(一)簡介：

　　<一> 賬單上的差異

　　當客人結(jié)賬時，發(fā)覺賬單上的總結(jié)數(shù)目與所預算不同而發(fā)生投訴時，管理人員應出面慎重處理。平時應具備以下的常識，務使投訴可以迎刃而解。

　　<二> 對投訴客人的應有態(tài)度(意識)

　　1.永遠保持酒店的良好形象，不應顯得不耐煩。

　　2.立即為客人調(diào)查掛賬的存底。

　　3.仔細傾聽客人的投訴。

　　4.仔細分析客人的意見是否合理。

　　5.表示歉意，因為使客人感到不便及令客人產(chǎn)生誤會，客人必會心生快。

　　6.無論是酒店或客人的錯誤,處理事情完畢后，應多謝客人的光臨，及多謝客人提了的寶貴意見。

各種不同的賬單差異及其處理方法

(二)：

　　1、住房價目的差異：

　　a)收款單上的房間價目與登記卡上的價目不符：應以訂房時報給客人的房間價目為準。

　　b)登記卡與住客手冊上的房間價目不符：如果住客手冊上的房間價目比登記卡上的為少，為了保持與客人的友好關系，應以住客手冊上的價目收款。

　　2、長途電話賬目的差異：

　　a)住客打電話時，受到電流干擾，不愿付錢：應向客人解釋，電話費是郵電部門及電話公司所收取的費用，酒店不得不收，只可以給服務費。如果該項長途電話只用了少于三分鐘的時間，而客人卻極力拒絕付費，則為了保持和客人的友好關系，亦可做出讓步，由前堂部之經(jīng)理簽署取消。

　　b)電話接線生登記或計算錯誤。應立即向客人道歉，并糾正錯誤

　　c)客人賴賬記住我們態(tài)度永遠保持友好，但堅持客人付賬。堅持客人付賬的過程，比較困難，須特別留意沉住氣，冷靜、友好地給客人解釋，不急不躁，但肯定而支持，絕不可出言不遜，甚至嘲諷譏笑賴賬的客人。

　　3、餐飲的差異：

　　a)客人忘記有該項賬目。

　　b)客人認為該項餐飲賬目太大。

　　c)服務員的登www.dewk.cn記出現(xiàn)錯誤、差漏。應立即調(diào)查餐飲單的存案，讓客人復核。如果客人認為餐飲單上的其中一二項是錯誤時，按當時情形，可以取消收費。

　　4、迷你酒吧的差異：

　　a)客人投訴并沒有使用迷人酒吧的飲料或食物。

　　b)服務員忘記補充其中一兩項食品或酒水，事后又報酒水消費單至前臺：應作如下處理：

　　①調(diào)查迷你酒吧登記記錄。

　　②調(diào)查房務部客人遷入的時間記錄，因為有可能是剛遷出的客人使用了酒水。

　　③為了保持與客人的友好關系，按客人的解釋理由，可以取消收費。

　　(三) 如何避免賬單上的差異：首要是細心操作，保持記錄正確無誤，減低人為的錯誤，即使忙碌之下，亦應保持鎮(zhèn)定，從容應對，忙而不亂。

　　1.小心計算數(shù)目，避免加減錯誤。

　　2.登記準確及時，避免把賬目記在不應記的客人賬單內(nèi)。

　　3.夜班總臺員第晚均應小心核對客人賬項，及早發(fā)覺錯誤之處，便于及時處理。

篇2：酒店客人賬單問題的處理程序

　　(一)簡介：

　　<一> 賬單上的差異

　　當客人結(jié)賬時，發(fā)覺賬單上的總結(jié)數(shù)目與所預算不同而發(fā)生投訴時，管理人員應出面慎重處理。平時應具備以下的常識，務使投訴可以迎刃而解。

　　<二> 對投訴客人的應有態(tài)度(意識)

　　1.永遠保持酒店的良好形象，不應顯得不耐煩。

　　2.立即為客人調(diào)查掛賬的存底。

　　3.仔細傾聽客人的投訴。

　　4.仔細分析客人的意見是否合理。

　　5.表示歉意，因為使客人感到不便及令客人產(chǎn)生誤會，客人必會心生快。

　　6.無論是酒店或客人的錯誤,處理事情完畢后，應多謝客人的光臨，及多謝客人提了的寶貴意見。

各種不同的賬單差異及其處理方法

(二)：

　　1、住房價目的差異：

　　a)收款單上的房間價目與登記卡上的價目不符：應以訂房時報給客人的房間價目為準。

　　b)登記卡與住客手冊上的房間價目不符：如果住客手冊上的房間價目比登記卡上的為少，為了保持與客人的友好關系，應以住客手冊上的價目收款。

　　2、長途電話賬目的差異：

　　a)住客打電話時，受到電流干擾，不愿付錢：應向客人解釋，電話費是郵電部門及電話公司所收取的費用，酒店不得不收，只可以給服務費。如果該項長途電話只用了少于三分鐘的時間，而客人卻極力拒絕付費，則為了保持和客人的友好關系，亦可做出讓步，由前堂部之經(jīng)理簽署取消。

　　b)電話接線生登記或計算錯誤。應立即向客人道歉，并糾正錯誤

　　c)客人賴賬記住我們態(tài)度永遠保持友好，但堅持客人付賬。堅持客人付賬的過程，比較困難，須特別留意沉住氣，冷靜、友好地給客人解釋，不急不躁，但肯定而支持，絕不可出言不遜，甚至嘲諷譏笑賴賬的客人。

　　3、餐飲的差異：

　　a)客人忘記有該項賬目。

　　b)客人認為該項餐飲賬目太大。

　　c)服務員的登www.dewk.cn記出現(xiàn)錯誤、差漏。應立即調(diào)查餐飲單的存案，讓客人復核。如果客人認為餐飲單上的其中一二項是錯誤時，按當時情形，可以取消收費。

　　4、迷你酒吧的差異：

　　a)客人投訴并沒有使用迷人酒吧的飲料或食物。

　　b)服務員忘記補充其中一兩項食品或酒水，事后又報酒水消費單至前臺：應作如下處理：

　　①調(diào)查迷你酒吧登記記錄。

　　②調(diào)查房務部客人遷入的時間記錄，因為有可能是剛遷出的客人使用了酒水。

　　③為了保持與客人的友好關系，按客人的解釋理由，可以取消收費。

　　(三) 如何避免賬單上的差異：首要是細心操作，保持記錄正確無誤，減低人為的錯誤，即使忙碌之下，亦應保持鎮(zhèn)定，從容應對，忙而不亂。

　　1.小心計算數(shù)目，避免加減錯誤。

　　2.登記準確及時，避免把賬目記在不應記的客人賬單內(nèi)。

　　3.夜班總臺員第晚均應小心核對客人賬項，及早發(fā)覺錯誤之處，便于及時處理。

篇3：接待業(yè)主或客人來訪規(guī)范

　　接待業(yè)主(或客人)來訪規(guī)范

　　①業(yè)主(或客人)上門:

　　a.業(yè)主(或客人)進門時應主動向其打招呼,開門時先問候說:“您好/早上好/新年好。”

　　b.不得毫無反應或語氣冷淡。

　　②起身讓坐:a.應熱情招呼業(yè)主坐下。

　　b.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。

　　③業(yè)主(或客人)說明來意:

　　a.如業(yè)主沒有先開口說話,應主動問:“請問有什么可以幫你的嗎?/請問您有什么事?/請問您找哪位?”

　　b.如手頭有重要工作一時無法完成,應說:“對不起,請稍等。”然后迅速處理手頭上事務后接待業(yè)主(或客人)。

　　⑤送客:業(yè)主告辭時,應主動起身送至門口,并說:“再見/您慢走/歡迎再來。”

　　(5)上門服務規(guī)范

　　①上門準備:

　　a.上業(yè)主家里拜訪或維修時,應穿統(tǒng)一制服,佩戴工作證,保持良好形象。

　　b.上門維修時,應帶齊所需工具、材料。

　　②敲門:

　　a.按門鈴一下或輕敲門兩下,如無反應,等待5s再次敲門。

　　b.除特殊情況外,嚴禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。

　　③業(yè)主開門后先說問候語:“您好!/早上好!”

　　④說明身份及來訪目的。

　　⑤進門:

　　a.得到業(yè)主同意后,方可進入。

　　b.業(yè)主說“請進”時,應回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。

　　c.尊重業(yè)主生活習慣,視情況是否脫鞋。

　　d.未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座,謝絕業(yè)主敬煙。

　　e.嚴禁收取小費、禮物等或上門服務后在住戶家中用餐。

　　⑦告辭:a.向業(yè)主說“再見”或表示謝意。

　　b.主動為業(yè)主帶門。