餐廳企業(yè)怎樣挽回流失的顧客
在競爭激烈的餐飲市場條件下，顧客成為現(xiàn)代餐飲企業(yè)最重要的資源，顧客決定著企業(yè)的命運(yùn)與前途。因此，誰能贏得更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭之中立于不敗之地。正如管理學(xué)大師彼得·德魯克所言：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回過頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長就一清二楚了。”
然 而，市場調(diào)查顯示，一個(gè)公司平均每年約有10%~30%的顧客在流失，這是很多企業(yè)發(fā)展過程中必經(jīng)的故事。很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時(shí)候失去的，也不知道為什么會(huì)失去，更不知道這樣會(huì)給他們的銷售收入和利潤帶來怎么樣的影響。他們完全不為正在流失的顧客感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招徠新顧客。
挽回那些曾經(jīng)存在的顧客關(guān)系，將會(huì)是一個(gè)很好的選擇。《挽回顧客--如何重新抓住流失客戶并使他們忠誠》的作者吉爾告訴我們，挽回顧客是一門藝術(shù)，不應(yīng)該花費(fèi)所有的精力來爭取新客戶。事實(shí)上，應(yīng)該把注意力集中在另外一個(gè)群體上，那就是流失的顧客身上。花費(fèi)同樣的精力，只有5%的可能爭取到新顧客，卻有40%的可能重新挽回老顧客，因?yàn)樽钇D難的就是要用新產(chǎn)品去征服新客戶。而挽回老顧客可節(jié)省推銷費(fèi)用和時(shí)間，因?yàn)榫S持關(guān)系比建立關(guān)系更容易。對(duì)一個(gè)新顧客進(jìn)行推銷所需費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般性顧客服務(wù)的相對(duì)低廉的費(fèi)用。
據(jù)美國市場營銷學(xué)會(huì)AMA顧客滿意度手冊所列的數(shù)據(jù)顯示：每100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來 25個(gè)新顧客；每收到一個(gè)顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客；爭取一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客要多6~10倍的工作量；客戶水平提高2 成，營業(yè)額將提升40%。挽回老顧客，是降低銷售成本的最好方法。
一、怎樣疏理顧客管理關(guān)系：
1）、學(xué)會(huì)放棄無效顧客。當(dāng)餐飲企業(yè)進(jìn)行獲利分析時(shí)，必然會(huì)發(fā)現(xiàn)許多毫無貢獻(xiàn)的老顧客，對(duì)于這部分顧客企業(yè)首先應(yīng)該想到改變他們，如可以采取發(fā)送貴賓卡、積份送消費(fèi)等方式。但是如果很多方式都不成功，從現(xiàn)實(shí)的角度講，則應(yīng)鼓勵(lì)這些顧客“主動(dòng)流失”而轉(zhuǎn)向能滿足他們需求的其他競爭者。這并非是要刻意漠視某一顧客群體，而是對(duì)于消費(fèi)能力較弱的老顧客的管理精力不要花得太多。
2）、管理人員要重視流失的老顧客。可以從流失的顧客那里獲得大量的信息，從而改進(jìn)經(jīng)營管理工作。顧客流失，表明企業(yè)為顧客提供的消費(fèi)價(jià)值下降，表明顧客對(duì)于公司創(chuàng)造的價(jià)值感到不滿意，說明為顧客提供的價(jià)值存在某個(gè)方面或多個(gè)方面的缺陷。這些價(jià)值活動(dòng)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì)對(duì)餐飲企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值產(chǎn)生不利的影響。
3）、管理人員深入了解顧客流失的原因，才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的問題，采取必要的措施，防止其他顧客流失，有時(shí)還可促使已經(jīng)流失的顧客重新購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，與本企業(yè)建立更穩(wěn)固的合作關(guān)系。計(jì)算出每一位老顧客對(duì)企業(yè)的“終身價(jià)值”，來確定挽回哪些顧客，放棄哪些顧客，然后選擇適合的時(shí)間去重新接觸正確的顧客，并讓他們樹立起對(duì)企業(yè)、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)的忠誠度。
二、如何管理好老顧客，讓老顧客不斷滿意：
所謂正確的顧客，是指能給企業(yè)帶來最大獲利的顧客，通俗地講就是指老顧客。正確的顧客可使企業(yè)的成本大為降低，一般老顧客會(huì)更多地購買他信得過的企業(yè)的產(chǎn)品，并且還會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行積極的宣傳，在一定程度上為企業(yè)節(jié)約了推廣成本；當(dāng)企業(yè)推出新產(chǎn)品時(shí)，老顧客會(huì)首先嘗試使用，從而使企業(yè)的說服成本降低，與新顧客相比，企業(yè)對(duì)于老顧客的售后服務(wù)成本及技術(shù)支持成本也較低。要使老顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品不斷地滿意，企業(yè)必須從以下幾個(gè)方面加以改進(jìn)。
1）首先，餐飲企業(yè)要不斷創(chuàng)新，提供良好品質(zhì)的產(chǎn)品。顧客滿意度最直接的反應(yīng)源是產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量同時(shí)也是保證顧客與企業(yè)長久合作的唯一途徑。
2） 其次，餐飲企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受顧客的抱怨并做出積極的反應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，不滿的顧客會(huì)向11個(gè)人抱怨，而得到滿意回應(yīng)的顧客，則有95%會(huì)成為回頭客。
3）此外還應(yīng)建立相應(yīng)的顧客建議機(jī)制及進(jìn)行經(jīng)常的顧客滿意度跟蹤調(diào)查，對(duì)于已經(jīng)流失的顧客，則必須進(jìn)行流失分析，找到問題的根源。比如某餐飲公司要求對(duì)于失去的每一個(gè)顧客，管理者必須寫一份詳細(xì)報(bào)告。
三、怎樣挽回流失的老顧客：
1）、餐飲企業(yè)要建立良好的客戶管理系統(tǒng)，注意收集老顧客消費(fèi)信息，如果發(fā)現(xiàn)二個(gè)星期都沒有來消費(fèi)過一次的老顧客，管理者要打電話向老顧客問候，了解未來消費(fèi)的原因，以便及時(shí)調(diào)整。
2）、餐飲企業(yè)在收集顧客信息上，最好不要直接問電話號(hào)碼，很多顧客都不希望被打擾，可以留下老顧客的QQ號(hào)以方便聯(lián)系，由專人負(fù)責(zé)老顧客QQ號(hào)管理，不定時(shí)的與老顧客聊聊QQ，以增加情感，如果該顧客一月內(nèi)來消費(fèi)不超過三次時(shí)，管理者可以通過QQ與他溝通未經(jīng)常來消費(fèi)的原因和意見。
3）、餐廳如有創(chuàng)新菜品推出或營銷活動(dòng)，要在第一時(shí)內(nèi)發(fā)信息知會(huì)老顧客，讓老顧客有受到尊重的感覺，體現(xiàn)餐廳對(duì)他的關(guān)懷，即使已很久沒有來過消費(fèi)的老顧客，也要堅(jiān)持，這樣可以挽回顧客對(duì)餐廳好的印象。
4）、餐廳對(duì)于已不來消費(fèi)的老顧客，每年重大節(jié)日、他的生日，要堅(jiān)持發(fā)祝福短信，不能因?yàn)轭櫩臀磥硐M(fèi)了，就不理睬和管理這部份顧客，只要堅(jiān)持下去，就會(huì)讓這部份流失的顧客從新回來消費(fèi)的。
1、對(duì)于餐廳經(jīng)營，最主要的是做回頭客的生意，金杯銀杯不如顧客的口碑，一個(gè)餐廳如果有了顧客良好的口碑，生意一定會(huì)好，在餐廳經(jīng)營中，如果不注意對(duì)顧客的管理和服務(wù)，就會(huì)使餐廳的服務(wù)下降、創(chuàng)新能力降低，給競爭者帶來機(jī)會(huì)。
2、建議餐廳在經(jīng)營中，要注意建設(shè)完善的顧客管理體系，將顧客滿意度放在首位，只有這樣才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)老顧客已幾天沒有來消費(fèi)了，可以及時(shí)跟進(jìn)原因，了解情況，改善自己的不足之處，使餐廳在激烈競爭的環(huán)境下生存發(fā)展。
3、管理者對(duì)顧
客的重視，現(xiàn)場管理者與顧客的交流，培養(yǎng)感情。打感情牌，這樣也是留住顧客的方法之一。
篇2：C公司顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供完善的服務(wù)，滿足顧客的合理要求，進(jìn)一步提高公司的信譽(yù)，特制定《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：
對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)要求的，嚴(yán)格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行。
《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：
全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則：
一.聽清楚 在接待住戶(顧客)投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽住戶(顧客)講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。
二.問清楚 待住戶(顧客)講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與住戶(顧客)正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。
三.跟清楚 受理住戶(顧客)投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
四.復(fù)清楚 對(duì)住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
五.記清楚 處理住戶(顧客)投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
報(bào)告 重大投訴，必須馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。
文明用語
1 因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)
2 您好
3 請進(jìn)、請坐、請講、請問
4 請稍等
5 謝謝
6 對(duì)不起
7 請?jiān)?/p>
8 很報(bào)歉
9 沒關(guān)系
10 不客氣
11 請您排隊(duì)等侯
12 請不要著急
13 很高興能為您服務(wù)
14 請您先看一下須知
15 您有什么愿望，請告訴我
16 對(duì)不起，請注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生( 請您不要吸煙)
17 請把您的需求告訴我
18 我能為您提供什么幫助嗎?
19 我理解您的心情
20 我會(huì)盡量幫助您
21 請您按規(guī)定填寫表格
22 有不懂的地方您盡管問
23 很抱歉，讓您久等了
24 不用謝
25 請放心
26 我們幫您辦
27 請留下保貴意見
28 您慢走
29 請走好,再見
30 為您服務(wù)是我應(yīng)該做的!
31 您的需求就是我的職責(zé)
32 對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。
服務(wù)忌語
1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等
2 喂,干什么
3 喊什么,等一會(huì)兒
4 少啰嗦，快點(diǎn)講
5 你管不著(你少管閑事)
6 喂，叫你呢
7 不關(guān)我的事
8 急什么，還沒上班呢
9 找別人去，我管不著
10 墻上貼著，自己看
11 就你急，怎么不早來
12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清
13 急什么，沒看我正忙著嗎?
14 你能怎么樣(你看著辦)
15 沒看快下班了嗎，早干什么了
16 煩不煩
17 這么晚了明天來
18 你問我，我問誰?
19 這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。
20 你這人是不是有毛病?
21 你這人真啰嗦。
22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦?
23 有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。
24 我就這態(tài)度。有本事你告去
25 叫什么，等一下。
26 我就這種態(tài)度，怎么啦?
27 不是我管，我不曉得。
28 不知道，你問我，我問誰。
29 對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(使用人))不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。
篇3：酒店企業(yè)怎樣建立顧客檔案
酒店企業(yè)如何建立顧客檔案
建立顧客檔案，很多企業(yè)認(rèn)為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址嗎。其實(shí)不是這樣，顧客檔案管理也需要數(shù)據(jù)化、精細(xì)化、系統(tǒng)化，這樣的檔案才對(duì)營銷管理工作有指導(dǎo)性。要完善每一個(gè)顧客檔案，需要對(duì)顧客進(jìn)行一次全面“體檢”。
準(zhǔn)確掌握顧客在消費(fèi)過程中的各種需求，培養(yǎng)酒店忠誠的消費(fèi)群體，達(dá)到信息互動(dòng)共享，全面提升服務(wù)質(zhì)量的目的，客戶檔案在酒店管理的重要性日益凸現(xiàn)，客戶檔案管理已成為酒店基礎(chǔ)管理工作之一。
一、酒店餐飲客源的分類
酒店客源按照年度餐飲消費(fèi)金額大致可分為三類：A類，酒店大客戶(VIP);B類，酒店普通客戶(機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位);C類，酒店普通散客(或新開發(fā)客戶)。在這三類客戶中，要特別注重搞好A類和B類客戶的客史檔案建設(shè)。
二、客史檔案的信息收集
客史檔案能夠較好地反映酒店的服務(wù)意識(shí)，拉近與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生信任、安全、親切和家外之家的感覺。作為酒店員工，在服務(wù)中要用心傾聽、細(xì)心服務(wù)，認(rèn)真感受客人的一舉一動(dòng)，捕捉機(jī)會(huì)，盡可能多的獲取顧客信息。要想達(dá)到這一目的，必須要全員參與，共同進(jìn)行客史檔案的建設(shè)和管理工作
門童和引領(lǐng)員是最早接觸顧客的崗位之一，一名優(yōu)秀的迎賓員能夠在客人到來時(shí)準(zhǔn)確地用姓氏尊稱顧客，同時(shí)能夠?qū)①e客詳細(xì)的信息，如特殊喜好、生日、聯(lián)系電話、喜愛的菜品、愛喝的酒水等準(zhǔn)確地傳達(dá)給值臺(tái)服務(wù)員或點(diǎn)菜員，引領(lǐng)員在與顧客交流過程中可委婉地詢問客人的姓氏，并做好傳遞和記錄工作。
點(diǎn)菜員主要是為客人做搭配營養(yǎng)、合理用餐的引導(dǎo)工作，具有嫻熟服務(wù)知識(shí)的點(diǎn)菜員有一定的權(quán)威性，她可以做賓客的向?qū)В彩蔷频戤a(chǎn)品對(duì)外宣傳的橋梁。因此，在點(diǎn)菜過程中可運(yùn)用婉轉(zhuǎn)的語言與顧客溝通，并進(jìn)一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。
值臺(tái)員和樓層服務(wù)員也是獲得顧客信息的重要渠道。服務(wù)員可以通過用餐過程的細(xì)心服務(wù)，借詢問茶水、酒水等機(jī)會(huì)，及時(shí)與客人溝通，及時(shí)記下客人的姓氏尊稱，在服務(wù)中注意客人的舉動(dòng)，特別是對(duì)某一菜品的愛好等。在服務(wù)過程中，服務(wù)員與客人交往較多，是獲取客史信息的重要途徑。
酒店管理人員要具有良好的溝通能力，在餐廳巡檢過程中隨機(jī)拜訪客人，征求客人意見，用姓氏尊稱客人應(yīng)是管理人員與客人交往所具備的基本能力，這樣會(huì)使客人產(chǎn)生一種受照顧的感覺。對(duì)于不熟悉的新客戶，管理人員可以采取意見征詢表的形式征詢客人意見，同時(shí)運(yùn)用婉轉(zhuǎn)語言與顧客溝通，問客人姓氏并即刻使用，然后形成文字記錄備用。
總臺(tái)接待員和吧臺(tái)收銀員也是接觸顧客最多的崗位之一，優(yōu)秀的收銀員、接待員應(yīng)熟悉關(guān)系單位及老客戶的姓氏、結(jié)帳方式或特殊需求、聯(lián)系電話等，總臺(tái)預(yù)訂、宴會(huì)預(yù)訂，客人出示證件時(shí)也是記憶客人姓氏，獲取信息的極佳途徑。
另外，管理、服務(wù)人員也可通過客戶的司機(jī)、朋友了解其相關(guān)信息，因?yàn)榭蛻舻乃緳C(jī)、朋友也在想方設(shè)法，讓其領(lǐng)導(dǎo)滿意。
建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。顧客卡，亦稱顧客信息卡，是酒店為顧客準(zhǔn)備的名薄，分別用來記錄實(shí)際來店的顧客以及未來光臨的顧客，其記錄方式主要有以下幾種：
(1)開帳單時(shí)，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請顧客離開時(shí)交還;
(2)吧臺(tái)收銀時(shí)，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上;
(3)向客戶贈(zèng)送優(yōu)待券，在贈(zèng)券時(shí)請顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息;
(4)向顧客贈(zèng)送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機(jī)會(huì)獲取顧客相應(yīng)的信息。
三、客史檔案的建立
收集到足夠的顧客信息后，首先要有專人對(duì)信息進(jìn)行篩選整理，然后分門別類進(jìn)行匯總，貯存于微機(jī)信息庫中。對(duì)于沒有進(jìn)行微機(jī)管理的酒店，可將客史檔案編制成冊，置放于各吧臺(tái)和收銀臺(tái)處，以便及時(shí)查閱。
應(yīng)該指出的是，客史檔案設(shè)立后，要注意把顧客每次來就餐的宴會(huì)菜單收到客史檔案中去，并注明顧客每次來就餐時(shí)對(duì)菜品的評(píng)價(jià)，以便做出相應(yīng)的調(diào)整。這也是餐飲客史檔案同其他客史檔案不同、較易被人們所忽略的地方。
附：餐飲客史檔案表格樣式(A、B、C類客戶)
姓名 單位 住址 職務(wù) 電話 生日 結(jié)婚紀(jì)念日 家庭成員情況性格 飲食習(xí)慣
四、客史檔案的補(bǔ)充、更新與管理
1、營銷部負(fù)責(zé)酒店總體客史檔案的補(bǔ)充、更新與管理，餐飲部負(fù)責(zé)餐飲檔案的補(bǔ)充、更新與管理，保持同步，信息互動(dòng)共享。
2、營銷部每月對(duì)A類新開發(fā)的客戶進(jìn)行回訪，并協(xié)同餐飲部每月進(jìn)行有針對(duì)性的回訪。
3、營銷部會(huì)同餐飲部負(fù)責(zé)人每月召開一次客史檔案補(bǔ)充更新專題會(huì)，確定月度重點(diǎn)關(guān)注的客人名單。
4、營銷部會(huì)同餐飲部每季度召開一次消費(fèi)分析會(huì)，并根據(jù)客戶消費(fèi)情況，對(duì)其進(jìn)行A、B、C類客史檔案動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換，并做好A、B、C類客戶上半年、下半年及年度消費(fèi)的分析會(huì)議。