酒店、賓館客房部崗位工作細則
一.領班：分早、中、晚三班制，每班8小時，24小時值班制。
1.提前30分鐘換好工作服與前個班領班交接班，查看交接班本了解房態(tài)及樓層情況及做好準備和安排工作。
2.召集服務員開班其前會，檢查儀容儀表考勤，安排工作。
3.參加每天下午16：00鐘部門例會。
4.檢查樓層服務員到崗情況，樓梯、工作間、電梯各地區(qū)的衛(wèi)生情況、安全設備完好情況。
5.檢查服務員是否按工作程序和標準進行操作，糾正和指導服務員，檢查房間狀況，如有故障開維修單送工程部跟進維修。
6.檢查衛(wèi)生，OK房的衛(wèi)生，設備是否達標，提醒服務員及時改正。
7.做好房態(tài)記錄，方便安排客人。
8.跟進服務員的對客服務，落實客人的服務要求。
9.交接班之前做好交接記錄，總結本班工作情況，工作用具的清點和交接。
二.布草員：分早、中2班制，每班8小時，16小時值，如有人休息，要連續(xù)工作 12小時。
1.提前20分鐘 換好工作服，到達工作區(qū)參加領班前會。
2.到達崗位與前一班進行日常交接。
3.整理工作間衛(wèi)生，檢查消耗品數(shù)量，做好申請計劃。
4.清理 樓層布草，做好登記與洗衣房交接。
5.根據(jù)房間情況分析布草日常用品使用情況。
6.完成上級交待的各項工作。
7.交接班時間清點好布草做交接班記錄。
三.樓層服務員：分早、中、晚三班制，每班8小時，24小時值班。
1.提前20分鐘換好工作服，到達工作區(qū)，參加班前會。
2.準時到達崗位，與前一班進行交接班，認真閱讀交接班記錄，簽名。
3.查看工作車及工作用具準備情況，了解當班房態(tài)。
4.根據(jù)房態(tài)及本班情況開展日常工作接受領班檢查，跟進修改。
5.用餐時間要與其他員工分時段吃飯 ，要快去快回。
6.檢查樓層設備有損壞及時報領班。
7.按標準做好對客的每一項服務。
8.清潔自己工作間及周邊衛(wèi)生，工作用具的清理、清潔。
9.交接班時間做好交接班記錄，有無特殊情況，認真與下班交接。
四. PA員：分早、中、晚三班制，每班8小時，24小時值班。
1. 提前20分鐘換好工作服，到達工作區(qū)，參加班前會。
2. 準時到崗與前一班交接，物品及所需再跟進的工作。
3. 清理大廳服務臺周圍衛(wèi)生。
4. 巡視負責區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生情況，確定清潔的先后急緩急，做到心中有數(shù)。
5. 清理公共衛(wèi)生間衛(wèi)生，隨時巡檢。
6. 檢查邊較地段，是否特別衛(wèi)生。
7. 清潔公共區(qū)煙缸、茶幾消毒。
8. 人多時間要對公共區(qū)進行多次清潔，保證衛(wèi)生。
9. 使用過的清潔機器、工具清潔干凈放回指定地方。
10. 將工作區(qū)內(nèi)的垃圾，一次性送去垃圾點。
11. 準備交接班事宜，確保交班前衛(wèi)生狀況。
注：每班員工參考以上細則再根據(jù)班次實際情況安排要求做到服務優(yōu)質(zhì)，衛(wèi)生達標，方便工作。
篇2：商務大酒店餐飲客房部制度
商務酒店餐飲客房部管理制度
值班管理規(guī)定
目的:為保證為客人提供周到細致的服務,餐飲客房部實行值班制度。
第一條.餐廳早餐值班7：00到崗，負責早餐的服務工作。
第二條.餐廳員工8：00上班后替換早餐值班員工吃早飯。
第三條.餐廳員工在午間員工餐時實行值班。
第四條.客房員工晚間在203房間值班，隨時為客人提供服務。
第五條.客房員工早餐、午餐、晚餐實行倒班，做到不空崗。
第六條.具體值班時間表,由領班負責安排。
關于私藏客人酒水、煙的處罰辦法
目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生;使剩余酒水物有所用，去向明確，特制定本處罰辦法，如下：
第一條.營業(yè)中、營業(yè)后所有未開啟酒水(包括白酒、果酒、飲料、啤酒等)必須主動為客人退掉，并報告領班。
第二條.已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進行歸類由吧臺統(tǒng)一登記,保存使用。
第三條.對上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行;
①私留酒水按售價進行處罰。
②私留客人招待用煙按照售價的2倍進行罰款。
關于剩菜的處理辦法
目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用，規(guī)范處理方法，特別制定以下辦法。
第一條.清臺時必須將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內(nèi)，不能與菜品混裝。
第二條.在清臺時客人沒有動的海鮮、菜肴可以轉入員工餐廳，供員工食用。
第三條.對臺面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內(nèi)，轉做狗食等。
第四條.菜品內(nèi)如果有辣椒必須將其挑揀出來。
第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。
客人入住登記制度
第一條.客人住宿時需到總臺辦理入住手續(xù)。
第二條.客人辦理手續(xù)時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。
第三條.客人在總臺交完押金后、在總臺領取客房鑰匙。
第四條.標準客房押金500元/間，豪華房押金1000元/間。
布草管理規(guī)定
目的:為加強布草的使用與管理，使布草及時送洗，特別制定本制度。
第一條.客房布草、餐飲布草統(tǒng)一由客房部李曦管理。
第二條.餐飲部每餐用過的布草及時到203更換，并由專人負責記錄。
第三條.客房更換下的布草及時送到203更換，并由專人負責記錄。
第四條.布草房每天負責將更換下的布草進行登記，并交由司機送去清洗。
第五條.對當日不能及時送洗的情況下，必須將其晾干，在進行裝袋。
第六條.布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝，避免染色。
低值易耗品管理辦法
餐飲客房部在營業(yè)中，涉及的易耗品品種較多，為了達到節(jié)約降耗的目的，將從以下幾個方面進行控制：
第一條.餐廳清理衛(wèi)生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進行出庫，每次使用時控制用量。
第二條.公用衛(wèi)生間使用的卷紙和插手紙根據(jù)使用情況進行更換，無客人時將衛(wèi)生間門鎖上。
第三條.客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進行重新擺放。
第四條.員工禁止使用客用的紙巾、發(fā)液、浴液等。
第五條.對一次性臺布、筷子等用品嚴格限制使用。
第六條.對經(jīng)常無人住宿的房間，備品可以減量或不放。
客房工作標準
第一條.凡是上崗的服務員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎俱樂部的要求。
第二條.文明禮貌,語言規(guī)范,親切熱情,主動迎賓。
第三條.上班時禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其他私事。
第四條.做好個人衛(wèi)生,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。
第五條.要有良好的服務意識,按客房服務規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。
第六條.服務員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財產(chǎn)安全。
第七條.按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責任區(qū)的日常清潔工作.責任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應隨時清理,做到清潔衛(wèi)生無死角。
第八條.按照家具擺放要求做好擺放,對損壞或需維修項目,要及時報告和維修,保證各種燈具的完好。
第九條.客人退房時,要認真清點客房內(nèi)各種物品,發(fā)現(xiàn)不足應及時補齊。
第十條.進入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進入。
第十一條.為客人服務要機敏勤快,及時提供各種服務,滿足客人的合理要求。
第十二條.服務員在客人入住后,要隨時與各部門尤其是總臺取得聯(lián)系,掌握客人的活動情況,避免跑單。
第十三條.客人退房時要及時查房,發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時上交。
第十四條.保持客房門把手,門鎖,門牌號的完好,整潔，無污跡.
第十五條.嚴格控制客用供應品,定期定額管理.
第十六條.服務員不得在客房內(nèi)使用各各種客用品或私自留宿他人。
第十七條.未經(jīng)總臺允許,服務員不得私串客房。
房間管理辦法
第一條.營業(yè)性房間
1.除定時通風外,平時必須鎖好門.
2.招待用房的服務員必須按程序辦理,嚴禁無手續(xù)用房.
3.值班鑰匙在服務員處保管,不得丟失。
第二條.有關管理規(guī)定
1.認真執(zhí)行衛(wèi)生清掃標準。
2.對房間的設備,設施及各種物品必須認真保管,妥善使用。
3.服務人員不得在房間內(nèi)有下列行為：
(1)閑談(2)看電視(3)睡覺,躺臥休息(經(jīng)理批準除外)(4)其他與工作無關的活動。
違反上述規(guī)定按員工手冊規(guī)定處理.
第三條.客房鑰匙的控制與管理
1.電子鑰匙必須隨身攜帶。
2.電子鑰匙除為客人開門和清理衛(wèi)生時使用，不得私自開門。
3.鑰匙不得轉借他人，違者罰款50元。
4. 倒班時，應先將鑰匙交給領班，安排專人接管。
5. 不能遺失鑰匙，開門給無關人員進入房間，違者罰款50元。
房間小酒吧管理辦法
房間小酒吧是一種方便客人的服務設施，它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品，軟飲料置放于冰箱內(nèi)，酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上，并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。
服務員每天根據(jù)客人的耗用量填寫酒水單，通知總服務臺收款入帳。每日客人退房后及時憑酒水單底聯(lián)到庫房補充。因工作過失造成走單的，當班服務員負責賠償。
客房內(nèi)的酒水、飲料、小食品等每日檢查，出現(xiàn)缺、損壞、過期等現(xiàn)象由服務員負責賠償.
客人遺留物品處理規(guī)定
第一條.在酒店范圍內(nèi)，員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快
交到總服務臺。
第二條.總臺在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。
第三條.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內(nèi)。存放時要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由財務部儲存，一般物品由總臺員工分類鎖進儲存柜內(nèi)。
第四條.遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認領。
第五條.員工拾到物品應馬上填寫遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經(jīng)理。
第六條.客人回來認領時，需復述一次報失物品的內(nèi)容，遺失地點由銷售部核準后如數(shù)交給客人，并請客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。
篇3：酒店客房部鑰匙管理制度
客房部鑰匙管理制度
為了確保住客的人身財物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：
(一)磁卡鑰匙的管理(東樓)
1、磁卡鑰匙的保管
1.目前小區(qū)域卡(2把)由服務中心值班員保管;
2.樓層卡4把由樓層服務員保管;
3.部門衛(wèi)生卡16把由服務中心值班員保管。
2、磁卡鑰匙的制作：
A、部門所有工作卡由主管和服務中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負責制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有義務做好上述內(nèi)容的存檔工作。
B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。
3、磁卡鑰匙的領、還制度
A、每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關手續(xù);
B、員工工作卡的保管由客房服務中心工作人員統(tǒng)一保管;
C、領、還程序：
*每月由主管在服務中心領回的新卡發(fā)給服務中心工作人員并做好記錄;
*每日服務中心工人作人員根據(jù)客情及領班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領班，領班必須配合服務叫心完成此項工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄;
*領班一旦領出鑰匙，必須承擔鑰匙的管理工作，做到謹慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對領班給予嚴重處罰;如果發(fā)生一切不良事故，領班將承擔一切事故責任。
4、安全制度
房間有意外情況，不應直接開門，先報告發(fā)生遺失立即通報服務中心，通知有關人員立即制卡。
(二)金屬鑰匙的管理
1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務臺有6串
2、金屬鑰匙的領、還制度
原則：各存放點發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領、還管理》的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認真執(zhí)行者予以嚴重警告處罰。
發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領班負責發(fā)放收回;服務臺班樓面鑰匙由領班負責協(xié)助交接。
?：當我們在遇到下列問題應該如何處理?
1、若在衛(wèi)生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠，請問我們服務員是否把房間門關上后，才離開去拿吸塵器?
2、當我們客房服務員在做續(xù)房時，當衛(wèi)生做完時必須添補物品時，在取物品離開房間是否將房門關上后方才離開?
樓層防盜
客房里有價值不菲的設備，有住客的的財產(chǎn)，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經(jīng)濟損失。因此，保安意識對樓層服務員非常重要。
防盜工作要注意以下幾點：
1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。
2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。
3、嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準確的登記。
4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。
5、不得帶無關人員上樓層。
6、樓層服務員下班后海里穿便裝上樓層進客房。
7、清潔員打掃房間時應打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員。
客人丟失物品時，首先應安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現(xiàn)場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找;而應在客人目睹的情況下查找，或由保安員協(xié)助查找。