現(xiàn)代酒店的需求管理

　　現(xiàn)代酒店的需求管理包括三大方面。第一是對(duì)酒店客源資料進(jìn)行搜集與分析，第二是不斷把握世界需求的新潮流，第三是對(duì)酒店客源不同需求狀態(tài)進(jìn)行針對(duì)性管理。

　　酒店客源資料的搜集與分析方法

　　喜來(lái)登旅館公司的創(chuàng)始人歐內(nèi)斯特.亨德森先生的著名格言是：“在旅館經(jīng)營(yíng)方面，客人比經(jīng)理更高明。”了解賓客的需要，不僅能更好地為賓客服務(wù)，而且也能從經(jīng)常在世界各地旅行的商務(wù)客人處掌握國(guó)際飯店業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)，幫助自己改進(jìn)服務(wù)。因此，現(xiàn)代飯店很注意對(duì)客源資料的搜集與分析。那么，飯店應(yīng)如何來(lái)搜集與分析客源的各種資料呢?

　　描繪出你顧客的特點(diǎn)

　　我們可以把客房預(yù)訂單、住宿登記卡、結(jié)帳單，同時(shí)也可以把早餐預(yù)訂單、宴會(huì)預(yù)訂單、餐飲付款單、洗衣付款單和微型酒吧付款單等作為客源的信息來(lái)源，對(duì)飯店顧客的需求特點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)描繪。這些特點(diǎn)主要包括下列九個(gè)方面。

　　(1)顧客的姓名、地址和郵政編碼。這可用作聯(lián)系手段。

　　(2)預(yù)訂的日期和方式。這可幫助選擇銷(xiāo)售渠道和確定提前進(jìn)行推銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)間。

　　(3)到達(dá)日期、離開(kāi)日期和停留時(shí)間長(zhǎng)度。這可了解客源的季節(jié)性和停留長(zhǎng)度。

　　(4)每次一起來(lái)的人數(shù)。這可知道目標(biāo)客源人數(shù)規(guī)模。

　　(5)所支付的客房?jī)r(jià)格。這可了解每一類(lèi)顧客對(duì)飯店這一主要經(jīng)營(yíng)收入來(lái)源的貢獻(xiàn)大小。

　　(6)顧客類(lèi)型，如會(huì)議代表團(tuán)、觀光旅游包價(jià)團(tuán)、商務(wù)客等。這可用來(lái)了解顧客的需求類(lèi)型。

　　(7)總的帳面支付額和支付方式。這可用來(lái)了解顧客總的花費(fèi)額、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和支付方式。

　　(8)支付給旅行代理商的傭金類(lèi)型。這可用來(lái)了解支付不同旅行代理商的銷(xiāo)售成本。

　　以上這些信息既可以用手工記錄，也可以輸入計(jì)算機(jī)。從便于進(jìn)行銷(xiāo)售角度考慮，應(yīng)按客源業(yè)源來(lái)對(duì)這類(lèi)信息資料進(jìn)行分類(lèi)。這將能判斷客源市場(chǎng)的地理分布。我們可以在地圖上標(biāo)出客源的來(lái)源地、類(lèi)型和相應(yīng)的數(shù)量。

　　考慮到改善淡季的銷(xiāo)售量，我們也可以對(duì)顧客信息資料按時(shí)間分類(lèi)。這樣，我們可以了解到某一時(shí)間某一地區(qū)來(lái)多少客人。如我們可以發(fā)現(xiàn)，美國(guó)客人在11月份的感恩節(jié)和在12月份的圣誕節(jié)一般在家里團(tuán)圓度過(guò)，中國(guó)人卻不是這樣。如港澳臺(tái)同胞一般是在1和2月份的春節(jié)在家里團(tuán)圓度過(guò)。既然運(yùn)用以上信息，在不同季節(jié)我們就可以對(duì)不同客源進(jìn)行推銷(xiāo)。然而，如果我們能根據(jù)客人地理分布、類(lèi)型和時(shí)間對(duì)客人信息進(jìn)行分類(lèi)，那就更好了。這樣做也能幫助我們發(fā)現(xiàn)，是否有可銷(xiāo)售的客源地區(qū)，客源類(lèi)型和季節(jié)需求被忽略了。

　　掌握目標(biāo)客源需求要點(diǎn)與變動(dòng)趨勢(shì)

　　我們通過(guò)分析比較以上記錄的有關(guān)顧客的連續(xù)幾年的信息，就可以發(fā)現(xiàn)客源的變動(dòng)趨勢(shì)。可能某一細(xì)分市場(chǎng)的客源正在下降，而另一細(xì)分市場(chǎng)的客源正在猛增，它的發(fā)展?jié)摿Ρ仨毷艿疥P(guān)注。如我國(guó)19*和1990年外國(guó)旅游者市場(chǎng)下降，可是臺(tái)灣旅游者的市場(chǎng)猛增，就是一例。

　　我們可以將經(jīng)常來(lái)飯店居住的顧客，數(shù)量和消費(fèi)額都很大的顧客，或者對(duì)飯店聲譽(yù)影響很大的顧客作為目標(biāo)客源。對(duì)這些賓客我們可以制作一份賓客歷史卡，來(lái)發(fā)現(xiàn)這些顧客的需求的詳細(xì)特點(diǎn)，以便飯店能更好地對(duì)他們進(jìn)行推銷(xiāo)和服務(wù)。

　　一份賓館歷史卡，是在對(duì)每一位顧客日常記錄的基礎(chǔ)上，綜合了幾次記錄的信息制成的。它的內(nèi)容欄目可以是很廣泛的，只要對(duì)飯店的推銷(xiāo)與服務(wù)有用就可以設(shè)立。一般有客房類(lèi)型，所支付的價(jià)格，每一次居住的時(shí)間長(zhǎng)度、信用情況、預(yù)定方式，愛(ài)好各種活動(dòng)、特殊要求、生日、結(jié)婚周年紀(jì)念日、投訴等等。

　　賓客歷史卡上的信息大部分是由總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員匯總處理的。但是，我們可以鼓勵(lì)各個(gè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門(mén)的員工，如客房部、餐飲部、商場(chǎng)部、康樂(lè)部的員工提供他們目標(biāo)客源的重要信息，或建立各部門(mén)的賓客歷史卡。當(dāng)然，賓客歷史卡也需要不斷更新。當(dāng)原來(lái)的老顧客已經(jīng)不再光臨飯店了，他們的賓客歷史卡就可移放在一邊。

　　深入了解賓客意見(jiàn)

　　如果我人還需要深入了解賓客的需求問(wèn)題的話，我們還可以運(yùn)用《賓客意見(jiàn)征詢表》和直接與賓客面談的方式。

　　按照國(guó)際旅館業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，《賓館意見(jiàn)征詢表》的設(shè)計(jì)和使用要注意下列幾個(gè)問(wèn)題。第一，要有保密性。防止有關(guān)部門(mén)的服務(wù)員和人員看到后，認(rèn)為對(duì)自己不利面藏匿不報(bào)。因此，《賓客意見(jiàn)征詢表》可以設(shè)計(jì)成折疊式信封樣，收信人姓名是總經(jīng)理。顧客感到需要，填好后可直接寄給總經(jīng)理。第二，突出個(gè)人負(fù)責(zé)感覺(jué)。賓客在花時(shí)間填表之前，往往會(huì)考慮誰(shuí)會(huì)認(rèn)真處理這張征詢表。現(xiàn)代旅館管理強(qiáng)調(diào)要有具體的人負(fù)責(zé)。如維也納馬里奧特賓館的《賓客意見(jiàn)征詢表》上有馬里奧特公司總裁比爾.馬里奧特先生的肖像，下面有這樣一行字：“你是能告訴我們已經(jīng)成功了還是尚未成功的人。我們重視你的評(píng)論，想要知道哪些事情我們做好了，哪些事情我們還需要改進(jìn)。你能讓我們知道嗎?我們必須確信我們的服務(wù)是做得好的。畢竟，我的名字寫(xiě)在大門(mén)上。”第三，內(nèi)容要全面。不但要包括我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中《賓客意見(jiàn)調(diào)查表》上的內(nèi)容，而且也要包括從客房預(yù)訂渠道、各種投放狀況、各種服務(wù)人員的表現(xiàn)和以后是否再愿住這家旅館的所有信息。第四，要對(duì)《賓客意見(jiàn)征詢表》進(jìn)行正確分析，由于賓客一般只有在服務(wù)質(zhì)量特別差和特別好的情況下才愿意提意見(jiàn)，因此如果賓客沒(méi)有提意見(jiàn)，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量也不是很高。為了主動(dòng)了解服務(wù)質(zhì)量，總經(jīng)理可以直接與賓客交談，這通常也是總經(jīng)理助理的任務(wù)之一。如需要，在談完之后也可再請(qǐng)這位賓客填一下《賓客意見(jiàn)征詢表》。這里要注意，與賓客交談的飯店管理人員必須具有較高的級(jí)別，使客人感到受尊重，而不是要有一種被騷擾的麻煩感。同時(shí)，也可給被訪問(wèn)交談賓客以特殊的優(yōu)惠待遇。

篇2：深挖業(yè)主需求 提高物業(yè)管理顧客份額

　　深挖業(yè)主需求 提高物業(yè)管理“顧客份額”

　　“顧客份額”這一經(jīng)營(yíng)理念由佩伯斯和羅杰斯在上個(gè)世紀(jì)90年代提出，受到了企業(yè)界的積極響應(yīng)。所謂“顧客份額”，是指一家企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)在一個(gè)顧客該類(lèi)消費(fèi)中所占的比重，也可形象地稱(chēng)之為顧客的錢(qián)袋份額SOW（Share of Wallet），它與傳統(tǒng)的“市場(chǎng)份額”理念有著本質(zhì)的不同。 “市場(chǎng)份額”是將顧客看作沒(méi)有個(gè)性的群體，簡(jiǎn)而言之是在謀一個(gè)“面”，其著眼點(diǎn)是企業(yè)一邊，它是“以產(chǎn)品為中心”，強(qiáng)調(diào)的是市場(chǎng)占有率。而“顧客份額”思想則是把顧客視為不同的個(gè)體來(lái)對(duì)待，是在謀諸個(gè)“點(diǎn)”，著眼點(diǎn)是顧客一邊，是“以顧客為中心”，強(qiáng)調(diào)的是顧客的持續(xù)購(gòu)買(mǎi)力和價(jià)值貢獻(xiàn)量。

　　因此，以“顧客份額”為核心的企業(yè)可以向較少或一定數(shù)量的顧客銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品或服務(wù)，從而更加具有成本效益。“市場(chǎng)份額”理念必然導(dǎo)致企業(yè)不斷去獲取更多的顧客，但若是片面追求，其結(jié)果往往類(lèi)似猴子掰包谷一樣，抓取的多，留下的少。

　　物業(yè)管理行業(yè)也同樣存在“市場(chǎng)份額”和“顧客份額”的經(jīng)營(yíng)理念。“市場(chǎng)份額”理念強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理范圍的擴(kuò)大，管理面積的增加，物業(yè)類(lèi)型的多樣化，其目的是為了通過(guò)提高市場(chǎng)占有率，降低單位成本，形成規(guī)模效益。“顧客份額”理念則強(qiáng)調(diào)利用常規(guī)性管理服務(wù)這一平臺(tái)，對(duì)現(xiàn)有業(yè)主進(jìn)行正確的區(qū)分、識(shí)別和互動(dòng)，并充分挖掘業(yè)主的需求，盡可能地向業(yè)主提供定制化、個(gè)性化服務(wù)，一方面讓業(yè)主得到最大限度的關(guān)照，另一方面也使企業(yè)豐富和拓展了收入渠道，形成又一利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)效益。

　　那么物業(yè)管理企業(yè)在關(guān)注“市場(chǎng)份額”的同時(shí)，如何提高業(yè)主“顧客份額”呢？其操作需要通過(guò)以下步驟來(lái)實(shí)現(xiàn)：

　　1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)通過(guò)各種途徑收集業(yè)主的資料，了解、熟悉并研究自己的顧客；

　　2、對(duì)收集來(lái)的業(yè)主資料進(jìn)行區(qū)分，按他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)或潛在貢獻(xiàn)分為最有價(jià)值顧客、最具增長(zhǎng)性顧客以及零值或負(fù)值顧客；

　　注：最有價(jià)值顧客指那些與物業(yè)管理企業(yè)積極配合，經(jīng)常主動(dòng)提出工作建議和需求建議，并接受過(guò)企業(yè)常規(guī)性服務(wù)以外的其它服務(wù)的業(yè)主。最具增長(zhǎng)性顧客指那些接受并認(rèn)同企業(yè)常規(guī)性服務(wù)，雖未接受過(guò)其它服務(wù)，但有需求愿望或潛在需求的業(yè)主。零值或負(fù)值顧客指那些對(duì)物業(yè)本身或物業(yè)管理服務(wù)工作有意見(jiàn)，不配合工作、不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)甚至與企業(yè)發(fā)生矛盾、糾紛，給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面效益的業(yè)主。

　　3、物業(yè)管理人員需要有針對(duì)性地與業(yè)主進(jìn)行互動(dòng)，深入了解和研究其中最有價(jià)值顧客和最具增長(zhǎng)性顧客的需求，以及零值或負(fù)值顧客的成因。

　　4、通過(guò)查找原因，主動(dòng)消除誤解，有針對(duì)性地改進(jìn)工作等去轉(zhuǎn)化業(yè)主中零值或負(fù)值顧客，并力爭(zhēng)使其成為最具增長(zhǎng)性顧客甚至最有價(jià)值顧客。同時(shí)通過(guò)定制服務(wù)項(xiàng)目來(lái)滿足最有價(jià)值顧客和最具增長(zhǎng)性顧客的實(shí)際需求，做到力保最有價(jià)值顧客，盡力將最具增長(zhǎng)性顧客提升為最有價(jià)值顧客，從而全面提高業(yè)主“顧客份額”，實(shí)現(xiàn)業(yè)主對(duì)企業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)的持續(xù)增長(zhǎng)。

　　結(jié)合以上步驟，如何以業(yè)主“顧客份額”為中心，提供定制化、個(gè)性化服務(wù)呢？

　　首先，要開(kāi)展業(yè)主需求調(diào)查，與業(yè)主進(jìn)行“一對(duì)一”式的互動(dòng)對(duì)話。這方面可以通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)門(mén)的需求調(diào)查活動(dòng)（如問(wèn)卷調(diào)查等）有目的地收集信息，也可以利用平時(shí)到業(yè)主家中的常規(guī)性工作訪問(wèn)，在“拉家常”過(guò)程中敏銳地發(fā)現(xiàn)并捕捉需求信息。

　　接下來(lái)，要對(duì)這些信息進(jìn)行歸納和整理，形成每個(gè)業(yè)主的需求檔案，并及時(shí)跟蹤業(yè)主的需求變化，注重需求的時(shí)效性，從而正確進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，力爭(zhēng)在物業(yè)區(qū)域內(nèi)建立一個(gè)全方位、多層次的需求服務(wù)體系，這樣業(yè)主就不只是“有困難找物管”，在有需求時(shí)也會(huì)找物管。愿來(lái)找物管。

　　注：以上服務(wù)項(xiàng)目在具體開(kāi)展時(shí)，可根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)介入程度分為自行開(kāi)展，合作式開(kāi)展和引入式開(kāi)展。自行開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)較大，企業(yè)不僅要投入人力、物力，更要花精力，但它能獲取該服務(wù)項(xiàng)目的行業(yè)平均利潤(rùn)，所以開(kāi)展前一定要慎重考慮權(quán)衡。合作式開(kāi)展是物業(yè)管理企業(yè)充分利用社會(huì)資源，與社會(huì)上已有的服務(wù)供應(yīng)商合作開(kāi)展，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利潤(rùn)分成，這當(dāng)中要注意選擇好合作伙伴，簽定好合作協(xié)議，明確各自的權(quán)利義務(wù)及違約責(zé)任等。引入式開(kāi)展是物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)引入一些服務(wù)供應(yīng)商在區(qū)域內(nèi)開(kāi)展相應(yīng)服務(wù)，自己不介入這些服務(wù)，只站在物業(yè)區(qū)域管理者的角度，收取一定的管理服務(wù)費(fèi)，這當(dāng)中應(yīng)注意審查引入的服務(wù)供應(yīng)商，讓其承諾遵守物業(yè)區(qū)域的管理規(guī)定，并通過(guò)一定方式告之業(yè)主自行決定是否接受其服務(wù)，避免出了問(wèn)題后過(guò)多牽連物業(yè)管理企業(yè)。

　　最后，為了有效提高業(yè)主“顧客份額”，開(kāi)展多種其它服務(wù)在總體上還要注意以下兩點(diǎn)：

　　第一，深刻理解并遵循馬斯洛的需求層次理論（生理需求→安全需求→社交需求→尊重需求→自我實(shí)現(xiàn)），開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目要“量體裁衣”，根據(jù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主或使用人的收入狀況、經(jīng)濟(jì)水平以及素質(zhì)高低，來(lái)考慮服務(wù)項(xiàng)目的選擇。比如一個(gè)小區(qū)內(nèi)有一些下崗失業(yè)甚至享受低保的人員，他們支付日常物業(yè)服務(wù)費(fèi)都有困難。更不要指望為其它服務(wù)付費(fèi)了。針對(duì)這類(lèi)人員。物業(yè)管理企業(yè)可以結(jié)合國(guó)家相關(guān)政策。引入勞動(dòng)技能就業(yè)培訓(xùn)。開(kāi)展就業(yè)推薦等服務(wù)。甚至有選擇性地在所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)招聘人員等。從源頭上解決他們的實(shí)際問(wèn)題。也使今后的常規(guī)性服務(wù)和其它服務(wù)得以順利開(kāi)展。

　　第二，正確處理好常規(guī)性物業(yè)服務(wù)與其它服務(wù)的關(guān)系，不要“本末倒置”。常規(guī)性物業(yè)服務(wù)是基礎(chǔ)性工作，是物業(yè)管理企業(yè)的主業(yè)；其它服務(wù)是常規(guī)性物業(yè)服務(wù)的擴(kuò)展與延伸，是為了進(jìn)一步挖掘業(yè)主的需求潛力，豐富物業(yè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目，最大限度地方便業(yè)主。只有干好了基礎(chǔ)性的常規(guī)性物業(yè)服務(wù)，業(yè)主才會(huì)認(rèn)同并信賴企業(yè)，才會(huì)對(duì)企業(yè)開(kāi)展的其它服務(wù)積極支持和響應(yīng)，直至最終完全地“依賴”物業(yè)管理企業(yè)。如果企業(yè)不顧常規(guī)性物業(yè)服務(wù)，一味追求其它服務(wù)，追求眼前利益，將會(huì)被業(yè)主認(rèn)為是“不務(wù)正業(yè)”，不要說(shuō)得到業(yè)主支持，說(shuō)不定業(yè)主還會(huì)有意抵制，從而造成企業(yè)與業(yè)主之間關(guān)系緊張，直至最終被業(yè)主所拋棄。

　　重慶房地產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)中心 文/楊杰

篇3：高校物業(yè)管理的關(guān)鍵：滿足需求、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　高校物業(yè)管理的關(guān)鍵：滿足需求、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　高校的物業(yè)管理和社會(huì)物業(yè)管理相似，是指物業(yè)經(jīng)營(yíng)人運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)手段按合同對(duì)已投入使用的各類(lèi)物業(yè)實(shí)施多功能、全方位的統(tǒng)一管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值，創(chuàng)造一個(gè)安全方便的居住和工作環(huán)境。因此，高校物業(yè)管理的管理對(duì)象也是物，服務(wù)對(duì)象也是人，而且它更突出對(duì)物的良好管理，為師生的良好服務(wù)。因此可以說(shuō)高校物業(yè)管理一切為了學(xué)校、一切為了師生。

　　這是高校物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿。它不僅僅是提供對(duì)學(xué)校房產(chǎn)物業(yè)本身的管理服務(wù)，更重要的是通過(guò)這種管理服務(wù)構(gòu)筑起一個(gè)有利于人與人之間溝通，人與自然和諧，人與文化融通，健康、開(kāi)放的工作和生活環(huán)境。所以，高校物業(yè)管理公司要生存，就必須以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，不斷提高服務(wù)水平和能力，向服務(wù)要效益。只有這樣才能確保學(xué)校和師生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)同，物業(yè)管理企業(yè)也才能求得生存與發(fā)展，才能取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　一、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理的立足點(diǎn)和生命線。

　　高校物業(yè)管理的目的就是為了滿足業(yè)主(學(xué)校、師生)對(duì)工作環(huán)境的要求，對(duì)保潔、綠化、維修服務(wù)以及特約服務(wù)的需求。概言之，高校物業(yè)管理是“始于業(yè)主要求，終于業(yè)主滿意"。高校物業(yè)管理公司和員工只有滿足了他們的當(dāng)前需求，他們才會(huì)對(duì)物業(yè)公司產(chǎn)生一種信任和滿意，進(jìn)而才會(huì)有進(jìn)一步的需求，從而，高校物業(yè)管理公司才能不斷完善服務(wù)類(lèi)別和職能，才能不斷發(fā)展和壯大。服務(wù)貫穿在整個(gè)高校物業(yè)管理的工作當(dāng)中，因此，滿足業(yè)主需求是高校物業(yè)管理生存和發(fā)展的立足點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高校物業(yè)管理的“生命線”。

　　1、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)。

　　高校物業(yè)大多隸屬于后勤服務(wù)公司，后勤服務(wù)公司的所有服務(wù)的目的就是“讓學(xué)校滿意，讓老師滿意，讓學(xué)生滿意”。滿意的經(jīng)營(yíng)時(shí)代，業(yè)主對(duì)高校物業(yè)管理的滿意程度必將是高校物業(yè)管理考核自身服務(wù)水平的~項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)想在今天這個(gè)以業(yè)戶為主導(dǎo)的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存，惟有做到“滿足業(yè)戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，學(xué)校和師生才會(huì)對(duì)高校物業(yè)管理產(chǎn)生滿意和信任，才能繼續(xù)滿意地接受高校物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)。

　　2、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理企業(yè)贏得效益的基礎(chǔ)。

　　高校物業(yè)管理企業(yè)也大多實(shí)行的是“自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算、自我發(fā)展”的運(yùn)行機(jī)制，高校物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來(lái)源就是物業(yè)管理費(fèi)用。服務(wù)工作搞的好，就會(huì)得到業(yè)主的滿意，得到業(yè)主的支持，物業(yè)管理的基本任務(wù)就算完成，物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容就能得到有效的延伸，物業(yè)管理企業(yè)就會(huì)贏得較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。相反，服務(wù)水平差，缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)內(nèi)容比較少，就不能得到業(yè)主的認(rèn)可，不用說(shuō)其它工作的開(kāi)展，輕則拒物業(yè)管理費(fèi)，重則從新聘請(qǐng)物業(yè)管理單位。因此，“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”影響著物業(yè)管理企業(yè)的效益。我公司物業(yè)中心正是將“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為物業(yè)管理的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，才能不斷贏得經(jīng)濟(jì)效益，拓寬了服務(wù)內(nèi)容。

　　20**年，學(xué)校拿著試試看的態(tài)度將下沙校區(qū)首塊樓盤(pán)--2#教學(xué)樓的物業(yè)管理項(xiàng)目交給公司物業(yè)中心。當(dāng)時(shí)物業(yè)中心沒(méi)有物管的專(zhuān)業(yè)人員、沒(méi)有物管的經(jīng)驗(yàn)，但是，卻提出了“有事找物業(yè)，物業(yè)幫您忙”的服務(wù)宗旨，只要學(xué)校、分院提出的服務(wù)任務(wù):搬家、開(kāi)荒、軍訓(xùn)送水、道路管理、會(huì)議布置、接待服務(wù)等等，只要您有需求，我們就幫您完成。在物業(yè)以仆人的姿態(tài)、盡心的工作，圓滿地完成學(xué)校各部門(mén)教給我們的各項(xiàng)任務(wù)后，物業(yè)管理得到了學(xué)院和師生的首肯。而且學(xué)校也放心地將學(xué)院所有樓盤(pán)都委托給了公司進(jìn)行物業(yè)管理。我們的項(xiàng)目也從0 1年的單幢樓擴(kuò)展到今年的l 2幢樓，面積共達(dá)181782.32平方米，物管費(fèi)用達(dá)到2 0 0余萬(wàn)元。

　　3、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理企業(yè)提升聲譽(yù)的基礎(chǔ)。

　　高校物業(yè)管理企業(yè)要想在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地，只有走“樹(shù)立自己的企業(yè)形象、創(chuàng)出自己的企業(yè)品牌”之路。良好的企業(yè)形象，知名的企業(yè)品牌，是企業(yè)一項(xiàng)寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。高校物業(yè)管理企業(yè)要想樹(shù)立自己的形象，創(chuàng)建自己的品牌，服務(wù)是重要的途徑。只有“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，才能得到廣大業(yè)主的認(rèn)可，才能在廣大業(yè)主心目中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，繼而在社會(huì)中提升企業(yè)良好的聲譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，加大企業(yè)的市場(chǎng)占有率，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。公司物業(yè)中心正是始終堅(jiān)持將“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)"的服務(wù)理念落實(shí)到平時(shí)的服務(wù)中，才能一貫獲得了學(xué)校、師生的好評(píng)，并在多次師生考評(píng)中連續(xù)獲得最高滿意率。

　　二、高校物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和高校物業(yè)管理的特點(diǎn)和難點(diǎn)。

　　1、高校物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

　　“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”始終是高校物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)理念，“服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好”。企業(yè)與業(yè)主之間的一切往來(lái)都是在為學(xué)校、師生服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

　　1)公司上下各部門(mén)員工，都同業(yè)主友好相處，對(duì)師生的問(wèn)訊以及師生碰到的難題迅速做出反應(yīng);

　　2)及時(shí)回訪學(xué)校各部門(mén)、分院、師生，根據(jù)服務(wù)需求，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容;

　　3)盡量為每個(gè)業(yè)主提供有針對(duì)性的個(gè)別服務(wù);

　　4)對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出可靠承諾，盡量滿足業(yè)主的需求;

　　5)所有交往中表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心;

　　6)永遠(yuǎn)做到誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)信、盡責(zé)地對(duì)待業(yè)主;

　　2、高校物業(yè)管理的特點(diǎn)和難點(diǎn)

　　作為一種新型的物業(yè)管理模式...高校物業(yè)管理有著和社會(huì)物業(yè)管理相似的地方，也有著區(qū)別于小區(qū)物業(yè)管理的種種特點(diǎn)與難點(diǎn)，具體來(lái)說(shuō)可以總結(jié)為以下幾點(diǎn):

　　1)保潔的面積占整個(gè)建筑總面積比例較大，且保潔難度大，要求高，需要很強(qiáng)的技巧性和明確的作業(yè)流程;

　　2)工作時(shí)間段明確，它要求物業(yè)公司保潔，保安，維修工作都要配合學(xué)生的作息時(shí)間，要做到零干擾服務(wù);

　　3)人員密集，產(chǎn)生的生活垃圾量較大;

　　4)人員流動(dòng)性大.安全防范難度大;

　　5)維修工作頻繁;

　　6)服務(wù)工作必須人性化，精細(xì)化。

　　在高校跨越式發(fā)展的背景下，高校物業(yè)管理企業(yè)起步晚，管理弱，如何提高我們的服務(wù)水平，做到管理、服務(wù)齊頭并進(jìn)，把握市場(chǎng)機(jī)遇，發(fā)展壯大高校物業(yè)管理企業(yè)，筆者認(rèn)為“滿足業(yè)主需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是關(guān)鍵。

　　三、如何更好地做好“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。

　　1、建立和完善各項(xiàng)高校物業(yè)規(guī)章制度。

　　一是建立和完善學(xué)校房屋及維修管理的法律、法規(guī)、規(guī)章;二是建立和完善學(xué)校設(shè)備設(shè)施管理法律、法規(guī)及規(guī)章;三是建立和完善環(huán)境衛(wèi)生管理的法律法規(guī)及規(guī)章;四是建立和完善保安保衛(wèi)、消防管理的法律法規(guī)及規(guī)章;五是建立和完善覆蓋學(xué)校各類(lèi)物業(yè)的管理法規(guī)及規(guī)章。

　　通過(guò)這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的制定與施行，使高校物業(yè)管理的管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、收費(fèi)等各方面各環(huán)節(jié)做到依法管理和運(yùn)作。使高校物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)得以有序化、規(guī)范化。

　　2、樹(shù)立“客戶滿意”的企業(yè)價(jià)值觀，導(dǎo)入CS評(píng)價(jià)體系。

　　導(dǎo)入CS體系，就是賦予傳統(tǒng)意義上的“服務(wù)意識(shí)”以時(shí)代的精神，要求高校物業(yè)管理企業(yè)主動(dòng)地進(jìn)行換位思考，以“客戶滿意”作為企業(yè)文化的精髓不斷地向員工灌輸，激發(fā)員工實(shí)現(xiàn)客戶滿意的積極性和創(chuàng)造性，使“客觀滿意”成為高校物業(yè)管理企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

　　3、關(guān)注科技速步，提高管理服務(wù)水平。

　　當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會(huì)越來(lái)越多的應(yīng)用到物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理中來(lái)。面對(duì)新技術(shù)的挑戰(zhàn)，高校物業(yè)管理企業(yè)必須重視各類(lèi)專(zhuān)業(yè)管理技術(shù)的掌握，從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，不斷更新、學(xué)習(xí)新的管理服務(wù)技術(shù)，適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，加強(qiáng)管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高管理技術(shù)水平，這樣才能保證自己的管理實(shí)力始終與物業(yè)設(shè)備的科技進(jìn)步同步。

　　4、加強(qiáng)與業(yè)主得溝通，加大物管透明度。

　　與業(yè)主制度化的充分溝通，首先有利于掌握業(yè)主需求、服務(wù)評(píng)估和改進(jìn)意見(jiàn)，提升管理服務(wù)水平;其次有利于物管企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展:保住自己在管項(xiàng)目，同時(shí)還要去爭(zhēng)取新開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目，都離不開(kāi)同業(yè)主有效的溝通、職業(yè)化的服務(wù)和由此形成的良好口碑。通過(guò)雙向溝通、相互理解，互相關(guān)心、支持和幫助，用我們的心血和汗水實(shí)現(xiàn)“業(yè)主滿意”、“企業(yè)發(fā)展，的雙贏目標(biāo)，較好地解決了“企業(yè)與業(yè)主”之間的矛盾;也可以讓潛在客戶群體依序經(jīng)歷從不了解到了解、從了解到理解、從理解到肯定、從肯定到選擇的四個(gè)發(fā)育階段，最終成為企業(yè)真正的客戶。加大物管透明度則是要充分調(diào)動(dòng)業(yè)主的積極性，讓他們自覺(jué)參與物業(yè)管理，使業(yè)主和物業(yè)公司一道積極參加物業(yè)管理活動(dòng)，增強(qiáng)高校物業(yè)管理的凝聚力。

　　5、大膽進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，研究業(yè)主需求，拓展延伸服務(wù)內(nèi)容。

　　要研究不同群體不同的服務(wù)需求，和其他相似物業(yè)相比照的形式確定服務(wù)項(xiàng)目，還要敢想敢做，服務(wù)是無(wú)止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就領(lǐng)先了，你就走在前面了。

　　6、多渠道、多形式加強(qiáng)培訓(xùn)，優(yōu)化人力資源，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁。

　　發(fā)達(dá)、完善的物業(yè)管理，取決于訓(xùn)練有素的物業(yè)管理專(zhuān)門(mén)人才，他們不僅要有良好的思想素質(zhì)，而且要掌握現(xiàn)代管理科學(xué)技術(shù)，并善于運(yùn)用于實(shí)踐。企業(yè)不僅要實(shí)行優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制，更要注意建立一套科學(xué)、客觀、實(shí)用的培訓(xùn)體系，定期以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行實(shí)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練，培養(yǎng)員工的“自我管理”能力，使他們面對(duì)客戶的不同需求，能夠真正提供全方位的“周到”(眼到、耳到、心到、口到、手到)服務(wù)。

　　“服務(wù)是本，管理是魂，信譽(yù)是源，形象是根”，是高校物業(yè)管理企業(yè)從起步至今，從實(shí)踐中感悟出來(lái)的服務(wù)真諦。在以后的工作中，我們必須堅(jiān)持自己的特色“人無(wú)我有，人有我快，人快我好，人好我新”的準(zhǔn)則，堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、科學(xué)的管理、良好的信譽(yù)、規(guī)范的形象為基礎(chǔ)，樹(shù)立品牌意識(shí)和精品意識(shí)，從而贏得學(xué)校和廣大師生的信賴，努力做到“讓學(xué)校滿意，讓老師滿意，讓學(xué)生滿意"。