銷售專案現(xiàn)場客戶接待管理條例

　　1、售人員每天按簽到順序接待新客戶，輪到的人員正在接待客戶，則跳過，接待完成后自動排到未接銷售人員末位輪序；若輪到的人員因公派辦事不在現(xiàn)場，返回可以排自末位補接一次，對已交定金的老客戶接待可不占接待指標；沒交定金但已做客戶登記的老客戶可跳過排序優(yōu)先接待，但不計入接待指標；對已交定金的老客戶所帶來的新客戶并做客戶登記的算接待指標一次；不當(dāng)班的銷售員除非得到項目經(jīng)理的指派方可接待新客戶。

　　2、對于再次來訪客戶，應(yīng)由原接待銷售員進行接待，如原銷售員因故不在現(xiàn)場，可委托其他銷售人員代為接待或者由銷售經(jīng)理指定其他銷售員代為接待，在成交第一的前提下，經(jīng)友好協(xié)商可合作共單；

　　3、在確不知情的情況下，兩人分別接待夫婦兩人，做成的算共單；

　　4、接待客戶應(yīng)有始終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶；遇在老客戶找時、應(yīng)請其他銷售員代為接待，做成后共單，未簽單則視為義務(wù)幫忙；

　　5、鼓勵團結(jié)一致義務(wù)協(xié)作精神，不允許私下拆臺或搶單，如有違反，一經(jīng)核實即可解聘；

　　6、項目經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督調(diào)整各銷售中心客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個來訪客戶能及時得到銷售人員的主動接待。

　　7、銷售人員輪到接待客戶時，必須做好準備工作，面帶微笑做到主動迎接客戶，并說"您好"或"歡迎參觀"；客戶離開時必須親自將客戶送至門前說"歡迎下次光臨"等客氣言語；

　　8、銷售人員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶外表、來訪動機，銷售人員要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶；

　　9、銷售人員不得在客戶面前爭搶客戶，不得在其他銷售人員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到解決邀請。發(fā)生分歧時，不得當(dāng)客戶面爭吵和爭論提成問題或客戶當(dāng)面澄清成交過程及原委，對客戶造成惡意影響的給予嚴重警告甚至辭退；

　　10、對同行來訪，也要以禮相待，耐心講解，展現(xiàn)專業(yè)風(fēng)貌；

　　11、每個銷售人員有義務(wù)幫助其它銷售人員促成交易，其它銷售人員的客戶來訪，銷售人員先與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，征得同意并了解情況后，才能繼續(xù)接待，但不算該銷售人員的輪序；

　　12、售人員不得擅自遞名片與其他客戶，除非得到原銷售人員同意或客戶確有要求；

　　13、銷售人員必須按照先來后到的順序接待新客戶，當(dāng)班時間午餐、晚餐時，銷售人員必須同項目經(jīng)理打招呼；如果來新客戶時，輪值銷售人員正吃飯、上洗手間或已外出時自動輪空一次；

　　14、大客戶提出特殊意向，如要求打折等，銷售人員必須上報項目經(jīng)理與之協(xié)商，銷售人員不得私自對客戶做出超出規(guī)定的任何承諾并不允許銷售人員收受回扣，造成惡意影響的予以辭退或勸其離職；

　　15、銷售人員在接待客戶結(jié)束訪問，必須請自己接待的客戶在"客戶來訪登記表"上做詳細記錄，客戶盡量留全名；發(fā)生客戶交叉時，以優(yōu)先登記者為準；

　　16、客戶登記的有效期為一個月；

　　17、客戶登來訪記表，由項目經(jīng)理負責(zé)保存，登記表不得涂改和銷毀，每日下班前十五分鐘銷售人員將當(dāng)日接待的客戶，按照要求整理到客戶檔案包括已認購和有意向的客戶；

　　18、告日電話和平日的電話咨詢均為公司資源，任何銷售人員不得私自占有或告訴他人，否則公司保留追究的權(quán)利；

　　19、有效客戶的跟蹤期為一個月（30天），超過期限必須重新進行登記，并得到項目經(jīng)理認可，因跟進工作不足造成客戶流失的后果自負；

　　20、客戶來訪時指名某銷售人員接待，可跳過排序優(yōu)先接待，但計入接待次數(shù)。

篇2：物管中心客戶服務(wù)部前臺（客戶區(qū)）接待員崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部前臺（客戶區(qū)）接待員崗位職責(zé)

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標準和《員工手冊》的要求。

　　b)掌握本物業(yè)項目業(yè)主/租戶情況、聯(lián)絡(luò)方式和周邊情況。

　　c)掌握物管中心基本情況、服務(wù)項目及水平。

　　d)負責(zé)來訪人員登記、引導(dǎo)、解答問訊等接待服務(wù)。

　　e)負責(zé)外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。

　　f)負責(zé)客戶區(qū)域內(nèi)部會議服務(wù)、郵件/報刊分發(fā)、文件打印及文件復(fù)印工作。

　　g)負責(zé)接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。

　　h)嚴格遵守《禮儀手冊》規(guī)定，做好自查工作。

　　i)嚴守客戶公司秘密。

　　j)認真完成上級交辦的其他工作。

篇3：客戶接待技巧培訓(xùn)

　　客戶接待技巧培訓(xùn)

　　【本講重點】

　　如何進行接待客戶的準備工作

　　如何歡迎你的客戶

　　接待客戶的循環(huán)圖

　　圖 5－1 接待客戶循環(huán)圖

　　服務(wù)人員如何接待客戶

　　客戶對服務(wù)的感知，就是覺得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務(wù)的質(zhì)量?；貞涀约鹤鳛榭蛻?，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時能得到什么樣的接待？

　　接待客戶的準備

　　客戶在接受某項基本服務(wù)時，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務(wù)代表去打擾他。服務(wù)代表要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準備工作，具體來說，服務(wù)代表在接待客戶之前應(yīng)做好以下兩個方面的準備工作。

　　預(yù)測客戶的三種需求

　　服務(wù)代表在接待客戶之前，應(yīng)先預(yù)測一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準備。一般來說，客戶一般有以下三個方面的需求：

　　圖 5-2 客戶的三種需求

　　1．信息的需求

　　實際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。

　　為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務(wù)代表事先做好充分的準備，就要求我們的服務(wù)代表需要不斷地充實自己的專業(yè)知識。因為只有你很專業(yè)了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務(wù)，才可能去滿足他對信息的需求。

　　2．環(huán)境的要求

　　例如在天氣很熱時，客戶希望這個房間里很涼爽；如果這次服務(wù)需要等候很長時間，你一定會需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對環(huán)境的需求。

　　【案例】

　　很多大商場都有托管兒童的區(qū)域，作為家長來說，他們就可以自由地去選購商品了，而把孩子交給商場的員工管理，那里設(shè)置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。

　　在麥當(dāng)勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。

　　在很多企業(yè)ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設(shè)備，就是為了讓客戶清晰地聽到服務(wù)代表的話。為不同的客戶提供不同的消費環(huán)境，是留住客戶的一個重要手段。

　　3．情感的需求

　　客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務(wù)代表需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。

　　滿足客戶的這種需求的難度是相當(dāng)大的，要做好這方面的準備工作也是相當(dāng)不容易的。這就需要服務(wù)代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。

　　做好滿足客戶需求的準備

　　服務(wù)代表在認識到客戶的三種需求以后，就應(yīng)該根據(jù)客戶的這些需求做好相應(yīng)地準備工作。如果每個服務(wù)代表能根據(jù)本行業(yè)的特點做好這三方面的準備工作的話，在真正面對客戶的時候就有可能為客戶提供滿意的服務(wù)。

　　【案例 1】

　　正在康復(fù)的老人（看圖分析）

　　從上圖可以得到如下信息：

　　信息需求： 老人首先需要一套最佳最有效的康復(fù)治療方法，就要求這家康復(fù)中心的員工本身要有很強的專業(yè)知識，他應(yīng)能充分地去指導(dǎo)老人最有效、最安全地使用這項器械進行治療，以便盡快地恢復(fù)健康。

　　環(huán)境需求： 環(huán)境應(yīng)該安靜和舒適，房間的溫度應(yīng)該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個枕頭的話，她會相對地感到舒服一些。在康復(fù)器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會感覺到更舒服。如果能加上一些輕松的背景音樂的話，會更好。

　　情感需求： 如果說這位服務(wù)代表在提供很好的專業(yè)知識，又能夠提供很好的環(huán)境，然后在伴隨老人進行康復(fù)治療的過程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來；如果能說一些安慰和鼓勵的話，老人一定很快就能康復(fù)，老人的心情就會變得更加地舒適。

　　【自檢】

　　根據(jù)圖片，分析客戶的信息、環(huán)境、情感等三方面的需求。

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　　歡迎你的客戶

　　服務(wù)代表在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。服務(wù)代表在迎接客戶時要做好以下幾個方面的工作

　　1．職業(yè)化的第一印象

　　對客戶來講，他非常關(guān)注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對服務(wù)代表來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個人是教授、是實習(xí)醫(yī)生、還是護士。因此，服務(wù)代表在歡迎客戶時一定要呈現(xiàn)出一個非常好的職業(yè)化的第一印象。

　　2．歡迎的態(tài)度

　　態(tài)度在這里是非常重要的，因為它決定著客戶對于整個服務(wù)的一種感知。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感覺到這一點。

　　歡迎的態(tài)度對你的客戶來說確實是非常重要的，你在一開始時應(yīng)該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個服務(wù)的成敗。所以，對于服務(wù)代表來說，在歡迎客戶時，一定要時常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對待你的客戶。

　　3．關(guān)注客戶的需求

　　就是上面說的要關(guān)注客戶的信息需求、環(huán)境需求、情感需求。

　　【案例】

　　有一次陳瑾老師去某賓館的時候，拿著兩個包，一個大包，一個小包，因為小包里面裝的都是教材，很沉。進入賓館的時候，門童幫他把門打開之后，伸出手來，接過他的小包，對他說：“先生，我可以幫你嗎？”因為門童看到他提小包的那只手看起來很吃力。這說明門童本身他對客戶的需求很關(guān)注，他會很細心地發(fā)現(xiàn)這些東西，然后去滿足客戶的需求。

　　4．以客戶為中心

　　服務(wù)代表應(yīng)該緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那么就標志著當(dāng)你為這個客戶提供服務(wù)時，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話，一說完話馬上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺得你比較關(guān)注他，以他為中心，這一點是非常重要的。

　　【自檢】

　　假如你是中國電信客戶服務(wù)中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業(yè)務(wù)的客戶，你打算怎樣做好你的準備工作呢？

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　　【案例】

　　金星汽車客戶滿意度回訪（ 1）

　　場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間，他通過電話回訪進行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

　　“是王剛嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“我是金星汽車特約維修中心的。”

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，我們在做一個客戶滿意度的調(diào)查，想聽聽您的意見？”

　　“我現(xiàn)在不太方便?！?/p>

　　“沒有關(guān)系，用不了您多長時間?！?/p>

　　“我現(xiàn)在還在睡覺，您晚點打過來好嗎？”

　　“我待會也要出去啊，再說這都幾點了，您還睡覺啊，這個習(xí)慣可不好啊，我得提醒您?！?/p>

　　“我用得著你提醒嗎？你兩小時后再打過來。”

　　“您還是現(xiàn)在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我。”客戶掛斷。

　　金星汽車客戶滿意度回訪（ 2）

　　場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間，

　　他通過電話回訪進行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

　　“您好，請問是王剛先生嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇?！?/p>

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在在作一個客戶滿意度的調(diào)查，想聽取一下您的意見，您現(xiàn)在方便嗎？”

　　“我現(xiàn)在不太方便”。

　　“噢，對不起，影響您工作了?！?/p>

　　“沒有關(guān)系。”

　　“哪您看您什么時候方便呢，我到時候再給您打過來。”

　　“噢，您中午再打吧?！?/p>

　　“噢，那不會影響您吃飯嗎？”

　　“您十二點半打過來就可以了?！?/p>

　　“好的，那我就十二點半打給您，謝謝您，再見！”

　　案例點評

　　第一個回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當(dāng)時情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導(dǎo)致回訪沒能達到預(yù)期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。

　　第二個回訪是比較成功的，在這里，李宇運用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時肯定能得到預(yù)期的效果。

　　【本講小結(jié)】

　　服務(wù)代表在接待客戶時應(yīng)注意運用好兩個重要的技巧：首先是準備。服務(wù)代表要事先做好充分地準備，要能預(yù)測客戶信息、環(huán)境、情感等三方面的需求，關(guān)注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。另外您要有一個歡迎的態(tài)度。職業(yè)化的第一印象，就是關(guān)注客戶的細微需求，然后做到以客戶為中心。如果服務(wù)代表在接待客戶時，能很好地應(yīng)用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務(wù)可以被稱之為金牌的客戶服務(wù)