房地產(chǎn)公司銷售代表工作流程

　　銷售代表是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務(wù)于客戶，要隨時保持良好的儀態(tài)、儀表，良好的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。

　　通常的工作流程如下：

　　對客戶的售前服務(wù)--《客戶登記表》的記錄--客戶準備定房前填寫電腦錄入單--為客戶簽定單--建立并不斷補充、完善自己的客戶檔案--銷售情況的記錄--定單換合同(格式化合同經(jīng)部門審核，特殊合同經(jīng)有關(guān)部門與管理者代表進行合同評審)--填寫《銷售日報表》--交合同給主管--填寫和錄入《工作日志》--對客戶的售后服務(wù)(包括工程變更、轉(zhuǎn)讓、更名等)。

　　1. 對客戶的服務(wù)。包括：a.售前服務(wù)(客戶下定單之前)：客戶的接待，環(huán)境、配套、戶型、工地現(xiàn)場及公司發(fā)展的誠懇介紹，;b.售后服務(wù)(客戶購房之后)：反映和解答客戶提出的疑問，征求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客戶通報工程進度，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅，邀請客戶參加公司舉辦的活動。積極向相關(guān)部門反映客戶入住后的想法、困難，配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難，邀請客戶參加公司舉辦的活動，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅。

　　2. 對客戶的服務(wù)應(yīng)主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸;對房屋的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境，到戶型，從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來，詳簡得當，語言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡單從事或經(jīng)驗主義而流失客戶。

　　3. 《客戶登記表》的填寫。銷售代表在初次接待客戶時要填寫《客戶登記表》，注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項、來訪日期等，以備日后查詢?！犊蛻舻怯洷怼窇?yīng)依次填寫、不留空格，如發(fā)現(xiàn)有蓄意不規(guī)范填寫者，將處以20元-100元的罰款，累計違規(guī)三次者予以除名。

　　4. 銷售代表在客戶做出購買決定時要及時報告主管(如主管不在，告之經(jīng)理)關(guān)于客戶姓氏、預(yù)定或合同、戶型、位置等情況，同時填寫電腦錄入單進行確認，由經(jīng)理助理或主管變更《售房狀況一覽表》，并及時告知其他銷售代表。

　　客戶是否購、退房以定單(定金)為準，或由主管視具體情況調(diào)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)有為售房而欺瞞同事、客戶、主管的將處以50元-100元罰款，并且該已售房的提成充當集體活動經(jīng)費，或由主管視情況貼補給另一位銷售代表。

　　《售房狀況一覽表》由經(jīng)理或經(jīng)理委派人員掌握，銷售代表不得擅自改動，否則處以1000元罰款。

　　5.簽單。包括預(yù)定(訂)單，合同，補充協(xié)議、花園協(xié)議、客戶檔案。簽定單有簽單銷售代表，復(fù)核銷售代表，主管助理接單后進行最后復(fù)核，簽合同按格式化與特殊合同進行分別評審。簽定各項內(nèi)容不得有誤，一處有誤輕則各責任人罰款50元，重則各責任人罰款1000元并承擔相應(yīng)的經(jīng)濟及法律責任，公司不承擔由于工作人員的失誤而造成的任何損失。

　　6.《銷售日報表》的填寫。銷售代表在給客戶辦理完定、退、換房手續(xù)的當天要填寫《銷售日報表》，詳細載明客戶姓名，定、退、換房的位置，定、退、換房單的形式(預(yù)定，合同，或預(yù)定換合同)，已簽定合同的要載明合同金額，付款方式(包括付款方式的改變)，以便主管做銷售統(tǒng)計。

　　以上各款漏寫、誤寫的，每一套房罰款50元，如造成房屋重復(fù)銷售而未產(chǎn)生嚴重后果的罰款1000元，造成嚴重后果的處以1000元罰款并自行承擔一切經(jīng)濟及法律責任。

　　7.銷售情況的記錄。銷售代表應(yīng)建立自己的客戶檔案，并非常清楚自己的客戶情況及銷售情況，以便對客戶進行售后服務(wù)，包括客戶姓名、合同編號、訂房的位置、嗜好、家庭基本情況、購此房的原因、對公司認識、對自己工作的看法，等等。

　　8.《工作日志》的填寫及錄入。銷售代表每天下班前填寫好《工作日志》，注明當天個人定、退、換房情況、新客戶的信息來源、客戶的意見、個人的建議。

　　《工作日志》中咨詢電話數(shù)量是指未曾來訪的客戶通過報紙廣告、朋友介紹等打來的電話數(shù)量，非老客戶的咨詢電話。

　　《工作日志》的填寫及錄入中有關(guān)定、退、換房的內(nèi)容不得有誤，否則，每一個數(shù)據(jù)有誤輕者將予以50元處罰，重者將予以500元處罰并自負由此產(chǎn)生的一切經(jīng)濟后果。

　　《工作日志》中有關(guān)客戶意見、個人建議一欄不得草率對待，如有空白不填寫者或草率應(yīng)付者，主管可視情況的輕重處以50-100元警告性處罰。

　　9、工程變更。

　　時間要求：項目未竣工之前或經(jīng)工程部通知仍可進行變更前，在客戶繳納房屋首付款之后，如果客戶在此時間內(nèi)提出，但由于銷售代表的原因?qū)е伦兏笪醇皶r記錄，及時反饋給工程部，由此造成的損失(包括變更費用)由該銷售代表承擔。

　　程 序：. 客戶提出變更--銷售代表填寫《工程變更通知單》，必要時附圖--銷售代表簽字--技術(shù)部簽字--工程部簽字(分土建、水電工程師及工程負責人)--預(yù)算部簽字，確認費用--客戶簽字認可變更內(nèi)容及繳納費用--銷售經(jīng)理簽字--及時(最晚不超過兩天)將變更單送至相關(guān)部門及客戶手中。

　　《變更單》一式五份，由銷售代表詳細記載客戶的要求，分別由技術(shù)部、工程部、預(yù)算部、銷售部、客戶各執(zhí)一份，每份均須有銷售代表、技術(shù)部、工程部主管、預(yù)算部主管、客戶、銷售主管五人簽字認可。銷售代表在未得到技術(shù)部或工程部及銷售主管三方書面認可前不得承諾客戶(包括口頭上)，有違背者將自行承擔一切經(jīng)濟責任，未發(fā)生不良后果的扣50~200元作警告性處理。

　　10、保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序。保持售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，是銷售代表的重要工作之一，要隨時注意在送走客戶后清理紙杯，將桌、椅、

　　資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序，當日值班代表還要負責維持桌面、地面、沙盤、煙缸等的清潔，發(fā)現(xiàn)模型有歪、斜等現(xiàn)象時，應(yīng)及時整理，如在銷售經(jīng)理提醒下完成則對在場銷售代表及當天值班人員進行20元的警告處罰。

　　11、銷售代表有義務(wù)為客戶做好售后服務(wù)，包括帶客戶上工地參觀，介紹公司發(fā)展情況，催交房款，帶客戶到財務(wù)部交款等。任何銷售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕為客戶服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。

　　12、向客戶催收房款是銷售代表的重要任務(wù)之一。月末經(jīng)理接到財務(wù)部催款通知單后要及時通知各銷售代表，由銷售代表選擇適當時機用電話或其它方式委婉通知客戶。

　　銷售代表應(yīng)在接到催款通知的當天與客戶取得聯(lián)系。客戶用支票付款時，銷售代表應(yīng)告知客戶在銀行回單一聯(lián)用鉛筆注明客戶姓名、房款、氣費金額，客戶用電匯、信匯方式付款時，銷售代表應(yīng)告訴客戶在匯款的同時把匯款復(fù)印件寄給自己，并在接到復(fù)印件時立刻將之交給財務(wù)部便于核查帳目。

　　13.銷售業(yè)績是衡量一位銷售代表工作成績的重要指標，每一位銷售代表都應(yīng)盡力提高個人銷售技能，主管有責任組織其他的銷售代表幫助業(yè)績滯后者，如果長期業(yè)績滯后(連續(xù)二個月最后二名)，由主管報請經(jīng)理召開經(jīng)理、主管會議，決定是否勸其辭職，再報請總經(jīng)理同意后執(zhí)行。

篇2：地產(chǎn)銷售工作流程內(nèi)容之接聽電話

　　地產(chǎn)銷售工作流程內(nèi)容之接聽電話

　　工作流程：

　　接聽電話--現(xiàn)場接待---填寫客戶資料---進行客戶追蹤---收取定金---簽訂契約

　　工作內(nèi)容：

　　一、接聽電話

　　1、接聽電話要素

　　1)發(fā)音要自然、清晰、親切;

　　2)來電必須在響鈴三聲內(nèi)接聽;鈴響超過三聲以上才接電話，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

　　3)聽電話時要精神飽滿，不能吃東西、吸煙或同時做其它事情。

　　4)長話短說，不在電話上談笑聊天。

　　5)接聽電話時如急需與他人交談，應(yīng)用手捂住話筒，并說"對不起，請稍候"。

　　6)做好記錄，問清通話要點，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免出錯;。

　　7)下電話前，與電話客戶說"謝謝"或"再見"。

　　8)對方放下電話后，方可掛斷電話。

　　9)遇不禮貌客戶，堅持以禮貌服務(wù)。

　　2、基本動作

　　1)電話鈴響三聲內(nèi)接聽，態(tài)度和藹，語言親切、熱情，語調(diào)適中，首先問候"您好，威尼斯購物公園"，然后開始交談。

　　2)通?？蛻魰陔娫捴袉柤巴崴官徫锕珗@的位置、價格、房層格局、工程進度、付款方式等方面的問題，銷售代表應(yīng)揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙溶入。

　　3)在與客戶交談有過程中，盡可能多的獲得客戶資訊，姓名、電話、所在區(qū)位、感興趣的價位、面積、格局等。

　　4)盡可能的吸引客戶來訪現(xiàn)場，如有可能，當時約定來訪時間。

　　5)將所得客戶資訊記錄在咨詢電話統(tǒng)計表上。

　　3、注意事項

　　1)銷售代表正式上崗前，應(yīng)進行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說辭。

　　2)廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，有準備的應(yīng)對客戶的問題。

　　3)廣告發(fā)布當天來電量較多，因此通話時間不宜過長，介紹要簡短、到位，不要一次把所有的話講完，為以后的約訪及介紹留有余地。

　　4)接電話時，不要單純被動的回答，盡量轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。

　　5)邀請客戶應(yīng)明確時間、地點，并告知對方將專程等候。

篇3：地產(chǎn)銷售工作流程內(nèi)容之簽約

　　五、簽約

　　1、基本動作

　　1)簽約前事先確定價格及補充條款內(nèi)容，若有超出職權(quán)范圍的變更，需報請主管經(jīng)理決定。

　　2)事先準備好契約、戶型圖、補充協(xié)議、購房登記表等資料。

　　3)簽約時必須使用簽字筆或黑色碳素鋼筆填寫，不得涂改，需由客戶填寫的部分必須由客戶親自填寫。

　　4)首付款直接交至財務(wù)部，由財務(wù)開具收據(jù)。

　　5)簽約后作好情況記錄，定期與客戶保持聯(lián)系，告知工程進度。