、音響、總電閘,
告知大堂崗,移交鑰匙到安管部005崗并簽名確認。
1.2.12大堂崗
1.2.1.1大堂接待結(jié)束后,告知安管部負責(zé)大堂崗值班人員。
1.2.1.2每天接待結(jié)束樣板房管理員下班后,大堂崗須每隔半小時巡查樣板房狀態(tài)一次,如發(fā)現(xiàn)異常狀態(tài)時,應(yīng)及時上報當(dāng)班安管領(lǐng)班(隊長),按應(yīng)急處理操作流程進行處理。
1.3接待要求
1.3.1樣板房管理員負責(zé)在樣板房的開放時間對進入樣板房的客人進行引導(dǎo)接待服務(wù),并禮貌提示賓客穿戴鞋套。
1.3.2管理員在樣板房的接待時間內(nèi),應(yīng)在板房內(nèi)活動,無客人時在戶門的迎賓處。
1.3.3板房管理員不得在房間內(nèi)發(fā)生坐、靠、臥、等不雅的姿態(tài)。
1.3.4板房管理員在板房內(nèi)不得隨意觸動擺放物品,在發(fā)現(xiàn)物品擺設(shè)不到位時要及時的恢復(fù)(應(yīng)戴白色干凈手套),不得觸玩。
1.3.5如遇賓客參觀時攜帶小孩,應(yīng)及時跟進和提醒并協(xié)助照顧小孩,不得讓小孩子在樣板房內(nèi)隨意走動。
1.3.6板房管理員應(yīng)在每天板房的開放始、末,對房間內(nèi)的物品逐一進行清點。并對板房內(nèi)的物品擺放、衛(wèi)生情況進行了檢查,發(fā)現(xiàn)異常,要及時的上報主管,并維護好現(xiàn)場。
1.3.7板房管理員應(yīng)熟悉板房的布局和裝修設(shè)計,在賓客詢問時給予適當(dāng)?shù)慕榻B。
1.3.8板房管理員應(yīng)及時維護板房內(nèi)物品,禮貌勸阻客人及其他人員的觸動。
1.3.9及時記錄客人對板房的建議和評價,以方便日后收集板房的賓客參考數(shù)據(jù)。
1.3.10根據(jù)物業(yè)部的通知做好對樣板房內(nèi)的物品維護、清點移交等施工準(zhǔn)備工作,交接雙方必須在《樣板房交接班記錄表》上簽名確認。
1.3.11每天板房接待結(jié)束后板房管理員應(yīng)例行檢查,對門窗上鎖、關(guān)閉室內(nèi)電器,并在工作記錄上記述當(dāng)天的工作情況。
1.3.12當(dāng)值的領(lǐng)班或主管,應(yīng)對其當(dāng)天的板房管理工作進行復(fù)查,并在當(dāng)日的工作記錄上簽名,確認當(dāng)日工作結(jié)束。
1.3.13樣板房日常管理崗位的工作人員應(yīng)依照管理規(guī)定,認真落實各項日常管理工作,如因個人疏忽原因造成損失,按照《員工手冊》規(guī)定進行處理。
篇3:物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結(jié),而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點:
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要認識到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。
3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。
注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠,也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。
問候禮節(jié)
問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好,我能幫您做些什么?”
2、在向賓客道別或給賓客送行時,我們也應(yīng)注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫(yī)生來”等。
應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎?”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。
3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。
4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。
5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時,切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我應(yīng)該做的”等。
迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時,我們要站立說話,必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進行扶助,并隨時采取應(yīng)急措施。
2、對于重要的賓客,必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
操作禮節(jié)
引導(dǎo)
1、為賓客引路時,應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進。
2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。
3、引領(lǐng)客人時,應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。
4、為賓客送行時,應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求:
1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。
3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。
儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。
4、手勢
與賓客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指指點。
5、表情
面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
6.微笑
1、微笑時,應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。
3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語
接聽電話時
您好
您好,物業(yè)管理公司
請問您貴姓?
請問有什么可以幫您的嗎?
當(dāng)聽不清楚對方說的話時
對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎?
先生,您還有別的事嗎?
對不起,先生,我把您剛才說的再復(fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)?
您能聽清楚嗎?
當(dāng)對方要找的人不在時
對不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎?
謝謝您,再見。
打出電話時
先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。
當(dāng)要找的人不在時
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎?
謝謝您,再見
用戶電話投訴時
先生,您好!**管理公司。
請問您是哪家公司?
先生,請問您貴姓?
請告訴我詳情,好嗎?
對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系?
您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。
很抱歉,給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
用戶來訪投訴時
先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎?
先生,請問您貴姓?
您能把詳細情況告訴我嗎?
對不起,給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時
對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時
對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在***時間給您一個答復(fù)。請您放心。
謝謝您的意見。
用戶室內(nèi)工程報修時
您好,服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修?
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?
謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。
收費管理時
先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎?請問您的房號?
您本月應(yīng)交管費***元、上月電費***元、維修費***元
收您***元,找回***元。
這是您的發(fā)票,請保管好。
謝謝您,再見。
用戶電話咨詢管理費時
先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎?
請稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司**月份的管理費****元、電費****元、維修費****元、倉庫租金****元,共計****元。您打算來交款嗎?
一會兒見。
催收管理費
先生,您好!
貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》,想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納,逾期管理公司將按0.2%計收滯納金。