酒店(飯店)企業(yè)服務細節(jié)--態(tài)度決定高度,細節(jié)決定成敗

　　-諾曼·文森特·皮爾

　　在《深度服務》一書中，海歸人士 朱艷艷女士介紹了她美國留學時，在紐約希爾頓酒店打工時遇到的一個細節(jié)。事情經(jīng)過大概是這樣的：一天，一位剛從南美移民的女同事，因沒有按照酒店著裝規(guī)定穿白色的襪子，而是按自己的習慣喜好穿白底紅花襪子，當天就被炒了魷魚。很快這件事登上了《紐約時報》，被稱為“希爾頓的白襪子事件”。似乎這有點小題大做，但管理層說，希爾頓酒店正是用服務細節(jié)打動了每一位客人的心，誰忽略了細節(jié)就等于給這塊金字招牌抹黑。

　　類似的情況筆者也遇到過，筆者曾經(jīng)因為培訓事到北京一家四星級飯店調研，在大堂吧與飯店總經(jīng)理交流完后，便一起乘電梯到三樓的餐廳用餐。一出電梯，總經(jīng)理看到引領的女服務員就說：“你用的口紅色彩好像有點深，不是飯店統(tǒng)一規(guī)定用的吧，上班時間不能用自己的，下次可注意啊!”服務員表示自己是新來的，以后一定嚴格遵守飯店的規(guī)定。總經(jīng)理隨后對身邊的培訓部經(jīng)理說，一定要加強這方面的培訓和檢查，嚴格要求每一個員工。

　　其實，“白襪子”也好，“口紅”也好，反映的只是飯店員工儀容儀表的一個小小的細節(jié)，但兩家飯店都高度重視，希爾頓甚至不惜以開除員工的方式來處理這件事，顯示了它們對細節(jié)的重視，以細節(jié)鑄就品牌的決心。

　　現(xiàn)在的人常說“細節(jié)決定成敗”。飯店作為直接面對顧客的服務型企業(yè)，他們的產品和服務是由千百萬個細節(jié)組成的，因此對于細節(jié)的管理和應該更加重視。我們可以在實踐中結合飯店實際情況，挖掘各類細節(jié)潛力，抓住大量別人不在意的、不起眼的細節(jié)，堅持不懈地把服務延伸到方方面面，落實到點點滴滴，并不遺余力地推向極致，才能贏得顧客的忠誠，創(chuàng)造出飯店的服務品牌。

　　細節(jié)體現(xiàn)在飯店的方方面面，從設計到經(jīng)營、管理、服務等，有的是看得見的，如客房里的家具、物品的擺放、用品的完好程度、已經(jīng)上桌的菜肴、服務員臉上的表情、員工遇到客人主動讓道等，有的則是看不見的，如服務流程的合理性、服務員對賓客的等待主動表示歉意、餐廳服務員回答賓客問題退后兩步以免唾沫不慎濺到食物里等等的細節(jié)，這些方面的細節(jié)都應加強管理。應從員工的儀容儀表，頭發(fā)、面部、手及指甲、服裝、鞋子、襪子、首飾及徽章、禮貌禮節(jié)等各個方面提出了要求。

　　細節(jié)需要磨練，一家飯店在對客服務過程中，細節(jié)做得是否到位，體現(xiàn)了飯店的功力。遇上住店和離店的高峰期，好飯店前廳依然會井井有條，而差一點的飯店卻會顯得非常忙亂。記得有一次陪領導到一家地級城市的飯店調研，由于進店時人員較多，導致有的手拿房間鑰匙的服務員一下子找不到自己負責對應接待的客人，而把客人帶錯了房間。看來對這種接待，飯店和員工都還需要修煉。

　　經(jīng)驗告訴我們，100個細節(jié)中只要有一二個由于粗心和疏忽出了問題，賓客在飯店的經(jīng)歷便可能由愉快轉為不愉快，這也就是我們常說的100-1=0。要知道，我們在評價一個人、一個單位、一次旅行、一樁買賣時，一般都只會記住最好的和最差的那一個細節(jié)。服務無大事，但小事都是大事。對細節(jié)的處理不僅體現(xiàn)飯店服務的質量和水平，而且也是飯店服務人員成熟程度的標志。我們每一家飯店都應當像上述兩家飯店關注“襪子”和“口紅”那樣，重視細節(jié)、小題大做。注重細節(jié)、追求卓越，也應成為所有飯店和飯店員工的座右銘。

篇2：談物業(yè)管理服務與細節(jié)

　　談物業(yè)管理服務與細節(jié)

　　物業(yè)管理，對于從事物業(yè)管理行業(yè)的人來講，誰都不陌生，特別是物業(yè)管理基本知識、日常管理的方法、法律法規(guī)、管理范圍等等，誰都能談出一整套。幾乎每個物業(yè)公司都有不少的管理規(guī)程和服務規(guī)范守則，但是真正能夠做到的又有多少呢?我認為物業(yè)管理就是細節(jié)的管理和服務的管理。細節(jié)的管理直接關系著物業(yè)企業(yè)的生存和發(fā)展。許多同一時期誕生的物業(yè)管理公司，因為管理細節(jié)的差異，使其在管理等級、競爭能力上很快就拉開了距離。下面筆者就以實操案例加以說明。

　　一、注重細節(jié)，減少無效管理，提高經(jīng)濟效益

　　每當家物業(yè)管理公司進入一個新的小區(qū)，要做的第一件事就是從開發(fā)商手中接管物業(yè)，代表業(yè)主去驗收所接管物業(yè)的質量。按常規(guī)，在驗收物業(yè)時要檢查所接管物業(yè)是否接通水、電:室內外墻麗、天花、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水:排水管是否通暢:樓道，陽臺護欄是否焊接牢固，油漆是否做好，門窗是否安裝到位:開關是否靈活等等。如果驗收無誤，就算OK。

　　但是，在這常規(guī)驗收合格的背后，我從服務和人性化的專業(yè)角度來看，仍然存在著諸多的隱患和細節(jié)問題被忽視了：當我們仔細檢查就會發(fā)現(xiàn)樓道鐵護欄轉彎處的角可能是銳角，非常容易將業(yè)主小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛:護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了物業(yè)公司韻開支；又比如，樓道是一梯三戶并錯層的，即使少安裝一套燈具也會給其中的部分業(yè)主出入帶來不便；有的物業(yè)，房屋主體結構雖然沒有大問題但是地面的水泥砂漿標號太低，剛交樓地面就出現(xiàn)嚴重起砂的現(xiàn)象；如果空調孔位置不合理，空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業(yè)主的日常生活；衛(wèi)生間的排氣量是否充足，門鎖是否有生銹現(xiàn)象、玻璃是否有破損；小區(qū)的路燈線在綠化植樹時如果被劃破包皮，下雨時就會導致漏電跳閘；如果單元門上的雨棚漏水，很快就會將門禁面板短路等等。

　　有些開發(fā)商對其應負的維保責任，采取的態(tài)度卻是一等，二拖，三推。保修期一過就“甩包袱”，由于物業(yè)公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去處理這些事情。還有許多的隱蔽問題就更難處理，物業(yè)公司也難以讓所有業(yè)主都理解，進而影響物業(yè)公司形象，增加管理成本。在這些方面，世房物業(yè)就做得比較細致，有嚴格的體系要求。我們在接管物業(yè)的前期，要派專人與開發(fā)商聯(lián)絡，特別是對隱蔽工程要逐一檢查，連小區(qū)內綠化樹種都要加以前期管理。在公司進駐前，盡量簽訂三方(開發(fā)商＼承建商＼物業(yè))維保協(xié)議，對施工方安裝的所有公共設施都要進現(xiàn)場跟蹤檢查，了解施工與設計圖紙的差距，減少今后的維修費用和管理成本。

　　二、細節(jié)的管理決定企業(yè)的服務品質

　　今后的競爭將是細節(jié)的競爭，細節(jié)的管理，在物業(yè)日常管理中更能體現(xiàn)出其必要性和重要性。從事物業(yè)管理的同行們，常常會談及物業(yè)行業(yè)的標桿企業(yè)萬科物業(yè)和中海物業(yè)的管理模式和服務精神。他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在上門服務中從來沒有人接收過業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現(xiàn)場。他們在見到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業(yè)主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經(jīng)常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業(yè)主出差或因故長時間離開小區(qū)，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業(yè)主一道將室內外的每一個重點地方，都用數(shù)碼相機拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時進行核對，做到確實讓業(yè)主放心。對平時小區(qū)內隨時需要提供幫助的業(yè)主更是主動熱情，如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對需要幫助的業(yè)主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節(jié)的管理方式，才能夠使萬科＼中海成為物業(yè)行業(yè)的領航者。正因為他們培養(yǎng)了員工注重細節(jié)的服務意識，注重了提高每個員工的素質，才使自己的企業(yè)更為優(yōu)秀。

　　三、注重細節(jié)管理能找到與業(yè)主溝通的切入點

　　在平時的工作中，我們經(jīng)常會遇到部分業(yè)主因對物業(yè)管理的法律法規(guī)不懂，或是因其它因素而故意刁難物業(yè)公司。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因為我們在平時的管理工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，筆者認為關鍵點還是從小事做起，在工作的細節(jié)中找到切入點。當他們需要幫助的時候，我們就主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好。業(yè)主自然也會用一種感激的心與你相處，我們就有了溝通的機會和共同的話題了。筆者就有這樣的體會，曾經(jīng)得到過我們幫助的業(yè)主，他在小區(qū)內發(fā)現(xiàn)有幾個小孩玩耍時，取掉了幾十個草坪燈的燈帽(銅色葫蘆形)，這位業(yè)主用了好兒天時間全部要了回來，并送到了管理處。

　　當然這樣的小事還有很多。筆者也相信，每一位從事物業(yè)管理工作的同仁都有很多相同的體會。只要我們將服務做好做細了，我們的工作就會得到業(yè)主的理解和支持。麥當勞創(chuàng)始人克洛克先生說過：“我強調細節(jié)的重要性。如果你想經(jīng)營出色，就必須使每一項最基本的工作都盡善盡美。”在精細化管理的時代里，我相信物業(yè)管理公司要想將自己做強，做大，就必須將每一件小事做好，做細。

　　(水昂之城管理處阿萬)

　　文章來源：《首都房地產》第14期

篇3：《細節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節(jié)開始

　　《細節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節(jié)開始

　　“天下大事，必作于細”、“小事成就大事，細節(jié)成就完美”在《細節(jié)決定成敗》一書中汪中求先生總結多年管理、咨詢工作的實踐經(jīng)驗，并借鑒國外企業(yè)管理的經(jīng)驗，以詳實的論據(jù)，全新的理念告訴我們不論做什么工作，都要重視小事、關注細節(jié)，把小事做細、做透，揭示了“細中見精”、“小中見大”與“偉大與平凡”的真理。

　　而我們所從事的物業(yè)管理，其本質就是細節(jié)管理，物業(yè)管理的任何一個細節(jié)，無論管理得好與壞，都會暴露在大眾面前，使物業(yè)管理工作具有"放大效應"。物業(yè)管理有句行話，叫做"物業(yè)無小事，細節(jié)創(chuàng)奇跡"。例如：電梯開關不好，又不及時檢修，就可能導致電梯關人，甚至發(fā)生摔傷人、墜人等嚴重事件；下雨天不及時拖干大堂地面，就易發(fā)生住戶摔傷事件；住戶家中燃氣泄漏，如未能及時發(fā)現(xiàn)和正確處理，就可能引發(fā)火災，這樣的例子舉不勝舉。物業(yè)管理對細節(jié)的關注，是對工作成敗的關注，直接涉及到業(yè)主和企業(yè)的切身利益，物業(yè)服務中的細節(jié)管理不僅決定品牌的優(yōu)劣，更決定著企業(yè)的成敗。

　　結合自身的從業(yè)經(jīng)歷和同行的先進經(jīng)驗，本人就物業(yè)管理與服務中的細節(jié)管理談一點體會：一、關注細節(jié)是提高企業(yè)管理效率、減少管理風險的有效途徑

　　分析物業(yè)管理的業(yè)務過程，我們會發(fā)現(xiàn)還有許多細節(jié)值得我們去關注：

　　如接管驗收時，我們通常查驗的是物業(yè)是否接通水、電；墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水；排水管是否通暢；衛(wèi)生間是否滲漏；門窗開關是否靈活等等，而在這常規(guī)驗收合格的背后，一些的隱患和細節(jié)被忽視了：例如樓道護欄轉彎處如是銳角，非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛；護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了日后的維護成本；通向半地下車庫的樓道未考慮照明燈會給業(yè)主出入帶來不便且有不安全隱患；空調孔位置是否合理，是否便于客戶安裝；空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業(yè)主的日常生活；如果單元門上的雨棚漏水，很容易造成門禁面板短路等等。如果我們在接管物業(yè)的前期就加以關注，及時與開發(fā)商溝通，提出改進建議，爭取開發(fā)商的支持并予以整改，既可以提高所接樓盤的品質，又可減少日后的管理難度、管理風險和維修成本。

　　又如在日常管理與服務過程中，針對諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜，我們是否充分考慮并及時設置了禁示標識、溫馨提示等，既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識，同時也適當規(guī)避了我們的管理風險。

　　二、關注細節(jié)體現(xiàn)了企業(yè)的服務品質

　　講到物業(yè)管理，人們往往首先想到的是萬科和中海物業(yè)，而其打動客戶的除了其專業(yè)的服務素質外，大部分是得益于其對服務細節(jié)的關注。如他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在服務中從不接收過業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現(xiàn)場。他們在見到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業(yè)主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經(jīng)常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業(yè)主出差或因故長時間離開小區(qū)，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業(yè)主一道將室內外的每一個重點地方，都用數(shù)碼相機拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時進行核對，做到確實讓業(yè)主放心。對平時小區(qū)內隨時需要提供幫助的業(yè)主更是主動熱情，如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對需要幫助的業(yè)主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節(jié)的管理方式，才能夠使萬科、中海成為物業(yè)行業(yè)的領航者。正因為他們培養(yǎng)了員工注重細節(jié)的服務意識，才使自己的企業(yè)更優(yōu)秀。

　　三、關注細節(jié)讓我們更易找到與客戶溝通的切入點

　　在日常工作中，我們時常遇到部分業(yè)主因對物業(yè)管理的法律法規(guī)認識的不全面，或是因其它因素而不配合。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因為我們在工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，關鍵點還是從小事做起，在工作的細節(jié)中找到切入點。設想如果我們能把小區(qū)的每個業(yè)主都銘刻在腦海，細心研究他們，包括其平日的言、行、舉、止，交往、愛好、性格，以及為人處事等等，熟悉他們的喜好、脾性等一切情況，我們就能投其所好，得到更多的共同話題，就能為我們與業(yè)主的有效溝通創(chuàng)造一個良好的交流平臺。

　　又如我們的保潔員在清掃樓道時順便將業(yè)主家門口的腳墊打掃一下、將業(yè)主放在門口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進戶門灰塵清撣一下；如果有業(yè)主回家因為東西多而拿不動的時候，保安員能夠毫無怨言的幫業(yè)主拎上樓、有歲數(shù)較大的業(yè)主到小區(qū)內溜達的時候，保安員也能上前攙扶，直到護送上樓......，當他們需要幫助的時候，我們能主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好,業(yè)主自然也會用一種感激的心與我們相處，我們的工作也會得到他們的理解和支持。

　　管理學里有句經(jīng)典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細節(jié)當中。”在日常工作中，我們經(jīng)常忽視的就是“細節(jié)”，我們必須牢固樹立“細節(jié)決定成敗”的意識，讓細節(jié)管理深入自己的內心，養(yǎng)成時刻關注細節(jié)的工作習慣，真正做到用心服務，促進公司服務形象和服務品質的持續(xù)提升！