酒店開業(yè)客房籌備倒計時工作事項
一、客房部開業(yè)籌備的任務(wù)與要求
客房部開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門運轉(zhuǎn)系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括：
(一)確定客房部的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍
客房部經(jīng)理到崗后，首先要熟悉飯店的平面布局，最好能實地察看。然后根據(jù)實際情況，確定客房部的管轄區(qū)域及客房部的主要責(zé)任范圍，以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報總經(jīng)理。飯店最高管理層將召集有關(guān)部門對此進行討論并做出決定。在進行區(qū)域及責(zé)任劃分時，客房部管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識。按專業(yè)化的分工要求，飯店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。
(二)設(shè)計客房部組織機構(gòu)
要科學(xué)、合理地設(shè)計組織機構(gòu)，客房部經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標(biāo)等。
(三)制定物品采購清單
飯店開業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營物品的采購是一項非常耗費精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務(wù)難度很大，各經(jīng)營部門應(yīng)協(xié)助其共同完成。無論是采購部還是客房部，在制定客房部部門采購清單時，都應(yīng)考慮到以下一些問題：
1.本飯店的建筑特點。采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點有著密切的關(guān)系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量直接相關(guān)，對于每層樓有18—20間左右客房的飯店，客房部經(jīng)理就需決定每層樓的主要清潔設(shè)備是一套還是兩套。此外，客房部某些設(shè)備用品的配置，還與客房部的勞動組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。
2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國家旅游局發(fā)布了“星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是客房部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據(jù)。
3.本飯店的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場定位。客房管理人員應(yīng)從本飯店的實際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計的星級標(biāo)準(zhǔn)，參照國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單，同時還應(yīng)根據(jù)本飯店的目標(biāo)市場定位情況，考慮目標(biāo)客源市場對客房用品的配備需求。
4.行業(yè)發(fā)展趨勢。客房管理人員應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識，不能過于傳統(tǒng)和保守。例如，飯店根據(jù)客人的需要在客房內(nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。
5.其它情況。在制定物資采購清單時，有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如：客房出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設(shè)計必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。
(四)協(xié)助采購
客房部經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購任務(wù)，但這項工作對客房部的開業(yè)及開業(yè)后的運營工作影響較大，因此，客房部經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經(jīng)理的負擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。客房部經(jīng)理要定期對照采購清單，檢查各項物品的到位情況，而且檢查的頻率，應(yīng)隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。
(五)參與或負責(zé)制服的設(shè)計與制作
客房部參與制服的設(shè)計與制作，是飯店行業(yè)的慣例，因為客房部負責(zé)制服的洗滌、保管和補充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨到的鑒賞能力。
(六)編寫部門運轉(zhuǎn)手冊
運轉(zhuǎn)手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來說，運轉(zhuǎn)手冊可包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運轉(zhuǎn)表格等部分。
(七)參與員工的招聘與培訓(xùn)
通常，客房部的員工招聘與培訓(xùn)，需由人事部和客房部共同負責(zé)。在員工招聘過程中，人事部根據(jù)飯店工作的一般要求，對應(yīng)聘者進行初步篩選，而客房部經(jīng)理則負責(zé)把好錄取關(guān)。培訓(xùn)是部門開業(yè)前的一項主要任務(wù)，客房部經(jīng)理需從本飯店的實際出發(fā)，制定切實可行的部門培訓(xùn)計劃，選擇和培訓(xùn)部門培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫具體的授課計劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計劃的實施，并確保培訓(xùn)丁作達到預(yù)期的效果。
(八)建立客房檔案
開業(yè)前，即開始建立客房檔案，對日后的客房管理具有特別重要的意義。很多飯店的客房部就因在此期間忽視該項工作，而失去了收集大量第一手資料的機會。
(九)參與客房驗收
客房的驗收，一般由基建部、工程部、客房部等部門共同參加。客房部參與客房的驗收，能在很大程度上確保客房裝潢的質(zhì)量達到飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)。客房部在參與驗收前，應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計一份客房驗收檢查表，并
對參與的部門人員進行相應(yīng)的培訓(xùn)。驗收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。
(十)負責(zé)全店的基建清潔工作
客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。該部門除了負責(zé)客房區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔，此外，還承擔(dān)著指導(dǎo)其它一些部門的基建清潔工作。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護。很多飯店就因?qū)Υ隧椆ぷ鞯暮鲆暎粝掠谰玫倪z憾。客房部應(yīng)在開業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負責(zé)部門，共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由客房部的PA組，對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓(xùn)，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進行檢查和指導(dǎo)。
(十一)部門的模擬運轉(zhuǎn)
客房部在各項準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進行部門模擬運轉(zhuǎn)。這既是對準(zhǔn)備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎(chǔ)。
二、客房部開業(yè)準(zhǔn)備計劃
制定客房部開業(yè)籌備計劃，是保證部門開業(yè)前丁作正常進行的關(guān)鍵。開業(yè)籌備計劃有多種形式，飯店通常采用倒計時法，來保證開業(yè)準(zhǔn)備工作的正常進行。倒計時法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用文字表達的開業(yè)前工作計劃，僅供參考。
例：《某飯店客房部開業(yè)前準(zhǔn)備工作計劃》
篇2：酒店餐飲考試試卷(開業(yè)第一批員工培訓(xùn)班)
酒店餐飲考試試卷（開業(yè)第一批員工培訓(xùn)班）
姓名：分?jǐn)?shù)：
一、填空：（40分）
1、本酒店的全稱：。
2、餐飲共有包廂，簡餐大廳共有餐位。
3、五樓棋牌室可以擺麻將桌。
4、會議室可容納：戲院式，課桌式。
5、是閩菜的代表菜之一。
6、餐飲服務(wù)的六大基本技能：、、、、、。
7、寫出禮貌用語中的“十一”字： 。
8、分菜的方法：、。
9、杯中的酒水、飲料不得少于。
10、擺放冷菜的要求：、、。
11、上時，需要替客人分派。
12、上菜把好五不上：、、、 、。
13、服務(wù)中的三輕：、、。
14、服務(wù)過程中，應(yīng)隨時觀察賓客的面部表情及細微動作，把 。
15、菜肴、酒水點完后，應(yīng)向客人。
二、簡答題：（20分每小題4分）
1、寫出迎賓員五種禮貌用語（不含早上好、中午好、晚上好）？
2、寫出接聽電話時四種情況的禮貌用語？
3、如何理盤、裝盤？
4、鋪口布的手法標(biāo)準(zhǔn)？
5、寫出以下幾種咖啡的產(chǎn)地及口味特點？
1）曼特寧咖啡、2）山多斯咖啡、3）麥德林咖啡、4）哥斯達黎加咖啡、5）科特佩咖啡
三、應(yīng)變題：（10分每小題5分）
1、當(dāng)湯汁、酒水不小心灑到客人身上時，應(yīng)如何處理？
2、當(dāng)客人投訴上菜太慢時怎么辦？
四、問答題：（30分每小題10分）
1、畫出簡餐的餐位圖，并用文字加以表達。
2、會議接待前要了解的事項？
3、根據(jù)個人情況，闡述為何加入本企業(yè)？今后如何做好本職工作？
篇3：酒店(餐飲會所)開業(yè)培訓(xùn)計劃
酒店（餐飲、會所）開業(yè)培訓(xùn)計劃
本企業(yè)奉行“先培訓(xùn)，后上崗，再持續(xù)提高”的原則，對新入職的員工進行入職培訓(xùn)。
第一節(jié) 【培訓(xùn)目標(biāo)】
一、掌握企業(yè)的基本情況；
二、提高對企業(yè)文化的理解和認同；
三、全面了解企業(yè)管理制度和行為規(guī)范；
四、知曉本職務(wù)（崗位職責(zé)制、權(quán)利、義務(wù)）、工作服務(wù)流程和考核標(biāo)準(zhǔn)；
五、熟悉企業(yè)以及相關(guān)部門的業(yè)務(wù)；
六、熟悉企業(yè)各部門和本職崗位領(lǐng)導(dǎo)、同事和部屬；建立與本職崗位相關(guān)部門人員的關(guān)系；
七、掌握本職工作的基本工作方法；培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣；
八、增強在工作中思考、應(yīng)變的能力；提高表達、組織、安排等綜合能力；
九、培養(yǎng)對職業(yè)的熱愛，團隊協(xié)作的精神；提高團隊意識；
十、建立正確的自我意識和心態(tài)；
十一、提高中基層管理人員的職業(yè)道德、管理素養(yǎng)和管理技能；
十二、最終確保本企業(yè)能順利開業(yè)；
十三、員工自我價值得到體現(xiàn)和提高。
第二節(jié) 【培訓(xùn)對象】
一、各部門中基層管理人員
除總經(jīng)理外的各層級管理人員：含副總、總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長
二、基層員工
一線各部門基層服務(wù)員：營銷、收銀輸單、前廳、酒吧、康樂、餐飲、客房、KTV、保安
三、行管后勤人員
企劃師、設(shè)計師、攝影師、美工、會計、出納、審計、人事人員、行政人員、文員、倉管、采購、洗滌、保潔、宿管、司機、綠化、工程人員、DJ師
四、技術(shù)人員
足療保健師、修腳師、采耳師、美甲師、美容美發(fā)師；化妝師、美體師、休閑技師、演員、廚房人員
第三節(jié) 【培訓(xùn)內(nèi)容】
注：培訓(xùn)內(nèi)容分為：綜合培訓(xùn)內(nèi)容和管理層培訓(xùn)內(nèi)容、各部門單獨培訓(xùn)內(nèi)容三大板塊。
一、綜合培訓(xùn)內(nèi)容
（一）具體內(nèi)容
1、軍訓(xùn)
2、基礎(chǔ)知識
（1）酒店業(yè)基本概念、發(fā)展史和專業(yè)知識；行業(yè)分析；
（2）企業(yè)文化（企業(yè)概況，企業(yè)愿景；組織架構(gòu)，各部門職能）；
（3）員工手冊；
（4）薪酬福利體系；
（5）職業(yè)心態(tài)，職業(yè)規(guī)劃，職業(yè)意識與價值觀；
（6）行業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德；
（7）自我管理（情緒、工作、時間）；
（8）如何做到服從管理；處理好組織關(guān)系；
（9）團隊建設(shè)與打造；
（10）各類規(guī)章制度（人事、行政、財務(wù)）、行為規(guī)范；
（11）各崗位崗位責(zé)任制（責(zé)、權(quán)、利）；
（12）食品安全與衛(wèi)生；
（13）安全消防知識；
（14）應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容（業(yè)務(wù)范圍，樓層功能、產(chǎn)品詳解、消費指南、內(nèi)部電話等等）；
（15）初中高各級合格員工的國家標(biāo)準(zhǔn)；
（16）如何養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)和工作習(xí)慣；
（17）如何成為企業(yè)需要的優(yōu)秀員工。
3、職業(yè)技能
（1）職業(yè)形象
A 、職業(yè)微笑講解與訓(xùn)練；
B、禮儀知識；
C、儀容儀表；儀態(tài)；形體訓(xùn)練；
D、服務(wù)用語（通常服務(wù)用語和各崗位專用服務(wù)用語）講解與訓(xùn)練；
通過訓(xùn)練讓員工做到職業(yè)微笑示人，儀表端莊，禮儀大方，姿態(tài)優(yōu)雅，語言親切。
（2）基本操作技能
A、托盤訓(xùn)練；
B、點煙、換煙灰缸；
C、斟酒、斟茶、送水、上香巾；
D、中餐擺臺；
E、客房鋪床；
F、各類單據(jù)填寫規(guī)范；
G、電話撥打、接聽規(guī)范；
H、設(shè)施、設(shè)備、工具、器皿的操作使用規(guī)范和保養(yǎng)；
4、各部門各崗位日常工作流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；
5、各部門各崗位服務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；
> 6、衛(wèi)生工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)：項目衛(wèi)生細則、計劃衛(wèi)生等；
7、各部門各崗位溫度設(shè)置、燈具開關(guān)時間規(guī)定等標(biāo)準(zhǔn)；
8、賓客關(guān)系，消費心理分析；對客技巧（溝通技巧；常見問題處理辦法；點單、推銷技巧）；
（二）受訓(xùn)對象
基本操作技能各崗選學(xué)；第4和5項各崗分開學(xué)習(xí)；其他內(nèi)容全員參訓(xùn)
（三）培訓(xùn)講師
總經(jīng)理、副總、部門總監(jiān)、指定經(jīng)理、人事部、保安部、培訓(xùn)顧問、外聘講師
二、管理層培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、酒店的管理概論，經(jīng)營理念，
2、如何制定工作和業(yè)務(wù)計劃；
3、如何建立和有效處理組織關(guān)系、加強溝通和部門協(xié)作；
4、如何提高工作效率和管理質(zhì)量；
5、如何進行目標(biāo)管理和績效管理；
6、員工情緒管理、危機管理方法；
7、現(xiàn)場督導(dǎo)辦法與技巧；
8、例會技巧、日常管理方法的整體統(tǒng)一性培養(yǎng)；
9、客訴處理方法和權(quán)利劃分；
10、責(zé)任事故內(nèi)容及程度和責(zé)任的劃分；
11、如何進行團隊建設(shè)；
12、如何激勵和有效授權(quán)；
13、個人培訓(xùn)能力打造；
14、管理人員綜合素質(zhì)要求及培養(yǎng)；
15、日常管理工作規(guī)定及要求；
16、合理排班與人員調(diào)配；
17、服務(wù)工作異常情況處理技巧；
18、合格管理人員的各項標(biāo)準(zhǔn)；
19、如何塑造個人管理魅力和權(quán)威。
20、常用管理工具與行文規(guī)范
（二）受訓(xùn)對象
除總經(jīng)理外的各層級管理人員：含總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長
（三）培訓(xùn)講師
總經(jīng)理、副總、培訓(xùn)顧問、外聘講師
三、市場營銷部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、崗位責(zé)任制
2、如何進行市場調(diào)研
3、如何進行市場分析
4、如何進行顧客分析
5、如何拜訪顧客
6、面對面銷售技巧
7、如何陳述；如何促單
8、電話銷售、預(yù)定、團隊、現(xiàn)場服務(wù)流程與技巧
9、顧客檔案管理、資源整合
10、顧客跟蹤服務(wù)與維系
11、如何進行市場推廣和品牌推廣
12、如何建立渠道及渠道拓展
13、如何進行活動策劃
14、如何進行節(jié)假日和活動促銷
15、企業(yè)內(nèi)外形象設(shè)計與調(diào)整
16、團隊打造與激勵
17、部門績效管理規(guī)定
18、業(yè)務(wù)項目功能整合、經(jīng)營政策掌握(產(chǎn)品經(jīng)營手冊)
（二）受訓(xùn)對象
營銷人員、企劃人員
（三）培訓(xùn)講師
總經(jīng)理、副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、培訓(xùn)顧問、外聘講師
四、康樂部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、崗位責(zé)任制
2、桑拿員工服務(wù)流程
3、棋牌室員工服務(wù)流程
4、健身（球類）區(qū)員工服務(wù)流程
5、網(wǎng)吧書吧員工服務(wù)流程
6、保健區(qū)員工服務(wù)流程
7、休閑區(qū)員工服務(wù)流程
8、桑拿浴專業(yè)知識
9、麻將機操作與日常護養(yǎng)
10、各棋類、球類比賽規(guī)則
11、疊浴巾、毛巾
12、各崗各班次工作流程
13、項目功能功效
14、突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法
15、安全服務(wù)注意事項
（二）受訓(xùn)對象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
五、餐飲部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、餐廳擺臺
2、點菜技巧
3、上菜、撤換菜品程序
4、分菜程序
5、口布折花
6、散臺服務(wù)程序
7、晏會服務(wù)程序
8、包間服務(wù)程序
9、傳菜程序
10、預(yù)定流程與處理
11、酒水茶水知識
12、常見問題處理技巧
13、崗位責(zé)任制
14、各班次工作流程
（二）受訓(xùn)對象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
六、客房部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、客房鋪床
2、客房整理
3、鑰匙管理
4、退房程序
5、布草管理
6、異常情況處理辦法
7、客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)
8、房態(tài)掌握規(guī)范
9、工作車使用規(guī)范
10、工作間、服務(wù)臺管理
11、崗位責(zé)任制
12、各班次工作流程
13、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)
（二）受訓(xùn)對象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
七、酒吧部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、崗位責(zé)任制
2、各班次工作流程
3、吧臺報表制作
4、物品盤點方法
5、物品管理
6、水果飲料保存方法
7、出品控制
8、成本控制
（二）受訓(xùn)對象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副
總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
八、保安部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、崗位責(zé)任制
2、體能體力訓(xùn)練
3、反應(yīng)、應(yīng)急訓(xùn)練
4、滅火器使用
5、消防服、防化服使用
6、消防栓、噴槍使用
7、職業(yè)形象要求及訓(xùn)練
8、職業(yè)禮儀、用語
9、車輛指揮手勢標(biāo)準(zhǔn)及泊車規(guī)范
10、消防疏散體系辦法
11、消防設(shè)施分布、安全出口管理
12、消防設(shè)施、器材維護與保養(yǎng)
13、考勤打卡監(jiān)督規(guī)范
14、突發(fā)事件處理程序及辦法
15、安全責(zé)任意識
16、賓客生命財產(chǎn)安全保護
17、防火防盜策略
18、巡邏督查程序與規(guī)范要求
19、來訪管理程序
20、工作關(guān)系協(xié)調(diào)與處理
（二）受訓(xùn)對象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、培訓(xùn)顧問
九、保潔部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、崗位責(zé)任制
2、常用清潔用具和清潔劑的使用方法
3、常規(guī)清潔程序與技巧
4、衛(wèi)生間、包房清潔程序與技巧
5、公區(qū)清潔程序與技巧
6、如何刮洗玻璃
7、除塵、除污跡的方法
8、石材類、陶瓷類、玻璃類、木質(zhì)類、金屬類物品清潔與保養(yǎng)
9、清潔工具的使用與保養(yǎng)
10、保潔各班次工作流程與異常情形處理
11、保潔員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求
（二）受訓(xùn)對象
PA部門全體人員（保潔員、技術(shù)PA）
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
十、行政人事部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、行政辦公人員崗位責(zé)任制
2、辦公室著裝、紀(jì)律規(guī)定
3、電話接聽技巧與要求
4、辦公設(shè)備及用品使用規(guī)范
5、辦公室接待和會客程序與要求
6、人員招聘與離職辦理程序
7、各類表單制作與審批程序
8、行政辦公人員績效考核管理
9、行政辦公人員工作關(guān)系協(xié)調(diào)
10、如何為一線人員做表率
11、如何提高行政辦公效率
12、宿舍后勤管理、考勤管理、培訓(xùn)管理、洗滌房管理、會議管理、外聯(lián)管理
13、資產(chǎn)和采供管理、保安管理、工程管理、車輛管理、消防安全管理
（二）受訓(xùn)對象
行政辦公全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
十一、財務(wù)部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、收銀、輸單、倉管、采購、審計崗位責(zé)任制
2、點鈔機、計算器、POS機的運用
3、收銀軟件系統(tǒng)學(xué)習(xí)與熟練實操（錄入、刪改、查詢、結(jié)算）
4、現(xiàn)金、信用卡、會員卡結(jié)算程序
5、簽單、掛賬、打折等結(jié)算程序
6、會員卡辦理與管理
7、現(xiàn)金、帳單、票據(jù)、卡類工作運用與分類管理
8、經(jīng)營日報表的制作
9、押金、留單、顧客物品暫存程序與管理
10、安全責(zé)任意識、突發(fā)事件應(yīng)急處理
11、計算機等維護與保養(yǎng)
12、物資入庫出庫程序與管理
13、庫存物資管理與注意事項
14、財務(wù)管理程序與要點
15、審核工作程序與要點
16、采購工作程序和管理
17、各崗各班次工作流程
（二）受訓(xùn)對象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、財務(wù)經(jīng)理、會計、前廳經(jīng)理
十二、后勤部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、工程、洗滌、宿管、食堂、綠化
（二）受訓(xùn)對象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
十三、KTV部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
（二）受訓(xùn)對象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
十四、技師部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
細節(jié)化服務(wù)
手法統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
基本操作技能程序穴位力度
一、新入職技師必須接受培訓(xùn)老師的“入職培訓(xùn)”：
1、熟手：足療培訓(xùn)7---15天；中醫(yī)保健按摩20---30天。
2、生手：足療培訓(xùn)15---30天；中醫(yī)保健按摩30---60天。
3、芳香療法培訓(xùn)7---10天；火罐、刮痧培訓(xùn)2---5天。
4、每日培訓(xùn)時間：11：00---20：00每半個月休息1天。
5、理療部培訓(xùn)內(nèi)容：
儀容儀表、禮節(jié)禮貌、理療部各類規(guī)章制度、工作流程、溝通技巧、突發(fā)事件的處理技巧、營業(yè)區(qū)房態(tài)功能及分布、經(jīng)營項目及收費標(biāo)準(zhǔn)、各類營銷活動等。
6、公司人事培訓(xùn)部定期培訓(xùn)內(nèi)容：
員工手冊、企業(yè)文化、公司制度、消防安全、衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。
二、在崗培訓(xùn)
1、在崗技師每季度最后兩周進行一次“在崗培訓(xùn)”。
2、在崗培訓(xùn)主要內(nèi)容：
專業(yè)理論知識、專業(yè)技術(shù)的提高訓(xùn)練、新項目的學(xué)習(xí)、團隊建設(shè)、服務(wù)意識培養(yǎng)、組織關(guān)系的建立與處理技巧、溝通營銷技巧等。
3、在崗技師培訓(xùn)必須嚴(yán)格遵守《理療部技師培訓(xùn)期間管理制度》。
（二）受訓(xùn)對象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、培訓(xùn)顧問
第四節(jié) 【培訓(xùn)時間】
序號
項目名稱
培訓(xùn)周期
培訓(xùn)時間
備注
1
軍訓(xùn)
天
2
管理層培訓(xùn)
天
3
公共課培訓(xùn)
天
4
各部門培訓(xùn)
天
5
每日課時
上午
09：00——12：00 （兩節(jié)課）
下午
13：30——17：30 （兩節(jié)課）
課間休
課間休息20分鐘
6
培訓(xùn)用餐
中午12：00； 下午18：00
7
培訓(xùn)休假
天為一培訓(xùn)周期，放假1天。
8
總計天數(shù)
第五節(jié) 【培訓(xùn)場地】
一、室內(nèi)場地：
二、室外場地：
第六節(jié) 【培訓(xùn)師資】
培訓(xùn)小組：
一、總監(jiān)：
二、組長：
三、組員：
四、培訓(xùn)助理：
第七節(jié) 【培訓(xùn)教材】
一、主要由提供全面規(guī)范的統(tǒng)一教材；
二、部份專業(yè)教材由專業(yè)員工（以部門總監(jiān)、經(jīng)理為主）配備并經(jīng)總經(jīng)辦審核；
三、全套教材統(tǒng)一由人事部備檔。
第八節(jié) 【培訓(xùn)方法】
一、培訓(xùn)步驟：
（一）下達培訓(xùn)目標(biāo)
（二）課程介紹
（三）講授內(nèi)容（含實操演示）
（四）訓(xùn)練；提問并發(fā)表意見
（五）復(fù)習(xí)
（六）考核
（七）總結(jié)
二、培訓(xùn)方法：
（一）各部門培訓(xùn)內(nèi)容以“分—合—分”的方式進行；以封閉式培訓(xùn)或常規(guī)式培訓(xùn)相結(jié)合；
（二）理論課程以講授法，視聽法； 討論法；案例分析法；
（三）實操課程以示范準(zhǔn)備，示范演示法；示范操作實踐；情景模擬角色扮演法；崗位訓(xùn)練現(xiàn)場點評法；
（四）每節(jié)課盡可能安排部分時間融入游戲、故事、室內(nèi)拓展秘訓(xùn)等等為主。
三、培訓(xùn)要點
（一）卓有成效的培訓(xùn)多采取互動式培訓(xùn)，員工互動的時間多，講解的時間少，邊互動邊講解的方式，使整個培訓(xùn)充滿趣味性，更利于實現(xiàn)培訓(xùn)的目的；
（二）技能、技術(shù)的培訓(xùn)最注重的是訓(xùn)練。在培訓(xùn)過程中，將采用靈活的訓(xùn)練手法，注重實戰(zhàn)、實用、實效的“三實培訓(xùn)原則”，采用“問、答、思”多種方式，注重務(wù)實演練；
（三）在培訓(xùn)過程中，將注重受訓(xùn)者團隊意識的培養(yǎng)，在學(xué)員中組建團隊小組，開展團隊研討、競賽等活動，調(diào)動學(xué)習(xí)積極性，以保持最佳的培訓(xùn)狀態(tài)；
（四）公共課培訓(xùn)完成后即進行分崗、分班細分化培訓(xùn)，以快速達到崗位業(yè)務(wù)需求。
※學(xué)員每兩天上交培訓(xùn)日志，以此加強溝通，掌握學(xué)員學(xué)習(xí)心態(tài)和效果，便于靈活調(diào)整。
第九節(jié) 【培訓(xùn)考核】
一、對所有受訓(xùn)者進行培訓(xùn)效果測評考核，包括每單元結(jié)束后的訓(xùn)練考核、綜合訓(xùn)練考核以及口試、筆試等。其培訓(xùn)考核情況將作為今后本企業(yè)考核員工的重要參考指標(biāo)。
二、培訓(xùn)結(jié)束后，將對受訓(xùn)人員進行全面考核，采取筆試和實際操作相結(jié)合的方式進行考核。
三、總成績?yōu)?00分，其中：
（一）軍訓(xùn)占總成績的5%
（二）考勤、學(xué)習(xí)筆記占總成績的3%
（三）課堂紀(jì)律和日常表現(xiàn)占總成績的8%
（四）個人即興演講、問答占總成績的3%
（五）案例分析占總成績的6%
（六）實操技能掌握占總成績的30%
（七）卷面考試占總成績的45%
第十節(jié) 【培訓(xùn)結(jié)果】
一、按照培訓(xùn)效果，將實行分批上崗。
二、考試合格者將予以錄用，進入試用期。
三、考核不合格者，可進行補考；兩次補考不合格或在培訓(xùn)期間嚴(yán)重不遵守紀(jì)律者，給予當(dāng)場或培訓(xùn)結(jié)束后辭退的處理。
第十一節(jié) 【培訓(xùn)管理制度】
一、紀(jì)律要求
1、 要嚴(yán)格服從指揮，不準(zhǔn)有散漫行為。
2 、上課時需認真傾聽并記錄，仔細理解，領(lǐng)會傳授內(nèi)容。
3 、上課時禁止說話，統(tǒng)一集合，統(tǒng)一休息；禁止隨便走動、借故上洗手間等。
4、禁止遲到早退，要準(zhǔn)時參加培訓(xùn)，一般情況不準(zhǔn)請假；經(jīng)培訓(xùn)人員多次提出不改正者，取消錄用資格。
5、累計曠課兩天者將給予辭退處理。
6、學(xué)員上課時不得接聽電話，手機一律關(guān)機。
7、學(xué)員課堂上不得使用各種電子電器產(chǎn)品。
8、進出樓道禁止喧嘩，統(tǒng)一靠樓梯右側(cè)通行，客過要讓路。
9、禁止任何原因的鬧事、打架斗毆，否則予以辭退處理。
10、不得出現(xiàn)盜竊等違法違紀(jì)行為，違者直接扭送公安機關(guān)。
11、貴重物品不隨意存放，交由當(dāng)值管理人員保管。
12、遇有身體不適狀況或發(fā)現(xiàn)周邊身體不適人員及時反映匯報。
13、按時就餐，避免暴飲暴食，保證身體狀況良好。
14、受訓(xùn)必須遵守培訓(xùn)紀(jì)律，若有嚴(yán)重違反培訓(xùn)紀(jì)
律者，取消錄用資格。
二、禮儀要求
1 、著裝整齊整潔，注意個人形象和講究個人衛(wèi)生。
2、使用禮貌用語，待人接物溫文爾雅。
3、員工之間要互相禮貌問候，見到企業(yè)任何領(lǐng)導(dǎo)及客人要打招呼。
4、提問要舉手報告，得到允許后可起立講話。
5、企業(yè)內(nèi)全體員工統(tǒng)一要求講普通話。
三、衛(wèi)生要求
1、不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔紙屑，愛護培訓(xùn)場所的設(shè)備設(shè)施。
2 、保持場內(nèi)外衛(wèi)生，愛護公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生。
3 、上課時禁止在課堂內(nèi)吸煙、吃東西。
4、課間休息時，可到室外吃東西，嚴(yán)禁吸煙。
四、著裝要求
1、服裝：在沒有配置統(tǒng)一服裝之前，盡量著運動套裝或?qū)捤杀阊b；嚴(yán)禁著奇裝異服或過于暴露、過于緊身的服裝；
2、鞋：要求穿平跟布鞋、運動鞋或低跟皮鞋；嚴(yán)禁穿拖鞋、高跟鞋。
3、培訓(xùn)期公司范圍內(nèi)嚴(yán)禁戴各類飾品。
4、不得染明顯的異色頭發(fā)。
第十二節(jié) 【培訓(xùn)支持】
一、本次培訓(xùn)由企業(yè)總經(jīng)辦組織實施。
二、進餐：由企業(yè)為學(xué)員提供餐。
三、住宿：由企業(yè)提供免費住宿。
四、物資采供：由企業(yè)指派相關(guān)人員進行物資采購，保證培訓(xùn)正常所需。
五、薪資：培訓(xùn)期間主管以下級人員按發(fā)放；主管、經(jīng)理級按發(fā)放。
第十三節(jié) 【培訓(xùn)用品】
序號 物品名稱 規(guī)格 數(shù)量 單位 預(yù)算（元）到位日期 負責(zé)人 公共課培訓(xùn)用品