酒店餐飲經(jīng)營需用細節(jié)拉住客人

　　做餐飲經(jīng)營只有把每個細節(jié)做到位，才能真正贏得顧客的心。在為客人服務的過程中服務人員的一個動作、一個眼神都將影響到客人對酒店的印象。今天，餐飲業(yè)已經(jīng)步入了微利時代，要想維護好自己的客源，就必須學會在細節(jié)上下功夫。有著多年餐飲經(jīng)驗的周克倫結(jié)合自己的經(jīng)驗，總結(jié)了酒店工作中常被忽視的細節(jié)，希望能對大家有所幫助。

　　1、就餐的客人中如有外國朋友，要主動詢問是否需要刀叉，因為不是所有的老外都會使用筷子。

　　2、上菜要先移出位子然后再上菜,并考慮好下一道菜的上菜位置;上豌豆、豆腐等菜肴時要跟調(diào)羹;帶調(diào)料的菜肴,應先上調(diào)料,后上菜肴，這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜肴上的;上菜時,要提醒客人注意，避免將湯汁弄到客人身上;拿取餐具或飲料時要使用托盤。

　　3、隨時留意客人的茶壺、酒水杯內(nèi)是否有茶水或酒水并及時斟滿，這樣不但提高酒店的酒水銷售，還能避免客人干杯的時因杯內(nèi)沒有酒水而帶來的尷尬。

　　4、營業(yè)前要仔細檢查自己負責區(qū)域內(nèi)的餐前準備工作是否做好，包括衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像做完試題后再仔細檢查一下考卷一樣。

　　5、管理人員在營業(yè)時應實行走動式管理，要不斷在自己的工作區(qū)域巡視，看服務人員的服務是否到位，煙缸、骨碟是否需要更換，菜是否已上齊等。在值臺或巡臺過程中還要隨時留意客人的表情、動作，如果發(fā)現(xiàn)有客人東張西望時，要主動上去問詢是否需要幫助。

　　6、在物品使用上應該堅持哪里拿的東西放回哪里,向誰借的東西歸還給誰的原則，并且要讓員工記住本部門物品用具的擺放位置。

　　7、讓員工養(yǎng)成每天檢查設備設施的習慣，如果發(fā)現(xiàn)設施損壞要及時報告主管或工程部。

　　8、給客人倒好飲料酒水后，要收去茶杯;客人表示不再飲酒時，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。這些簡單的動作，有時可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售量。

　　9、每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知部門主管，以便于主管在每天的例會上通報一下，避免員工在同一個錯誤上“摔”倒兩次。

　　10、如果客人所點菜肴估清或已賣完，要在第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，因為拖的時間愈長，發(fā)生客人投訴的幾率就越大。在營業(yè)中接到沽清通知時,及時告知其他同事。

篇2：餐飲特許經(jīng)營加盟合同

　　餐飲特許經(jīng)營加盟合同

　　1、合同雙方

　　特許者:________

　　Q公司(以下簡稱甲方)

　　營業(yè)執(zhí)照注冊號:________

　　地址:________郵政編碼:________

　　被特許者:________(以下簡稱乙方)

　　營業(yè)執(zhí)照注冊號:________

　　地址:________郵政編碼:________

　　為明確雙方在特許經(jīng)營上的權(quán)利義務關(guān)系，特訂立本合同，以便共同遵守。

　　2、特許方式和內(nèi)容

　　2.1 乙方自愿申請加盟____公司，由甲方授予特許經(jīng)營權(quán)后，乙方開辦特許企業(yè)。

　　特許企業(yè)名稱:________(以下簡稱特許企業(yè))

　　登記注冊地:________

　　法定代表人:________職務:________

　　特許企業(yè)性質(zhì):________

　　經(jīng)營地址:________

　　郵政編碼:________

　　2.2甲方向乙方授予特許經(jīng)營權(quán)并提供管理體系。

　　2.3管理體系即有價值的專用的商名、商標、建筑風格、培訓體系、財務體系、和專有技術(shù)。它的核心內(nèi)容是 商標及其經(jīng)營管理標準和技術(shù)質(zhì)量標準。

　　2.4特許企業(yè)的經(jīng)營范圍。

　　3、特許經(jīng)營權(quán)益費及保證金

　　3.1本合同訂立前，乙方須向甲方一次性繳納特許經(jīng)營加盟費 萬元。

　　3.2在合同有效期內(nèi)，乙方應按特許企業(yè)總營業(yè)收入的一定比例按月向甲方交納特許經(jīng)營權(quán)使用費。

　　3.3本合同訂立前，乙方須向甲方繳納

　　萬元保證金。合同期滿后甲方將保證金退還乙方。若乙拖延繳納特許經(jīng)營權(quán)使用費，甲方有權(quán)用保證金充抵。乙方收到充抵通知后，必須在日內(nèi)將保證金補足。若乙方不能按期補足保證金，甲方有權(quán)終止合同并不再退還保證金。

　　3.4乙方須在本合同訂立后 是內(nèi)將特許經(jīng)營加盟費和保證金匯至甲方指定帳戶。

　　3.5自特許企業(yè)開業(yè)之日起，乙方應在每月結(jié)束后的 是內(nèi)，將該月的特許經(jīng)營權(quán)使用費匯至甲方指定帳戶。

　　3.6甲方帳戶所在地為:

　　4、甲方的權(quán)利和義務

　　4.1提供開辦特許企業(yè)所需的證明材料。

　　4.2為特許企業(yè)提供技術(shù)骨干人員上崗前的專業(yè)培訓，并定期進行再培訓。

　　4.3甲方在本合同生效期內(nèi)提供《特許經(jīng)營管理手冊》(簡稱《手冊》)。手冊屬甲方所有，未經(jīng)甲方書面許可，乙方或特許企業(yè)不得擴大使用。

　　4.4有權(quán)向特許企業(yè)指定配送Q公司專用物品、原料及工具。

　　4.5有權(quán)以各種形式隨時對特許企業(yè)的服務質(zhì)量和商品質(zhì)量進行檢查、督導、鑒定和考核。在業(yè)務指導中，幫助解決生產(chǎn)經(jīng)營中的管理和技術(shù)問題。

　　4.6有權(quán)檢查和審核特許企業(yè)經(jīng)營活動的財務狀況。

　　5、乙方及特許企業(yè)的權(quán)利和義務

　　5.1乙方負責辦理開辦特許企業(yè)所需的一切手續(xù)及特許企業(yè)經(jīng)營所需流動資金。為特許企業(yè)落實建筑面積為 平方米的經(jīng)營場所(餐位設計不得少于個)，并掃甲方要求對經(jīng)營場所進行裝修改造，使其達到甲方驗收標準，具備特許企業(yè)的開業(yè)經(jīng)營條件。

　　5.2乙方在特許企業(yè)開業(yè)前派送其有關(guān)人員接受"____公司培訓中心"的培訓和考核。在得到甲方的培訓證書后方可上崗。

　　5.3乙或特許企業(yè)發(fā)生重大變動時，如更換法定代表人、增減注冊資金，必須在 日內(nèi)通知甲方;特許企業(yè)改變經(jīng)營場所或經(jīng)營范圍，應征得甲方的書面同意。

　　5.4乙方應保證特許企業(yè)按甲方的《手冊》內(nèi)容及有關(guān)規(guī)定進行特許經(jīng)營管理。

　　5.5乙方不得在特許企業(yè)之外使用特許權(quán)，不得將特許權(quán)轉(zhuǎn)讓或許可他人使用。

　　5.6乙方應按甲方提供的資料進行宣傳活動，并不得在特許企業(yè)以外的產(chǎn)品和服務中使用Q公司標志。

　　5.7乙方及特許企業(yè)不得生產(chǎn)、銷售和使用甲方競爭對手的產(chǎn)品和服務，必須銷售和使用由甲方提供的產(chǎn)品和服務，或由甲方指定或同意的第三方生產(chǎn)的符合甲方標準的產(chǎn)品和服務。

　　6、特許企業(yè)的管理與財務核算制度

　　6.1特許企業(yè)應執(zhí)行甲方《手冊》規(guī)定的管理制度、規(guī)范標準。

　　6.2特許企業(yè)應執(zhí)行國家制定的餐飲服務業(yè)財務會計制度和甲方有關(guān)特許企業(yè)的統(tǒng)一記帳方式。

　　6.3乙方應按月將特許企業(yè)所有經(jīng)營項目的總營業(yè)收入及真實的財務報表于次月 日前報甲方予以備案，乙方不得少報、虛報、漏報。

　　7、甲方派出人員

　　甲方根據(jù)需要向乙方派出經(jīng)理管理、專業(yè)技術(shù)人員 名，派出人員的權(quán)利義務關(guān)系由甲乙雙方另行簽訂補充協(xié)議。

　　8、商標使用

　　8.1僅在合同中，下列詞語的定義如下所述:

　　"商標"指甲方注冊登記的各項商標和/或任何同該商標有關(guān)的其他標識或特殊標記。

　　8.2甲方是注冊商標合法所有人(以下簡稱商村)，自本合同簽訂之日起月內(nèi)，乙方應與甲方簽訂《商標使用許可合同》。乙方應保證特許企業(yè)遵守特許經(jīng)營權(quán)的有關(guān)規(guī)定。

　　8.3乙方及特許企業(yè)由于自身經(jīng)營管理責任，發(fā)生服務質(zhì)量、產(chǎn)品(商品)質(zhì)量問題，致使甲方商標信譽受到損害時，應賠償由此給甲方造成的經(jīng)濟損失。

　　8.4乙方及特許企業(yè)不得以任何形式和方法擴大商標的使用范圍，不得以任何方式制作和使用與本合同許可商標相似或變形的商標標識，不得以任何方式和名義在其他國家、地區(qū)提出注冊該商標的申請。

　　8.5未經(jīng)甲方書面同意，乙方及特許企業(yè)不得在特許企業(yè)以外使用甲方商標專用商品，或進行有損于甲方名義的任何活動。

　　9、保密

　　9.1乙方及特許企業(yè)應將《手冊》及為履行本合同所制定或批準的其它資料所含內(nèi)容列為機密，并使其處于保密狀態(tài)。未經(jīng)甲方事先書面同意，乙方及特許企業(yè)不得復制、記錄或以其它方式泄露給他人。

　　9.2乙方及特許企業(yè)承諾在整個合同期內(nèi)和合同期滿后 年內(nèi)，不將它所知的任何保密信息、知識、經(jīng)營方法等為了其他人、組織、公司的利益向其透露。

　　10、保險

　　乙方應在本合同有效期內(nèi)為特許企業(yè)的財產(chǎn)及雇員投保，保險合同應報甲方備案，保險費由乙方承擔。

　　11、違約與處罰

　　11.1合同一經(jīng)簽訂，雙方不得以任何理由違約，如因一方違約給對方造成經(jīng)濟損失，違約方應根據(jù)造成損失的程度支付 萬元以上的違約金。

　　11.2乙方或特許企業(yè)違反合同規(guī)定發(fā)生下列情況之一時，甲方有權(quán)解除合同，并要求對方支付違約金及賠償金:

　　1、未經(jīng)甲方允許擅自擴大許可商標的使用范圍。或與其它商標組合使用;

　　2、未經(jīng)甲方允許將許可商標再許可他人或轉(zhuǎn)讓，出借、轉(zhuǎn)賣他人制作或使用;

　　3、自行制作或使用與許可商標相似或變形的商標;

　　4、降低特許企業(yè)的服務質(zhì)量或產(chǎn)品(商品)質(zhì)量，發(fā)生被輿論工具曝光批評或消費者嚴重投訴等情況;

　　5、特許企業(yè)不按合同規(guī)定支付特許經(jīng)營權(quán)使用費;

　　6、不接受甲方依據(jù)管理體系規(guī)定進行的監(jiān)督，或阻止甲方進行檢查;

　　7、擅自變更本合同規(guī)定的權(quán)利義務主體。

　　12、本合同的解除與終止

　　12.1 本合同在下列條件下自動終止:

　　1、乙方或特許企業(yè)遭受嚴重虧損而無力或不可能繼續(xù)經(jīng)營;

　　2、乙方或特許企業(yè)破產(chǎn)、無償還能力或開始清算程度;

　　3、乙方財產(chǎn)中主要部分被法院強制執(zhí)行;

　　4、乙方解散。

　　12.2甲方遇下列情況之一時，向乙方發(fā)出書面通知，即可解除合同:

　　1、乙方重要資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓他人或處于分立、合并狀態(tài);

　　2、乙方擅自;轉(zhuǎn)讓特許企業(yè)，或擅自改變特許企業(yè)經(jīng)營場址或經(jīng)營范圍;

　　3、乙方或特許企業(yè)不遵守《手冊》內(nèi)容或特許體系程序規(guī)范;

　　12.3合同到期后，乙方要求延續(xù)特許經(jīng)營的，應在本合同期滿之日前月，向甲方提出書面申請，甲方同意延續(xù)的，應續(xù)簽合同;甲方不同意或乙方不申請的，合同期滿之日即自行終止。

　　13、合同解除或終止后雙方的責任

　　13.1本合同提前解除或期滿終止后，乙方應在 日內(nèi)支付所有應付給甲方的費用，同時注銷特許企業(yè)的工商登記;

　　13.2乙方應在 日內(nèi)歸還甲方商業(yè)技術(shù)秘密資料;歸還帶有甲方商業(yè)標志、商標、招牌和資料等;

　　13.3自本合同解除或終止之日起，乙方應立即停止特許企業(yè)的業(yè)務活動和任何形式的廣告宣傳，停止使用甲方商標、商名、標志(包括與其相似或易混淆的任何商標、商名和標志)。

　　14、不可抗力

　　本合同所指不可抗力包括但不限于天災、火災、水為、戰(zhàn)爭、政府行動、意外事件或非雙方所能控制或所能預見的事件。由于不可抗力原因致使合同無法履行或無法全部履行時，甲方或乙方應在日內(nèi)，將事故情況書面通知另一方。

　　由于本款原因提前解除本合同的，雙方負責。

　　15、爭議的解決

　　在本合同執(zhí)行過程中，雙方如有意見分歧，應協(xié)商解決，協(xié)商不成時，可申請?zhí)K州仲裁委員會會仲裁。該裁決為終局裁決，對雙方均有法律約束力。

　　16、合同期限

　　合同有效期為 年，自20___年6月1日起至____年___月___日止。

　　17、附則

　　17.1乙方承諾特許企業(yè)成立后，受本合同約束，遵循本合同中有關(guān)乙方和特許企業(yè)權(quán)利義務的規(guī)定。

　　17.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)壹份。

　　17.3本合同未盡事宜，另立補充協(xié)議，與本合同具有同等的法律效力。

　　17.4本合同自雙方簽字之日起生效。

篇3：餐飲酒店經(jīng)營管理年度計劃書

餐飲酒店經(jīng)營管理年度計劃書

　　現(xiàn)今階段，**酒店業(yè)競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟，這就對我們飯店經(jīng)營提出了更高的要求。在20**年來臨之際，我計劃對我們**大酒店經(jīng)營管理作出一系列的調(diào)整，吸引消費者到我們店消費，提高我店經(jīng)營效益。

一、市場環(huán)境分析

　　我店經(jīng)營中存在的問題：

　　1、目標顧客群定位不太準確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費群體。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。去年的經(jīng)營狀況不佳，我們應當反思，目標市場定位。應當充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費體，進行改關(guān)拉籠。完善其消費者檔案。我店所在的是一個消費水平較低的**城，居民大部分是普通消費者，而我店是以經(jīng)營*菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實惠”的經(jīng)營理念。同時，旅游團隊接待方面還有待開發(fā)與加強。

　　2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓*城人民了解我店，也沒能在**地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對外圍省級或*級主干道設立廣告牌。

　　3、競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔案物美價廉較吸引部分消費群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區(qū)，對我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務質(zhì)量或其它方面進行爭取。做好會議接待市場破突口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務會談、吃住在“**”經(jīng)營策略。

二、目標市場分析

　　目標市場即最有希望的消費者組合群體。

　　目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。

　　目標市場應具備以下特點：

　　既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。(黃金顧客檔案效益)。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費行為可預測，服務成本也要相應隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80人員創(chuàng)造100工作，還余20人員是純利潤。同時要維護顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。

　　因此，融匯顧客關(guān)系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：文秘114版權(quán)所有

　　1、從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額

　　忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經(jīng)濟收入的提高或顧客單位本身業(yè)務的增長，其需求量也將進一步增長。(如：謝師宴市場的開拓與鞏固)。

　　2、減少銷售成本

　　新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關(guān)費用。顧客對飯店的產(chǎn)品或服務越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護費用就變得十分有限了，我們要做是進行合理的日常拜訪與溝通，(20**年營銷手段之一)。

　　3、贏得口碑宣傳

　　具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。根據(jù)目前我們**人民消費心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風”的消費心態(tài)。口碑是起到較大的催化劑。(口碑操作也是市場運作手段)。

　　4、員工忠誠的提高

　　加大力度培養(yǎng)新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導致飯店服務質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性循環(huán)。(20**年要求引進部分在校實踐生來補充人力資源)。

三、市場營銷總策略

　　“百姓的高檔酒店”-商務會議為日常基礎接待(因目前非我店莫屬)，擴大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動”。對于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。

四、20**年行動計劃和執(zhí)行方案

　　(一)銷售方法和策略

　　1、改變經(jīng)營的菜系。我們以經(jīng)營*菜和海鮮為主，本年度我們要獨創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費提供口味菜系，建議引進部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。

　　2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動價。

　　3、重新

　　簽發(fā)顧客協(xié)議，進行有原則“選擇”。

　　4、推出房間“周末特價”。

　　5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務，成立酒席公關(guān)小組。

　　6、明確各年、節(jié)開展促銷活動。

　　(二)管理方法的改革

　　創(chuàng)收是根基，是酒店的生存之本;創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。

　　1、轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)

　　收思想基礎

　　實抓成本，不影響酒店運作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購成本(采取不同時期估價)。水、電、燃料成本(細化分析進行有效節(jié)能)，人力成本按淡旺季編制[(3-7)月份擬訂135人，(8-10)月份擬訂140人，(11、12、1、2)月份擬訂165人]，其利潤占酒店總利的1/4之多。

　　“管理”表面上與盈利無關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎和前提。沒有好的管理就沒有效益。“沒有不合格的員工，只有不合格的‘管理者’”，便是這個道理。

　　2、“以人為本”，www.dewk.cn找到創(chuàng)收盈利之源

　　人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素。“人本思想”，是創(chuàng)收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務的行動和活力。

　　3、疏通營銷渠道，狠抓營業(yè)利潤

　　根據(jù)分析20**年度營業(yè)，擬訂預算20**年營業(yè)指標

　　要求抓專業(yè)營銷隊伍，并同時倡導全員促銷，增強團隊意識，使全店上下個個都宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。

　　4、優(yōu)質(zhì)服務，實現(xiàn)客我共贏

　　(1)優(yōu)質(zhì)服務，是酒店的本份

　　定好標準，規(guī)范技能操作，嚴抓培訓。標準，是行動的準則、指南。明確了標準，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。優(yōu)質(zhì)服務的惟一標準，即顧客滿意，也只有通過培訓才實現(xiàn)最終顧客滿意要求。

　　(2)抓好落實

　　這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態(tài)。抓好落實，每件事情都落處有聲。

　　(3)抓好檢查

　　在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到“創(chuàng)收有獎、損利受罰”。

　　酒店的整體形象是通過細節(jié)來體現(xiàn)的，而細節(jié)則是無窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無差錯”，就必須腳踏實地地推行細節(jié)管理。高水平的酒店面對是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個細微的環(huán)節(jié)都會引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。