房地產公司質量體系糾正和預防措施控制程序

　　1.目的

　　通過消除不合格或潛在不合格原因，將不合格降低到最低程度，確保質量體系的有效運行。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司質量體系運行過程和項目開發建設的全過程。

　　3．職責

　　3.1工程部是糾正和預防措施的主控部門，負責組織實施、驗證糾正和預防措施。

　　3.2各責任部門負責制定和實施糾正和預防措施。

　　4．控制程序

　　4.1糾正措施的制訂和實施

　　4.1.1工程部負責收集以下的有關信息，進行調查分析，確定是否采取糾正措施：

　　a)質量體系內審及第三方驗證的不符合項報告和管理評審報告以及日常體系運行監督檢查的結果；

　　b)不合格品的控制情況；

　　c)顧客意見及處理情況；

　　d)實施監督和測量中發現的問題；

　　e)各部門執行公司經營生產計劃中發現的問題。

　　4.1.2工程部根據上述信息，對存在的不合格（包括顧客的投訴和意見）進行評價，確定需要采取糾正措施的對象，填寫"糾正措施通知單"，下發責任部門。

　　4.1.3責任部門接到"糾正措施通知單"后，應分析發生不合格的原因，針對性地制定糾正措施，2天內反饋工程部，由工程部批準后進行實施，重大糾正措施由管理者代表進行審批。

　　4.2預防措施的制訂和實施

　　4.2.1工程部負責組織有關部門，對本程序4.1.1條款規定的信息進行分析，找出項目的開發建設過程中和體系運行過程中存在的潛在不合格，調查分析原因。

　　4.2.2根據調查分析的結果和需要進行改進的項目和目標，由工程部確定應采取預防措施的對象，填寫"預防措施通知單"，下發責任部門。

　　4.2.3責任部門接到"預防措施通知單"后，應分析潛在不合格的原因，針對性地制定預防措施，2天內反饋工程部，由工程部批準后，組織進行預防措施的實施，重大預防措施由管理者代表進行審批。

　　4.3糾正和預防措施的驗證

　　4.3.1各部門嚴格按照制訂的糾正和預防措施進行實施，消除不合格或潛在不合格的原因。

　　4.3.2工程部負責監督檢查糾正和預防措施的實施，驗證糾正措施的完成情況，并對實施糾正和預防措施的有效性進行評審，對效果不明顯或無效時，應重新進行調查分析，采取新的糾正和預防措施。

　　4.3.3當因實施糾正預防措施需要對有關的質量體系文件進行修改時，由工程部負責依據《文件控制程序》的規定，進行文件的修改。

　　4.4各部門對實施糾正和預防措施的結果，要予以記錄，執行《記錄控制程序》。

　　5.質量記錄

　　5.1QR16-01糾正措施通知單

　　5.2QR16-02預防措施通知單

篇2：房地產質量體系顧客過程控制

　　房地產質量體系與顧客有關的過程控制

　　1與產品有關的要求的確定

　　1.1公司策劃與營銷中心負責通過開展市場調研、與顧客洽談等方式，確定與房屋銷售有關的要求，主要是：

　　a)顧客規定的要求，（含交付和交付后活動的要求），如：戶型、面積、交付日期、價格、居住環境、配套設施、房屋及設備的功能、分項分部工程施工質量等；

　　b)產品的隱含要求，如：房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒適性等；

　　c)房地產開發行業所涉及的法律法規；

　　d)公司的附加要求，包括公司廣告承諾和合同外對顧客的讓利與優惠等。

　　1.2公司財務與資產經營部負責確定房地產開發融資顧客的要求：

　　a)顧客規定的要求，如：融資額度、期限、償還利息、公司應具備的信用條件和提供的資料；

　　b)隱含要求：如：到期支付本金和利息、因不可抗力造成無法按期還貸應提前通知、提供必要的服務等要求；

　　c)金融行業的法律法規要求；

　　d)公司的附加要求。

　　2與產品有關的要求的評審

　　2.1評審的時機

　　在產品有關的要求中，以書面合同的形式確定的，在合同簽定前進行評審；其它要求，在項目開發策劃中、公司向顧客做出承諾之前，進行評審，在項目運作方案中明確相應的要求，如：隱含要求、適用的法律法規和公司的附加要求等。

　　2.2通過評審，應確保：

　　a)產品的要求得到規定，一般形成文件，如：合同、設計圖紙、項目運作方案等；

　　b)與以前表達不一致的合同的要求已予解決；

　　c)公司有能力滿足規定的要求；

　　d)如果顧客提供的要求沒有形成文件，在接收顧客要求前，對顧客的要求進行確認。

　　2.3評審的方式

　　a)會議評審：適用于項目開盤前對銷售方案中有關要求（如：購房通用合同）的評審以及集團購買、數量多、金額大的合同評審；

　　b)書面評審：適用于散戶銷售或租賃的合同評審，以簽署"合同巡簽單"的方式進行評審。（見Q/TZH-WI-005《合同管理制度》）。

　　合同評審的具體方式以及變更等，見《合同評審控制程序》。

　　3顧客溝通

　　公司確定并實施以下與顧客溝通的方式和安排：

　　a)策劃與營銷中心負責進行市場調查，向顧客提供產品目錄，組織顧客現場參觀；采取各種方式。

篇3：以質量體系提升物管服務

　　以質量體系提升物管服務

　　從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。

　　質量經營VS質量管理

　　“質量經營”是近年來管理學界推崇的一種新的經營管理模式，它與我們目前大多數企業普遍采用的“質量管理”模式有著絕然的不同。

　　●“質量管理”側重提高產品質量和服務質量;“質量經營”則注重從質量意識和質量教育入手，改革企業風尚，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。

　　●“質量管理”在技術管理方式上，偏重與產品的符合性質量，即內在質量特性和外部質量特征;“質量經營”則強調質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，注重產品的文化含量和審美質量，是與之相得益彰。通過體現產品的文化內涵和美的形式而增值。

　　●“質量管理”在管理對象上，以產品質量、工序質量和工作質量為中心;“質量經營”強調以人為中心，通過對人的行為管理和激勵，促使全員正確地工作來保證質量的改進和提高。

　　●“質量管理”從管理重點看，側重于產品和服務質量本身;“質量經營”則側重于質量的經濟性、效益性、注重在保證質量的前提下，降低質量的成本，提高效益。方法是通過將質量成本“數值化”引起經營者的關注，從而加強質量成本管理，以質量效益為中心來持續地改善產品的質量和服務質量。

　　●“質量管理”在管理的方法上，側重于維持性質量保證的檢測和控制，全面“質量管理”側重于質量改進;“質量經營”則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，從而提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。

　　●“質量管理”在市場營銷和顧客滿足上，側重于產品和服務質量本身的滿足和推銷;“質量經營”則從經營的角度，以質量營銷為出發點，著眼于品牌、形象等無形資產的建立，以顧客滿意為目標，開展全方位的質量營銷。

　　“質量經營”就是企業為實現其任務目標，在整個服務經營范圍內向顧客提供滿意以質量為核心，所展開的一系列相關的系統策劃及其管理的理論和方式。直觀地說，質量經營實質上就是把質量管理與企業服務經營兩者有機地融合在一起，即把質量管理滲透到服務經營活動的各個方面。

　　幾個例子看“質量經營”

　　從傳統的“質量管理”的角度來看“首問負責制”，只是以工序質量和工作質量為中心;只要第一個接待用戶的員工，把用戶需要解決的問題的信息傳遞出去，并把處理的結果反饋給用戶，就算很好的處理完了。而從“質量經營”的角度，注重從質量意識和質量教育入手，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。進行“質量是企業生命線”的教育和培訓，用大量的案例說明質量與企業生死存亡有著密切的關系。

　　把質量同效益掛鉤，施行質量一票否決制。以對用戶跟蹤回訪的滿意度作為“首問負責制”的考核標準。通過對“首問負責制”考核，找出服務的盲區;通過對“首問負責制”的信息處理，找出服務工作中存在的共性問題，通過改進服務流程、創新服務模式來完善服務服務工作。同時，對個性問題進行分析研究找出解決問題的辦法和提供相應的個性化服務。促進和保持客戶對服務的滿意度和忠誠度。

　　又如，“企業文化”。從“質量管理”的角度，著重于產品的符合性質量，形式化的東西，多于實質的東西。搞搞活動，打打球，外面走走，吃吃飯，發發錢等等。而從“質量經營”的角度，著眼于質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，相得益彰。把企業文化看作是一種無法效仿克隆的企業核心競爭力，通過企業文化加強對內部客戶(員工)的服務，使企業的價值取向變為員工的價值取向;企業的價值觀成為企業員工的價值觀。在企業內部形成一種以身作則，認真做事，尊重員工，關愛員工，激勵員工，獎罰分明，勇于進取的機制。

　　又如，“設備運行管理”。從“質量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。設備設施的運行記錄是否完整，設備設施巡視記錄是否完整，設備設施的維修保養是否到位，是否建立了設備設施臺帳等等。而從“質量經營”的角度，則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。在注重表面形式的同時，更注重內在實質的工作。除上述工作外，更關注設備設施的運行質量及綜合效益;更關注采用科學的管理手段來進行分析。比如，設備設施的用電用水量，會用立柱對比圖將每周、每月的用量記錄，同上一年度的同期進行比較，同當年上周、上月的同期進行分析比較。找出上升或下降的原因揚長避短，通過成本效益管理改變管理服務模式。

　　質量與經營息息相關

　　從“質量經營”的特征與質量管理的比較可以看出，現代質量經營是一種集各種質量管理理論與實踐精華的新質量經營體系，它標志著質量管理進入到了一個新的發展階段。從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。

　　今天，離開經營空談產品質量和質量管理已經沒有意義。一個成功的企業，它的質量管理總是緊密結合經營環境的變化和消費者需求的變化及企業細分市場后確立的目標市場定位，根據這些要素把質量管理的重點放在解放經營中的難點和問題上。質量管理圍繞經營活動和質量效益優化而展開，為實現經營戰略目標服務。質量對企業的各項管理、技術活動有重要的影響，它帶動和促進著整個企業素質的提高。強有力的質量經營能力是當代公司的主要管理實力之一，也是增強企業能力的中心環節。