酒店公關(guān)部VIP客人接待程序

　　(一)抵店前的準(zhǔn)備工作

　　1、提前了解抵店VIP客人的國籍、姓名、職銜、習(xí)慣及到店時(shí)間，以及在店期間的活動日程安排表;

　　2、在VIP到達(dá)之前，檢查相關(guān)部門的準(zhǔn)備工作，預(yù)計(jì)房的衛(wèi)生狀況及設(shè)施運(yùn)作情況;

　　3、在VIP到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時(shí)到位，確保一切接待工作順利進(jìn)行.

　　(二)抵店時(shí)的接待工作

　　1、VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要主動、熱情、準(zhǔn)確地稱呼和迎接客人;

　　2、向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備;

　　3、在引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)訂的房間時(shí)，準(zhǔn)確地登記客人的有效證件，確保入住單內(nèi)容無誤后，禮貌地請客人簽名;

　　4、征求VIP客人的意見，隨時(shí)提供周到的服務(wù).

　　(三)抵店后的工作

　　1、及時(shí)將登記表交給前臺，準(zhǔn)確地輸入電腦建立VIP檔案;

　　2、必要時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人抵店及接待情況.

　　(四)VIP離店時(shí)的工作

　　1、確定離店時(shí)間，提前10分鐘做好帳務(wù)準(zhǔn)備工作，通知相關(guān)部門;

　　2、通知有關(guān)送行人員要提前10分鐘到大堂大門口歡送.如有安排酒店車送客，督促司機(jī)提前5分鐘在大門候客.

　　3、送客人至大門口，再次表示感謝.

　　(五)寫好接待報(bào)告

　　接待報(bào)告應(yīng)包括如下：

　　①VVIP：國家元首等重要官員;(非常重要客人)

　　②VIP：政府官員、知名人士;(重要客人)

　　③IP：重要客人(與酒店關(guān)系密切或公司中級以上)

　　④SP：特殊客人(經(jīng)常入住或曾有投訴，需要關(guān)注的客人)

篇2：酒店典型案例:特殊VIP卡

　　酒店典型案例：“特殊”的VIP卡

　　11月7日，我當(dāng)值中餐晚班。

　　“收銀出單！”樓面主任A遞過來一張**卡，我在讀卡器上讀卡后，系統(tǒng)提示“此卡已禁用”，于是我又重新刷了一次，還是同樣的提示，此時(shí)，又有兩位樓面主任拿著食品卡過來要求出單結(jié)帳，于是，我對主任A說：“請稍等一下。”就忙著先為另外兩位主任出單。“快點(diǎn)啊，客人要走了，到底能不能打折嘛，不能的話把卡給我，我去跟客人解釋，趕快出單！”主任A在催單了，“系統(tǒng)提示此卡已禁用。”我就把卡給主任出了單。

　　一會兒，主任A拿著一張銀行卡給我刷卡結(jié)帳，也把剛才的**卡給了我：“回收吧，客人說不能打折就不要了。”我刷了銀行卡后，就繼續(xù)辦理其他結(jié)帳。本來回收的**卡是要剪角上交的，因?yàn)闆]有查明是什么原因禁用，我忙完手頭的工作，打開相關(guān)資料，原來是該客戶暫停了簽單掛帳權(quán)導(dǎo)致**卡禁用，因?qū)Σ僮髦笇?dǎo)書沒有經(jīng)常去溫故，對于長時(shí)間沒操作過的流程有些生疏，印象中“暫停”簽單掛帳權(quán)的客戶，好象還是可以享受**卡折扣的，但我不敢確定。由于客人早已離開，所以我也沒去找主管進(jìn)一步確認(rèn)。

　　下班后我將卡交給主管時(shí)，得到了主管的確認(rèn)：“暫停”簽單掛帳權(quán)的客戶，出示**卡仍可以享受折扣，收銀員需進(jìn)行手工操作折扣。但我卻在未復(fù)核、確認(rèn)的情況下，導(dǎo)致客人的**卡被回收，引起了客人的不滿，影響了公司的聲譽(yù)。

　　從這件事中我認(rèn)識到：在工作中，除了要不斷提高自身業(yè)務(wù)技能外，還要重視工作中的每一個(gè)小環(huán)節(jié)。

　　點(diǎn)評：

　　在**卡系統(tǒng)中，如是掛失卡或暫停（取消）簽單掛帳權(quán)的卡，讀卡時(shí)系統(tǒng)會顯示“會員卡不存在”或“會員卡禁用”等提示，但有時(shí)也會因系統(tǒng)或讀卡機(jī)或**卡磁條等等問題而引至此提示，故對于**卡讀卡不成功的現(xiàn)象，收銀員都要進(jìn)一步復(fù)核，確認(rèn)讀卡不成功的原因，如屬正常卡則需手工操作折扣。

　　案例中，收銀員就是忽略了“復(fù)核”環(huán)節(jié)，對公司管理規(guī)定不熟而主觀判斷，導(dǎo)致客人沒享受到應(yīng)有的折扣優(yōu)惠，而引起了客人的不滿。

　　撰寫：財(cái)務(wù)部 z點(diǎn)評：z

篇3：香苑大酒店貴賓消費(fèi)卡(VIP卡)銷售方案

　　香苑大酒店貴賓消費(fèi)卡(VIP卡)銷售方案

　　酒店的生存是廣大消費(fèi)者給予的厚愛，酒店的發(fā)展是廣大消費(fèi)者給予的支持。“感恩賓客”是我酒店經(jīng)營的宗旨。為了更好、更多的占有市場，鞏固消費(fèi)群體，使酒店產(chǎn)生更多的利潤，特制定此貴賓卡(vIP卡)銷售方案。

　　一、銷售日的

　　鞏固酒店與賓客關(guān)系，增強(qiáng)賓客消費(fèi)欲望，提高酒店利潤和資金回籠。

　　二、銷售范圍

　　本鎮(zhèn)及周邊地區(qū)行政單位、企業(yè)主、酒店現(xiàn)有的協(xié)議單位及零點(diǎn)客人。

　　三、銷售方式

　　卡內(nèi)預(yù)付銷售，先充值購買后消費(fèi)方式。

　　四、VIP卡管理、銷售辦法

　　1、所有VIP消費(fèi)卡統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部管理；

　　2、灑店制定每張VIP消費(fèi)卡充值為壹萬元金額或貳萬元金額；

　　3、銷售人員銷售過程中直接到財(cái)務(wù)部領(lǐng)出VIP消費(fèi)卡，財(cái)務(wù)部做好登記工作銷售人員須及時(shí)上交售出卡款；

　　4、為了在銷售過程中管理、規(guī)范銷售，銷售部按賓客性質(zhì)劃分：行政單位、協(xié)議單位為一區(qū)域銷售、企業(yè)單位和零點(diǎn)賓客為一區(qū)域銷售；

　　5、賓客資料由銷售部全面登記(包括：單位名稱、單位地址、姓名、性別、聯(lián)系方式、出生年月日、購買金額、累計(jì)金額等；

　　6、酒店有銷售能力的各部門和個(gè)人，由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一到財(cái)務(wù)部門領(lǐng)取，并以此全額為擔(dān)保。

　　五、VIP卡增值服務(wù)

　　1、賓客每購買一張壹萬元金額的VIP消費(fèi)卡(按壹萬元金額開具發(fā)票)；

　　2、賓客憑VIP消費(fèi)卡到餐飲、客房、KTV消費(fèi)享受酒店協(xié)議或貴賓折扣(不開票)；

　　3、＊一次性購買一萬元VIP消費(fèi)卡可贈送標(biāo)準(zhǔn)客房2間(限住1天)、KTV代金券l張；

　　＊一次性購買二萬元VIP消費(fèi)卡可贈送標(biāo)準(zhǔn)客房3間(限住1天)、KTV代金券2張；

　　＊一次性購買三萬元VIP消費(fèi)卡可贈送標(biāo)準(zhǔn)客房4間(限住1天)、KTV代金券3張；

　　＊一次性購買四萬元VIP消費(fèi)卡可贈送標(biāo)準(zhǔn)客房5間(限住1天)、KTV代金券4張；

　　＊一次性購買五萬元VIP消費(fèi)卡可贈送標(biāo)準(zhǔn)客房6間(限住1天)、KTV代金券4張；

　　4、為更好的鼓勵機(jī)關(guān)、行政、事業(yè)單位來我酒店消費(fèi)，給予組織消費(fèi)者一定的獎勵，具體方案如下：

　　＊機(jī)關(guān)事業(yè)單位在酒店餐飲、客房消費(fèi)一律按散客價(jià)結(jié)算。不予打折；

　　＊按客人每月在本酒店餐飲或客房消費(fèi)總金額的協(xié)議價(jià)與散客差價(jià)提獎；

　　＊客人每天在餐飲或客房消費(fèi)后由財(cái)務(wù)人員將此次消費(fèi)做好明細(xì)記錄（以掛帳為主)，一式二聯(lián)，財(cái)務(wù)、營銷各一份，到月底由財(cái)務(wù)部將明細(xì)匯總，財(cái)務(wù)部、營銷部各一份；

　　＊客人在KTV消費(fèi)的由KTV每天做好記錄，并在月底做好明細(xì)匯總上報(bào)財(cái)務(wù)，同時(shí)上交獎金，由財(cái)務(wù)統(tǒng)一打入客人VIP副卡內(nèi)；

　　＊每月月底由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將此獎金打入該客人的VIP消費(fèi)副卡內(nèi)，再由營銷人員送給該客人，一位客人VIP副卡二張，客人一張，酒店財(cái)務(wù)一張。

　　5、生日之時(shí)免費(fèi)贈送價(jià)值80元鮮花一束。

　　六、VIP消費(fèi)卡銷售獎勵方式

　　酒店董事會和所屬員工每銷售VIP消費(fèi)卡1萬元獎1.5%，銷售VIP消費(fèi)卡2萬元獎2%，月終結(jié)算。

　　七、VIP消費(fèi)卡使用說明

　　l、本VIP消費(fèi)卡只限本酒店餐飲、客房、KTV使用，不兌換現(xiàn)金；

　　2、本VIP消費(fèi)卡具體使用說明由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋；

　　3、本VIP消費(fèi)卡最終解釋權(quán)歸寧波市香苑大酒店有限公司所有。

　　八、VIP消費(fèi)卡副卡使用說明

　　1、用VIP消費(fèi)副卡消費(fèi)不開票；

　　2、VIP消費(fèi)副卡僅限本酒店餐飲、客房、KTV使用，不兌換現(xiàn)金；

　　3、VIP消費(fèi)副卡不限定有效期；

　　4、本VIP消費(fèi)副卡具體使用說明由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋；

　　5、本VIP消費(fèi)卡最終解釋權(quán)歸寧波市香苑大酒店有限公司所有。