酒店禮儀規(guī)范--服務(wù)特色篇

　　3.1如何理解"禮貌、熱情、規(guī)范、周到"的服務(wù)宗旨?

　　3.1.1什么是禮貌服務(wù)?

　　禮貌服務(wù)是指酒店從業(yè)人員出于對(duì)賓客的尊重和友好，在服務(wù)中注重禮節(jié)、禮貌、禮儀，講究?jī)x表、儀容、儀態(tài)，執(zhí)行規(guī)范的操作流程，是主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)的外在表現(xiàn)。

　　3.1.2什么是熱情服務(wù)?

　　熱情服務(wù)是指一種道德情操和道德行為，是酒店從業(yè)人員高尚道德在職業(yè)活動(dòng)中的體現(xiàn)。具體表現(xiàn)為面帶微笑、熱情親切、發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地面對(duì)每一位賓客，積極主動(dòng)為客人提供服、解決問(wèn)題，讓客人感受關(guān)注，有"賓至如歸"的感覺(jué)。

　　3.1.3什么是規(guī)范服務(wù)?

　　規(guī)范服務(wù)是指從客人的需求出發(fā)，制訂工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，目的是讓更多的客人感到滿意。具體體現(xiàn)為設(shè)施用品、操作流程和言行舉止都按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求加以規(guī)范和執(zhí)行。

　　3.1.4什么是周到服務(wù)?

　　周到服務(wù)是指在服務(wù)內(nèi)容上和項(xiàng)目上，想得細(xì)致入微，想客人所想，急客人所急，突出個(gè)性化，提供更為靈活、具體和細(xì)致的服務(wù)。

　　3.2如何實(shí)現(xiàn)"三個(gè)主動(dòng)"的服務(wù)特色?

　　我們需要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。主動(dòng)服務(wù)意味著服務(wù)在客人開(kāi)口之前，意味著要具備更強(qiáng)的職業(yè)精神和更多的情感投入。

　　結(jié)合我們飯店的自身特色，著重強(qiáng)調(diào)主動(dòng)問(wèn)好、主動(dòng)解答、主動(dòng)指路這三個(gè)方面，但請(qǐng)您注意，主動(dòng)服務(wù)的范疇遠(yuǎn)遠(yuǎn)不至這三個(gè)方面，而是涵蓋了服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和全部過(guò)程。

　　3.2.1主動(dòng)問(wèn)好

　　3.2.1.1為什么要做到"主動(dòng)問(wèn)好"?

　　主動(dòng)問(wèn)好是酒店服務(wù)的基本禮儀要求。

　　主動(dòng)向客人微笑問(wèn)候，打招呼，是建立良好賓客關(guān)系的第一步，是我們?yōu)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。

　　3.2.1.2如何做好"主動(dòng)問(wèn)好"?

　　1)首先請(qǐng)您面帶微笑地主動(dòng)打招呼。

　　2)請(qǐng)使用正確而恰當(dāng)?shù)姆Q謂來(lái)稱呼客人，讓客人有被尊重的感覺(jué)。

　　3)請(qǐng)注意要精神飽滿、真誠(chéng)自然。

　　4)請(qǐng)注意保持語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)適中悅耳。

　　5)請(qǐng)不要忘記經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)。

　　6)有些客人會(huì)對(duì)我們的主動(dòng)問(wèn)好視而不見(jiàn)，請(qǐng)不要在意。

　　7)請(qǐng)結(jié)合得體大方的形體語(yǔ)言。

　　8)接聽(tīng)電話時(shí)同樣注意要主動(dòng)向客人問(wèn)好。

　　9)主動(dòng)問(wèn)好，具體的語(yǔ)言表達(dá)要富于變化，富有人情味。如，請(qǐng)不要總是重復(fù)一句話："您好"，可以根據(jù)您對(duì)客人的了解，向客人表達(dá)問(wèn)候。如，知道客人姓氏時(shí)，可問(wèn)候道："劉先生，早上好";見(jiàn)到熟識(shí)的常住客人回到酒店時(shí)，可問(wèn)候道："王小姐，您回來(lái)了。"

　　10)主動(dòng)問(wèn)好不僅是酒店對(duì)客服務(wù)禮儀的要求，而且是日常生活禮儀的要求。請(qǐng)您別忘了：主動(dòng)向同事和親友也道一聲真誠(chéng)熱情的問(wèn)候。

　　3.2.2主動(dòng)解答

　　3.2.2.1為什么要做到"主動(dòng)解答"?

　　主動(dòng)解答是服務(wù)意識(shí)具體傳達(dá)的途徑之一。

　　主動(dòng)為客人解答問(wèn)題，能充全體現(xiàn)出酒店"禮貌、熱情、規(guī)范、周到"的服務(wù)宗旨，這與酒店業(yè)倡導(dǎo)的"首問(wèn)責(zé)任制"和"第一受理人"等服務(wù)理念是一脈相承的。

　　當(dāng)客人需要我們的幫助時(shí)，也正是我們?yōu)槠涮峁﹥?yōu)質(zhì)、服務(wù)的良好機(jī)會(huì)。我們必須主動(dòng)扮演好第一受理的角色，在不違反有關(guān)原則的前提下，靈活地解答和處理好客人提出的問(wèn)題。不要有意或無(wú)意地把客人"推"給基聳同事或其他部門。尤其是總臺(tái)、總機(jī)、房務(wù)中心、餐務(wù)委托等擔(dān)負(fù)信息溝通的"神經(jīng)中樞"作用的崗位。

　　3.2.2.2如何做好"主動(dòng)解答"?

　　1)切忌對(duì)客人說(shuō)："不，我不知道。""Idon'tknow.";不要輕易說(shuō)："No,Iamsorry,Idon'tknow."

　　2)請(qǐng)您熟悉酒店的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，掌握本崗位的應(yīng)知應(yīng)全，了解與工作相關(guān)的、與客人需求的信息和知識(shí)，以便能全面而準(zhǔn)確地解答客人的問(wèn)題。

　　3)請(qǐng)了解客人(尤其是熟悉的常客)的姓名、生日、習(xí)慣、愛(ài)好、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等，以便禮貌地尊稱客人，恰當(dāng)?shù)亟獯饐?wèn)題。

　　4)解答交談過(guò)程中的注意事項(xiàng)：

　　5)請(qǐng)時(shí)刻記得禮節(jié)禮貌不能忘，熱情友好不能忘。請(qǐng)時(shí)刻記得"請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口"。

　　6)請(qǐng)做到語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)明，必須使用普通話或與客人對(duì)等的語(yǔ)言。

　　7)答復(fù)要準(zhǔn)確不能含糊。無(wú)法提供確切答案時(shí)，要能恰當(dāng)?shù)靥岢鼋ㄔO(shè)性或其他方式請(qǐng)客人稍等。

　　8)解答接待一位客人時(shí)，請(qǐng)不要冷落其他客人，應(yīng)適時(shí)招呼點(diǎn)頭示意或其他方式請(qǐng)客人稍等。

　　3.2.3主動(dòng)指路

　　3.2.3.1為什么要做到"主動(dòng)指路"?

　　主動(dòng)指路塑造酒店"賓至如歸"氛圍的客觀需要。

　　首先，我們必須充分理解"主動(dòng)指路"在塑造服務(wù)特色中的必要性和重要性，從而做到時(shí)刻不放松。雖然我們熟悉我們友好的布局特點(diǎn);雖然酒店建筑風(fēng)格和歐式情趣讓許多客人們贊口不絕，很是喜歡，但找到位置雖認(rèn)方向的確有些難度，客人需要我們的幫助，這是產(chǎn)生"賓至如歸"感的前提和基礎(chǔ)。試想客人連"家門"都找不到，怎么可能有回家的親切感呢?還有，雖然我們提供了指路牌，但這并不能完全解決客人"認(rèn)路難"的問(wèn)題，試想當(dāng)我們身處一個(gè)陌生的、要依靠路牌找方向的環(huán)境里時(shí)，熱情主動(dòng)的指引是多么的令人感動(dòng)而記憶深刻啊!

　　3.2.2.2如何做好"主動(dòng)指路"?

　　1)請(qǐng)您了解酒店的任何一處營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、任何一間客房的方向和位置。這樣我們才能做到"心中有數(shù)"，才能正確地加以指明。

　　2)熱情主動(dòng)面對(duì)每一位客人。

　　讓我們牢記：禮貌、熱情、規(guī)范、周到的服務(wù)宗旨，指路時(shí)務(wù)必要耐心仔細(xì)。

　　請(qǐng)思考"每一位客人"的概念;

　　每一位客人每一次來(lái)友好的而今后可能再來(lái)或不再來(lái)的客人

　　每一位曾經(jīng)來(lái)過(guò)又再次光顧而將來(lái)可能再光顧的客人

　　每一位來(lái)消費(fèi)的或訪

　　客的或公務(wù)的客人

　　每一位走進(jìn)酒店的或來(lái)電酒店的客人

　　尤其是每一位老、弱、病、殘的客人，請(qǐng)尊重他們，必要時(shí)應(yīng)把這類客人送到目的地。

　　3)請(qǐng)記得使用禮貌用語(yǔ)和服務(wù)敬語(yǔ)。

　　4)請(qǐng)做到語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)明，表達(dá)正確易懂。必須使用普通話或與客人對(duì)等的語(yǔ)言。

　　5)指示方向和迎領(lǐng)時(shí)，請(qǐng)使用正確的指引手勢(shì)和相應(yīng)的形體語(yǔ)言。

　　6)請(qǐng)認(rèn)真對(duì)待電話里的指路服務(wù)。

　　7)請(qǐng)注意收集信息，以便解答客人關(guān)于城市交通、旅游購(gòu)物和用餐娛樂(lè)等方面的問(wèn)題，建議您學(xué)會(huì)畫簡(jiǎn)單明了的地圖。

　　2.3造"溫馨、快捷"的友好服務(wù)特色?

　　3.3.1如何把服務(wù)"做溫馨、快捷"?

　　3.3.1.1溫馨服務(wù)的真諦

　　溫馨服務(wù)源自對(duì)生命的熱愛(ài)

　　--溫馨之處真情流露。當(dāng)生命里的每一天都充滿熱愛(ài)與關(guān)愛(ài)時(shí)，我們的工作會(huì)更有價(jià)值，我們會(huì)更加快樂(lè)。

　　快捷服務(wù)需要無(wú)止境的創(chuàng)新。

　　--只要您善于學(xué)習(xí)，勤于觀察，勇于探索，類似的細(xì)微之處、快捷服務(wù)一定可以源源不斷地被"創(chuàng)造發(fā)明"出來(lái)。

　　溫馨服務(wù)是酒店致勝的法寶

　　--要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須深挖細(xì)節(jié)服務(wù)。精細(xì)服務(wù)出口碑，精細(xì)服務(wù)促效益。在客人的驚喜和感動(dòng)中，培養(yǎng)屬于我們的忠誠(chéng)顧客。

　　3.3.1.2溫馨、快捷服務(wù)的具體要求

　　學(xué)會(huì)關(guān)注，找尋細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

　　--關(guān)注每一位客人、關(guān)注每一件事物、關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。

　　學(xué)會(huì)主動(dòng)，細(xì)節(jié)服務(wù)，解決問(wèn)題

　　--主動(dòng)服務(wù)的精神和工作理念。請(qǐng)您尤其做好"三個(gè)主動(dòng)"。

　　學(xué)會(huì)高效，精確地滿足客人的需求

　　--高效快捷的服務(wù)會(huì)給客人更多的滿意和驚喜

　　學(xué)會(huì)微笑，細(xì)膩地表達(dá)對(duì)客人的真誠(chéng)

　　--親切美好的笑臉和真誠(chéng)細(xì)膩的愛(ài)心一定會(huì)讓客人對(duì)友好飯店留下美好而深刻的記憶。

篇2：迎送服務(wù)禮儀酒店培訓(xùn)

　　迎送服務(wù)禮儀酒店培訓(xùn)

　　培訓(xùn)對(duì)象 酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工

　　培訓(xùn)目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧，為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)。

　　培訓(xùn)要點(diǎn) 接待禮儀

　　送客禮儀

　　一、接待禮儀

　　1.接站禮儀

　　(1)掌握抵達(dá)時(shí)間

　　迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。

　　(2)注意接站時(shí)的禮儀

　　對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。

　　(3)服飾要求

　　在接待不同國(guó)別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。

　　2.到店時(shí)的接待禮儀

　　(1)歡迎問(wèn)候

　　接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。

　　(2)發(fā)放分房卡

　　及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。

　　(3)列隊(duì)歡迎

　　對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車輛未全部開(kāi)走前不得解散隊(duì)伍。

　　二、送客禮儀

　　1.規(guī)格

　　送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。

　　2.注意事項(xiàng)

　　對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

　　(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬

　　及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開(kāi)后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。

　　(2)行李準(zhǔn)備好

　　侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。

　　(3)開(kāi)車門

　　酒店員工要幫客人拉開(kāi)車門，開(kāi)車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

　　3.告別

　　送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

　　4.送車

　　如要陪送到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠(yuǎn)了后才能夠離開(kāi)。

　　三、迎送工作中的具體事務(wù)

　　1.事前準(zhǔn)備

　　迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂(lè)，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

　　2.協(xié)助工作

　　指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。

　　3.接待過(guò)程中

　　必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

　　4.住店后

　　掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。

　　5.重視分別接待

　　在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語(yǔ)牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國(guó)語(yǔ)言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國(guó)的國(guó)旗，桌上放著印有該國(guó)語(yǔ)種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。

　　培訓(xùn)練習(xí)2

　　接待禮儀要求

　　1.客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。

　　2.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

　　3.平等待客，不得有所歧視，無(wú)論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國(guó)內(nèi)同胞或是外國(guó)游客，都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待。

　　4.為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。

　　5.送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于酒店的意見(jiàn)，并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見(jiàn)”等客氣用語(yǔ)。

篇3：酒店總服務(wù)臺(tái)推銷禮儀的培訓(xùn)

　　酒店總服務(wù)臺(tái)推銷禮儀的培訓(xùn)

　　1.知識(shí)

　　推銷酒店，不僅對(duì)客房設(shè)施同時(shí)對(duì)該地區(qū)的旅游景點(diǎn)、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點(diǎn)，這樣可以延長(zhǎng)客人停留的時(shí)間。

　　2.努力爭(zhēng)取客源

　　努力爭(zhēng)取客人再來(lái)酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。

　　3.了解客人通常的問(wèn)題

　　客人通常的問(wèn)題包括下列內(nèi)容：

　　(1)這里最近的教堂在什么地方?

　　(2)你能為我叫一輛出租車嗎?

　　(3)這里最近的購(gòu)物中心在什么地方?

　　(4)我要去最近的銀行，從這里怎么去?

　　(5)我要去看電影，怎么走?

　　(6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時(shí)間?

　　(7)哪里有比較好的中國(guó)餐廳、墨西哥餐廳、法國(guó)餐廳?

　　(8)洗手間在哪里?

　　(9)附近有旅游景點(diǎn)嗎?

　　4.建立信息庫(kù)

　　總臺(tái)員工要有廣博的知識(shí)，同時(shí)要建立實(shí)用信息庫(kù)，人手一份，當(dāng)被客人問(wèn)到的問(wèn)題，回答不出來(lái)是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽(yù)。

　　5.必知問(wèn)題

　　掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識(shí)，以便客人要求時(shí)很有禮貌地予以答復(fù)，并且推銷酒店服務(wù)。

　　(1)酒店所屬星級(jí)。

　　(2)酒店各項(xiàng)服務(wù)的營(yíng)業(yè)或服務(wù)時(shí)間。

　　(3)車輛路線、車輛出租公司、價(jià)格等。

　　(4)航空公司的電話號(hào)碼。

　　(5)地區(qū)城市地圖。

　　(6)本地特產(chǎn)。

　　(7)名勝古跡。

　　(8)其他一些酒店咖啡廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間和商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間等。

　　6.推銷客www.dewk.cn房

　　推銷客房時(shí)，要建立在可以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場(chǎng)所的情況。在實(shí)際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷高價(jià)房間。總服務(wù)臺(tái)人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要按照酒店公布的報(bào)價(jià)來(lái)推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。

　　介紹時(shí)可采用以下說(shuō)法：

　　(1)游泳池畔帳篷小舍。

　　(2)高層安靜，行政管理辦公客房。

　　(3)新裝修的獲獎(jiǎng)房間。

　　(4)豪華、寬敞迎賓接待客房。

　　(5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)。

　　(6)奇異獨(dú)特、山景客房，寧?kù)o怡人。

　　(7)此房間非常適合于您的要求。

　　(8)房間對(duì)于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也極為理想。

　　(9)你可以很快進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。

　　(10)您的孩子可以同住一個(gè)房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。