酒店前臺操作必備知識

　　一.前臺人員推銷必備常識簡介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費心理，區(qū)別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間的必備知識。

　　A.熟悉酒店情況--即是指了解酒店設(shè)計特點、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、娛樂項目，特別是餐廳、客房的種類及其特點和酒店的價格政策等等。

　　B.宣傳酒店好處--主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點突出等等。

　　C.強(qiáng)調(diào)酒店的特點--這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點及其長處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會議室，可供成人及兒童使用的游泳場，還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。

　　D.建立良好的關(guān)系--客人到店時，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽電話或為客人辦理事情，對新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡。客人有什么疑難，要及時幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。

　　二.房間的分配負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時要根據(jù)客人的不同特點、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才牛韵聻橐话阋?guī)律：

　　A.分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。

　　B.優(yōu)先分配VIP客人和其他政府接待的團(tuán)體，對VIP客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。

　　C.分房時要考慮到原住客人的離店時間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。

　　D.根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時要有所區(qū)別，如來做生意的客人，他們對房租不太敏感，可能安排房租較高的房間;旅游者對房租較敏感，可以安排房租較低的房間;旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間。總之，要區(qū)別不同對象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。

　　E.對團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。

　　F.對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。

　　G.對于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。

　　三.房間的控制和保留

　　A.房間的控制--在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。

　　B.房間的保留--賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理，但需明確房費支付方式。

　　四.客人入住之前在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對當(dāng)天房間狀況一清二楚。對于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡(有的話)、房卡等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來。

　　五.客人入住之后在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺收銀處并簽上接待員的姓名。

　　六.房租的計算方法：通常酒店計算客人的房租是由客人到前臺辦理入住登記至結(jié)帳離開時為止。

　　A.一天房租--系指早六點后入住至第二天中午十二點前退房，計收一天房租。

　　B.半天房租--系指早上六點后入住至當(dāng)天中午十二點，為半天房租;或至第二天中午十二點后退房，加收半天房租，如超過第二天下午六點發(fā)后退房需加收一天房租。

　　C.特別房租--系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時，酒店因故不能提供同一等級的房間，只好提供級別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。

　　D.折扣房租--在淡季時，對VIP、熟客、常客及需要優(yōu)待客人，在計算房租時給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準(zhǔn)。

　　E.免收房租--酒店對重要貴賓、對酒店有貢獻(xiàn)、在社會上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時給予免費招待，不計收房租，但必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準(zhǔn)，同時要在訂房單和帳單上加以注明。

篇2：酒店式公寓前臺收銀員職責(zé)

　　酒店式公寓前臺收銀員崗位職責(zé)

　　職務(wù)概述：

　　負(fù)責(zé)前臺的帳單資金結(jié)算工作，準(zhǔn)確、迅速地為客人辦理退房離房的結(jié)帳事宜。

　　職責(zé)范圍：

　　1、對照預(yù)期離店客人報表，整理好離店客人的各種資料，確保帳單相符。

　　2、簽收營業(yè)單據(jù)并予以記帳，及時收取非住店客人的消費帳款。

　　3、準(zhǔn)確、迅速地為客人辦理退房離店的結(jié)帳事宜。

　　4、按照規(guī)定做好客用保險箱服務(wù)工作，管好備用金。

　　5、對照當(dāng)天入住客人報表，查驗當(dāng)天入住客人的預(yù)收定金等情況，并予以過帳。查驗已壓印人信用卡簽字、有效日期、單據(jù)種類等。

　　6、負(fù)責(zé)填制有關(guān)報表，整理營業(yè)單據(jù)，并編制營業(yè)收入日報表將款項、交款單及營業(yè)收入日報表當(dāng)天交財務(wù)部。

　　7、積極參加培訓(xùn)，發(fā)揮工作主動性完成上級交辦的其他任務(wù)。

　　簽署人：物業(yè)服務(wù)有限公司

篇3：酒店前臺接待員崗位工作職責(zé)工作流程

　　酒店前臺接待員的崗位職責(zé)及工作流程

　　接待員崗位職責(zé)

　　1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。

　　2.異常特殊事情必須向上級匯報。

　　3.隨時接受上司委派之任何工作。

　　4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對有關(guān)資料進(jìn)行核查。

　　5.接待賓客、及時處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。

　　6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。

　　7.打印各種營業(yè)報表。

　　8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動。

　　9.推銷客房及酒店各項設(shè)施及服務(wù)。

　　10.參加接待員例會,有問題及時解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。

　　工作流程

　　早班1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。

　　2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。

　　3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。

　　4.辦理散客和團(tuán)體CHECKIN手續(xù)。

　　5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

　　6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

　　7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

　　8.當(dāng)班過程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。

　　9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

　　中班

　　1.與早班第一點相同。

　　2.與早班第二點相同。

　　3.協(xié)助辦理客人的CHECKOUT手續(xù),并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。

　　4.辦理散客和團(tuán)體CHECKOUT手續(xù),嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認(rèn)真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

　　5.打印“戶口申報表”報戶口。

　　6.第6與早班的第八項相同。

　　7.制NOSHOWCHARGE

　　8.第8與早班第9項相同

　　通宵班

　　1.第1、2點與早班相同。

　　2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問題，特別緊記，若有突發(fā)事件，必須第一時間知會大堂副經(jīng)理處理。

　　3.日截前CHECKKEY，打印“房租分析統(tǒng)計表”并核對報表，通知夜核作日截。

　　4.按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表，并整理分派裝訂好。

　　5.與早班的8相同。

　　6.簽收各部門鑰匙。

　　7.按規(guī)定時間打印剩余報表。

　　8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。

　　9.與早班第9相同。