酒店管理100問(2)
51、行李部送客人進房時，房間尚未整理或有行李，怎么辦?
答：馬上關(guān)上房門;向客人致歉，請客人稍等;立即到總臺為客人調(diào)換房間;引領(lǐng)客人到新房間，再次向客人致歉。
5.2前臺接待
52、客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦?
答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因;建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存;通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間;還可建議客人改換其它類型的客房。
53、房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎么辦?
答：問清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是不時愿意見。如是重要客人，應(yīng)與隨從聯(lián)系;客人若不愿見，應(yīng)委婉地勸離訪客;如訪客舉動異常，應(yīng)立即報告保安部。
54、收到客人的郵件，怎么辦?
答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理;如沒有，對特快專遞，急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家中，或立即退件;對于平信則可暫存一段時間，每天檢查是否有此客入住;若在一段時期內(nèi)無此客人入住，則辦退件手續(xù)。
5.3總機
55、電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦?
答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎?”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。
56、客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦?
答：如在上班時間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn);若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位;及時聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯(lián)系不到;如一時聯(lián)絡(luò)不到， 可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。
57、客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦?
答：由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請客人到商務(wù)中心掛發(fā);如果客人堅持在房內(nèi)掛，須報大堂副理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電話;掛歷發(fā)后，及時關(guān)機。
5.4客房部
58、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器時，怎么辦?
答：客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用電器的不安全因素;如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有關(guān)餐服務(wù);及時將這情況報大堂副理及保安部。
59、總臺通知某房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房內(nèi)并掛“請勿打擾”牌，怎么辦?
答：將此情況報總臺;注意該房情況，客人出來后及時查房;注意：即使通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。
60、遇有住客不愿見訪客時，怎么辦?
答：禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待;請訪客到總臺，為其提供留言服務(wù);如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時通知保安部解決。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。
61、如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進入客房(住客不在)取物品，怎么辦?
答：首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度(姓名、性別、公司名稱、與住客關(guān)系、入住日期等)，查找客人電話與之聯(lián)系;然后辦理訪客登記手續(xù)，陪同訪客到客房取物品;訪客走后，應(yīng)及時將取走物品做好記錄;待住客回店后，及時向住客說明;若要取走客人貴重物品，須出示住客授權(quán)書，否則，予以婉言拒絕。
62、整理房間時，客人在房間內(nèi)，怎么辦?
答：應(yīng)禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間;在清理過程中，房門應(yīng)全開;清理過程中，動作要輕、要迅速;如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答;遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理;清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。
63、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦?
答：首先向客人表示歉意;問清隔壁客人房號，打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人;如客人仍吵鬧，將情況報告大堂整理。
64、客人反映客衣送錯，怎么辦?
答：了解客人的數(shù)量、顏色和特征;與原有洗衣單進行核對;如果是整份搞錯，應(yīng)考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服;如果是單件弄錯，應(yīng)先看樓層其它房間有無反映送錯衣服;如果實在找不到，應(yīng)報大堂整理處理。
65、客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦?
答：不管是何原因都有應(yīng)向客人道歉;然后將客衣清洗情況向客人說明。如來得及，應(yīng)馬上清洗好送到客人房間;如來不及，也應(yīng)包裝好到客人房間，同時視情況給客人減免洗衣費。
66、客人不在房內(nèi)而房中電話響，怎么辦?
答：服務(wù)員此是不宜接聽電話，因為：客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人;考慮維護客人的隱私權(quán);避免誤會。
67、客人從店外掛電話進來要求退房，怎么辦?
答：向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙;若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時退房;與客人約定離店時間，超時加收租金;若客人未按約定時間結(jié)帳，通知收銀處作掛帳處理。
68、發(fā)現(xiàn)客人單獨在房內(nèi)不斷飲酒，怎么辦?
答：客房服務(wù)員特別留意該客人動態(tài);適當(dāng)情況下可以借入房服務(wù)觀察客人，但注意必須由兩名服務(wù)員一起入房，切忌單獨入房;通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人。
69、發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦?
答：告訴客人酒店客房內(nèi)都備有擦鞋器或提供擦鞋服務(wù);明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號碼;客人弄臟的面巾或床單
，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠。
70、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架，怎么辦?
答：立即報告大堂副理和保安部;將雙方客人勸離現(xiàn)場，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當(dāng)?shù)臅r候檢查客房。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時報大堂副理，向住客索賠。
71、客人要求在房內(nèi)擺放鮮花，怎么辦?
答：了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉;了解客人擺放鮮花的原因，進一步做好細(xì)致的服務(wù)，如果是客人的生日，則應(yīng)向客人表示祝賀;告之所需的費用并酌情請客人付費或酒店簽免;按客人要求進行擺放。
72、遇到客人醉酒，怎么辦?
答：通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部;安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙;將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水;征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安部、大堂副理協(xié)助制服。密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況，與大副一起入房檢查。
73、在清理房間時，客人回來了，怎么辦?
答：首先禮貌請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間;問客人是否稍候再整理房間，如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。
74、總機通知某房有外線，電話掛不進去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌，怎么辦?
答：如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人。應(yīng)及時將此情況通知總機，由總機給客人做留言服務(wù)。
75、準(zhǔn)備洗滌客人時，發(fā)現(xiàn)客衣有破損中鈕扣丟失時，怎么辦?
答：由洗衣房填寫一份客衣特別問題通知單送給客人;請客人認(rèn)可簽名后進行洗滌;如客人不在房內(nèi)，以是特快洗衣，則經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)后進行洗滌，但事先仍須送份通知單給客人;注意處理這類問題，即不要耽擱客人時間，也不造成與客人爭議。
5.5餐飲部
76、遇到傷殘人進餐廳吃飯時，怎么辦?
答：及時帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子;提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等;不要議論或投以奇異的眼光;不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動椅子。
77、客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦?
答：禮貌地客人餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時候，并時常給客人以問候;迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務(wù);一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座;如果客人不愿等候，建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐。
78、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時，怎么辦?
答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時地向客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。
79、用餐的客人急于趕時間，怎么辦?
答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開;介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做;在各項服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤;預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，縮短客人結(jié)帳時間。
80、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦?
答：先檢查點菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消;如果不是點菜的問題，到威望了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時間;若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜;向客人介紹菜式時，應(yīng)提及烹調(diào)時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。
81、服務(wù)員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦?
答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜;若客人堅持不要，不可勉強客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜;客人點完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍，以避免此類情況的發(fā)生。
82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦?
答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實，向客人道歉，然后免費贈送果盤或飲品來補償;若客人是以此手段有意賴帳，則匯報大堂副理，由大副出面處理。
83、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦?
答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消;若已做好，迅速用食品盒打包給客人;或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。
84、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦?
答：到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否還需要點菜，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲;不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。
85、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦?
答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司、保安部和大堂副理。
86、服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦?
答：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費清洗;若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時回避，請上級出面處理。
87、賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦?
答：在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁(姿勢要端正)，保持宴會廳的安靜;與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。
88、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時，怎么辦?
答：斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出;白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿;紅葡萄酒類一般斟1/2滿;白蘭地、威士忌類的酒，一般斟1盎司;香檳酒斟2/3滿;中國紅、白酒斟8分滿。
89、兩臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦?
答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂;服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時應(yīng)打個招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。
90、客人喝醉酒時，怎么辦?
答：客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水;給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等;如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照;如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報告大堂副理和保安部，以便及時處理。
91、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦?
答：開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止;帶小孩回到大
人的身邊，提醒大人要照顧好小孩;若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點小玩具，穩(wěn)定其情緒。
92、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦?
答：在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故;當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法;事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生;凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。
之消防安全篇
93、為避免安全方面的問題發(fā)生，怎么辦?
答：隨時發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險(設(shè)備、設(shè)施);報告任何不正常的情況(疑人、疑事、疑物);做好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。
94、發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時，怎么辦?
答：密切監(jiān)控，摸清情況(房號、人數(shù));向公安機關(guān)報告;如有可能，應(yīng)予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當(dāng)事人進行調(diào)查，通知公安部門前來處理;注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險跡象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險和傷害;配合、協(xié)助公安部門行動，但不可莽撞或冒險行事，以防造成不必要的危險或傷亡。
95、發(fā)現(xiàn)在酒店過夜的車輛的窗或門未關(guān)時，怎么辦?
答：通知大堂副理，與保安人員共同檢查車內(nèi)物品;清點車內(nèi)的物品，做好登記，能關(guān)上的，盡量替其關(guān)上、鎖好窗。無法關(guān)、鎖的，應(yīng)將車內(nèi)物品暫收留、保管。對該車輛留意監(jiān)護，待司機出現(xiàn)，對其說明情況，請其領(lǐng)回物品(注意查明核實，防止竊車);如車上載有違禁危險物品，應(yīng)立即報公安部門處理。
96、當(dāng)發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時，怎么辦?
答：立即向保安報警、向上級報告;由酒店總經(jīng)理臨時工時成立緊急指揮小組;組織“搶救、搶險、搶修”突擊隊，分工指派工作;安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對客人的解釋工作;與外界保持聯(lián)系，隨時請求援助(公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等)。
97、當(dāng)遇到客人發(fā)生人身事故或病危時，怎么辦?
答：大堂副理應(yīng)立即與最近的醫(yī)院取得聯(lián)系;在急救車與醫(yī)務(wù)人員未趕到之前，員工中受過訓(xùn)練的急救員應(yīng)根據(jù)病人或傷者的情況采取簡易的醫(yī)療措施。例如：對大出血、中毒、觸電、窒息或其他導(dǎo)致呼吸、心跳困難的癥狀，應(yīng)采取簡易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復(fù)搶救術(shù)等;不可隨便使用藥物;當(dāng)醫(yī)務(wù)人員到場后，由他們擔(dān)負(fù)起搶救的責(zé)任，酒店應(yīng)提供一切方便。
98、發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時，怎么辦?
答：任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時都應(yīng)立即向酒店電話總機或保安值班室報警;如生命安全不受威脅，報警人員應(yīng)堅守現(xiàn)場，利用現(xiàn)場的滅火器材盡力撲救，防止火災(zāi)蔓延擴大，直到酒店消防隊員到達(dá);總機或保安消防中心接到報警，應(yīng)立即按程序通知有關(guān)人員;酒店消防隊員接到報警，應(yīng)立即趕到“消防中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場;利用一切消防器材、設(shè)備，盡力撲救初起火災(zāi);酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到火災(zāi)報告，按程序分別到現(xiàn)場和“消防中心”指揮滅火行動;所有人員按既定的預(yù)案到位，組織人員增援現(xiàn)場，疏散工作隊待命，安定客人與員工情緒。
99、火災(zāi)期間，怎么辦?
答：救火的順序：救人--救火--救物;火中逃生只有二條出路：一是逃離火場，二是閉門拒火;勿用電梯，走安全消防通道;已撤離火場的，不得再返回;注意關(guān)閉已撤離客人的房門，防止煙火蔓延和物品丟失;如走廊中充滿濃煙，用爬行的方式撤離;火災(zāi)期間，任何員工不得擅自離店;遠(yuǎn)離著火部位的員工，應(yīng)堅守崗位，不得大聲喊叫、跑動。
100、若發(fā)現(xiàn)在店內(nèi)拍攝營業(yè)性影像的人員，怎么辦?
答：了解拍攝是否經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);如未經(jīng)批準(zhǔn)，則不允許在店內(nèi)拍攝;如已經(jīng)獲準(zhǔn)，保安人員應(yīng)控制拍攝過程：應(yīng)避開客源高峰值;不得影響正常營業(yè)、運作;應(yīng)保證安全，不發(fā)生意外或事故;不得拍攝有損飯店形象或不健康內(nèi)容。
篇2：物業(yè)知識教材：飯店(酒店)物業(yè)管理
物業(yè)知識教材：飯店(酒店)物業(yè)管理
一、飯店的類型
(一)按飯店特色及賓客特點分類
我國目前根據(jù)飯店的特色及賓客的特點，一般可分為:
1.商務(wù)會議型飯店
此類飯店一般地處都市的中心地帶，設(shè)計建筑富麗堂皇，檔次高，價位高，客房、餐廳 、各種服務(wù)設(shè)施設(shè)計配備齊全，規(guī)格上乘，主要以接待涉外客商、旅游、會議為主，如:北京的王府飯店、上海的錦江飯店、廣州的白天鵝、深圳的香格里拉等。此類飯店是我國目前 最高層次的飯店。
2.度假型飯店
主要是為賓客旅游、休假、開會、療養(yǎng)等提供食宿及娛樂活動，此類飯店一般都建在海 濱、海島、河谷、溫泉、湖畔、森林等風(fēng)景優(yōu)美的地區(qū)。
度假型飯店除提供與其他各類型飯店相同的各種項目的服務(wù)外，往往根據(jù)其所在地特點 ，開辟獨具特色的各類娛樂服務(wù)項目，以吸引賓客，為賓客提供享受。如:滑雪、騎馬、狩獵、釣魚、劃船、沖浪、滑翔、跳傘等等。此類飯店在我國屬中高檔次，主要是為賓客提供 各種假日休閑與享受的。
3.長住型飯店
長住型飯店主要是指其客房賓客不是短暫停留，而是以辦公為目的，較長時間租住的飯 店性質(zhì)類似寫字樓間，俗稱“常包房”。飯店與承租者之間須簽訂租賃合同，明確雙方責(zé)、權(quán)、利，承租價格和合同期限等。
目前我國此類型飯店占有相當(dāng)比例，屬中下檔次的飯店。一般只提供住宿(兼顧辦公)、飲食等基本服務(wù)，飯店的設(shè)計建筑、配套設(shè)施、物業(yè)管理及服務(wù)等都比商務(wù)型飯店、度假型 飯店檔次要低。其主要服務(wù)對象是各類中小公司、外地公司的辦事處等。
4.一般飯店
外國稱為“汽車旅客飯店”或“汽車(公路)飯店”。此類飯店一般建在城市的平民區(qū)或馬路旁，規(guī)模小，層次低，往往只有餐飲和住宿客房。主要是為長途汽車司機、普通老百姓 和普通工作人員休息、吃飯或住宿提供場所。價位一般都比較低，經(jīng)濟實惠。此類飯店目前在我國城鎮(zhèn)占絕大多數(shù)。
(二)按飯店的建筑規(guī)模分類
按飯店的建筑規(guī)模來劃分，目前我國飯店可分為大、中、小三類。據(jù)有關(guān)資料介紹，國 外是根據(jù)飯店所建客房數(shù)量多少為標(biāo)準(zhǔn)進行劃分的:一般擁有客房600間以上的飯店為大型 飯店，300~600間客房的屬中型飯店，少于300間客房的為小型飯店。
我們國家目前未見具體的劃分標(biāo)準(zhǔn)。
(三)按飯店的建筑檔次分類
按飯店的建筑檔和服務(wù)管理層次劃分，一般可以劃分為高、中、低三類:
1.高檔飯店
其特點是建筑檔次高，各種設(shè)備設(shè)施配備齊全，管理服務(wù)層次高、房租、餐飲價位高、 入住賓客身份、地位高。目前在我國列為高檔飯店的，應(yīng)是三星級以上的飯店，特別是四星、五星級飯店。
2.中檔飯店
設(shè)備設(shè)施等各方面都比高級飯店略遜一籌。目前在我國，中級飯店一般指一、二星級飯 店。
3.低檔次飯店
通常指星級以下的各類飯店。
(四)按飯店經(jīng)營管理形式分類
按飯店的經(jīng)營管理方式劃分，可以分為:
1.股份公司或集團連鎖經(jīng)營飯店
其經(jīng)營管理方式有:
(1)公司所屬。自己經(jīng)營管理的飯店，有的是直屬公司連鎖公司擁有并直接經(jīng)營管理的飯店企業(yè)。
(2)合同經(jīng)營飯店。簽訂租賃合同繳納租金或管理費，業(yè)主將飯店出租給承租方，以聯(lián)營公司的名義注冊登記，使用其“名稱”和“標(biāo)記”，進行經(jīng)營管理。
(3)特許經(jīng)營飯店。即由經(jīng)營管理者購買并使用某一聯(lián)號公司的“名稱”和“標(biāo)記”的飯店。這種方式下，購買者有產(chǎn)權(quán)，財政上保持獨立，但在經(jīng)營管理上接受聯(lián)號公司的指導(dǎo) 與協(xié)助。因為使用的是原有名稱和標(biāo)記，所以在經(jīng)營管理上有一定的限制。
(4)合作聯(lián)營飯店。即多個獨立飯店，為了共同利益聯(lián)合起來，使用統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一的標(biāo)記，聯(lián)合進行廣告宣傳，互相溝通信息，提供客源等。
2.獨立經(jīng)營飯店
目前我國聯(lián)營制與個體的中小飯店一般都是采用這種經(jīng)營管理方式。
通過以上各種分類，可以使讀者對我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀有一個初步的了解，掌握一些基本 概念。
因篇幅關(guān)系，本章主要是以大型、高檔的商務(wù)會議型飯店為主體，進行物業(yè)管理論述。
二、飯店(酒店)物業(yè)管理的特征
與寫字樓等其他物業(yè)比較，飯店物業(yè)具有以下特征:
1.賓客流動頻率高
飯店的主要功能:一是餐飲，二是臨時住宿。賓客到餐廳吃一餐飯少則半小時(早餐);多則2小時(中餐)，最多也不會超過3小時(晚餐)。客房住宿亦是(除了長包房外)，今天來明 天走，即使開會也至多一個星期，賓客流動頻率特別高。這是寫字樓等其他物業(yè)不可比擬的。
由于賓客流動頻率高，給物業(yè)管理，特別是服務(wù)，增加了難度，需要的服務(wù)人員，不僅 數(shù)量多，而且必須經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)，素質(zhì)要高，尤其是高檔飯店，服務(wù)是從穿戴、化妝，到站姿、坐姿，到迎送賓客的禮貌語言、微笑服務(wù)，到端菜、送菜、報菜名等都有嚴(yán)格的規(guī)范 要求。
2.建筑規(guī)模大、檔次高
飯店是為賓客提供飲食和住宿的公共場所，為了吸引賓客，一般都建筑得比較好，特別 是高檔商務(wù)會議型與度假休閑型飯店，其主體建筑加上配套設(shè)施，多數(shù)都在10萬㎡以上 。而且設(shè)計造型各具特色，建筑使用的主要材料、設(shè)備如:鋼材、木材、石料、涂料、電器 材料、衛(wèi)生潔具、餐具，以及制冷、供電、空調(diào)、監(jiān)控、供暖、供水等主要設(shè)備，大多是進口。每到一個城鎮(zhèn)，不管城市大小，往往地理位置最好、交通方便、人口稠密、建筑檔次最 高、規(guī)模大、建得最漂亮的都是大飯店。
3.服務(wù)時間既短，又長
飯店的這一特征，主要表現(xiàn)在餐飲和其他各種娛樂活動服務(wù)項目中。飯店的餐飲一日三 餐。對每餐或每批賓客的服務(wù)的時間看是短的，即使是晚餐，每批用餐賓客最多也不會超過 3小時。但從全天看，從早到晚，除了一日3餐之外，往往還要有夜餐，如夜總會、舞廳一般 都要到深夜一兩點鐘結(jié)束。為此服務(wù)要幾班倒，管理服務(wù)到深夜。
4.衛(wèi)生管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高
飯店是賓客餐飲與住宿的公共場所，因此對其衛(wèi)生條件要求特別高。提供的各種食品必 須新鮮清潔，無毒無害;餐廳、餐桌、餐具必須經(jīng)過嚴(yán)格消毒，無塵無污;服務(wù)人員必須衣著干凈整潔;客房應(yīng)按規(guī)范要求每天清掃換洗;被套、床單、枕巾、拖鞋、牙具毛巾、浴巾 等必須每天更換。
我們了解和掌握了以上所述飯店物業(yè)的這些特征，就可以有針對性地采取相應(yīng)措施，加 強管理與服務(wù)，將飯店辦好，贏得賓客，提高效益和聲譽。
5.賓客層次高，要求享受的條件與標(biāo)準(zhǔn)高
在一般情況下，凡能入住高檔飯店的賓客都是層次比較高的，如:來華經(jīng)商的國外或境 外客人，各種國際會議、來華旅游的外國客人與海外華僑，港、澳、臺同胞等;國內(nèi)各種高層次的代表會、社團會、訂貨會、專業(yè)會、學(xué)術(shù)會及社團旅游集體等。
由于賓客層次較高，見多識廣，因此對服務(wù)與管理的設(shè)施條件和服務(wù)質(zhì)量等要求也相應(yīng) 較高。
三、飯店(酒店)物業(yè)管理服務(wù)
(一)按服務(wù)項目劃分
1.客房對賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
客房對賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要表現(xiàn)在:
(1)禮貌待客。所有服務(wù)員都是經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)合格后上崗，統(tǒng)一著裝，按規(guī)范要求進行化妝，接送客人表情自然，不卑不亢;語言優(yōu)美，聲音洪亮，回答客人問題，語言精煉， 言簡意賅。進客房要事先按門鈴(或敲門)，征得客人同意后，方可進入。
(2)搞好客房衛(wèi)生服務(wù)。每天都要按規(guī)范清掃、擦洗房間，更換床單、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等。
(3)在客梯進出口迎送客人。
(4)及時換補房間內(nèi)租擺及小吧臺的酒水飲料。
(5)保證客房水、電、暖、氣、空調(diào)等正常運行，發(fā)生事故及時報修處理。
(6)保持客房潔凈優(yōu)美。
(7)為客人提供代訂機票、船票、車票，訂餐、送餐，洗衣、購物等多種服務(wù)項目。
總之，通過全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意。
2.餐廳對賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
飯店的餐廳是飯店對賓客服務(wù)的主要窗口，作為飯店的特色和聲譽，主要是體現(xiàn)在其餐 飲風(fēng)味及服務(wù)檔次上。
餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要體現(xiàn)在:
(1)餐廳服務(wù)設(shè)施(即硬件)方面，如:設(shè)計裝修檔次高，主要材料都是進口的;大開間、KTV包間面積大，設(shè)備設(shè)施配備齊全，檔次高，如:音響設(shè)備，餐具，桌椅、沙發(fā)等為 國內(nèi)名牌;有名家字畫，藝術(shù)家現(xiàn)場表演;有名貴藝術(shù)品，有精致漂亮燈光映襯和租擺。從而構(gòu)成各具特色的餐廳風(fēng)光，使賓客充分享受品嘗各種風(fēng)味的佳肴。
(2)高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生服務(wù)條件。由于飯店的賓客流動頻率特別高，同時是為賓客提供臨時住宿和用餐的場所，客觀上容易發(fā)生傳染病，對衛(wèi)生條件要求特別嚴(yán)。從食品采購開始，要 求新、鮮，凡能由專賣店購入的食品、飲料，一律由專賣店進貨，并應(yīng)有保鮮期。加工制作要按規(guī)范要求，符合衛(wèi)生要求，選好洗凈。
餐廳內(nèi)應(yīng)保持空氣清新，溫度適中，窗明幾凈，一塵不染，餐具用后必須清洗消毒。
(3)高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。餐廳的服務(wù)人員，從廚師長到一般服務(wù)員，均須經(jīng)過嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)，合格后持證上崗，并定期進行身體檢查，不符合條件的一律調(diào)離崗位。
餐廳服務(wù)員分工明確，端送食品的與向餐桌上放食品的分開，特別是包間，向餐桌上放 食品的要報菜名，一般由領(lǐng)班服務(wù)員進行。餐廳服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，按要求化妝，迎送賓客要熱情，用禮貌用語“您好，歡迎您的光臨”，“您吃好”，“慢走”，“歡迎您下次再來 ”等。要會音響調(diào)試技術(shù)，要能歌善舞，對客人提出的各種合理要求，盡量予以滿足，使賓客吃好、玩好，乘興而來，滿意而去。
3.飯店舉辦的多種項目服務(wù)
一般高檔飯店，為了吸引賓客、增加收入，除為賓客提供食宿條件外，還備有許多健身 及文體娛樂設(shè)施，如:健身房、桑拿按摩、臺球室、舞廳、卡拉OK廳、棋牌室、酒吧、茶 園、旱冰場、高爾夫球場、保齡球等，為賓客酒后飯余盡興娛樂，提供各種便利條件。
所有這些娛樂項目，均由經(jīng)過培訓(xùn)的專門服務(wù)人員進行優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)。
(二)從服務(wù)內(nèi)容劃分
高檔飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從服務(wù)內(nèi)容劃分主要是:
1.衛(wèi)生保潔
飯店的衛(wèi)生保潔工作，是飯店為賓客服務(wù)的一項重要工作內(nèi)容。每一個高檔飯店都設(shè)立 有負(fù)責(zé)衛(wèi)生保潔工作的部門，制定了嚴(yán)格衛(wèi)生保潔的規(guī)范要求、操作規(guī)程和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。對每個服務(wù)崗位，都規(guī)定了具體的工作項目;每個具體工作項目，都明確了其工作時間與操作程 序和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
飯店的衛(wèi)生保潔工作，是一項既細(xì)致又繁鎖的工作;它枯燥、默默無聞，實屬平凡。但 正是這種平凡的工作，體現(xiàn)了服務(wù)人員的敬業(yè)精神。他們不斷往復(fù)的清掃擦洗，吸塵除廢，打蠟拋光，維護保養(yǎng)......，使一座座由設(shè)計人員精心設(shè)計，施工人員辛勤建造起來，被裝飾 得富麗堂皇，光彩奪目，雄偉壯觀的大飯店，能夠長年常新，永葆青春。
關(guān)于高檔飯店衛(wèi)生保潔的具體內(nèi)容、操作細(xì)目，各物業(yè)管理單位，應(yīng)根據(jù)具體情況制定 ，原則應(yīng)盡可能細(xì)化，便于操作。
2.禮貌服務(wù)
(1)服務(wù)人員形象要美，統(tǒng)一著裝，男服務(wù)員穿西裝打領(lǐng)帶，女服務(wù)員要化妝、淡抹素描，漂亮大方。
(2)送客人，要熱情大方，不卑不亢，講普通話，使用禮貌用語，表達(dá)歡迎與歡送之情。
(3)熱情服務(wù)，有問必答。有客人來主動接待，客人要辦的事如住宿、吃飯或娛樂等都有著落，對不屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的事要報告領(lǐng)導(dǎo)解決。
一、實行專業(yè)化管理
物業(yè)管理是一門專業(yè)化很強的管理科學(xué)，是由多學(xué)科組成的管理系統(tǒng)工程。
高檔飯店的物業(yè)經(jīng)營管理必須實行專業(yè)化管理，由專業(yè)化的物業(yè)管理公司，設(shè)置專門的 物業(yè)經(jīng)營管理機構(gòu)，聘用經(jīng)過多學(xué)科培養(yǎng)和培訓(xùn)的專業(yè)人才，實行專業(yè)化分工協(xié)作。
(一)各種設(shè)備、設(shè)施運行及維護
為了加強飯店的設(shè)備、設(shè)施管理及運行，應(yīng)設(shè)立工程部，負(fù)責(zé)如下設(shè)備系統(tǒng)管理:
1.安全供電系統(tǒng)
2.空調(diào)系統(tǒng)
3.給排水系統(tǒng)
4.樓宇自控系統(tǒng)
5.通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)
6.消防保安系統(tǒng)
7.電視廣播系統(tǒng)
8.電梯運行系統(tǒng)
以上所列各系統(tǒng)，都需要專門人員，按照規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求，實行專業(yè)化 管理。只有這樣，才能保證設(shè)備設(shè)施的正常運行，飯店的正常經(jīng)營管理。
(二)消防保安管理
為了保證賓客的人身、資產(chǎn)安全，物業(yè)管理應(yīng)設(shè)立專門的消防保安機構(gòu)，具體負(fù)責(zé)此項 工作。保安部應(yīng)設(shè)立監(jiān)控室，實行24小時監(jiān)控與巡邏，要害部位應(yīng)安有自動錄像設(shè)備，發(fā)現(xiàn) 隱患及時采取措施，將其消滅于萌芽狀態(tài)之中。萬一發(fā)生火災(zāi)事故，要按規(guī)范要求和程序組 織賓客撤離，處理事故保護現(xiàn)場。
(三)環(huán)境綠化管理
飯店的綠化工作除了對區(qū)域內(nèi)的環(huán)境美化外，更主要的是對樓宇內(nèi)的美化。如:大堂具 有特色的裝飾與藝術(shù)品、工藝品、字畫及租擺等，都需有能工巧匠，行家里手進行安排和管理，經(jīng)常更新，為賓客提供一個清新、優(yōu)美而典雅的良好環(huán)境。
(四)餐飲管理
餐飲是飯店惟一的食物產(chǎn)品，是飯店最主要的經(jīng)營管理內(nèi)容之一，餐飲食品的加工制作 ，離不開有專門技術(shù)的廚師、特級廚師進行精心操作，也必須由懂得餐飲藝術(shù)的總廚師長進行專業(yè)化管理。
(五)客房管理
客房是飯店最主要的組成單位之一，是接待賓客的重要窗口，是飯店收入的主要來源， 因此在飯店的經(jīng)營管理中，一般都很重視客房的管理與服務(wù)工作，選派得力干部，選聘經(jīng)過專門培訓(xùn)合格的管理及服務(wù)人員，按規(guī)范要求和程序，進行專業(yè)化管理和服務(wù)。
(六)各種多營項目管理
飯店開展的各種多營服務(wù)項目，如:商務(wù)中心、舞廳、卡拉OK、臺球、高爾夫球、游泳池、保齡球等，也都應(yīng)選派懂專業(yè)技術(shù)的人才，實行專業(yè)化管理。
實踐經(jīng)驗證明，通過上述分工協(xié)作，專業(yè)化管理，就能將飯店的經(jīng)營管理形成一個綜合 管理系統(tǒng)，協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)創(chuàng)出聲譽、創(chuàng)出效益。
二、實行規(guī)范化管理
飯店的經(jīng)營管理是一個多學(xué)科的綜合管理系統(tǒng)，不僅要實行專業(yè)化分工管理，而且要實 行規(guī)范化管理。
飯店的規(guī)范化管理，就是由各個管理部門，各個子系統(tǒng)都應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定或要求， 并結(jié)合單位實際情況，制定自己內(nèi)部的各種管理制度、辦法和工作標(biāo)準(zhǔn)，如:人事勞動工資、勞保福利辦法，財務(wù)管理辦法及成本計算規(guī)程，保安消防制度，設(shè)備設(shè)施管理制度，督導(dǎo) 辦法，各崗位及各項工作操作規(guī)范等，從而形成一套完整的法制化的、科學(xué)化的綜合管理系統(tǒng)，為經(jīng)營管理好飯店打下堅實的基礎(chǔ)。
三、實行程序化管理
高檔飯店，一般都充分采用現(xiàn)代化的最新科研成果，自動化程度很高，如:消防保安的 煙感、溫感、監(jiān)控指揮;樓宇自控系統(tǒng)，水、電、氣、暖等各子系統(tǒng)的運行、維護、檢修;辦公電腦聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)等。自動化程度越高，對程序化操作要求越嚴(yán)。即便是餐廳和客房，也應(yīng) 嚴(yán)格按程序規(guī)定進行操作，進行管理與服務(wù)。
四、實行標(biāo)準(zhǔn)化管理
飯店的物業(yè)管理，通過實行專業(yè)化、規(guī)范化、程序化管理與服務(wù)，其結(jié)果必然要達(dá)到標(biāo) 準(zhǔn)化。也就是說各項工作通過協(xié)作、專業(yè)化管理，按照規(guī)定的要求、程序，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。
一、機構(gòu)設(shè)置的原則
物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置的原則是:根據(jù)有利于加強飯店物業(yè)經(jīng)營管理，本著“實事求是，精 簡效能”的原則，在保證搞好經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，盡量縮減編制定員，精簡管理機構(gòu)。
二、機構(gòu)設(shè)置指導(dǎo)思想
1.有利于加強飯店的物業(yè)管理，保護賓客的人身、財產(chǎn)安全，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.有利于加強飯店經(jīng)營管理，為業(yè)主創(chuàng)造更多的營業(yè)收入，維護好飯店資產(chǎn)，使飯店資產(chǎn)使用壽命延長，保值增值。
3.有利于物業(yè)管理公司自身建設(shè)、發(fā)展，不斷提高經(jīng)營管理水平和員工隊伍素質(zhì)。
4.有利于為物業(yè)管理公司股東創(chuàng)造更好的收益。
三、委托管理領(lǐng)導(dǎo)體制
1.物業(yè)管理公司，是按《公司法》要求注冊登記的具有法人資格的股份有限公司、有限責(zé)任公司或獨資公司。公司實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的日常經(jīng)營管理總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)體制。
2.飯店投資者如果是獨家投資，則他就是“業(yè)主”;如果是兩個及其以上股東投資，則應(yīng)由股東成立“業(yè)主委員會”代表業(yè)主。
3.由“業(yè)主”(或“業(yè)主委員會”下同)與物業(yè)管理公司簽訂委托經(jīng)營管理合同書，將飯店的日常經(jīng)營管理權(quán)轉(zhuǎn)移給受托方并以業(yè)主的名義代表業(yè)主進行經(jīng)營管理。
大政方針，由業(yè)主審定，委托方實施。實施中的重大問題由董事會審定，公司總經(jīng)理貫 徹執(zhí)行，并接受業(yè)主、董事會的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督。
四、機構(gòu)設(shè)置
在上述機構(gòu)設(shè)置指導(dǎo)思想和原則下，為加強飯店物業(yè)的經(jīng)營管理和服務(wù)工作。一般在公 司董事會領(lǐng)導(dǎo)下，公司設(shè)總經(jīng)理1人，副總經(jīng)理1~2人，總會計師1人，總工程師1人組成公 司管理層，領(lǐng)導(dǎo)飯店的日常經(jīng)營管理工作。管理機構(gòu)一般設(shè)總經(jīng)理辦公室、人事部、計財部、保安部、工程部、前廳部、客務(wù)部、餐飲部、銷售部等(各飯店可根據(jù)具體情況增減)。
篇3：談產(chǎn)權(quán)式酒店物業(yè)管理
談產(chǎn)權(quán)式酒店物業(yè)管理
產(chǎn)權(quán)式酒店起源于20世紀(jì)60年代的法國阿爾卑斯地區(qū)，后來逐漸風(fēng)行于世界一些著名旅游城市和地區(qū)。目前國際通行的產(chǎn)權(quán)式酒店大致有三種類型：一是時權(quán)酒店，即有約定期的使用酒店客房的權(quán)利；二是住宅型酒店，即投資者購買后可以先委托酒店經(jīng)營，到一定期限轉(zhuǎn)為自己長期居住的客居住宅；三是投資型酒店，即作為投資行為，逐年取得約定的回報，并期待著增值回收投資。
一、中國產(chǎn)權(quán)式酒店特點與現(xiàn)狀分析：
產(chǎn)權(quán)式酒店屬于旅游房地產(chǎn)，作為面向消費者的酒店，它是旅游產(chǎn)品，而作為面向投資者的產(chǎn)權(quán)開發(fā)，又具有房地產(chǎn)的眾多屬性。產(chǎn)權(quán)式酒店這種新型酒店經(jīng)營業(yè)態(tài)，在中國出現(xiàn)后的幾年時間里，很快發(fā)展到了一、二線城市，但也就在這短短的幾年間，中國產(chǎn)權(quán)酒店業(yè)經(jīng)歷了從萌芽、發(fā)展、失敗到再發(fā)展的歷程。
幾年前，以海南為代表的產(chǎn)權(quán)式酒店遭遇敗績，原因主要有以下三方面：一是當(dāng)初的投資者主要是為了把產(chǎn)權(quán)盡早售出回籠資金賺取開發(fā)利潤，目的不在于投資做旅游房地產(chǎn)業(yè)；二是海南當(dāng)時作為旅游度假目的地的條件還不成熟，國內(nèi)旅游度假的市場氣候也沒有形成；三是產(chǎn)權(quán)式酒店和分時度假的概念還不為中國消費者充分了解和接受。而目前經(jīng)歷幾年改革春風(fēng)吹拂的中國產(chǎn)權(quán)式酒店已具備發(fā)展條件：旅游度假地軟、硬件環(huán)境已漸趨成熟，國內(nèi)旅游度假的市場氣候已經(jīng)形成；國內(nèi)經(jīng)濟平穩(wěn)快速發(fā)展，城市中產(chǎn)階級急劇擴大，休閑經(jīng)濟的發(fā)展為分時度假消費創(chuàng)造了大環(huán)境；旅游產(chǎn)業(yè)近年迅速發(fā)展，國內(nèi)優(yōu)質(zhì)旅游資源越來越豐富；國際分時度假運營商進入中國，使分時度假和產(chǎn)權(quán)式酒店的概念已為國內(nèi)業(yè)界、消費者認(rèn)同，產(chǎn)權(quán)式酒店發(fā)展的大環(huán)境日趨成熟。
二、產(chǎn)權(quán)式酒店的購買者分析：
中國產(chǎn)權(quán)式酒店的購買者，我認(rèn)為目前主要有三類群體：一是有一定經(jīng)濟實力的個人，他們的角色介于投資者和消費者之間；二是一些企事業(yè)機構(gòu)，購買后用于員工福利或會議，以往一些單位在風(fēng)景區(qū)設(shè)招待所、療養(yǎng)院等福利設(shè)施，而這些設(shè)施的經(jīng)營管理多成為負(fù)擔(dān)，購買產(chǎn)權(quán)式酒店就可以卸掉這些包袱；三是經(jīng)營分時度假的專業(yè)公司，購買后用于業(yè)務(wù)發(fā)展需要。
這三類群體所關(guān)注的重點各有不同，個人消費者關(guān)注的重點在投資大小、投資回報的保障、酒店經(jīng)營能力、附加的優(yōu)惠條件等；而企事業(yè)機構(gòu)關(guān)注酒店的環(huán)境、服務(wù)和管理，以及業(yè)務(wù)需要等；經(jīng)營分時度假的專業(yè)公司最關(guān)注產(chǎn)權(quán)式酒店可供休閑度假的收益預(yù)期，重點考慮酒店對消費者的長效吸引力。但不管是哪一類客戶，產(chǎn)權(quán)酒店的運營商的水平與實力、運作模式、承諾兌現(xiàn)能力、升值空間和投資安全等是決定性因素。
三、產(chǎn)權(quán)式酒店可由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)進行管理與經(jīng)營：
目前社會上普遍認(rèn)為，酒店管理和物業(yè)管理是完全不同的二碼事，筆者以為產(chǎn)權(quán)式酒店的物業(yè)管理正好可以是酒店管理與物業(yè)管理的完美結(jié)合。由于專業(yè)物業(yè)管理其范圍涵蓋了各種類型物業(yè)，因此，產(chǎn)權(quán)式酒店完全可以由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)進行管理，甚至經(jīng)營。理由如下：
1、專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)有能力做好產(chǎn)權(quán)式酒店的經(jīng)營管理。產(chǎn)權(quán)式酒店，是由開發(fā)商按房地產(chǎn)的操作模式，將建成的酒店式物業(yè)賣給消費者，消費者作為業(yè)主和物業(yè)小區(qū)業(yè)主身份沒有區(qū)別。既適合日常居住，又適合投資置業(yè)和休閑度假。另一方面，它不能僅僅將酒店賣完了事，開發(fā)商更要注重后期對酒店物業(yè)的高水平管理和長效良好的經(jīng)營業(yè)績，才能使投資者對其產(chǎn)生高度信任。目前綜合性的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，在日常管理工作中通常都將酒店式管理與服務(wù)引入到社區(qū)管理，并利用自身資源，大力開展多元經(jīng)營，總體上已經(jīng)集聚大量物業(yè)管理結(jié)合酒店管理的成功運作模式和經(jīng)驗。在深圳等地就有大型物業(yè)管理企業(yè)管理著多家酒店的范例。
2、酒店管理相較于物業(yè)管理更側(cè)重于經(jīng)營，由于物業(yè)管理收費受較多限制，收費困難且收費標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于酒店，相關(guān)可用于經(jīng)營的配套資源缺乏，遠(yuǎn)不如以市場為導(dǎo)向的酒店靈活豐富，管理產(chǎn)權(quán)式酒店正可以讓物業(yè)企業(yè)經(jīng)營者大展經(jīng)營身手。
3、由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)產(chǎn)權(quán)酒店的經(jīng)營和管理，有利于產(chǎn)權(quán)酒店獲得有效管理的同時獲取長期良好回報。目前，專業(yè)物業(yè)管理公司通常都經(jīng)歷了一定時期的發(fā)展，具有一定管理規(guī)模和經(jīng)濟實力，注重品牌形象，其社區(qū)管理工作特征使其掌握大量社會終端資源，便于酒店業(yè)務(wù)拓展。
四、物業(yè)管理企業(yè)如何做好產(chǎn)權(quán)式酒店的管理：
首先，制定切實可行的管理制度、高效的工作流程、卓越服務(wù)守則等規(guī)范運作，員工保持良好的工作作風(fēng)，管理者及時發(fā)現(xiàn)員工在工作中存在的問題并及時糾正，這是貫徹和保持有自身企業(yè)文化特點的酒店式經(jīng)營和服務(wù)的基礎(chǔ)。重視并建立良好的企業(yè)形象、完善的企業(yè)管理制度，加強企業(yè)的經(jīng)營獲利能力，同時增強企業(yè)運作的透明度，切實為投資者提供安全、可靠的投資保障與回報，增強業(yè)主信心。
其次，堅持進行持續(xù)深入的專業(yè)培訓(xùn)，把做好經(jīng)營與服務(wù)做為員工行為素養(yǎng)的重要課題來抓。意識決定行為，行為產(chǎn)生結(jié)果，要使顧客在酒店到處感受到物業(yè)管理人員的良好服務(wù)，就必須把酒店式服務(wù)的獨特意識灌輸?shù)矫總€員工的腦子深處，堅持進行持續(xù)深入的培訓(xùn)，通過管理案例，參觀榜樣、同行交流、外派學(xué)習(xí)，以及績效考核等多種培訓(xùn)手段，使員工們養(yǎng)成行為規(guī)范、微笑親切、問候有禮、目光友善、樂于助人等職業(yè)習(xí)慣，形成酒店式服務(wù)的專業(yè)氛圍。
再次，下大力氣培育市場、培育消費者，運用促銷手段、示范方式，通過有切身體會的消費者口碑傳播吸引跟進消費者。重視信息交流，加強與各界溝通，靈敏反饋業(yè)主、客戶意見與建議，是獲得持續(xù)改良經(jīng)營管理方向與措施的重要途徑。目前世界上已有超過100個國家的5000余家酒店（度假村）加入了分時度假交換聯(lián)盟。因此，積極加入分時度假交換體系可以增強產(chǎn)權(quán)式酒店的連鎖優(yōu)勢。產(chǎn)權(quán)式酒店的服務(wù)是人性化的服務(wù)，是以業(yè)主與顧客為中心的服務(wù)，作為物業(yè)管理者，必須加強與業(yè)主、客戶的溝通，掌握其需求并盡心盡力的加以滿足。同時虛心聽取各方意見與建議，持續(xù)不斷的改進服務(wù)，才能體現(xiàn)酒店式服務(wù)的精髓。并綜合自身和社會各種資源優(yōu)勢，為業(yè)主提供額外的利益和優(yōu)惠。
最后，學(xué)習(xí)知名酒店，建立自已的客服體系，并以高效和業(yè)主、客戶滿意為目標(biāo)，是為酒店獲得穩(wěn)定并有發(fā)展機會的住客的關(guān)鍵。酒店服務(wù)以時效性和可靠性為首要條件，建立客服體系，使顧客信息以及準(zhǔn)客戶每項服務(wù)要求都有效掌握和得到落實。利用電子計算機技術(shù)，可以更好的提高管理服務(wù)質(zhì)量與效率。
另外，產(chǎn)權(quán)式酒店，既然是一種投資工具，每年要給業(yè)主經(jīng)營回報。注重后期持續(xù)經(jīng)營業(yè)績，以下幾點是必須要研究和重視的：
1、產(chǎn)權(quán)式酒店檔次定位很關(guān)鍵。
檔次太低，吸引不到住客；檔次太高，高檔客源又少，而酒店管理成本過高，弄不好成得不償失。通常一般旅游休閑客人最喜歡3星或4星級酒店做為消費對象。
2、降低管理成本。
風(fēng)景旅游區(qū)的產(chǎn)權(quán)式酒店，淡旺季明顯，因此酒店管理人員除了保有一定比例的本地人才外，對基礎(chǔ)員工不妨采取“季節(jié)工”。淡季放假在家只發(fā)放基本生活費，旺季再上崗，如此可降低管理人工成本。
3、建立開放式的娛樂休閑設(shè)施。
產(chǎn)權(quán)式酒店的配套設(shè)施不僅為酒店投資業(yè)主服務(wù)，更應(yīng)該向住客開放，甚至為占有旅游市場面向公眾開放，以充分聚集人氣。
4、進行空間延伸式經(jīng)營服務(wù)，盡一切可能滿足客人需要。
產(chǎn)權(quán)式酒店側(cè)重于面向旅游休閑業(yè)，除價格和服務(wù)要有自己定位與特點外，還應(yīng)該圍繞旅游業(yè)，展開空間延伸式經(jīng)營服務(wù)。如開通專線班車定時接送、代辦行李交運等等。
產(chǎn)權(quán)式酒店經(jīng)營模式已基本發(fā)展成熟，分時度假消費的魅力越來越大。優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)不只在參與社會性物業(yè)管理招投標(biāo)中獲得業(yè)務(wù)發(fā)展，積極介入產(chǎn)權(quán)式酒店的經(jīng)營管理也大有可為。